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餐企排队有7个秘密：①“不得不等”的正餐;②舍不得成本，找不到“老客”;③“来了就走不掉”的食客;④给顾客一个等待的空间;⑤打品牌，广撒网捕鱼不如单点突破;⑥顾客那么多，还是别死磕;⑦守旧难守成，推陈才得新。
餐饮圈里有些惯说的话，如学不会的海底捞，“老大哥”外婆家等，其实像外婆家、海底捞、绿茶、新白鹿、57度湘有个共同的标签，那就是排队。
那么同是做餐饮，为什么他们从开业到战略收缩，能够一直维持排队?
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“不得不等”的正餐
看事情先看本质，分析餐饮企业先明确定位。虽然海底捞是火锅，新白鹿、外婆家是杭帮菜，57度湘是湘菜，但顾客在选择去吃这些餐厅的时候，是基于正餐的诉求。
一日三餐，等一等又何妨。并且，选择这些餐厅吃饭的顾客，绝大部分都是结伴而行，有的是家庭组合，有的是朋友组合。部分餐桌相对隔开，或者有相对独立用餐区域的餐厅如云海肴等，也会吸引部分商务餐需求顾客。
而像肯德基等快餐，排队的原因也与其定位密切相关，只要其餐品不至于难以下咽，基于本身出餐速度和便利性，排队打包理所当然。
产品聚焦+环境升级后的小而美快时尚模式，精心打磨后的老板恋上鱼，在济南的几家购物中心均是餐饮业态的坪效第一名，排队更是家常便饭，顾客说在老板恋上鱼吃饭不排队反而奇怪了。
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舍不得成本，找不到“老客”
可能有人会说，同做正餐，为什么只有部分实现排队?先来谈谈开业，到一个自身品牌熟知度不高的地区开业，或者第一家店开业前，所有有追求的餐饮企业都会做客流量分析和周边用户需求分析等，对选址、定位等一一明确。
随后普遍的做法是开业前几天打折，如炉鱼、动手吧曾在开业第一天一折、第二天两折、第三者三折、第四天四折、第五天五折。
外婆家创始人吴国平也说过，外婆家部分新店开业时，也曾通过打折、上线各大本地生活平台，甚至通过团购方式将知名度打出去，不过做团购仅限于新开业近一个月时间内。
可见，新地区的新餐厅和餐厅的新品一样，总要下足了力气、做足了噱头，才能网罗到大量食客，然后才有可能在这些食客中找到持续贡献利润的那20%。
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“来了就走不掉”的食客
或许有人不屑，第一波福利总会引来很多粉丝，但是其中很多人后期运营中形同“僵尸粉”。可是餐饮里没有“僵尸粉”。一家餐厅菜不难吃，顾客以后看到了都可能因为冲动性决策去吃。
但是如果一家餐厅给人留下不好吃的印象，那这个观点不仅很难被改正，还可能口碑式传播给顾客的亲朋好友。所以，只要没把这家餐厅打上“难吃”标签的顾客，都可能成为熟客或者老客。
不要对老生常谈的“做好菜”不以为然，餐饮毕竟是个上手容易，难以持续的生意，俗话说“不怕慢，就怕站”，能将自己的餐厅持续运营下去就是一种不容易学会的本领。毕竟，老字号也不能做到人见人爱，但就是有不断刷新的“死忠粉”。
餐厅后续需要做的，就是打造用餐体验、给予顾客新意、将餐品做好。
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给顾客一个等待的空间
影响消费决策的因素很多，排队背后最大的问题是顾客的焦虑情绪。顾客等待用餐的耐心是有限的，所以餐厅除了要给顾客一个等待的理由，更要留出一个等待的空间。
很容易发现，海底捞、外婆家、绿茶餐厅外都有座椅可供排队的用户休息区域，并提供小零食甚至小游戏。
海底捞用过的海海科技研发的等餐小游戏俘获一群孩子，随之俘获这个家庭的就餐选择。并且，就餐区外的等待一方面不占用就餐区，可以提高餐桌使用率，也容易引起路人好奇心和从众心理。
毕竟，时间紧张、就餐目标性明确的顾客占少数，绝大部分是有时间做选择的顾客，而这部分人就餐决策往往很容易被他人影响。
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打品牌，
广撒网捕鱼不如单点突破
虽然吸引了很多人的目光，但新地新店，一切都是新的，想要拥有老客也就是要建立品牌识别度和顾客认知度，还是需要付出不菲获客成本。从品牌餐饮以往经验来看，资源有限的情况下，建立品牌认知度不如单店单点突破。
海底捞在简阳呆了5年，才将第二家店定在西安，这还是张勇力排众议的结果。况且，在社交便捷、信息传播快的当下，一家有口碑的店靠营销火起来比以前更容易。
一旦有一定品牌认知度，对餐厅而言，品牌定位会更加明晰，到新地区开店可以推广的标签和话题元素更丰富，占领市场更容易一些。
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顾客那么多，还是别死磕
其实目前来看，一个商场或者一个地区，很少出现同一品类相互竞争的较大的餐饮品牌，以北京三元桥附近凤凰汇为例，云南菜只有云海肴，只有绿茶没有外婆家。
所以，没有非常新颖的创新点或者能造成病毒式自传播，迅速赢得顾客喜爱的资本，新店开设地点尽量避开可能会与自己有重合或者能把自己特色覆盖的餐饮企业。
毕竟，流量大的地区竞争者也多，而新店在品牌没建立之前，能分到的流量短期内非常有限。可以看到的现象是，较大规模的餐饮企业，都在避开在有限的商城内共同开店。
一山不容二虎，占领一座山不一定非要在山顶死磕，从山脚开始或许出其不意，也能实现“曲线救国”。
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守旧难守成，推陈才得新
有句话是这么说的：“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家、一个企业兴旺发达的不竭动力，只有创新才能在激烈的竞争中把握先机，赢得主动，在新技术、新产
品不断升级浪潮中始终保持旺盛的生命力。”
而在餐饮行业，从菜单到模式再到品牌都在做创新。从海底捞、外婆家等品牌餐厅更新菜单的速度、餐饮从堂食衍生出团购、外卖、点餐、排队、叫号、供应链等模式、各大餐企不断做副牌推小号可见一斑。
东方饺子王在发展历程中曾请了专门的人设计企业logo，赋予品牌更深的内涵，不局限在第一家店的海鲜饺子馆，被“海鲜”二字框死。现在，东方饺子王店内除了饺子，还能吃到东北锅包肉。所以，品牌要有包容度，菜品要有新意，才能跟上更替的目标消费群体和消费需求。
除了上述七点之外，在品牌宣传推广、成本结构把控等餐厅实际运营中还有很大学问，所幸，有领头羊的经验给予广大餐饮创业者借鉴。做餐饮不容易，摸着石头过河的同时多学习同行的优点，能少摔一跤。
海底捞、外婆家、绿茶、老板恋上鱼等品牌的高翻台率和顾客心甘情愿排队的秘密，你学会了吗?
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作者 | 张俊宝
来源 | 亿欧网
整编 | 餐饮O2O 小贝
创新故事会系列报道：
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<>馨提示：本文约3900字，烧脑时间7分钟，筷玩思维记者焦逸梦发于北京。
记者在百度里输入关键词“餐厅排队”，出现了诸如“火爆”、“引爆”、“排队神话”等词汇，在人们的认知当中，排队是餐厅生意好坏的风向标。
但也有人认为：“排队并不等于生意兴隆，但生意兴隆的餐厅一定排长队。”
后半句很好理解，生意好的餐厅因为口碑好，顾客纷纷慕名而来，因此形成排队;在前半句中，为什么说排队不代表生意兴隆?
这里有两种情况，第一种情况是，供小于求，这时，餐厅形成排队和餐厅的经营本身没有多大关联，只是在用餐高峰期，顾客没有太多选择，只能在有限的餐厅中选择，这些餐厅也就自然形成了排队。
第二种情况是“假排队”，也就是近年流行的雇人排队，通过不同年龄段的“托”，营造排队场景，从而吸引真顾客。
筷玩思维(ID：kwthink)认为，抛开“假排队”的情况，餐厅在经营过程中，多少都会出现时不时的排队，而餐厅不管是常年排队，还是高峰期偶尔出现了排队，都应该重视并专门管理，从而给顾客更好的体验，保证品牌效应和营收。
怎么看待排队?排队的最终目的是盈利，要谨防潜在顾客的流失
提到排队，我们先来回忆一下，在日常生活中，什么场景最容易形成排队?比如说，在用餐高峰期去食堂吃饭、去打折的服装店试衣服、排队过安检(特别是飞机)。
这些场景的共同点是：人多、流动性大、诉求相同、程序繁杂，简而言之，它们都有严格的时间和空间限制，前一个人活动时所占据的时间和空间，就是后一个人的等待成本。
餐厅排队的场景也是如此，餐厅的面积有限、时间有限(高峰期往往要持续1-2个小时)，但顾客在餐厅排队等位的时间明显更难熬，原因是餐厅的消费环节繁杂且平均消费时间冗长，比如，餐厅的消费行为有选座、点餐、等餐、用餐、结账等环节，而其他行业的消费行为仅需挑选和结账即可。
这样看来，餐厅在高峰期形成排队其实是一件很自然的事情，二流、三流的餐厅会在高峰期排队，而一流的餐厅不管是高峰期还是非高峰期都会形成排队。
排队自然是餐厅的“活广告”，是塑造餐厅品牌、吸引客流的利器，因此，有人会想，既然排队的招数这么好用，那就想方设法让排队成为常态，但让排队成为常态并不容易，于是有人就用一些非正常手段，如，把效率降低，让顾客多等一会儿，通过拖慢进度来形成排队。
我们先回到源头，餐厅经营的目的是什么?盈利。那么，排队的最终目的是什么?排队的目的就是排队本身吗?非也，排队的目的是增加客流量，从而增加销售额，最终增加盈利。
如果餐厅为了排队，故意减慢操作速度，带来的是什么?是效率的低下，是顾客的糟糕体验，如果一个餐饮店的排队时间过长，会发生什么?
专业人士曾经做过一项研究，实验认为，只要餐饮店排队超过10分钟，就会出现顾客流失现象;到达20分钟时，这个流失率会呈快速上升的趋势;30分钟以上，流失顾客会超过新加入的顾客。
理论上的最佳排队时间为2分钟，排长队从表面上看，对商家是好事儿，但如果让顾客等太久，轻则会造成顾客流失，餐厅看似人头攒动，但潜在的消费群体在不断流失;重则会影响顾客体验，从而影响复购率和口碑，因为顾客等的越久，期望值就越高，对餐厅的各个环节也就会愈发吹毛求疵，这时候的顾客维护成本是比较高的。
筷玩思维认为，从这个角度来说，餐厅在经营时不能因小失大，不能一味地营造排队的盛况，从而忽视了餐厅的经营本质，对排队这件事儿，不应放任，正确的态度是：通过提高效率或增强顾客体验，以减少顾客排队等位的损失。
如何管理排队?
解药一：从顾客心理出发，增强体验
有网友这样记录自己的排队感受，“腿由酸到麻木，心情由期待到小愤懑，凡事中庸就好，过度了就会造成反面效应”。
有人说，排队背后的终极问题其实是对客人心理预期的科学管理。
筷玩思维认为，对顾客心理的把握可以从进度感、舒适感、互动感三个方面入手。
1)、进度感
进度条的出现，让人们可以对事情的发展有个心理预期，顾客在排队时也是一样，真正让人们焦虑的不是等待，而是遥遥无期、无法预期的等待。
因此，想要安抚顾客，先要让其心中有数，知道自己要等待的时长，现在的餐饮软件在等位方面的功能已经相对完善，餐企可以配备一台自助取号机，一则确保公平，减少客人投诉的概率，二则让顾客对就餐时间心中有数，甚至还可以通过扫等位纸的二维码实时查看等位状态。
这样，顾客就可以根据排队的进程，安排自己的行程，体验也会更好。
2)、舒适感
其实，顾客在排队的过程中，是很难有舒适感的，特别是一边排队，一边看到其他顾客正在用餐，这种焦虑感会加强。
因此，餐企在提供椅子和茶水等基本的安抚措施之外，最好辅之以小零食等，帮顾客打发时间，像海底捞。
或者是，融入特色的品牌文化、演出等，给顾客以沉浸感，如南京大排档，在等待的过程中，可以观看穿着民国服饰的店员来来往往，运气好的话，还能欣赏到现场演出的民间小调;如海底捞设立了快乐的等位区，能够让消费者在品尝免费食品的同时，还可以重温儿时的游戏时光。
3)、互动感
最带感的互动方式就是游戏，这种游戏可传统、可高科技，关键是让顾客动起来，调动顾客情绪，实现真正的互动。
以云海肴为例，该餐厅专门推出了等位猜谜语送礼物的活动，谜语不会设置的太难，因为游戏的目的不是难倒顾客，而是让顾客感受到猜谜语的乐趣。
还可以通过AR互动游戏来提升体验，南京大渝火锅曾试过这种等位的方式，数据表明，等位区75%的年轻群体都会参与游戏，跳转到游戏后，平均在线时长在19分钟左右，平均每家门店的月参与人数近4000人，每月通过游戏获得奖券，到店消费的新增流水达5万元。
被称为“互联网原住民”的“90后”对餐厅的挑选标准，不再局限于餐厅的菜品本身，那些更好玩、更有趣的餐厅更容易吸引他们的眼球，这种互动感极强的方式，就不仅仅停留在等位的服务层面了，更像是一种营销，也成为了吸引顾客到店的一个新理由。
筷玩思维认为，保证用户体验是用户运营的核心，而从排队开始，顾客就开启了与品牌的互动之旅，从这个意义上来说，提高顾客的排队体验应该被餐企提上日程，但最根本的还是保证菜品的美味，因为美食是餐饮的根。
解药二：从商业本质出发，提高效率
餐厅排队有两种情况，一种是排队打包带走，一种是排队堂吃，不管是打包排队还是等位排队，都和效率紧密相关。
不同的是，影响打包排队进程的主要是生产效率和服务效率，而影响等位排队的因素就多了，商家端、顾客端的行为都会对其造成影响，比如，造成等位排队的一个主要原因是顾客消费时间过长，占着位置。
筷玩思维认为，餐企要想提高总效率，就要严格把控各个环节，把控好每个环节的时间，总时间就会缩短，效率也会更高，排队进程就会更快。
1)、点餐环节
菜单上SKU的多寡关系着食材的供应、出品的流程，菜单设计又关系着顾客的点餐时间。
因此，要想从点餐环节节省时间，首先要做的是优化菜单，做到分类清晰、招牌突出、图文并茂，减少顾客纠结时间，让顾客尽快下单。
其次，可以让顾客选择“扫码点餐”，要注意的是，扫码点餐的核心不是“去纸化”，而是把前端的点餐和后厨的备餐环节打通，从而提高出餐速度。
传统的餐厅在客人下单之后需要服务员先把单子递交收银台，等到收银员录入价格之后再把单子递送至厨房，这样做显然会影响上菜速度，如果打通了POS端、后厨系统、扫码点餐端、收银端的各个端口，各分工部门就能第一时间获得指令，从而快速分工作业。
2)、选座环节
排队与翻台率有关，翻台率与时间和空间有关，时间上要被压缩，空间上要扩大容纳量，因此，可以从桌椅的设置上下功夫。
比如，2至4人吃饭是最普遍的情况，餐厅可以多设置4人桌，而且4人桌也可由2人桌拼凑而成，外婆家设定的是2至6人都能坐的活动拼桌，两张桌子中间还隐藏了一张草编凳，所以6个人吃饭也能挤一挤。
3)、出餐环节
料理包模式的出餐速度极快，这是坚持现场烹制的餐企无法企及的，但可以吸取它的理念，比如，把一些顾客常点的菜提前预制好。
比如，外婆家的茶香鸡采取如下的做法：提早把鸡腌制好，然后放在烤箱里烘烤，等到客人点单以后，只需将其自制的汤汁和酱汁淋上去，从下单到上菜，整个过程只需5至10分钟。
4)、服务环节
每个服务人员在服务中，都应有为下一环节做准备的意识。
比如顾客在等位区时，可以在确定有台位买单的情况下，提前让顾客点餐，如果等位区与就餐区配合妥当的话，顾客一入座，菜品就可上桌，人均消费时间将减少5-10分钟。
提高效率还要靠服务员的主动性，比如，服务员要及时询问顾客是否需添加主食，如果顾客不需要，就要快速核单并到吧台打单;如果客人买单后尚未离开，可主动征询客人意见，先清收台面，并提前将翻台餐具准备好。
有些餐厅的做法是顾客每吃完一盘，就马上收走，然后不断添水，这样顾客在吃完后就会自觉离开，有的餐厅承诺在多久吃完可以有优惠，这些看似细小的动作都可以提高翻台率。
5)、收银环节
由于近几年支付方式的多样性，许多餐厅配备了多样设备以满足消费者现金、刷卡、第三方支付、会员卡支付等需求，如用一台POS机整合多样的收银方式，提高门店运转效率。
结语
从消费者的角度看，为了吃一顿饭或喝杯奶茶，耗上数小时的时间，其实他付出的成本已经远远超过了一顿饭或奶茶本身的价格，还搭上了宝贵的时间成本和精神成本。
但从商家的角度看，排队就意味着自家生意兴隆，无需专门管理排队，直接当活广告即可。
筷玩思维认为，餐厅经营无小事，排队这个事看似很小，但用心做和不用心做会出现截然不同的效果，倘若排队的体验不好，一定会反噬品牌的影响力和美誉度;如果排队管理得当，反倒会为餐企增加亮点，要想最大化地服务顾客，就要从增强排队体验和提高排队效率两方面着手管理。
<>读：
据最新报告，一线城市北上广深2015年餐厅数量基本翻番，而从2015年三季度起，全国餐厅营业额、利润普遍性下滑，这说明了什么？餐厅顾客被分流，想要赚钱更加困难！
那么在2016年，我们如何把餐厅经营成一家有人气有生意有赚头的店呢？今天餐饮好案例（微信id：canyin120）就为大家分析近年来顶住压力，依然火爆经营的5家餐厅有何共性，希望大家能从中获得一些启发。
目录：
1、高价比低价更容易成功
2、高颜值装修更能吸引顾客
3、有爆款让竞争更有底气
4、核心体验与文化融合更易打动顾客
5、增值服务能让顾客更忠诚
6、餐饮好案例（微信id：canyin120）点评
高价比低价更容易成功
参考餐厅：胖哥俩
排队指数：★★★★
上榜原因：好吃到爆，人均低到残暴，只要55元，两个人点一小份，满满一盆，绝对让你撑到扶墙出去！
作为顾客，在购买某种产品时，有两点非常重要，首先是购买这款产品带来的好处深深的打动了消费者(物质需求)，其次在购买过程中必须要带给顾客一种赢的感觉，也就是我们所说的“性价比”，让顾客觉得这钱花的值了。中国饭店协会会长韩明也表示“大众化餐饮将占到行业的八成以上，追求性价比和理性消费是今后餐饮业常态。”
胖哥俩通过品种丰富的菜肴+别致的就餐环境+良好的服务，外加低廉的价格，实现了最佳的性价比，从而深深地吸引住了它的客户。短短几年便已开遍全国，迄今为止106家门店足迹遍布20个省、4个自治区、三个直辖市。
高颜值装修更能吸引顾客
参考餐厅：小猪猪烤肉
排队指数：★★★★
上榜原因：从环境到菜品，从服务到装修，无不由内而外散发出一股萌萌哒的少女情怀。
营造愉悦的就餐环境，是增加顾客用餐体验愉悦度的第一个砝码，不能丢分。有特色，有亮点，吸眼球，够好玩，够颠覆，不仅能吸引眼球，还能突出餐厅对于品质的追求和餐厅特色来，为餐厅贴上牢固的标签，通过细节让餐厅的特征具化，树立牢固的竞争地位。
粉色系的少女色调，“萌萌哒”的环境氛围，卡哇伊的店员，随处可见各种造型的可爱“小猪”主题装饰，独具“匠”心的美味烤肉，拍照比吃饭更重要。开业之际便成为2014年度杭州餐饮市场上最萌最眩最吸引眼球之作!
有爆款让竞争更有底气
参考餐厅：旺顺阁
< class="pgc-img">排队指数：★★★★
上榜原因：一道鱼头泡饼一年就卖了2个亿，9家店天天排队爆满，当家的鱼头王夸张到必须提前7天预订，成功能让数据说话。
做餐饮，做品牌切忌好大喜功，什么都干，却没有专注。也就是说做餐饮要聚焦，聚焦的一个核心要点就是要找到自己的爆款，而爆款和品牌，本身就是同一件事情，爆款打造的好了，助推品牌发展，品牌经营上轨道，爆款更具知名度与口碑。
早在多年前当餐饮市场还没有像今天这样细分，大杂烩式的做餐饮的时候，鱼头泡饼创始人张雅青就就懂得专注的力量，她坚信少即是多，大道至简。把鱼头泡饼这道菜作为自己的核心经营卖点，用15年的时间不断改进、研发。正是这种专注，使得张雅青的鱼头泡饼成为了餐饮业中一种特色鲜明的商业模式——一道主菜叫客、桌桌必点，只一道菜一年就卖了2个亿，横跨15年，经久不衰，历久弥新。据统计，十五年来，旺顺阁一共卖出了近150万个鱼头，平均每分钟就售出2个大鱼头。
核心体验与文化融合更易打动顾客
参考餐厅：桂小厨
< class="pgc-img">排队指数：★★★★
上榜原因：“贩卖”故乡文化、情怀，引发顾客共鸣
随着时代的进步与科技文化的发展，餐饮不仅仅要满足消费者填饱肚子的需求，同时还要满足到消费者的精神需求，餐饮本身就是一种文化，看过舌尖上的中国的消费者都会感受到具有文化特色的餐饮会更加吸引自己。因此将文化融入到餐厅饮食、桌椅、服务等各方面，将餐厅塑造成具有一定文化品位的空间，提高互动性和参与性，提升顾客的体验感，才能让餐饮店的未来走得更加顺利。
“山歌好比春江水也，不怕滩险弯又多喽弯又多……”身着民族服饰的壮族汉子和姑娘跳着民族舞，门口少数民族打扮的服务员用恭城油茶来迎接客人的到来，小背篓、吊脚楼、漓江边运过来的竹筏，任性的老板把漓江小镇被搬到了深圳。广西民族风格与现代元素完美融合的就餐环境，在现代化繁华大都市里，带给当地吃货的是一种意境和惊喜，
增值服务能让顾客更忠诚
参考餐厅：海底捞
< class="pgc-img">排队指数：★★★★
上榜原因： “去海底捞就是吃服务！”“贵是贵，但服务好！”……在消费者最朴实的感知中，服务是海底捞的核心竞争力和最鲜明特征。
一家在经营上获得成功的餐厅，除了管理水平高、地理位置好、就餐环境优美、经营规模适度、经营策略灵活、食品饮料适销对路等因素外，更重要的是看该餐厅的服务质量的优劣。
海底捞的服务模式一直被模仿，从未被超越。客人驱车前来时会有泊车服务生上前迎接并代客泊车；等位时会有服务员热情招呼并有饮料小吃提供，等候区还安排有服务员为排队的客人提供擦皮鞋和美甲等服务；点餐时海底捞服务员会详细介绍特色菜，并会贴心地为客人建议点餐量；用完餐后服务员会马上送上口香糖；离店时，一路遇到的所有服务员都会向客人微笑道别。海底捞给予顾客的是一种近乎宠爱的服务，为了享受这样的服务，许多客人甘愿支付比其他火锅店稍多一点的价钱。
近两年来，一些曾经红极一时的高端餐饮，受政策影响而大呼“一日不如一日”之时，而上述餐厅却在激烈的餐饮市场中迅速崛起，“开到哪儿火到哪儿”，，成了餐饮市场竞争的胜利者，其经营技巧的确值得大家深思和借鉴！
随着行业资本和人才涌入，餐饮行业进入了高手对决期。餐饮企业要做到寒风刮不倒，压力摧不垮，就必须在核心竞争力上下功夫，特别是现在的顾客越吃越刁，菜肴口味上的标新只能满足顾客一时之快。所以要想在众多竞争者中脱颖而出，就必须独辟蹊径。“无奇不能先于人，无奇不可引其心”，做到人无我有，人有我优，人有我精，人精我妙，人妙我绝的领先地位，因为只有灵活多变的决策，才可以出奇制胜。
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