力于开发新餐饮行业

为餐饮商家提供切实有效的工具和服务

作者 | 小高老师

公司 | 小高科技有限公司

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经营好一家餐厅，不仅要在运营上面下功夫，还要在用户体验上花心思。

而在体验层面，存在这样一种“盲点”：它影响着消费者的体验，却未被大部分餐厅发现。常常是餐厅生意渐渐变差，老板却找不到问题所在。为此，小编列出几个餐厅留不住客人的问题。

卫生间有异味，让人倒胃口

餐厅的卫生间有异味是一个很严重的问题，最好定期检查，专人负责清洁。卫生间可以不豪华，但是要干净整洁，顾客是来餐厅吃饭的，饭还没吃上，去了个洗手间食欲都没有了，顾客能满意吗？

所以，一定要保持餐厅环境的整洁，空气清新。顾客用餐才会舒适，回头客也会越来越多。

服务员再三推荐新品让顾客厌烦

“您好，我们店里推出一个新菜品，要不要品尝一下呢？”

“现在点这道菜送甜品一份，很划算，点一份？”

推销新菜品可以理解，但是客人拒绝后还一直强推就让人很不愉快了。所以，推菜也要有讲究，不要打扰到客人。

服务员扎堆聊天 当着顾客的面议论其他客人

有些餐厅，服务员在空闲的时候会聚在一起聊天。而且有的服务员特别八卦，当着顾客的面对别的顾客评头论足，这种做法真的不可取。这样会给顾客不好的印象，在吵杂的环境也会影响顾客的用餐心情。

一直说方言 顾客一脸懵逼

比如有顾客到广州一家餐厅吃饭，与服务员沟通，服务员讲的是粤语，顾客连蒙带猜都不知道服务员在讲什么，最后忍无可忍说了句：能不能换个讲普通话的服务员。餐厅顾客可能来自全国各地，所以餐厅最好统一用国语，这样才能和顾客有有效的沟通。

店长当着顾客的面 ，没完没了训斥服务员

店长当着顾客的面不断责骂服务员，这样让顾客很尴尬，也会对这家餐厅失去信心，批评这种事最好私底下说，给顾客一个良好的用餐环境和愉悦的用餐心情。

为了翻台率，顾客还没吃完就撤盘子

为了提高翻台率，餐厅做法是快上菜快收盘子，这样顾客就不好意思赖着不走，这个做法好像没有错，但是餐厅有想过顾客的感受吗？

到餐厅吃饭是为了在忙碌中停下来享受美食、享受生活。试问一下，这样的做法还有多少顾客愿意上门？

慕名而来，却要排很久的队

每到周末，很多人就会约上三五知己出去吃饭，兴高采烈地来到餐厅门口，却发现门口排起了长龙，真想转身就走。大概大部分人的心里都是这样的：既然都来了排就排吧，大不了下次别来这家了，挑一家味道过得去不用饿着肚子排队的就行。

餐厅想要留住客人必须解决点餐排队、结账排队等问题，给顾客带来舒适的用餐体验。！

们家很多人开过家庭餐馆，无一例外都经历过这样的死循环。一开始生意很火爆，街坊邻居，亲戚朋友都知道饭菜做的好吃，而且物美价廉，人品菜品没得说。可是后来客人慢慢的少，越来越少，最后搞不下去了，关门大吉。

从上世纪八十年代起，我们家族已经有三代人，十多个都开过家庭餐馆，有的至今还在做。其中最厉害的是我老四，十几岁参加工作，进了县委招待所当伙夫。后来县委招待所改为司马光宾馆，老四已经成了人物，外号“御厨”。这绰号可不是江湖上瞎混来的，几年前被北京邀请去，在一个全国性会议上展示一周的光山土菜，受到首长赞扬。

就他这样的技术和名气，十几年来自己做餐馆，做了几轮，都是这样。按说他的人品当地都没二话，那是杠杠的。手艺更不说了，御厨不是闹着玩的。

我后来给他总结，为什么开个餐馆搞不几年就没人来？是他没有生意经。光山有个传统，凡是招待重要客人的宴请，都要放在自己家。可是主人厨艺拿不出手，就要请最有名的厨师来做。所以，老四又是当地头牌大厨，都以能请到他到家做菜为荣耀。譬如很难请到的客人，只要说是张老四做饭，客人必须会到场。老四又是个非常义气的人，从不拒绝朋友，哪怕放下生意也要帮朋友这个忙，去他家做这顿饭。所以，生意就做不好，还忙得不行，成天不在家。

其他家人餐馆，问题基本都出在千篇一律上。多少顿，多少年，翻来倒去就那几十个菜。尤其是拿手菜，每人最多也就十几个，一顿就点个干净，全部上桌。要知道再好吃的菜，每次都那几个，味道亘古不变，最终都会吃够。可是当地人又很挑嘴，你说搞个创新菜，譬如把腊肉熬黄鳝，改了加莴笋，再譬如把清炖老鳖改了红烧老鳖，尽管都是极致的美味，但是都爱挑刺，鸡蛋里能挑出骨头。关键都是老食客，亲密无间的关系，都能挑出道道来。所以，老菜谱新菜谱都不适宜，唯有换地方吃。就这样慢慢的不来了。

这帮吃货其实不是嫌你做的不好，是他们嘴太刁钻，再好的菜，连吃几顿就要挑毛病，必须换地方，哪怕那里做的不好，只要给人新鲜感就行。

我每次回老家，都会有多次家人聚餐，每天两顿，都在自己餐馆。所以经常讨论这现象，想找到解决办法。比较达成共识的，有这么三点：

1.保持正宗传统菜风格，不要做新奇百怪的尝试，更不要推出新菜。

2.联合各家，形成传统菜饭馆联盟。你家这几个菜好吃，他家那几个菜好吃，综合一起，就成了完整传统菜体系。然后本地食客还是外来食客，要吃传统菜就跑不出这几家。

3.建立相对稳定的原材料根据地。本土传统菜，原材料是根本，这个要从组织上得到保证。

周刚招聘的小伙子这周说世界这么大想出去看看；

昨天才来的小姑娘说她妈觉得做餐饮找不到男朋友；

……

各种各样千奇百怪的辞职理由让老板啼笑皆非又心生无奈。

总是留不住人让老板忍不住自查一番：

是不是工资太低了？福利待遇不够好？岗前培训没做好？人性化管理没到位？晋升机制不完善？团队氛围不和谐？

……

停停停！忍不住要安慰各位老板一番：以上问题可能是餐企留不住人的因素，但要解决这个矛盾更应该要追溯到源头——也许是招聘到的人本身就不合适餐饮行业！

那问题来了，什么是合适的人呢？

具有服务基因的人适合做餐饮！

并不是每一个人都适合餐饮行业，因为并不是每一个人都具有乐意服务的基因。好服务员的重点是在顾客有需求时有乐意服务的态度。

问个性化的问题，甄别是否有服务精神

为了能选到有服务精神的人，餐企在招聘时，应该设计一些不同寻常的问题，比如：

在家你是如何招待客人的？

在家人生日的时候你曾做过什么？

你有没有为你最好的朋友做过什么特别的事情？……

通过询问这些生活琐事的问题，来测试面试者对家人、朋友的重视。因为如果应聘的人是一个懂得热爱生活、尊重老者、爱护孩子、珍惜朋友的人，那他就是可以服务好每一个顾客的人。

Robin摄

招聘需了解清楚四个问题

为了让人才能够招得到、留得住，那除去问这些个性化的问题和基本信息，还应该问清楚这几类问题：

1、基本信息

不管招聘什么岗位的人，基本信息问题必须要问清楚，这是建立双方联系的关键。其中主要包括应聘者的年龄、家庭住址、籍贯、学历、电话号码、邮箱、微信等。

这里需要注意的一点是，招聘者可以从基本信息里对应聘者的性格做出大致的判断，比如现在90后独生子女比较多，如果应聘者有兄弟姐妹的话，他可能能较快地适应团队合作。

2、成长经历

此类问题主要分三种：

个人习惯

了解对方有哪些兴趣爱好、生活习惯。如果一个人有很多不良的兴趣爱好和生活习惯，那他可能比较容易闪辞、迟到、无故旷工，这样的人最好不要。

学习和工作经历

比如：你过去做过什么工作，做了多久呢？你从你上份的工作中得到了怎么样的工作经验呢？你觉得你上家公司怎么样？你离职的原因是什么？

从一个人对他自己过去的选择、经历做出评价，可以看出一个人是否具有感恩之心，是否理性客观，能否辩证地看待和分析问题。

成长环境

成长环境对塑造一个人的三观会产生巨大的影响，为了进一步了解应聘者的性格，你可以尝试问对方“你父母的相处方式是什么样的”“你认为应该怎么孝顺父母”等。

3、工作能力

工作中最基本、也是必备的技能有两种，一种是专业能力，一种是沟通能力。要识别对方的工作能力是否与企业需求相匹配，需要判断两点：

1）一要判断对方的工作能力。

可以通过询问对方在过去工作中取得了哪些成绩、对自己的客观评价怎样。要注意听一些数据和细节，来判断对方已获得怎样的经验，以及是否具备较强的学习能力。

2）二要识别应聘者的沟通能力。

在工作中需要“协同作战”，良好的沟通能力是必备的工作能力。因此，招聘者在听取陈述的时候，不仅仅要注重内容，还要留心对方的表达能力，看他能否正确领会你提问的意图，以及回答是否简洁恰当。

4、抗压能力

餐饮行业很辛苦，所以餐饮从业者必须拥有较好的心理素质和较强的抗压能力。

如何在短时间内判断一个人抗压能力的强弱，可以问一个问题：“你经历过什么样的挫折？”因为经历过挫折和困难的人往往内心比较强大，意志力比较坚韧。

还可以通过询问对方是否拥有成功体验来推测他的抗压能力，因为一个人只有克服了很多困难，体验过成功的喜悦，并且享受这种感觉，那么，在未来工作中，他要是再遇见阻碍，但为了重新体验那种成就感，他也会愿意披荆斩棘。

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本文来源：职业餐饮网（作者：程三月?），由餐饮界头条号整编报道，图片版权归来源处或原作者所有，转载请注明来源！