客服务可以说是餐厅经营中不可缺少的一部分了，哪怕你餐厅的装修再美轮美奂，东西再好吃，如果服务没能达到顾客的期待值，那么他们就可能一去不回头。顾客服务体现在餐厅运营的方方面面，也和前台接待非常不一样。

顾客总是对的

这是服务界的金科玉律，哪怕你觉得顾客错了，也千万不能这样说出来。以明事理并且投入的姿态去倾听TA的建议或投诉，哪怕是在最好的餐厅，也会有问题发生，而你的态度决定了他们是回头客还是一次客。

好的顾客服务要覆盖全体员工

接待前台如果是餐厅的门面的话，顾客服务则涵盖每一个员工，从保洁到厨师，干净的洗手间、好吃的食物、友善的氛围都组成了一个好的顾客服务，餐厅里的每一个人都是一份子。

不要超预定

如果你的餐厅可以预定，要当心临近的预约时间。没有比一个客人订了6点的位子到了餐厅被告知还要再等半小时更糟糕的事情了。恰当比例的餐厅预约能让餐厅高朋满座，也不会让餐厅慌慌张张，但是如果预约比例不恰当，餐厅会太容易满座失去路过的顾客。

珍惜老客

有没有一对恋人每周来你的餐厅？或者一个白领下班后总到你的酒吧喝上一杯？别吝啬给一直来的老客一些奖励，表示你很感谢他们的光临。

常询问顾客反馈

“一切可好？”一个尽责的服务生会至少这样问一次，当然不是每一个顾客都会口头抱怨，即使他们觉得哪里不好的情况下。在用餐结束发一张用餐反馈表是一个好办法，可以获得有价值的意见，不管是正面的还是负面的。当然听到负面意见不是件令人愉悦的是，但是反馈表可以让你的餐厅进步

知道如何周旋“麻烦”顾客

有时候你还得和喝太多或者戏太足的顾客周旋，确保你和你的员工都知道如何恰当地处理这类事情，一个基本点就是如果看到顾客有醉了的征兆不要再上酒了。

利用社交网络提升顾客服务

互联网时代的社交网络很容易让你可以接触到顾客群体，在你的账户上贴出你餐厅的特别之处，去点赞顾客的用餐反馈，邀请他们参与餐厅的特别活动。

本篇文章翻译自Things to Know about Customer Service

作者：Lorri Mealey 翻译：Mandy

店员工与顾客发生冲突，应该怪谁？

最近，有酒店同行给我描述了电视剧《欢迎光临》中的情结，其中一些对客的桥段简直就是自己的真实经历，就现实来说，抛开与顾客争执，可能还有一百种解决办法。他坦言会处理客诉，与做好服务同样重要。

酒店客诉一般有三种方式：面对面、空对空、藏心中，后者是最难解决的一项。

随着科技、互联网对酒店的赋能，客诉这一行业难题，也在不断升级新的化解方式。

客诉——酒店的第二次表现机会

酒店差评、客诉难以避免却又真实存在。在种草平台小红书，关于酒店差评就多达1万+笔记。携程、美团的评论区也是很多酒店的大型“社死”现场。

拿一家五星级酒店来说，上百间客房，从预订、餐饮、泳池等每个环节都要在线，稍有差池都有招致客诉的风险。

面对客诉，有的客人选择面对面解决，有的则是在预订平台隔空交流，有的则是在心中默默给酒店一个差评。

客诉一般都产生在哪些环节？

一家品牌连锁酒店负责人告诉《酒管财经》，通常顾客给酒店差评一般是这几个方面：

● 房间设备、酒店设施，比如空调过冷、家具老旧、隔音差、房间有异味等；

● 早餐，种类少、口味不对、供应不及时等；

● 服务，前台态度、入住、退房慢，停车无指引，疫情管控核验步骤多，新员工专业不强、承诺没有兑现等；

● 周边环境，酒店周边环境杂乱，停车、购物、出行不方便等。

对于酒店客诉，科大讯飞也有相关数据：目前酒店出现频率最高的客诉与服务效率相关，例如送物、送餐、房间清洁等，其次是与酒店设施设备相关，如电视、空调及取电等，最后是与客耗品的质量、卫生问题相关。

其实，顾客在酒店的每一个触点上的不便，从而引发的情绪，如没有得到相应的及时处理，就会引发客诉、差评的可能。

科大讯飞智慧酒店应用专家梁雪岩曾表示，酒店员工作为客诉的第一接收人，由于缺乏从业经验或者处理能力，容易对客诉产生误判，进而影响客诉信息的传递、记录和解决。

梁雪岩认为，大部分员工在处理客诉问题时，只会着眼于当下的问题，却没有考虑后续是否会产生新客诉、或是原先客诉再次升级的情形。这就要求员工在与住客进行沟通交流时，统筹、整合并分析住客的需求，用尽量全面的方案解决主客诉与次客诉。

归根结底，顾客投诉，解决其反映的问题，只是处理投诉工作很小的一部分内容，关键是要解决好顾客的心理需求。顾客心理需求主要可归纳为五种渴望：渴望被关爱、渴望被倾听、渴望被尊重、渴望被满足、渴望被补偿。

只有从顾客的渴望、真是诉求看问题，才能打到顾客的心结上。

那么，如何减少或尽可能避免客诉的发生？

弘峰酒店集团董事总经理张保生认为，客诉或差评，多数是因为酒店内部原因，包括投资、管理、机制等问题，绝大多数都可以杜绝。

对于酒店而言，首先服务文化、质量管理要有规范，并且可落地；其次，有稳定且能“传帮带”的团队，老带新或岗前技能考核，可以避免一些问题发生；再者来说，要有强大的检查机制，可以是三级查房、质量管理体系和服务流程；第四是要有一套具体的机制来创造好评，避免差评。

“从这4个方面倒逼酒店管理质量、服务，减少投诉的发生，但也要认识到，客诉其实是顾客给我们第二次表现的机会，没有处理好就意味着失去一个顾客。”张保生称。

标准化SOP是处理客诉的基础

美豪酒店客服部负责人杨萌告诉《酒管财经》，解决客诉酒店一般是按理解客户、表达立场、让其发泄、引导客户、解决问题这几个基本流程来进行。

他提到，在处理客诉前，还需记住一个总原则：耐心地倾听客户的阐述，避免与客户争辩。想方设法消除客户怨气，站在顾客立场上想问题。

● 首先是理解客户，可以说：“先生，我非常理解您的心情。”

（不要立马做解释，先表示理解。注意：如果我们做错了，理解致歉；若符合服务标准流程，只理解不道歉。）

● 第二步是表达立场，话术是：“您是希望尽快解决某某问题，对吧？请您说，我认真记录并马上解决。”

（先表达和客人站在同一立场，表明“马上”“立即”解决的态度。）

● 第三步，让其“吐槽”：让顾客畅所欲言一会，在客人讲的过程中，小声重复关键词，并做详细记录。

（顾客“吐槽”完毕的反映：由大声变成小声、由语速快变成慢、表情舒缓下来、动作幅度慢下来、说话会有停顿。）

● 接下来是引导客户，话术举例：“您刚才反映的问题是XX这样，对吗？”

（在顾客声音从大变小时、语速由快变慢时，可主动引导客户回到解决问题的结果上。）

● 然后是解决问题：那我们来想办法解决，可以采取这两种方式来解决，第一种是XX第二种是XX。

● 最后一步是感谢顾客（感谢您今天给我们反馈这样的问题，我们一定全力去改正，祝您生活愉快。语气真诚，态度诚恳）

张保生还介绍了一个客诉处理的基本原则：

1、真心诚意地帮助客人解决问题，原则是尽可能让客人满意；

2、绝不与客人争辩；

3、不损害酒店的利益；

4、把“对”让给客人；

5、尽可能“大事化小，小事化了，坏事变好”，冷静处理；

6、尽快处理，别让顾客带遗憾离开酒店；

事实上，各酒店内部的客诉流程、原则是基于处理客诉的基本操作，也是门店复制和管理的有效手段。

客诉“黑科技”正在兴起

酒店在使用内部客诉管理工具的同时，科技与智能化也在构建更为精准的解决方案。

像科大讯飞的住中智能质检&客诉预警解决方案，就是发挥AI全年无休的优势，实时抓取住中客诉，分级预警把不同客群面临的餐饮、卫生、服务等客诉问题通过智能分析，推送给关键人，实现客诉问题解决、预防和拦截差评，助力问题改进以及提升宾客体验。

另外，通过AI与员工的结合，能让酒店从客诉处理的过程中解放更多人力，实现酒店的高效率运作。

有行业人士告诉《酒管财经》，目前市场上也有机构通过问卷的形式，来打通酒店与顾客之间的信息差，为酒店提供顾客在不同触点上的问题反馈与分析。

通过问卷形式搜集客诉的优势是，问题的颗粒度更细，在OTA平台，用户可能直接评论早餐不好吃，问卷可以把问题选项更具体化，让酒店决策者更有针对性去获得某个顾客的反馈，及时解决问题。

另外，对于OTA平台的客诉问题，需要通过其平台去联系到顾客，问卷的形式则可让酒店直接与顾客联系，当顾客负面体验消除，一定程度上避免了顾客再到预定平台差评，让解决客诉的效率大大提高。

统筹丨劳殿 编辑丨阿鳅

※文中部分图片来源于网络

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厅最怕什么？遇到无赖顾客闹事，还有就是投诉差评。有什么办法可以零投诉吗？此前红餐网刊发过《一个差评，毁掉一家餐厅，真不是吓你！》，说了差评投诉对餐厅的影响。

假如餐厅投诉不可避免，那么就应该在发生的时候小事化了，化解顾客的怨气，这才能长久。

1、一盘韭菜饺子引起的投诉

顾客去饺子馆吃饭，点餐的时候就告诉服务员给她上一份不含“刺激性”食材的饺子，然后服务员端上来的是一盘三鲜馅。

顾客吃着发现饺子里面有韭菜，不是她说的不含刺激性的饺子。然后向服务员反映，服务员一句“韭菜不是刺激”引起了顾客的反感，并且提出要投诉。

原来事情的起因是什么呢？顾客最近正在喝中药，吃东西要忌口，韭菜这些食材不能吃。而自己对于饺子里面的食材不清楚，所以让服务员帮忙点，结果吃的过程中就发现吃了韭菜饺子，所以才投诉起来。

虽然，最后店长道了歉并且给她换了一份饺子，但是顾客对这家店的印象明显没有好感。

其实，这件事情并不能说都是服务员的错，顾客只说“刺激性”的食材，服务员不清楚不奇怪，但服务员错在没有问清楚什么是刺激性的食材，并且没有做好菜品的推荐，所以才导致了这样的投诉。

这原本是一件可以避免的事情，服务员不清楚什么是刺激性的食材，可以在点餐过程问比如：店里有玉米饺、韭菜饺、芹菜饺、白菜饺子，请问你要哪种饺子，或者哪种食材不能吃？但是最终没有问，并且自认为“韭菜不刺激”导致顾客投诉。

2、不想小事变大，餐厅投诉谨记七步走

点菜上菜，这是一件小事，但是最后却闹到众所周知，并且见报，这个就因小失大了。虽然餐厅都不想遇到投诉，但是当投诉发生之后，应该怎么处理最好呢？

下面有一个顾客投诉处理的步骤，或许可以给各位餐饮人参考一下：

第一步：表达尊重。

顾客肯定不会无缘无故投诉的，所以为了熄灭顾客的火气，首先要了解清楚顾客为什么会投诉。而要接近顾客，第一步要让顾客感觉到你对他的重视和尊敬。

以上面的饺子的案例为例，服务员应该首先道歉“对不起，是我们的失误”或者“是我没有了解清楚”之类的，而不是硬邦邦地回答“韭菜不刺激”。

例句：

1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。

2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。

3、我非常理解您的感受。

4、这的确是一件非常让人失望的事情。

5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。

6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。

第二步：表示聆听。

顾客需要发泄，所以一定要表现得耐心。告诉顾客，你愿意听他们说话。这时候你需要引导他们讲述事情经过，然后再给予一些同理心，这样他们觉得你理解他们，火气自然就慢慢减少了。

例句：

1、您是否可以告诉我事情的经过呢？

2、请告诉我发生了什么事情呢？

3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。

第三步：找出客人的期望值。

顾客希望你给出解决方案，但是很多时候他们又不愿意说。因此，作为餐厅工作人员最好做一些引导，然后找出顾客的期望值，然后才能找到最好的解决方法。

例句：

1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？

2、请问我们能为您做些什么吗？

3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？

4、我该如何协助您呢？

5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？

6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？

第四步：重复确认关键问题。

再三地确认会让顾客有一种“我的要求好像有点过分”的感觉，同时顾客会觉得你很重视他，正在积极想办法解决。

例句：

1、请让我确认一下您所需要的是……

2、问题的所在是……

3、请让我再次与您确认一下您所期望的……

4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。

第五步：提供选择方法或选择方案。

确认顾客的要求和期望值，那么就可以提出餐厅的解决方案了。提出这样的解决方案时，不能太着急。无论顾客同意不同意，态度都应该温和冷静。提出的解决方案，最好有ABC等方案供顾客选，而不是只给一种方案。

例句：

1、您可以选择……

2、我将立即核查此事并将在……时间回复您。

3、您可以……我们可以提供……

4、这里有一个选择，看您……

第六步：及时的行动及跟办。

顾客接受协调之后，那么就要立马跟进了。如换菜立马告知后厨，并且让服务员送上小菜之类的道歉，或者打折免单。

例句：

1、你好，我们的厨师现在立马为你重新做一份菜，请您稍等

2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您。

3、我将立刻……，请您……或者您是否可以……？

第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈。

这一步大部分餐厅都不会做到，基本都是赔钱或者道歉了事。但是，如果想成为一个口碑餐厅，事后的跟进了解是需要的。这让顾客对餐厅印象加深，同时能赢得口碑。如某餐饮品牌，顾客反馈说吃坏了肚子，当天店长立马联系到顾客，并且送上慰问。事后，还电话咨询是否还有其他的问题。

最后，顾客不但没有追究，和朋友提起还说这家店的服务态度不错之类的。

例句：

1、请问餐厅对此事的处理您感到满意吗？

2、还有其他的事情我可以为您效劳吗？

红餐点评：服务行业，被顾客投诉或者刁难是常有的事情，但是很多投诉都是可以在服务过程中解决甚至可以避免的。因此，在日常工作中，需要的是对员工进行合理的培训。假如出现了投诉情况，要立马解决，而不是爱理不理，导致严重的后果。

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作者：李晓，本文由红餐网记者原创，转载请注明。

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