当今竞争激烈的餐饮市场中，服务质量成为饭店能否脱颖而出的关键。为了真实了解顾客体验，许多餐饮饭店开始采用神秘顾客调查项目，通过模拟普通顾客的行为，收集关于服务质量、环境设施等方面的真实反馈。下面，我们将为您提供一份餐饮饭店神秘顾客调查项目的实施指南。
一、明确调查目的与范围
在实施神秘顾客调查项目前，首先要明确调查的目的和范围。是想要了解整体服务流程的问题，还是重点关注某个环节？明确目的有助于制定更具针对性的调查方案。
二、制定详细的调查计划
根据调查目的，制定详细的调查计划，包括调查时间、地点、频率等。同时，要设计合理的调查问卷或观察表格，确保能够收集到全面、有效的信息。
三、选拔与培训神秘顾客
神秘顾客需要具备敏锐的洞察力和良好的表达能力，能够准确捕捉服务过程中的细节并如实反馈。因此，在选拔神秘顾客时，要注重其个人素质和专业技能。选拔完成后，还需对神秘顾客进行系统的培训，确保他们能够按照要求完成调查任务。
四、实施调查并收集数据
在调查过程中，神秘顾客要遵循事先制定的计划，真实模拟普通顾客的行为，确保数据的真实性和可靠性。同时，要注意保护自己的身份，避免对调查结果产生干扰。调查完成后，要及时整理和分析数据，提炼出有价值的信息。
五、总结分析并提出改进建议
根据收集到的数据，对餐饮饭店的服务质量、环境设施等方面进行客观评价，并总结分析存在的问题和不足。在此基础上，提出具体的改进建议，帮助饭店提升服务水平，提高顾客满意度。
六、跟踪反馈与持续优化
神秘顾客调查并非一次性的活动，而是一个持续优化的过程。在实施完一轮调查后，要对改进建议的执行情况进行跟踪反馈，确保改进措施得到有效落实。同时，要根据市场变化和顾客需求的变化，不断调整和优化调查方案，确保调查结果的准确性和有效性。
总之，餐饮饭店神秘顾客调查项目的实施需要细致入微的计划和周密的安排。通过遵循上述指南，相信您能够成功实施这一项目，为餐饮饭店的服务质量提升提供有力支持。
当然可以聘请专业的第三方神秘顾客调查机构来实施，他们拥有丰富的经验和专业的技能，能够确保调查结果的客观性和准确性。与机构合作，餐饮饭店可以更高效地获取顾客反馈，进而提升服务质量，增强竞争力。
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<>< class="tt_format_content autoTypeSetting24psection " id="js_content">2011年起，全国食品安全宣传周活动已成功举办了11届，2022年全国食品安全宣传周的主题是：“共创食安新发展 共享美好新生活”。9月12日的《天天3.15》节目里，我们邀请到了云南省人民政府食品安全委员会办公室和云南省市场监督管理局的三位嘉宾，一起来聊聊食品安全的相关内容，切实筑牢舌尖防线，不断提升群众的获得感、幸福感、安全感。
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节目嘉宾
云南省人民政府食品安全委员会办公室秘书处 江洪
云南省市场监督管理局食品安全抽检监测处 白静
云南省市场监督管理局食品生产安全监督管理处 文彬
（江洪）
今年的食品安全周，我省都开展了哪些活动？
根据国务院食品安全办等25部门安排部署，结合全省食品安全工作实际，省政府食品安全办决定在8-9月在全省范围内同步开展食品安全宣传周。
一、召开全省进一步加强农村食物中毒防控工作电视电话会议暨食品安全宣传周启动仪式。将食品安全宣传周活动与云南实际紧密结合，突出食物中毒防控宣传，全面提升宣传实效。
二、召开省政府食安委第一届专家委员会成立大会暨“云南食安”高层论坛。
三、重点围绕野生毒、散装白酒、毒性中药材、农村食品安全、农村集体聚餐、校园食品安全等食物中毒易发高发环节和领域，开展食物中毒防控宣传。
四、组织全省各级政府食安委、食安委成员单位和从事食品安全工作的人员，观看云南省食品安全警示教育片《警醒·责任》，进一步提高各级党委政府、行业管理部门、监管部门食品安全责任意识。
五、广泛开展中秋国庆食品安全“你点我检”活动。
六、组织食品安全事故应急演练，通过实战演练，检验决策指挥能力，提高应急处置能力，最大限度降低事故造成的危害。
七、上线云南省食品安全应急指挥调度系统，逐步实现食品安全应急处置网上指挥、网上决策、网上信息报送、现场画面实时传送，进一步规范值班值守和食品安全突发事件处置程序。
八、启动食品检查队伍培训，集中开展12期2700余人培训。
九、开展城乡居民食品安全满意度调查，客观评价人民群众对食品安全的满意率、感知率、关注率和知晓率。
（白静）
2022年我省食品抽检工作的基本情况
2022年，全省市场监管系统计划抽检食品及食用农产品15.5万批次，达到每千人3.3批次。并且，进一步细分了国、省、州市、县区四级抽检的事权，织密筑牢抽检网格，扩大了抽检品种和区域的覆盖面。
除常规的抽检外，省市场监督管理局还围绕群众关心、关注的食品安全问题开展专项抽检。今年，围绕“守底线、查隐患、保安全”、“农村假冒伪劣”专项行动、疫情防控、打造“绿色食品牌”等重点工作及日常抽检中风险隐患较为集中的食品品种开展了9个专项抽检，比如农村食品安全专项抽检、疫情防控重点食品、流通环节散装白酒、网络订餐、学校食堂、季节性高风险食用农产品等专项抽检。
“你点我检”活动的开展情况
“你点我检”是市场监管部门根据群众“点选”的食品品种、检验项目、抽样场所等，按照食品安全监督抽检程序进行抽样检验，并公示抽检和处置结果，是一项回应群众关切事项的服务活动。
目前，市场监管部门主要是通过纸质调查问卷、网络调查互动、短视频、现场活动等形式来开展“你点我检”活动。广大群众可以关注“云南市场监管”微信公众号，参与食品安全宣传周、我为群众办实事、节庆假日的食品安全宣传等现场活动参与你点我检或者你送我检。
2022年，省市场监督管理局结合云南本身的饮食特点、饮食习惯和特有食材，制定了“你点我检”四季菜单，按照春夏秋冬四个季节挑选季节性食材供大家选择，比如春季菜单有草莓、香椿芽、花椒芽等，夏季则设计了文创雪糕、烧烤店、傣味馆等，结合端午节、中秋节，还特别设置了云南特色美食“你点我检”活动，把我们云南的民族特色粽子、火腿月饼等纳入“点”的范围，活动效果进一步显现。
（昆明篆新农贸市场开展“你点我检”活动）
“你点我检”活动中抽检不合格的产品，
将如何处置？
抽检中一旦发现不合格产品，首先进行风险控制，下架、召回、封存不合格产品，然后根据《食品安全法》等法律法规对生产、销售不合格食品的主体进行处罚，并对不合格信息和核查处置结果进行公示，保障广大人民群众的知情权。用“最严格的标准”“最严厉的处罚”守护人民群众舌尖上的安全。
（文彬）
温馨提示
选购肉制品时应注意以下几点：
1、注意产品的生产日期和保质期。购买熟肉制品时，除了查看产品的保质期是否可满足食用需要外，最好是选择近期生产的产品，肉制品虽有一定的保质期，但产品会逐渐氧化，新近生产的产品口味更好。
2、注意产品包装。消费者应尽量选择包装完整完好的肉制品，因为包装完好的产品可避免流通过程中的二次污染。对于真空包装的肉制品，除要查看其外包装有无破损外，还要看其真空度是否完好，如发现膨胀袋现象，说明已变质不可以食用。
3、注意产品的贮藏条件。有的肉制品需要冷藏，购买时要查看产品的贮存温度要求，查看产品销售环境条件是否与标签上标示的贮存条件一致，对于需要冷藏保存的食品，购买后应冷藏保存，并尽快食用。
4、注意查看产品标签信息。消费者购买产品时尽可能详细查看标签上的内容，是否标注食品生产许可证编号、条码、配料、营养成分、生产厂商等信息，通过比较标签上的内容，选购到安全、优质的产品。
5、注意产品的外观和色泽。选购肉制品时，要选择弹性好的产品，这样的产品肉的比例高，蛋白质含量多，品质好。对于颜色鲜艳、卖相好、色泽格外鲜亮的肉制品，消费者应谨慎购买。
6、肉制品一次购买量不宜过多，开封后一次未食用完的肉产品一定要密封，尽量冷藏保存，并尽快食用。
读
餐饮需求有韧性，且对标准化食材的需求快速提升，孕育餐饮供应链万亿级别市场。
被忽略的餐饮供应链：食材领域
重视餐饮赛道，需求有韧性
餐饮需求具备一定的刚性特征，2014-2018年市场规模CAGR为11%，火锅是第一大细分餐饮行业，占据18年餐饮市场22%的份额。
根据国家统计局的数据，2018年餐饮收入为42716亿元，同比增长9.5%，2019年前三季度实现餐饮收入32565亿元，同比增长9.4%，略低于13-18年餐饮年均复合增速(10.9%)，与18年增速基本持平，依然保持较快增长。
餐饮行业竞争格局：极度分散，CR100为5.6%。根据中国烹饪协会发布的《2018年度中国餐饮企业百强和餐饮五百强门店分析报告》，2018年中国餐饮百强企业总营业收入2410.7亿元，同比增速高达12.2%，餐饮百强企业营业收入占到全国餐饮收入5.6%，且所有品牌的市场份额均低于0.5%。
餐饮对预制半成品、速冻食品的需求不断提升，主要系火锅、团餐、外卖、便利店鲜食快速发展带来对食材标准化需求的提升。
以火锅品类为例，根据中国饭店协会《2019中国餐饮业年度报告》，火锅品类近几年受市场需求增长及可扩张性的影响，高标准化的独特业务模式，成为餐饮细分中一大品类。
火锅市场总收入2018年达到8757亿元，对比2014年涨幅超52%，预计2019年火锅营收达到9600亿元。
在餐饮行业多元化、团餐及外卖、便利店鲜食等快速发展背景下，由于时效性、经济性考虑，对标准化食材的需求快速提升。
餐饮供应链：万亿市场。具备成长性客户诉求和竞争逻辑：我们认为生产能力、仓储和物流能力以及客户的需求挖掘能力是当前餐饮供应链行业的重要竞争维度。
< class="pgc-img">1）餐饮客户的需求特征：有优化供应商结构的需求，看重产品和服务。
根据中物联冷链委发布的《2018年餐饮供应链研究报告》中的餐饮供应链调查问卷，餐饮供应渠道多元，餐饮企业采用多供应商模式，超过70%的餐饮企业拥有100+个供应商；且餐厅与供应商有建立稳定关系的诉求，73%的采购通过长期合同形式。
2）在选择供应商的时候，餐厅既看重供应产品的品质，也看重服务的质量。
根据中物联冷链委餐饮供应链调查问卷，餐厅最看重的前3要素是:食品安全(41%)、质量(20%)和信誉(9%)。
餐饮供应链：万亿市场，具备成长性
餐饮供应链供应的食材按照产品所属种类可以分为肉类、蔬菜类、粮油类、调味品类、饮料和酒类、卫生纸等耗材类;按照产品形态可分为生鲜类（比如在生鲜品类供应较强的美菜网等）、标品及冻品类（依托速冻食品的安井食品、三全食品等）。
从行业规模来看，根据中国饭店协会《2019中国餐饮业年度报告》，中国餐饮企业2018年各项成本比例中，原料进货占据41%，则中国4.3万亿的餐饮业市场对应大概1.76万亿的餐饮原料供应链市场。且中国餐饮企业对供应链发展的重视程度提升，仅次于品牌化发展。
餐饮供应链的重心由中下游往上游转移。
根据亿欧智库《2019餐饮供应链B2B服务行业研究报告》，2010年前餐饮供应链主要集中在中下游（即从餐饮企业、餐饮门店至消费者的过程），而在2015年后，针对供应链上游提供服务的企业开始快速发展，主要服务涉及生鲜品、半制品、冻品等。
餐饮供应链市场主要参与者包括四类：
1）餐饮企业的关联公司，以服务关联企业逐步面向全市场的蜀海为代表;
2）独立生鲜电商平台，以在生鲜品类供应较强的美菜网为代表等;
3）互联网企业的关联公司，凭借互联网平台粘性切入餐饮供应链的快驴进货等;
4）预制品、半成品及冻品类食品加工企业，以安井食品、三全食品等为代表。
看好餐饮供应链-食材领域的成长性，面向B端餐饮渠道的速冻火锅料、预制菜肴有望维系高增长。
速冻食品包括：速冻鱼糜制品、速冻肉制品、速冻面米制品、速冻菜肴制品等，其中速冻鱼糜制品、速冻肉制品以及部分速冻其他制品俗称“火锅料制品”。
火锅料制品和速冻面米制品是我国主要的速冻食品品种。
速冻面米：行业本身处于为成熟阶段，但我们预计速冻面米餐饮渠道2019-2023年有望维系15%的复合增速，成长性依然较快。
根据中国饭店协会数据，2018年速冻面米市场规模为540亿元，其中餐饮渠道340亿元，零售渠道200亿元。其中餐饮渠道:预计2019~2023年CAGR=15%，到2023年规模达到684亿元;零售渠道:预计2019~2023年CAGR=8%，到2023年规模达到294亿元。
速冻火锅料制品市场2018年市场规模460亿，13-18年复合增速12%。2013-2018年我国火锅餐饮行业收入由2813亿元增长至4818亿元，年均复合增速达11%，在中国火锅餐饮行业需求的拉动下，我国速冻火锅料制品市场快速发展，根据中商产业研究院数据，我国速冻火锅料制品2018年市场规模460亿，13-18年年均复合增速12%。
速冻火锅料应用场景丰富，有望维系较快增长。速冻火锅料除了借助传统优势赛道火锅行业的高增长外，同时在麻辣烫、关东煮、便利店等餐饮形式均有非常合适的应用场景。
来源 | 华泰证券
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