玉林一奶茶店遭消费者投诉称喝了肚子疼，一查发现不“一般”

2023年8月5日，12345政府热线接到一名自称蔡姓消费者投诉称，当天上午9时37分，他通过美团外卖方式购买了玉州区内环南路一品牌奶茶店的两杯奶茶，食用后肚子疼，到医院检查后得知是急性肠胃炎，要求商家退还奶茶款并赔偿医药费50元，市场监管部门与其电话联系核实处理。

接到投诉后，8月6日，该奶茶店所属的玉州区市场监管局龙船市场监管所执法人员电联了这位蔡姓消费者了解具体情况，并按规范流程要求其提供医院出具的急性肠胃炎检查报告，蔡姓消费者表示没有，只有医院发票和药物清单。同时，执法人员到受投诉奶茶店检查，认真查看了投诉所涉同一批次奶茶生产过程监控，并现场拍摄视频，检查机器设备和卫生状况，未发现异常。

得知奶茶店被投诉后，老板杨先生通过美团平台联系上蔡姓消费者，同样要求其提供医院开具的相关证明，刚开始蔡姓消费者表示只有医院发票和药物清单，没有检查报告性质的材料。在杨先生的坚持下，蔡姓消费者最后提供了“医院出具的病历本和疾病证明”。

杨先生一看，认为“这些材料不严谨，不像专业医生开具的”怀疑这些材料是伪造的，便按照疾病证明到医院找医生核实，疾病证明上“署名”医生表示并没有写过这些证明材料。

随后，杨先生向辖区东成派出所报警。在民警见证下，杨先生向蔡姓消费者说明了去医院核实疾病证明情况，蔡姓消费者才承认病历本和疾病证明都是自己手写的，但仍然要求杨先生赔偿医药费。

杨先生表示，医药发票和药物清单并不能证明此事与奶茶店有关，出于关怀可以赔偿医药费50元，但需要面对面交付，并撤回投诉。蔡姓消费者执意通过网上交付不见面。

然而，8月8日晚，杨先生发现自己在玉林城区另外一家门店也被该消费者以同样的理由和“证明材料”索赔，这次，杨先生决定不再承诺赔偿医药费。

“这次奶茶店遭投诉情况疑似是职业索赔人所为。”龙船市场监管所相关负责人表示，职业索赔人的本质就是以问题商品要挟经营者，敲诈勒索，达不到目的，就向市场监管部门投诉举报，这种行为既浪费了行政执法资源，又损坏营商环境，打击企业经营发展的积极性，必须严厉打击。

桂南律师事务所钟文律师认为，消费者采取的维权行为如果超出法律赋予的权利范围，这些行为也是违法的。此次投诉中蔡姓消费者为了获取赔偿，制作虚假病历通过向监管部门投诉的方式威胁奶茶店赔偿的行为已涉嫌敲诈勒索罪。如果商家在经营过程中遇到职业索赔人，应当积极拿起法律武器维护自身合法权益。

茶店，是人们在闲暇时光中寻求一份美好的享受，更是交流感情的平台。而在这个温馨的角落里，顾客的满意度和服务质量显得尤为重要。如何在顾客服务中体现专业性和人性化，成为每一家奶茶店都必须思考的问题。今天，我们就来揭秘奶茶店顾客服务的默契技巧，让投诉变成回头客的契机！

第一，微笑服务：微笑是最好的沟通方式。当顾客走进店铺时，用灿烂的微笑迎接，让他们感受到温暖和关怀。无论是接待顾客还是为其服务，都要保持礼貌、耐心和热情，给予顾客最好的体验。

第二，个性化关怀：每个顾客都是独特的个体，他们的需求和喜好各不相同。因此，在服务过程中，要根据顾客的需求和偏好，提供个性化的建议和服务。可以通过询问、倾听和观察，了解顾客的喜好，为其量身定制专属的奶茶选择和服务体验。

第三，主动沟通：主动沟通是提升顾客满意度的关键。在服务过程中，及时与顾客沟通，询问他们的需求和意见，解答疑问，关注反馈。如果出现问题或不满意情况，要及时沟通并积极解决，避免情绪的积聚和不满的蔓延。

第四，感情化服务：在顾客服务中注入真诚和感情，能够拉近与顾客之间的距离，增强顾客的归属感和忠诚度。可以通过问候、关心、记忆等方式，让顾客感受到店铺的温暖和关怀，从而建立起良好的顾客关系。

第五，专业化解决投诉：尽管做得再好，也难免会遇到顾客投诉的情况。在处理投诉时，要冷静应对，客观分析问题原因，尽快找到解决方案，并及时与顾客沟通，表达歉意并给予补偿或优惠，让顾客感受到真诚和诚意，从而化解矛盾，树立店铺的良好形象。