酒店前厅部员工培训内容

、前台服务

（1）专业知识

·前台服务员岗位职责；

·前台各项工作流程及服务质量标准；

·前台标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）；

·酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）；

·各楼层房间位置、房间类型、陈设、朝向、房价；

·前台各项工作程序：入住、留言、换房、预订、做钥匙及开门、销房、团队接待、团队变更、退房等；

·前台各类表格填写：入住登记单及房卡、留言单、变更单、预订单、团队资料等；

·入住登记的有效证件；

·前台服务技巧；

·酒店附近的购物、娱乐场所及三星级以上宾馆的电话及位置；

·户籍管理规定、安全制度、客户档案管理；

·前台与酒店各部门的主要联系；

·各部门副经理以上人员的姓名、面貌、职位、办公室电话；

（2）操作训练

·计算机操作

·填写各类单据

·形体、语言训练

2、总机服务

（1）专业知识

·总机服务员岗位职责；

·交换机的功能与操作程序；

·总机各项工作程序及服务质量标准：代客留言、请勿打扰、查号、叫早、夜班、日统计报表；

·各类电话的收费办法及电话业务知识；

·总机标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）；

·酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）；

·酒店内长住客人的公司名称、电话号码、房间号；

·熟记各类常用电话号码；

（2）操作训练

·交换机操作；

·发音训练、耳音训练；

·语言、语音、语调技巧；

3、商务中心服务

（1）专业知识

·商务中心服务员岗位职责；

·商务中心各类设备的功能、操作程序、维护保养知识；

·商务中心各项工作程序及服务质量标准：收发邮件、打字、文件装订、租用设备、特快专递、账单处理、做日报表；

·商务中心的会议服务；

·商务中心标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）;

（2）操作训练

·各类设备操作

·打字训练

·语言技巧训练

4、行李服务

（1）专业知识

·行李员岗位职责；

·楼层客房分布、客房内部设置及设备设施使用方法；

·行李服务各项工作程序及质量标准；

——运送进店与离店团队行李、散客行李服务；

——行李寄取手续；

——分发报刊信件；

·行李员形体规范；

·行李服务标准、服务用语及常用对话、单词（中、英、日文）；

（2）操作训练

·行李车的使用与维护保养；

·形体训练；

·语言技巧训练；

多人选择创业都会选择开餐饮店，但很多创业者开店都很盲目，没有做过一定的规划就匆匆把店开起来了，但经营了一段时间后就发现各个方面都存在问题。

有的店铺能把问题解决，从而长期的经营下去；有的店铺则遇到问题就拖着，或者根本没有办法解决，结果没经营多久就关门倒闭了。

这样的餐厅不在少数，所以小编经常会提到的一点就是餐厅正式开业之前一定要试营业一番。

只有试运营一段时间之后，你才能发现餐厅经营中存在的种种问题并能够得到及时的解决，但如果是在餐厅正式经营许久之后再发现，那时候再解决问题就稍稍有些晚了。

为什么餐饮店一般都要进行试营业呢？因为试营业就是一个查漏补缺的过程。对内试“运营”，对外试“市场”。通过试营业，能够发现自身的很多问题，并通过顾客的体验参照去解决问题，获得顾客的更多认可。

▍试营业“试”的是什么？

对内：在试营业中遇到的问题，比如服务不周到，顾客体验较差，出品不稳定，前厅与后厨之间的配合默契度不行，餐厅准备工作不充分等，可以在正式营业前给予调整和改善；

对外：在告知顾客餐厅已开始营业，可以进行消费的同时，也是顾客判断餐厅定位以及服务的时机，以确定后续消费。

对于正式营业后经营的良好性和适应性来说，试营业是个必不可少的过程。

▍试营业要怎么“试”？

为什么有些餐厅在试营业期间就倒闭了，而有些餐厅才开始试营业就火了？换句话说，试营业在某种程度上决定了餐厅的未来。

有些餐厅连营业执照许可证等未办齐全就贸贸然开始接客是不可取的。那么餐厅的试营业究竟该如何做？

1、准确把控试营业时间

试营业时间长短没有一个标准答案，而是根据经营者自身以及市场的接受度而定。

有的仅试营业三天便正式开业，自身准备足够充分；有的试营业三个月还觉得没有完全准备好。

曾有一家日料店，从开始营业到正式开业，中间经历了长达半年的试营业时间。或许如此漫长的时间在很多人看来完全没有必要，但半年的试营业能看出一个品牌的“稳”。不求速度求品质，直到认为可以正式营业了才结束试营业。

而此期间，除了寻找品牌自身的问题外，这家餐厅一直在完备自己供应链，毕竟日料对食材的要求极高，品质决定一切。如此，餐厅在开业之后就能发挥自身的优势，在供应链上做文章。

而这家店的做法是：开业当天空运一整条蓝鳍金枪鱼，到店供客人现场挑选部位，指哪儿吃哪儿，并有大厨现场料理制作，感受食材最原始的魅力。

所以，试营业时间长短不是问题，能否在开业之前达到大多数目标客群的要求才是关键。

2、做好问题总结和反馈

试营业本就是发现问题并解决问题的过程，也是最容易暴露问题的过程，其中方方面面的问题都要进行总结和反馈。

消费者体验中的问题：消费者对菜品的满意度如何，对环境灯光的满意度如何，对服务的满意度如何；

自身服务过程中的问题：出品速度如何，出品口味是否稳定，动线是否影响服务，各项设备运行是否正常，人员培训是否到位等。

总结问题是第一步，第二步是有针对性的解决问题，当然还可以做的更细致一些。

曾有餐厅在试营业期间把所遇到的问题一一汇总，并采取了针对性的解决措施。不仅如此，还把问题总结写成文章并在自己的公众号上推送，让消费者看到餐厅的诚意。

让消费者看到餐厅解决问题的态度，成功弥补消费者在试营业期间体验的不满情绪，拉回好感。

3、別把试营业真当“试”营业

很多人都把试营业当成试水，培训不到位，各项设备都没准备充分就匆匆开始接客营业。

尽管试营业是为了发现问题、解决问题，但并不代表试营业期间就可以犯错，现在消费者对餐厅的容忍度远没有想象的高，体验差就很难再来。

因此，试营业作为开门炮，一开始就要认真对待。

打着试营业的牌实则当成正式营业来做，在最初就对自己严格要求，才能满足顾客的要求。口碑打出去了，还怕没有复购？

试营业在一定程度上影响着餐厅的生死，跑得快不如跑得稳，品牌的发展要从长远的角度考虑，是一炮二红？还是一下就死？必须在试营业期间就有所衡量。希望创业者们谨记！

训学校的前台不同于其他行业的前台人员。培训学校的前台对于整个学校的运营是至关重要的。培训教育机构的前台是要身兼多职的，很多培训学校的前台既要做好自己最基本的本职工作，还要做好后勤保障工作，更要胜任课程咨询师这个角色。

文章总计4700字，建议阅读时间10分钟。

一

前台接待具有重要性

第一，前台是学校品牌形象的窗口。

能左右到家长和学生报名的因素除了教育质量和口碑，前台接待人员水平的高低也是一个非常重要的因素。家长进入到学校后，第一个接触到的就是前台接待人员。前台水平的高低，往往直接关系到意向客户是不是可以转化为真实客户。

第二，前台是所有信息的一个聚集汇总地，也是学校与家长之间沟通的一座桥梁。

前台可以提供给家长一些课程信息，价格信息。还可以收集家长对老师的期望、评价和意见建议，反馈给老师。

第三，前台是一个管理的窗口。

包括对学生的管理，对部分老师所需要做的行政工作的安排和管理，还有排课等教务上的管理。

第四，前台是所有后勤保障的中心。

前台接待的工作维持着整个学校的日常运营。 作为培训学校的前台人员，最主要的是具备和家长交流的能力。那么前台应该如何与家长进行交流呢？

我们一般与家长交流的方式主要就是电话交流和当面交流。

二

电话交流

一、呼入电话：

前台每天上班的第一件事情是准备好笔、本子，预约登记表，还有排课的大表，这样就方便在电话响起时不用手忙脚乱的找东西。

一定要在电话铃声响起3声内将电话接起。根据经验和习惯，最好是等第2声铃声响起后再接，因为电话响1声的时候对方可能还没有做好说话的准备，我要给对方留一点点时间让他知道电话通了，可以准备通话了。

当电话响起的时候，我们就应该立刻集中自己的精神，放下手头在做的事情，清一清自己的嗓子，同时脸上挂上笑容。笑与不笑说出来的话的语音、语调是完全不一样的，当我们不知道对方是什么类型的家长时，我们一定要把自己最好的一面在电话里通过声音传递给家长。

接起电话，要主动问好，“您好，这里是趣学英语世界”。之后通过一问一答的方式了解来电的基本意向和需求后，简单分析家长提出的问题，并且给出建议和解决方案。

在接听电话的整个过程中，我们都要做好记录，以便再次回访和邀约，最后要感谢对方的来电，让对方先挂电话。

二、呼出电话

呼出电话，就是打陌拜电话。不是每个前台都能拿起电话就打给陌生家长的。大多数的人都要走过一段克服内心障碍的道路。

有些人在打电话之前就已经在担心对方会拒绝自己，遭到拒绝后又不知道该怎么应付，索性就盼着电话快点挂掉或者是无人接听。总是站在接电话人的角度想象他如何拒绝你，这样就变成了两个人在拒绝 你，这样打出去的电话肯定也不会收到预期的效果。

三

怎么克服心理障碍？

第一，摆正好心态。

作为电话销售，被拒绝是再正常不过的事情了。

我们要对我们自己的课程和服务有百分之百的信心，相信我们的课程和服务肯定是迎合了整个市场需求的，家长不需要我们，拒绝我们，家长会有损失。

第二，要善于总结。

总结我们学校的课程优势有什么，师资力量怎么样，学后能达到什么样的效果，有哪些明星学员。总结这些是便于我们更好的跟家长交流，让我们拿起电话有内容跟家长聊。

另外，我们要感谢每一位拒绝我们的家长，因为我们可以从他们那里知道我们为什么会被拒绝，总结被拒绝的教训，这样如果下次我们遇到类似的情况，我们就会知道该怎么样去解决它。

还有，前台在打电话之前，把这次打电话的目的和想要表达的关键词先写在纸上，以免在说的时候由于紧张而含糊其辞，语无伦次的情况。

比如，打一个邀约免费英语口语的电话，那就先在本子上写好这个课程的时间段，每个时间段的年龄层次，老师是谁，这个班现在有多少人，有没有这个课程其他时间的平行班，以及口语课的内容及用处，还有最重要的是要告诉家长我们学校的地址在哪里。可能在短短几分钟的电话过程中家长不会把我们说的课程内容记在心上，但你最后跟家长说一下我们学校的地址，家长的印象肯定比记住课程印象要深的多的。

第三，就是每天都要抽一点时间来学习。

学得越多，你就会发现你越自信。学习的目的不在于要达到一个什么样的高度，而是给我们自己足够的信心。

四

怎么与家长交流？

第一步：开门见山，自报家门。

自我介绍一定要简洁明了，不要啰嗦，没有人会有耐心听一个陌生人在那边长篇大论，他更关心的是你打这个电话的目的是什么，能够给他带来什么用处。我们要利用接通电话后既宝贵又有限的时间里清楚地告诉家长我是谁？我代表哪家培训学校？我今天打这个电话的目的是什么？我能带给你孩子什么样的帮助？

举个例子，比如说我们打一个采单电话。

“喂，你好，请问你是XXX的家长吗？我这边是趣学英语教育，之前在某某学校门口，您给我们留了号码的，您还有印象吧？”

停顿一下，这时家长如果有印象，不排斥你的话，他肯定会回答：“嗯嗯，你好，你就可以接着往下跟他说了。”

“今天给您打电话是想跟您聊一下上次您比较感兴趣的趣学英语3+1课程的，这个课程呢是从基本的发音语调开始，逐步讲解英语中的基本词汇、初级语法和句型结构，分阶段学习日常情景对话的，学了之后呢不仅拥有纯正的英语发音，大量的词汇积累，还能用流利的口语交际，对他以后小升初的考试是非常有帮助的，那本周六呢我们有这个课，您可以带着孩子过来试听一下。”

说了一段这么清晰的对话，我想家长应该会很乐意的跟你聊一会了，不管他是跟你倒苦水还是聊自家的孩子有多么的优秀，除非他是真的不需要或者是他现在有事不方便跟你说。如果这样的话，他肯定会在你自我介绍之后就会回绝你。

问了家长一句：”在某某学校门口您给我们留过号码的您还有印象吗？“这不是一句废话，是蛮重要的，它其实是在提醒家长回忆一下当时在学校门口的情景。

因为我们的采单电话并不是当天就打的，当天就打，会让家长觉得你纠缠不休，那过了当天家长也许因为事情一多就忘了这件事。我们提醒一下他这个号码是他自己本人留给我们的，不是来自于其他不正当的途径，就会勾起他的回忆，自然而然他的戒备心理就会放下了。

五

面对面交流

电话交流的最终目的是邀约家长来校。来校咨询是一个面对面的交流，你跟家长两个人所有的表情、神态、肢体动作都会很直观的呈现给对方。来校咨询比电话咨询更直观，更真实，更有效。那来校咨询的话我们该如何与他们交流？

家长来校之前的准备工作

一般准备工作可以分为个人准备、环境准备、和资料准备。

个人准备，就是前台接待人员的服装、仪容仪表的准备。服装要稍职业化的，不要过于幼稚和卡通。仪容仪表，简单、大方即可。

环境准备，接待家长的区域境，必须要干净整洁。

资料准备，跟电话交流所做的准备工作是一样的：纸、笔、预约报名单、排课大表、收据、课程宣传单等等。

面对面交流注意事项

第一，表情与语言要自信。稍带微笑，说话态度亲和坚定，跟家长对话时双眼要注视对方，不能左顾右盼，让家长觉得你心不在焉，不尊重他。回答家长问题要大方，自信，不要言语闪烁，含糊 其辞，“也许、应该、可能”这类词语要少出现。不过，也不能太过自信，给家长空许承诺，说保证能怎样怎样，结果根本做不到。

第二，普通话要标准。一口流利的普通话既能让家长听上去感觉舒服，又能让家长觉得我们很专业。如果，你在家长交流过程中发现你们都会说方言，都会说家乡话，那不妨就改用方言来交流，亲切感和信任感肯定立马就会增强。说话的语气要温和，语速要适中，声调也要与交流过程的氛围相吻合。

第三，动作要沉稳有序。坐在椅子上不要来回转动，手和脚不要不自然的动来动去，也不要有弹笔、转笔、的习惯，更不能手托着额头、托着腮帮甚至是双手交叉、跷二郎腿之类的。

家长说不需要的情况

那既然家长能上门咨询了，也说明了他是非常有意向的。既然家长来了，他的孩子肯定是出现了学习上的问题，他感觉到有这个必要了，才会到外面来找培训学校。

如果，他跟前台说我们没这个需要，我只是路过随便过来看看，那说明他还是有顾虑或者有疑虑的。碰到这种情况，我们就要向家长介绍一下我们培训学校的详细情 况：企业文化、学校发展史、师资情况、课程设计、上课后的效果等等，要引导家长把他的顾虑和疑虑讲出来，然后你试图帮他解决，使他对你产生信赖感，有些问 题可能就很容易解决了。

针对不同类型家长，采用不同的接待办法

虽然每一位家长的类型都不同，但是他们的烦恼和需求肯定是相同的。前台要不断总结接待过程中的经验和教训，分析出每一位家长的类型，用不同的处理方法来接待。

第一种：优柔寡断型家长。

这类家长，遇事没有主见，往往难以做决定。面对这类家长我们就要牢牢地掌握主动权，充满自信地运用话术，不断得向他做出积极性的建议，多多运用肯定性的用语，要强调你是从他的立场来考虑的。

我们可以对家长说“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你想要来改变孩子的现状，就需要现在马上做出最好的决定。”他如果说：“你说的是挺有道理，我当然也是这想的，可是...” 你就可以马上说：“来试听了解一下，我相信你会收获更多的！了解完再做决定也可以啊”

第二种：温和有礼型家长。

能遇到这种类型的家长，是非常幸运的。他们拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还会认真地听你对他说的话。不过，你的态度也不能过于强硬，过于强硬他也会不买帐的。这类家长也不喜欢别人拍他的马屁，因此说话还是要实在一点，诚心相待，这样，他也会站在我们的立场考虑。

第三种：讨价还价型家长。

这类家长会问我们：还能不能再优惠点？你们这里挺贵的，那边只要多少钱，这跟我们购物想要优惠一样。这种情况，我们可以在口头上做一点点适当的妥协，可以这 样对他说：“我们这次活动是绝无仅有的。”或者：“只要您来入学，我们会为您争取到更多的优惠政策的。”这样既使他觉得有面子，又证明了他的存在感，他肯 定是乐于接受的。

第四种：自以为是型家长。

这类家长总是认为自己比你懂得多，他会这么说：“我对你们的模式都很了解的，我去过很多家类似的学校了”、“你们的方法我都非常清楚的”。当你给他介绍的时 候，他还时常打断你：“这个我早就知道了。”这类人的表现欲极强，他可能会先否定你，然后再用他自己的一套理论压倒你。其实他也并不是不满意，他就是只是 想告诉你自己有多厉害，多懂行。

面对这种顾客，我们就必须表现出卓越的专业知识，让他知道我们非常的有信心能解决他的问题，切记，不要去和家长争论到底谁对谁错，对家长的看法和观点洗耳恭听，然后等他说完后再提出自己的不同意见，还有我们也可以在交谈过程中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视，之后再邀约他试听课程，用课 程说话。

第五种：脾气急躁型家长。

一般来说，这类家长说话语速很快，动作也比较敏捷。如果这类家长遇到一位慢吞吞的接待人员，那整个接待过程肯定是不会很顺利了。应对这样的家长，首先就是要跟上他的节奏，说话应该要简洁、抓住要点、避免扯一些闲话，因为家长随时会下决定。

第六种：沉默寡言型家长。

这类家长呢说话比较谨慎，对你的反应也比较冷漠，外表严肃。所以我们除了介绍课程情况之外还要想办法拉拢一下感情，如果能旁敲侧击的了解一下他的工作、家庭还有子女，而且还能拉拉家常是最好不过的了。

我们不要强迫他说话，应该顺着他的性格，并且提一些比较容易回答的问题来问他，让他回答。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。一般来说，应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会，要表现的诚实而稳重，特别要注意讲话的态度、方式和表情，争取 良好的第一印象。

以上这六种类型的家长是比较常见的6类家长，前台人员一定要勤于总结工作中的经验和教训，用这些宝贵的经验和教训来完善你的工作，那你的工作和生活就会是无比充实和快乐的，

总结一句，态度决定一切，得服务者得天下！