饮店长在门店管理中总会遇到各种各样的员工，什么样的服务才是一个优秀的员工的标准呢？告诉他们餐饮服务中的这“三轻、四勤、五先，五心，五声、十一字”，助他们快速成长为优秀员工。

☆ 服务中的“三轻”、“四勤”

“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。

“四勤”：腿勤、嘴勤、手勤、眼勤。

☆ 服务中的“四平”“八稳”

“四平”：桌椅放平，餐具摆平，上菜端平，撤盘拿得平。

“八稳”：说话稳，动作稳，走路稳，上菜稳，撤盘稳，斟酒稳，摆台稳，收尾稳。

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、礼仪总规范

1．仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。

2．脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。

3．“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。

4．站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。

5．有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。

6．对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。

7．面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。

8．征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。

9．注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。

10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。

二、礼貌服务“三个五”

1．五心：

对老年顾客要耐心，

对病残顾客要贴心，

对儿童照顾要细心，

对拘谨顾客要关心，

对一般顾客要热心。

2．五声：

顾客进门有“迎声”，

顾客询问有“答声”，

顾客帮忙有“谢声”，

照顾不周有“歉声”，

顾客离店有“送声”

3．五先：

先女宾后男宾，

先客人后主人，

先首长后一般，

先长辈后晚辈，

先儿童后大人。

三、礼貌服务“四要求”

主动、热情、耐心、周到

四、工作时间要“四勤”

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五、言谈规范“八要”、“八不要”

要简练明确，不要啰嗦唠叨；

要主动亲切，不要干涩死板；

要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；

要委婉灵活，不要简单生硬；

要吐字清晰，不要含糊吞吐；

要沉着大方，不要过分拘谨；

要声调柔和，不要过高过低；

要速度平稳，不要过快过急。

六、微笑服务“八个一样”

领导在场不在场一样，

内宾外宾一样，

本地客外地客一样，

生客熟客一样，

大人小孩一样，

生意大小一样，

消费不消费一样，

主观心境好坏一样。

七、卫生规范：

五勤：勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。

三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

五不：（在工作时间，宾客面前）不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。

二注意：（工作时）注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物，注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。

八、举止规范：

站如松、坐如钟、走如风；

指引手势：掌心向上，五指并拢，手臂伸直；

九、电话礼仪规范：

铃声三响内接起，

问好之后报部门，

语言简洁要得体，

声音热情和友好，

私人电话不要打。

十、职业道德规范：

热情友好，宾客至上；

真诚公道，信誉第一；

文明礼貌，优质服务；

团结协作，顾全大局；

遵纪守法，廉洁奉公；

钻研业务，提高技能；

平等待客，一视同仁。

随时注意：“请”字当头，“谢”字随后，

“您好”不离口。

一、欢迎语——欢迎光临、欢迎您等。

二、祝贺语——恭喜、祝您节日愉快、祝您生日（圣诞、新年、新婚、新春）快乐、恭喜发财等。

三、告别语——再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

四、道歉语——对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。

五、道谢语——谢谢、非常感谢等。

六、应答语——是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。

征询语——我能为您做点什么？您还有别的事吗？请您……好吗？您喜欢（需要、能够）……吗？等等。

1月16日，记者从云岩区市场监管局了解到，云岩区以水东路未来方舟沿河餐饮街为试点区域，全力打造3家餐饮“五心”厨房示范店，引导餐饮单位营造“初心”烹饪、“匠心、舒心、贴心、暖心”调味的服务氛围，不断满足群众日益提高的餐饮服务食品安全需求。

餐饮“五心”厨房，是云岩区食品安全双“十百千万”示范创建工程打造的又一食品安全示范亮点项目。该项目要求餐饮企业保持初心，让菜品体现匠心，让消费者吃得舒心，感受贴心服务，从而对云岩餐饮消费环境感到暖心。

为确保工作取得实效，云岩区市场监管局拟订11项“五心”厨房示范店标准。其中规定，必须安装“互联网+明厨亮灶”监控摄像头并接入“食安通”智慧监管系统；必须采用餐饮服务“6S管理标准”或“4D厨房管理标准”进行日常管理，借此推动餐饮企业切实履行好主体责任，确保食品安全。

目前，云岩区3家餐饮“五心”厨房示范店已完成操作区域划分、标识标牌制作、设施设备进场等大部分升级改造工作，制度上墙、宣传物料安装等收尾工作也在紧锣密鼓地完善落实中。

来源：贵阳日报