底捞、外婆家、雕爷牛腩这些餐厅，凭什么让消费者一等就是一两个小时？

如今顾客可选择的餐厅越来

越多，这些餐厅凭什么让顾客情愿排队也不选择其他餐厅？

留住每一位客人是所有餐厅老板都追求的事情。我们经常会看到一些生意红火的餐厅门口有很多等位的顾客，那么到底应该怎样留住这些一只脚已经跨进店门的顾客呢？

日本餐厅的服务一直是教科书级别的存在。去过日本的朋友一定会对日本餐厅贴心自然的服务印象深刻。日本的等位服务也有很多值得我们学习的地方，今天小编就和大家一起学习一下。

1顾客为什么会在等位时感到焦躁

客人感到焦躁的大多是由于等待的时间太长。比如在餐饮店等候空位、等待订单、等待提供料理、等待提供水、等待结账等，从来店到离开店之间有很多等待。

相关调查显示顾客可以接受的等位时间是10分钟。但是在午休这类较短的时段里，很多客人不到10分钟也会感到焦躁。在上菜前的10分钟里也有很多顾客焦躁。而顾客在结账时可以接受的等候时间是1~2分钟。

2如何为顾客提供等位服务？

1.如何设置等位区

利用餐厅现有的空间设置一个等候区，等候区要与就餐区分离。日本的等位区总能为顾客营造一个雅致、安静的环境。等位区的色彩要用暖色调，并播放舒缓的音乐，沙发和椅子要舒适、小巧。

有条件的餐厅还可以设置一个小酒吧或小书房，这样不但能消除客人的焦虑，还能增加餐厅的收入。考虑到一些客人会带孩子到餐厅就餐，也可以在等候区设置一个小游乐场，同时还可以出售儿童玩具和开发智力的图书等。

等候区要设置1--2名服务人员，为客人做好登记、发放等候号码和叫号等工作。在等候的过程中，服务人员要为客人提供茶水。此外，等候区还是餐厅宣传自己品牌的一个窗口，可以为客人提供餐厅当天的报纸，当天餐厅的推荐菜，促销活动以及服务措施等。

2.差价避开就餐高峰期

中午11:30—12:30，晚上6:30—7:40是就餐的高峰期，这两个时间最容易出现排队等位现象。如果能避开这个就餐高峰期，分流客人，就能有效的改变等位现象。

餐厅可以制定一个促销计划，比如有的日本餐厅为上午10:30-11:30来就餐的客人提供9折优惠，为下午2:00——5:30来就餐的客人提供8折优惠，或者赠送客人精致的礼物。这样不仅能分流高峰期的客人，还能充分利用不同时段吸引更多顾客。

餐厅也可以设置一个固定的就餐时间，11:30—12:30在餐厅就餐的客人，如果能在固定的时间内结束用餐，就可以享受8折的优惠，这样也可以缩短客人等候的时间。

3.提供等位预期和通知

餐厅需要为顾客提供等位的明确信息，比如前面还有几桌，最多还需要等多久等。

例如餐厅可以通过公众号、相关APP、短信等形式进行通知，每当座次变动时要马上更新通知，这样顾客在领到排队号之后，不需要一直等待，可以去别处闲逛，等到快有座的时候再通知顾客，这样顾客没有了排队的时间成本将会更愿意在你的餐厅等位。

4.让枯燥的等候变休闲

店铺运用等候区来留住顾客，实际上是抓住了顾客消费等待的“疲劳点”，并利用小活动转移顾客的注意力，以减轻等待的疲劳感，让枯燥的时间变成休闲，这其中蕴含了商家的小心机和大智慧。

椅子和茶水是基本的配置，WIFI，电视，期刊等多多益善。商家还可以提供小零食、餐前水果等免费小食服务，或者是可以在餐厅等位区安置照片打印机、按摩椅、美甲区等，让顾客把等餐时间变成休闲娱乐时间。

5.优化服务流程，降低消费时间

日本的很多餐厅会让顾客在排队的过程中先看菜单点菜，这样当他们一入座，就可以马上出菜，人均消费时间将至少减少5--10分钟。需要注意的是餐厅绝对不能因为有人排队而降低现有顾客的服务，特别是不能允许排队的顾客在正在用餐的顾客旁边等待。

即使是快餐也不能催促顾客，但可以通过广播暗示有人候位，例如，有空位时广播请等位顾客就位、某号前面还有多少桌在等位，或者直接广播向候位顾客致歉，广播千万不要高音量，也不要太频繁。

总结

顾客就是上帝，他们需要感受到被注意和重视。饥肠辘辘地等待被叫号自然会让顾客感到不满。那么如何让消费者安静而又心甘情愿地等下去成了餐厅提高服务质量和顾客粘性的全新突破口。总之，谁更懂得顾客的心并满足顾客的需求，谁就能赢得顾客和市场。

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今餐饮各类打折、营销活动层出不穷，活动过程中人气儿很旺，可一旦结束几乎就是门可罗雀的地步了。消费者都不傻，有便宜为啥不占呢？没便宜了，我还来啥？过多的打折、促销，让消费者忽略了产品本身的品质，对于价格变得分外敏感。这既不利于回头客的培养，也不利于老客户的维护。

所以，如何让消费者的焦点转移到产品本身，培养更多的回头客，是餐饮人需要考虑的。

1、问候顾客就像问候自己家的客人

沃迪阿伦曾说，顾客光临，生意就有百分之80的成功。在对客服务方面，百分之80的成功就是对光临的顾客像对待自己家的客人一样。客人来家做客时，我们会即时向他们问候，虽然只是小事一件，但是在餐厅服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。

一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。

友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。

2、厚待“回头客”更要善待“头回客”?

消费者之于餐厅，既有可能是“头回客”，也有可能是“回头客”。要占领市场，当然要招来“头回客”;“回头客”都是以“头回客”开始的，没有“头回客”，也就等于没有“回头客”；但“头回客”不一定能成为“回头客”。

人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

3、“口碑”是非常好的广告效应

以“信誉和热情”、“高质量的菜肴和服务”为特征的“口碑”广告是适合任何一家餐厅的，好的口碑能一传十、十传百，只有好的“口碑”才能有开拓新的客源，才能使更多的“头回客”变成“回头客”，客源不断，生意才能不断兴隆。总之，客人是否回头，在于你的服务，在于你的经营诀窍和营销艺术。

4、利用“超常服务”满足客人的需求

“超常服务”具有一定的灵活性和创造性。

客人是“花钱买服务”的消费者，很渴望在餐厅里享受到自己的“心理需要”，这是一种“经济心理化”的表现。

所以，我们要由“单一服务”演变成“双重服务”，即不仅要以优良的“功能服务”，而且要以优良的“心理服务”去赢得客人的满意，而其中“心理服务”的重要性，将会日益增强。?

为客人提供了优良的“心理服务”，客人就会拥有轻松愉快的心情和美好的回忆，这就是我们的“产品”，充份体现了“敬业”精神。

5、怎样提供方便，而市场就在“方便”之中

“方便”是一个巨大的市场，只有通过这个市场才能开拓客源。在客人用餐时，注意客人的就餐动态，及时捕捉客人的身体语言，即客人的需求信息，敏锐地发现客人微小的动作，及时为客人提供服务，方便客人正常用餐。

6、人们都喜欢与熟悉的人交往

人们都喜欢与自己熟悉的人、熟悉的环境打交道，对陌生的人和环境有一种天然的疑虑。作为餐厅的员工，要设法使自己被别人所熟悉，使餐厅被人熟悉才好。

牢记客人的姓名，了解客人的忌讳，熟记客人的忌口与嗜好，特别是一些“头回客”，等客人再次到餐厅用餐时，熟悉的人与环境会让客人有一种亲切感，成为忠实于餐厅的“回头客”。

7、微笑必不可少

正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。

8、从不起眼的小事做起

A、代客存酒服务会有两个效果：

客人喝不完的名酒，丢之可惜，拿又显寒酸，不如存放在餐厅内，而挂上牌子的那瓶酒仿佛是一诱饵，之后又会吸引客人前来消费。

可以满足客人企望获得尊重的心理需求。若在藏酒橱前走一走，看到橱中其中的一瓶酒赫然挂着自己的名字，这是何等的荣耀。

B、提供宴请宾客的席位卡，并在餐厅的醒目位置标记公司的名称或指示牌。

C、提供客人婚宴、寿宴的“喜或寿”字，播放“婚礼曲、生日歌”，让客人有一种喜悦欢庆的感觉。

D、设置专用餐具、酒杯，以此栓住客人的心。

9、说“请”和“谢谢”

这看起来似乎过时，而且你会说，一些顾客对你也不那么礼貌，但那不是他们的工作。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，容易说并且值得我们重复。

10、用名字或姓氏称呼

一个人的名字是他或她很喜欢听的声音，当别人在写信给我们时，设法找到并使用我们的名字，我们都感到非常亲切。所以，在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们名字。假如不便，可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中起到意想不到的效果。

11、多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”?

很少有人能真的听得进别人的批评，但听批评这种技巧，提供了很好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些好的想法源于他人对你的批评，如果要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。

首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的焦点；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。

不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。

12、把客人“栓”住

耐心的服务可以感化客人，“赢”得客人的满意，使客人从“有意拒绝”变为“满意接受”。

“自尊心”是人的一根非常敏感的神经。一个人在别人以亲切热情的态度对待自己时，就会产生一种被尊重的感觉。因此，在服务工作中，需要强调“一视同仁”。

服务员与宾客之间的交往能否顺利进行，在很大程度上取决于服务员是否懂得去保护宾客的自尊心。

13、欣赏他人及人与人之间的多样性

在我们日常服务接待工作中，多数顾客是令人愉快的，也有一小部份人是明显难伺候，爱找麻烦的。?

每个人都有特有的个性，爱找我们麻烦的人，大多数是不喜欢我们的那类人。所以我们要学会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，定会让他们感到友好。这就需要我们不断地加强语言交流训练，戒掉处事消极和武断的习气，把你的“自由”(由内心的谈话)和对他人的评论着眼于积极的一面。

不要妄加判断，如“这家伙吝啬得要死”而说“这顾客非常有价格意识”。不要说“你能想像得出那件难看的衣服穿在那位女士身上是什么样子吗?”而要说“她穿戴很有趣”。

在提供优良服务的基础上，要充份调动各种促销手段，讲究营销艺术，不断吸取教训，不断总结经验，在“软件服务”的灵活性上多思考，餐厅的整体服务才会有一个“质”的飞跃。

天有粉丝给小编留言，说自己的店铺生意很好，每天都要排队，但是等位顾客的流失率太高，要如何降低呢？

说到如何留住等位客人，这种问题就一定要参考海底捞，为什么说是参考而不是学习，因为海底捞你学不会，学了也没用。

学不会是因为各个餐厅都有自己的“脾性”，因地制宜才能见效，生搬硬套的没用。学了没用是因为海底捞家大业大，即使你觉得它们的某种方法切实可行，你有想过你执行起来的成本么？在你的负担能力之内么？效果显著也意味着付出成本升高，最后剩下的利润还是一样的。

好了，说回今天的话题。愿意为了在你餐厅吃一顿饭而选择等位的顾客，不是死忠粉也是有很大概率转换成死忠粉的，所以，在他等位过程中，让顾客感到舒适并且等得值，是降低等位顾客流失的关键。

1、站着不如坐着

在门口准备一些简易的桌子和凳子，桌子上可以放一些宣传单，宣传单要突出优惠政策和特色菜品。让等位的顾客先了解一下菜品，节省点菜环节的时间。等位区也要适当摆放店铺的海报和易拉宝。

2、要让顾客“占便宜”

等位的顾客最怕的是等的太久，那么如何让顾客心甘情愿的等位，这其中就有很大的发挥空间了。

以海底捞举例，海底捞的店外都会设置专人接待等位顾客，为他们送上饮料和零食，并且不限量无限续。

专人接待对于许多商家来说意味着要投入更大的精力和财力，有一定难度，所以我说学海底捞是没有用的。但是，海底捞为等位的顾客准备了一些小游戏：每桌桌子上都有桌游，还有叠星星和千纸鹤的纸，一个星星或是千纸鹤可以抵五角钱，并且当天可使用。

等位的时间用来叠星星，既不枯燥，又可以省钱，何乐不为。等位的顾客还可以选择拼魔方，规定时间内拼好，当餐减30。这些成本不高又有效的小游戏，是餐饮老板可以借鉴采纳的。

如果说上面的办法都需要安排专人管理，那花些小钱，做一个微信小程序的游戏，顾客扫码就可以玩儿，以此来打发等位的枯燥。小游戏中也可以花些心思，比如进入游戏既成为店铺会员，可以领取优惠券。在小游戏中胜利还可以到餐厅前台领取一份小礼物。这种方法可以说是成本最低的了，既留住了客人，又为自己店铺引流，两全其美。

3、服务员的态度要好。

有好多店铺，一忙起来，服务员就像吃了炸药一样，脸色不好看，语气更是冲，更有甚还会与客人打起来，影响店铺口碑不说，也影响其他客人的就餐体验，会降低二次进店的几率。所以，如果店铺很忙，适当的给予员工一些鼓励和奖励，也不至于让员工产生心理落差。

还有一些员工会对不想等位转身离开的顾客表现出“爱吃不吃”的态度，这种态度绝对绝对不可以有！顾客不想等，转身离开，接待的员工应该说的是“今天店里人太多，很抱歉让您等那么久，期待您的再次光临”，并且送给顾客一张优惠券，告诉他优惠券随时可以用。

总结

等位的工作做得好，店内的工作也要配合的好才行，提高各环节的工作效率，将基本工作标准化，合理安排员工的服务区域，提升人效，从而提升翻台率，这才是最重要的。