：何剑平

为适应餐厅经营管理的需要，严明店规，加强管理，培养一支思想好、纪律严、质量高的员工队伍和管理队伍，达到和保持优秀餐厅服务与管理水准，以高度的工作效率，给宾客提供优质服务及安全、舒适、卫生的就餐环境，特制定餐厅工作（服务）检查制度

1、总则

检查的目的就是为了发现即将、正在或者已经发生的问题。为使检查工作达到最优结果，管理人员的检查工作必须形成制度和惯例，养成良好的走动管理习惯。

2、检查的依据和原则

l《餐厅员工手册》

l《公司奖惩条例》

l各部门工作程序及标准

l餐厅其他相关规定

3、检查督导的范围

(1)服务质量；(2)礼仪礼貌；(3)操作规范；

(4)遵章守纪；(5)卫生保洁；(6)设备维护和保养；

(7)消防安全；(8)节能降耗；(9)宾客意见

4、检查的要求

l所有的检查工作都应有检查记录（时间、地点、问题、责任人、检查人）。

l在检查工作时应细致认真，发现问题必须如实记录，实事求是。

l各级管理人员应在规定的时间内进行职责范围内的检查工作。所有的检查工作均应实行三级检查制（员工自查、领班主管普查、经理抽查）

5、检查的类别

l日常检查：由各级管理人员按各自的工作量进行，检查时间为对客服务的全过程。

l质监每周例行检查：由质监小组实施，检查时间为每周五11：30

l突击检查：由运营总监或质监小组进行，检查时间不明确通知。

6、自查检查工作量

l餐厅楼面

l餐厅卫生检查

l领班普查

l经理抽查50%（经理代领班职务时普查）

（1）公共区域：每日不少于四次巡视

（2）服务现场：巡台不少于两次

（3）厨房：物品摆放、主管普查、厨师长抽查50%

（4）操作台、地面、空间卫生

l主管普查

l 厨师长抽查50%

（5）餐具

l主管抽查10件以上/餐

l厨师长抽查5件以上/餐

（6）菜品卫生和出品标准

l主管抽查10例以上/餐

l厨师长抽查5例以上/餐

7、检查结果的处理

（1）各级管理人员检查出的问题必须责令责任人进行返工或改正。

（2）对检查出的问题按规章制度进行相应的处理

（3）质监检查完后质监小组应形成质监报告，内容包括时间、部门、当事人、存在问题；

（4）整改通报以表格形式打印出来，经餐厅领导审核无误后下发到各部门；

（5）各部门接到“通报”后在规定时间按《奖惩条例》将处理结果及整改措施上报质监小组；

（6）由责任部门按问题、整改时间，落实到位，质监小组进行复查。

8、质检处罚程序

（1）质检人员在工作中发现有员工行为违反或不符合《员工守册》及餐厅各项操作流程和制度的但情况轻微者，立即指出即刻令其整改,。

（2）员工虽然轻微违反相关制度情况但没有即刻整改或同一问题重复违反者，给予员工及直接管理人员罚款处理，并取消优秀员工评选资格。

（3）对于违纪较重的现象，现场开具《处罚单》处罚并限时整改；部门各级管理人员负连带处罚责任。

（4）对于已经开具《质检整改报告》的质检项目，由部门负责人负责落实并以文字形式上报整改内容。

（5）对于已经开具《质检整改报告》及已经处罚过的违纪现象，如果整改不力或重复违反，给相关直接责任人罚款处理，各级管理人员负连带责任。

（6）对于处罚项目，部门负责人要与被处罚人谈话，并将谈话内容附在罚单后面，以免造成工作误罚或错罚，体现质检的公平和严肃性。

9、质检奖励程序

（1）每周一例会对上周质检情况进行通报表扬、批评。

（2）每月初对上月质检情况进行通报表扬、批评；对质检特别优秀的部门通报表扬并给予一定经济奖励。

10、注意事项：

（1）督导、检查工作要运用正确的方法和用语。

（2）树立全局观念，将检查与促进餐厅标准化管理有机地结合起来，不断提高督导、检查质量。

（3）善于透过现象看本质，只有抓住问题的实质，才有利于问题的解决。切忌浮躁、草率、轻易表态等不负责任的作风。

（4）按时征求各级管理人员的意见，倾听员工的反映，保证督导、检查工作的客观性和科学性，达到预期的目的并发挥应有的作用。

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厅安全操作制度

餐厅安全操作制度

部门：餐饮部

一、餐厅楼面安全防范工作。

（一）配备灭火筒或干粉灭火设备，并会使用。

（二）通电设备使用要按操作要求，并定期检查，维修。

（三）通道上不堆放杂物，地面要无油迹，水渍及菜汁。

（四）服务员要提醒客人注意自己的皮包，手袋，有可疑人物应迅速向上级汇报。

（五）服务员应注意观察客人的面部表性，及时处理突发病性。

（六）台椅台桌要定期检查。

二、厨房安全防范工作

（一）配备灭火筒或干粉灭火设备，并会使用。

（二）通电设备使用要按操作要求，并定期检查，维修。

（三）通道上不堆放杂物，地面要无油迹，水渍及菜汁。

（四）检查冰箱的温度，防止原材料变质。

（五）检查自来水，煤气阀门空调的使用情况，发现问题及时下维修单。

（六）了解厨房设备的性能以及使用方法，按正确方法操作。

（七）防止食物中毒事故发生。

三、安全操作要求。

（一）具有较强的安全意识，防患于未然。

（二）正确使用电器、煤气炉具。

（三）有正当的保护措施，如工作用于套，衣帽鞋具。

（四）有系列的应急处理措施，并要求每个员工都掌握。

四、安全工作中的注意事项及防护措施。

（一）注意观察细微，遇事镇定。

（二）千万不能违反规定的操作方法。

（三）电器引起的火灾不能用泡沫灭火器，只能用干粉灭火器或1211灭火器。

（四）发生电器火灾时，千万勿试图用手拉电源开关或用剪刀剪断电线，而应借助木棒拉开电源开关及用剪刀剪去电线的一端。

（五）燃料应放入规定地段，必须远离明火或炉具。

（六）处理受伤者请勿滥用药物或未经消毒的布包扎伤口，应找专业医务人员处理。

（七）清洁用品，药剂要与食用调味品严格分开，并注有明显的标志。

（八）电器故障应请电工修理，不得自行聪明，自己动手维修，以免出事。

（九）叉、刀之类的利器，使用时要谨慎别图快，贮存时封好刀口、叉口或放在刀架上。

（十）积极与工程部、保安部联系，定期检查电器的使用，室内装修的小修小补，灭火系统或灭火筒是否处于正常工作状态。

（十一）使用拌肉机，切肉机，压面机等，勿把手伸进去帮助启动或推动，用后必须切断电源。

（十二）切勿在餐厅内，厨房、洗碗处通道内奔跑或嬉戏，以防发生意外。

（十三）摔破的玻璃或陶瓷用具，不要用手去捡，应使用扫帚把现场清洁干净。

（十四）在运送菜肴或物品时，不要超过了最大运载，尤其是徒手运送时，数量太多难以保持平衡的。

（十五）运送、拿取过热物品使用手套或毛巾。

（十六）碗、筷的清洗应使用清洁精和手套，玻璃器皿的清洗要注意用力程度。

（士气）忽携带火种（如烟头）等进入工作区，尤其是仓库、厨房重地。

（十八）厨房内的地面有积水，要勤清扫，以免引起摔跤。

、酒店餐厅所有员工按规定着装，佩戴整齐。

2、员工头发梳理整齐，发型美观，男发长不及领，不留胡须，女发不披肩。

3、除手表外，任何员工不得佩戴首饰，女员工需化淡妆，不用香味怪异或浓烈的香 水。

4、开好班前会，让每位服务员明确当日任务，熟知当日特色菜及当日暂不供应之菜 品。

5、保证开餐时间，岗位有人，并能及时主动地为客人提供优质服务。

6、厅面各岗员工按规定姿势站立，不可交头接耳，干私活，打闹嬉戏。

7、见到客人和领导主动问好，语言规范清晰。

8、按规范摆台，台面物品摆放齐全，桌椅排列整齐。

9、检查点菜单、酒单、收银夹是否准备妥当。

10、开餐时间站立服务，站姿端正，符合规范要求。

11、主动、热情、耐心、周到，根据客人需要及时提供各种细微服务。

12、拿取、递送任何物品（特别是菜肴、酒水）应使用托盘。

13、按程序出菜，出菜无差错。

14、上菜必须报菜名。

15、在条件允许的情况下，应为客人分汤和菜品。

16、按规范进行结帐服务，使用收银夹，帐款无差错，收款后向客人道谢。

17、做好餐后结束工作，餐厅环境清洁，桌椅整齐，无残留餐具及垃圾。

18、每天回收宾客意见，及时处理客人的投诉和意见。

19、建立餐厅财产三级帐，做好餐具的布件，设备的检查、清点工作，设专人专项负责 制度。

20、不断加强员工纪律意识，要求员工遵守员工手册和各项管理制度，不私收小费和赠 品，对客人遗留物品，处理应及时，不隐瞒，不侵吞。

21、管理人员应坚持现场的管理和督导，每天有工作检查的书面记录。

22、所有操作严格按照有关操作规范进行。

23、做好醉酒客人的处理工作，有紧急防范措施。