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《从顾客是上霸王条当服务变成了一场战崙我要投诉！我要找你们经理！
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这句话，相信大家都不陌生，在各种公共场所，从商场到餐厅，从酒店到景区，总有那么几个人，仿佛随时准备着要和服务人干一架近，一则自助餐厅的视频在网上疯传，引发了热议，一位顾客因为自助餐厅的食材质量问题与店员发生争执最后竟然演变成了一泼水大
看到这里，你可能会说又是一个霸王顾客事情真的这么简单吗？让我们跳出这个视频，从更宏观的角度来看看这个问题
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回想顾客是上个概念是怎么来的？最早，这个说法是为了提醒商家要以顾客为中心，提供优质服务，但不知不觉中，这个概念似乎被扭曲了，现在，有些人把它理解成了顾客可以为所，这种理解，说白霸王条款另一种表现形式
说霸王条得不提到前段时间闹得沸沸扬扬的霸王事件，有人专门研究各种优惠政策的漏洞，想方设法薅羊毛，甚至组团去薅，这种行为，说好听点打说难听点就是钻空不管怎么说，这都反映出了一个问题：在消费者和商家之间，似乎形成了一种对立的关系
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那么问题出在哪里呢？
我们得承认，确实有一些商家存在问题，有的餐厅为了节约成本，使用不新鲜的食材；有的酒店为了多赚钱，超额预订房间；还有的景区为了吸引游客，过度包装景点，这些行为，无疑会引起消费者的不满
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我们也要看到，有些消费者的行为也不太妥当，有人专门挑刺儿找茬，为了一点小事就大发雷霆；有人明明是自己的错误，却硬要店家负责；还有人为了省钱，不惜钻各种政策的空子，这些行为，同样会让商家感到无奈和愤怒
更糟糕的是，社交媒体的兴起，似乎给了这些行为一个放大器，一个小小的纠纷，经过网络的传播和发酵，很容易就变成了网络大家你一言我一语，有时候甚至还没搞清楚事情的来龙去脉，就开始站队骂战，这种情况下，无论是商家还是消费者，都成了受害者
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举个例子，前不久杭州一家理发店就因为一位顾客的投诉而陷入了舆论的漩涡，事情的起因是一位顾客觉得理发的效果不好，要求退款，店家同意了退款，但顾客还要求赔偿误工费和交通费，双方发生争执后，顾客在网上发布了一篇长文，指责理发店的服务态度恶劣，这篇迅速引发了网友的关注和讨论
事情并没有这么简单，随着事件的发酵，更多的细节被曝光出来，原来，这位顾客之前就有多次投诉和索赔的经历，而且每次要求的赔偿金额都不小，这一信息的披露，让舆论的风向发生了逆转，原本同情顾客的网友，开始质疑她的动机
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再去年在上海发生的一起外卖事件，一位顾客因为外卖送达时间晚了几分钟，就给了差评并拒绝付款，送餐员多次解释和道歉，但顾客依然不依不饶，这位送餐员情绪崩溃，当场下跪求饶，这一幕被路人拍下来发到网上，引发了广泛的讨论
这些事件，无一不在挑战我们的底线，它们让我们不得不思考：我们的社会到底怎么了？
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这种扭曲的顾客至，对服务行业的从业者造成了巨大的压力，他们每天面对形形色色的顾客，不知道什么时候就会遇到一个刺头了避免麻烦，他们不得不时刻保持警惕，甚至有时候要违心地迎合一些无理要求，长此以往，很多人可能会对这个行业失去热情，甚至选择离开
这种现象对整个社会的氛围也产生了负面影响，当我们习惯了用对抗的方式来解决问题，当我们把每一次消费都当成一场博弈我们的社会还能和谐吗？我们还能相信陌生人吗？我们还能享受生活中的美好时刻吗？
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更可怕的是，这种行为可能会影响到下一代，孩子们看到大人们为了一点小事就大动干戈，看到网上那些充满戾气的评论，他们会怎么想？他们会不会认为，这就是正常的社会交往方式？这种潜移默化的影响，可能会在未来几十年内持续发酵
那么我们该怎么办呢？
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我们需要重新审顾客至个概念
，它不应该是一种特权，而应该是一种互相尊重的态度，顾客有权利得到优质的服务，但同时也有义务尊重服务人员的劳动我们需要培养同理心，无论是顾客还是商家，都应该试着站在对方的角度思考问题，作为顾客，我们可以想想：如果我是那个服务员，面对这样的情况，我会怎么做？作为商家，我们也可以想想：如果我是顾客我会有什么样的期待？
再次
，我们需要学会冷静处理问题，遇到不满意的情况，不要立即发火或者上网曝光，先冷静下来，和对方好好沟通，看看能不能找到一个双方都能接受的解决方案，记住，大多数人都不是故意要惹你生气的我们每个人都应该从自身做起
，下次去餐厅吃饭，多说一句坐出租车时，和司机聊聊天；收到快递时，给送货员一个微笑，这些小小的善意，可能就是改变社会氛围的开始有人可能会说这有用吗？我一个人的力量太小了
，请记住，每一次的善意都是有意义的，就像一滴水珠落入湖中，虽然看起来微不足道，但它确实改变了湖水的分子结构，我们每个人的行为，都在潜移默化地影响着身边的人，影响着整个社会的氛围构建一个和谐的社会，不是一朝一夕的事，它需要我们每个人的努力，它需要我们在享受权利的也要履行义务，它需要我们在追求利益的也要考虑他人的感受，它需要我们在表达不满的时候，也要保持理性和克制
回到开头的那个自助餐厅事件，如果你是当事人，你会怎么选择？是选择大吵大闹，还是冷静地和店家沟通？是选择在网上发泄不满，还是理性地提出建议？你的选择，不仅关系到这一次的用餐体验，更关系到我们社会的未来
记住，每一个微笑，每一句谢谢，每一次理解，都是我们为这个社会注入的一剂正能量，让我们从现在开始，从身边的小事做起，共同营造一个充满温暖和善意的社会氛围
让我们一起行动起来，从今天开始，做一个有责任、有担当的消费者和公民，让我们用行动证明，文明和谐的社会，不是遥不可及的梦想，而是我们共同努力就能实现的目标
本文弘扬社会正气，无侵权意图，如有侵权请联系我们处理。
为餐饮人，身处餐饮行业，在日常的餐厅经营中，我们经常会遇到各种各样的问题，如果处理不好，不仅会流失很多顾客，严重时，还会对餐厅乃至品牌造成重大负面影响。
在当前激烈的市场竞争下，餐厅不仅要有好产品更要有好服务。
在面对突发事件时，到底应该如何正确、高效处理？我们收集了25种餐厅经营难题和解决方案，希望可以帮助餐饮人更好地经营。
01. 菜单写错了或上错菜
1. 首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。
2. 如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。
3. 如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。
02. 客人在菜里发现异物
1. 首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。
2. 由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。
3. 事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。
03. 顾客对菜品不太满意
1. 客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。
2. 如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。
3. 如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。
4. 如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。
5. 如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解 释，通过良好的语言交流，来说服客人。
04. 客人反映某道菜没有另外一家店好吃
客人在就餐时，常会对菜品评头论足，认为桌子上的某道菜没有某某餐厅的好吃，或说某某餐厅做的很不错等。
错误应对做法：
有的服务员听后，会做出一副很不服气的表情，甚至立马辩论：他们那里算什么，比我们这里差远了，他们那里的经理是我们酒店以前的一个领班，他们那里的厨师以前在我们厨房打杂，而我们的厨师是全国有名的大厨、名厨等等。
正确应对做法：
当客人在议论别的品牌某道菜好时，我们不能说人家不好或去诋毁同行，这样显得自己小气。要么保持沉默，要么说某品牌的确有些菜可能很合您的口味，然后告诉客人我们也有很多特色菜，比如某某菜的复购率最高，特点是……
还有某某菜，是我们当季新品等，可以来一份试试。
05. 客人投诉服务欠佳
如果客人对服务不满意非要找经理过来，服务员首先可以诉苦求饶：
“先生您饶了我吧，不要叫经理来，我一个小女孩千里来打工，一个月工资不够你吃顿饭，月月都要寄钱回家养父母。经理来了就会解雇我，扣我工资，你们都是大人做大事的，不会跟一个小女孩计较吧，我笨！服务不好，我知错了,求你原谅我吧。”
如这套不成，管理人过去，要先听客人投诉以及耐心挨骂，然后假装生气，叫领班或部长过来，问清这桌是哪个服务员，并说：“看！服务不好，搞到客人生气，叫她明天不用来了，解雇或扣一个月奖金，再向客人道歉。”
这种情况下很多客人则不会过于计较，会叫你收回成命。
06. 客人来电话投诉用餐后拉肚子
首先，要表达对客人身体的关心和担忧，然后及时询问清楚就餐情况。
例如：“先生，真对不起！您现在身体怎样，在医院还是家里；您贵姓、联络电话；昨晚在哪个包厢用餐，多少人，吃过什么菜；其他客人是否有跟您跟你一样状况；病历上说什么，是否需要立刻派人探望您。”
并告知对方会将此事告知总经理，日去问候进展情形。
我们不能推掉责任，但在未经医生判断前，也不能承认是本店问题。
07. 客人酒后呕吐
一般客人会在洗手间或走廊吐，弄脏地毯需保洁员打扫清理，并安排服务员送上热毛巾、热茶等，管理人可偷偷把清洁费开进账单，不超过50元，就算客人发现，也可通过。
如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或让睡一觉才离开。
08. 当顾客损坏餐具时
餐厅的餐具大多都是陶瓷和玻璃器皿，顾客不小心摔坏了，怎么办?是说没关系，还是让顾客赔偿，赔偿的话又怎么处理不会得罪顾客?
餐厅服务员应该怎么处理?
首先，服务员应快速上前询问顾客是否受伤，并安抚其情绪，不要让顾客显得很难堪或尴尬。
其次，服务员要重新送上一套餐具，如果是装菜的盘子等器皿，要立刻收拾残物、碎片，清理干净桌面、地面。
如果客人是无意打碎，物品价值也不高，可无需顾客赔偿，即便顾客要求。
如果顾客有意为之，且物品较贵重、较多，可把赔偿加进账单中，顾客有问的话，则耐心解释、说明。
09. 服务员服务中打碎餐具时
服务员在收拾餐具时，不小心将餐具打碎，在客人受到惊吓时，不同的的处理方式效果不同。
错误应对做法：
一些服务员会立刻将打碎的餐具拾起来，然后将破碎的餐具送往垃圾桶，也会有一些服务员叫别人过来收拾，然后借故走开，什么也不管了。
正确应对做法：
老练的服务员会幽默的对客人说：“祝您岁岁（谐音碎碎）平安，请不要激动，我要向您下跪了”，然后再去收拾破碎的餐具，这样可让受到惊吓的客人有很大的放松，而美好的祝福也能赢得客人对服务员的谅解，避免了客人走动而造成误伤的不安全因素。
10. 顾客因不满点的菜而不愿付款
1. 客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。
2. 对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。
3. 如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。
4. 在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。
11. 上菜慢，或服务不及时
1. 因上菜不及时，首先向客人表示歉意，"请稍等，我马上与厨房联系"\"请再等十分钟，菜马上就来"以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快整度将菜端上来。
2. 因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。
3. 由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。
12. 顾客想吃的菜卖完了
1. 表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。
2. 如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。
3. 餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。
13. 服务员没注意把菜汤等溅到顾客身上
1. 首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。
2. 服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请 客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。
3. 如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。
14. 顾客在店内烫伤或摔伤
1. 如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰, 绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。
2. 客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。
15. 顾客因醉酒损坏店内物品
1. 首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。
2. 如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。
3. 停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。
4. 尽可能让醉酒者离开现场。
5. 清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。
6. 根据情况，必要时通知保安做好准备。
16. 顾客怀疑餐厅卖伪劣产品（烟/酒/饮料）
1. 耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。
2. 如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承担，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。
3. 如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。
17. 顾客带小孩，怎么办？
1. 首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。根据需要，为孩子加高座位。
2. 在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品,如小吃、甜食等。
3. 孩子点的菜要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为好）和餐碟。
4. 上菜时不得从孩子的关顶上。
5. 当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。
18. 顾客定包间，但消费不够规定的标准？
1. 首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。
2. 根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。
19. 餐厅要打烊顾客还在就餐，或消费超时
1. 询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把帐结一下，我们吧台和财务要下班并告知客人酒店要收超时费。
2. 根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。
3. 无论那种情况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。
20. 顾客就餐期间，物品丢失
1. 首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还。
2. 如丢失的物品找不到，也应电话与客人联系，以示关心，也可给与一些优惠作为适当补偿。
3.如丢失的是重要的物品，如：手机、项链、包包等，则应请公安机关出面解决。
21. 顾客消费较少却想要打折
1. 婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。
2. 如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。
3. 此类情况原则上不予打折。
22. 顾客走时，想要赠品，但送完了
1. 首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。
2. 如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当打折，以示歉意，也可请客人留下地址或电话，下次来就餐时，再当时赠与或寄给他。
23. 上菜时间较长，顾客要求退菜
1. 首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满足。
2. 如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，并视情况，或立即催上或取消由客人决定。
3. 即使为客人减帐退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人道歉。
24. 就餐后，顾客说无法结账，怎办？
1. 首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结帐。
2. 如实在没有，可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，定好结帐时间，随后服务员应立即打电话证实一下。
3. 如没有有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。
25. 结账时，客人对账单有异，或发现多收了？
1. 首先向客人道歉，并分析原因。
2. 如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释，如果客人坚持，则应减少部分金额，双方都作些让步，由经理向客人解释。
3. 如要由于工作原因该上的菜没有上，结帐时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。
4. 如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结帐。
5. 由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。
果你问餐厅老板开店最怕什么，答案很可能是顾客的不良评论和投诉。很多餐厅老板都知道顾客给出差评和投诉的严重性和危险性，但在真正处理顾客投诉的过程中，商家的措施参差不齐。
有些企业遇到客户投诉盲目道歉，没有太多的补偿措施，有些企业直接拒绝承认，态度强硬，事实上，这不是处理客户投诉的正确方式，本文告诉你如何正确处理客户投诉，让客户满意，成为回头客！
< class="pgc-img">餐厅处理客诉的关键要素如下：
真诚道歉
当客户发生不好的评论和抱怨这样的事情时，无论谁的过错，我们都应该首先表达真诚的道歉，这样客户就可以清楚地表达一定的能够积极解决问题。真诚的道歉可以缓解客户的焦虑和氛围，为后续事件的处理奠定良好的基础。
仔细倾听
学会倾听是对他人的一种尊重和合作。当服务员处理客户投诉时，仔细倾听可以很好地缓解客户的不满，也可以理解事件本身。当客户完成事情并发泄情绪时，它会相对稳定得多。
此时，商家或服务人员端上一杯饮料，真诚地看着对方的眼睛，总结和回复客户反映的更多事情。此时，我们应该注意让客户说得更多，服务员说得更少，说话态度真诚而响亮，服务员说得更多，客户说得更少，更容易引起客户的不满。
< class="pgc-img">完整汇报
当服务员清楚地了解事件的开始和结束，并暂时稳定前厅时，服务人员应立即报告事件反馈，并等待老板或商店经理的解决方案。这个过程必须很快。
然而，许多餐馆在开业之初就会解释规章制度。服务人员在处理客户投诉时有一定的优先权。在一定金额内，他们可以在完成客户投诉赔偿后单独报告。当超出一定的财务控制范围时，他们应该首先汇报上级领导，等待领导处理。
快速处理
无论是服务人员自己处理还是餐厅经理处理，处理客户投诉的时间都必须快，尽量控制在3分钟内，不同情况也应区别对待。
当口味不一致时，感谢客户提出的宝贵意见，并及时赠送饮料表示感谢；食用异物是一件严重的事件。首先，将菜肴倒入顾客面前的特殊垃圾桶，然后根据顾客的想法更换菜肴或退款赠送饮料，承认错误，道歉。
如果菜肴中有小昆虫等动物和厨房用品残渣，或者顾客态度不好，那么按照上述流程处理后，所有菜肴在结算时可以打五折或部分免费处理。
< class="pgc-img">餐厅在处理客诉时，要明确几点注意事项:
一，处理速度要快。时间越长，客户越不满意，影响其他客户。
二，不要辩护。餐厅不能找各种理由证明他们的菜没有问题。对于客人来说，他们只是掩盖自己的错误，不想解决问题。
三，尽量避免在客人太多的地方处理问题。一是让其他顾客有一个安静的用餐环境，二是减少其他顾客的顾虑。
最后，在处理客户投诉问题时，餐厅要有法律、合理、有利、有证据，即勇于承担错误，不怕陷害，做好员工培训，让顾客满意，餐厅盈利！
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