饮业频繁遭遇投诉，背后的真相及其复杂成因，同时揭示顾客在餐饮消费中最为关注的问题。随着生活水平的提高和消费观念的转变，餐饮业作为与民生息息相关的行业，其服务质量和食品安全问题愈发受到社会各界的广泛关注。

1. 食品安全问题：健康与安全的红线。食品安全是餐饮业投诉的重中之重，直接关系到消费者的生命健康。据《艾普思咨询:2024年3-4月餐饮消费投诉洞察报告》显示，因质量安全问题导致的投诉量环比增长超过40%，其中吃出异物类投诉最多，占比高达43.02%。这背后反映出部分餐饮企业在食材采购、储存、加工等环节存在严重疏漏。凉菜制作中的生熟不分、混用工具，极易导致细菌交叉感染，引发食物中毒。

一些商家在未取得合法经营资质的情况下擅自售卖高风险食品，如凉菜，进一步加剧了食品安全风险。《关于促进餐饮业高质量发展的指导意见》明确指出，要规范餐饮服务供给，加强食品安全监管，确保消费者“舌尖上的安全”。然而，实际执行中仍有不少漏洞亟待填补。

2. 服务质量问题：细节决定成败。服务质量是餐饮消费体验的重要组成部分，却也是投诉的高发区。服务态度冷漠、上菜速度慢、服务不周等问题频繁出现，严重影响了顾客的用餐心情。因门店服务问题导致的投诉量环比增长35.01%，占比显著。以某知名连锁快餐品牌为例，其被投诉的主要原因之一就是服务效率低下，顾客等待时间过长。

服务质量的提升需要餐饮企业从员工培训、流程优化等多方面入手，强化服务意识，提升服务效率。引入智能化点餐系统减少顾客等待时间，或是通过定期培训提升员工的专业素养和服务态度。

3. 价格问题：透明度与诚信的考验。“价格刺客”现象在餐饮业屡见不鲜，成为消费者投诉的另一大焦点。要求退款的投诉量环比增长超30%，部分原因在于价格虚高或未明确标注，导致消费者产生被欺骗的感觉。此外，缺斤少两、使用“鬼秤”等计量作弊行为也时有发生，进一步加剧了价格争议。

为了维护价格透明度和诚信经营，餐饮企业应当严格遵守相关法律法规，明确标注菜品价格，杜绝任何形式的计量作弊行为。同时，政府监管部门也应加强市场监管，对违规行为进行严厉查处，保障消费者权益。

4. 虚假宣传：信任危机的根源。虚假宣传是餐饮业的一大顽疾，商家夸大其词、误导消费者的行为时有发生。因虚假宣传导致的投诉虽然占比不高，但其影响恶劣，严重损害了消费者对餐饮行业的信任度。某网红餐厅在宣传中夸大菜品口感和分量，实际体验却大相径庭，引发了大量投诉和负面舆论。

餐饮企业应树立诚信经营的理念，杜绝虚假宣传行为。在宣传过程中应实事求是，确保宣传内容与实际情况相符。同时，政府监管部门也应加强对广告宣传的监管力度，对虚假宣传行为进行严厉打击。

5. 退款与充值问题：消费者权益的保障。退款与充值问题也是餐饮业投诉的一大热点。熊猫不走蛋糕因停业且不退还充值余额而被大量投诉，这一问题在预付式消费中尤为突出。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》的发布，为预付式消费设立了专门罚则，强化了经营者的义务和消费者的权益保障。

餐饮企业在开展预付式消费业务时，应严格遵守相关法律法规，明确告知消费者相关权益和义务。同时，在停业或迁移服务场所时，应提前告知消费者并退还预付款余额，避免引发不必要的纠纷和投诉。

顾客比较注重的问题

1. 食品安全：健康为先

顾客在餐饮消费中最关心的莫过于食品安全问题。他们希望商家能够严格把控食材的采购、加工和烹饪过程，确保食品新鲜、安全、卫生。为此，餐饮企业应建立健全食品安全管理制度，加强员工培训和管理力度，确保每一个环节都符合食品安全标准。

2. 服务质量：体验至上

高效、专业、周到的服务是提升顾客用餐体验的关键。顾客希望能够在舒适的环境中享受到优质的服务体验。餐饮企业应注重员工服务态度的培养和服务效率的提升，通过引入智能化点餐系统、优化服务流程等手段提升服务质量。

3. 价格合理：透明消费

价格透明、合理是消费者选择餐饮品牌的重要因素之一。餐饮企业应明确标注菜品价格，杜绝任何形式的计量作弊行为。同时，在制定价格策略时应充分考虑市场实际情况和消费者承受能力，确保价格合理公道。

4. 用餐环境：舒适整洁

用餐环境的舒适度和整洁度直接影响顾客的用餐体验。餐饮企业应注重餐厅环境的营造和维护工作，确保餐厅环境优雅、宁静、整洁。通过定期清洁、消毒等措施保障用餐环境的卫生安全。

5. 食品品质：口感与营养并重

消费者对食品品质的要求越来越高，他们不仅关注食材的新鲜度和口感的细腻度还注重食品的营养价值和健康属性。餐饮企业应注重食材的选择和搭配工作确保食品口感正宗、营养丰富。同时还可以通过创新菜品和研发新口味等方式满足消费者的多样化需求。

随着科技的不断进步和消费观念的不断升级，餐饮业将面临更多的机遇与挑战。只有不断创新和提升服务质量，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得消费者的信任和支持。让我们共同期待一个更加健康、有序、繁荣的餐饮市场！

期，澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）收到的餐饮类投诉增多，涉及使用过期原料、连锁餐厅售卖福寿螺等问题。

其中，网红品牌“茉酸奶”因“换标签续命水果馊了才肯扔”等多个相关话题登上热搜。

5月27日，被曝光的涉事店铺之一茉酸奶石景山万达店工作人员告诉澎湃新闻，目前店铺已经停业整顿，相关部门已经介入，并且已经立案调查。对于媒体视频中提到的该店使用过期“蒸煮燕麦”一事，对方称，检查之后发现视频中的标签与店铺内的标签对不上。前述工作人员表示：“好像不是我们这家过期的，因为我们检查的所有和他拍到的那些跟我们的标签都对不上，我们这边的保质期是8个月的。”

澎湃新闻致电另一家涉事店铺茉酸奶伊藤洋华堂店，询问门店被曝光使用过期蒸煮青稞一事，对方表示，目前店铺已经停业整顿，具体情况不太清楚。澎湃新闻多次拨打视频中出现的茉酸奶华宇时尚购物中心店，均未成功接通。

5月27日下午，针对媒体报道的“茉酸奶北京石景山万达店、北京伊藤洋华堂店、北京华宇时尚购物中心店、华熙 LIVE·五棵松店使用过保质期原料，闻出馊味才废弃”等相关问题，茉酸奶方面发布致歉声明，表示公司对此高度重视，并在第一时间内成立了内部专项稽核小组，经核查、核实，报道文中所涉及的4家门店严重违背了茉酸奶所提倡的“食品安全”理念，在日常运营中均未严格执行茉酸奶总部的运营操作和培训标准，该公司已经第一时间即刻进行整改。

已解决：

针对高德地图、自如、深圳市腾讯天游科技有限公司等的数起投诉，经澎湃新闻介入后，双方达成一致。

未回应:

针对智行旅游、心动网络股份有限公司、圆通速递等的数起投诉，仍在协商处理中。

未达成一致：

近日，来自湖北的陈女士向澎湃质量观投诉平台反映，2023年8月，她在武汉恒信汉迪汽车销售服务有限公司（以下简称：武汉恒信汉迪4S店）全款购入一辆奥迪A6L汽车。今年3月3日，提车仅7个月，陈女士的新车停在路边时发生自燃烧毁。

受太平财产保险有限公司武汉分公司（以下简称：保险公司）委托，相关技术中心对车辆状况进行调查，认定为汽车内部电器故障和配件本身质量缺陷引发的自燃，因此保险公司拒绝赔付，认为质量问题应由厂家来承担责任。事故发生后，陈女士多次前往涉事4S店与售后经理交涉，要求赔付原来所购买汽车的顶配型号，并赔偿相关精神损失费用，遭到对方拒绝。

接到陈女士投诉后，5月24日至5月27日，澎湃新闻联系武汉恒信汉迪4S店方面。据售后经理金先生说，相关车辆自燃属于个案，是自家4S店近五六年的第一例事故，因此按单个案例来处理，依照三包政策进行退车或换车两种方案解决。目前，陈女士并未同意奥迪厂家以上两种解决方案，双方暂未达成一致。

一周维权速报：

山西一连锁餐厅被曝售卖福寿螺：门店称系人工养殖，有进货单

近日，有网友在社交平台反映在山西运城的餐厅“陶然居”所点的辣子田螺实为福寿螺的情况，引发网友热议。

5月28日中午，澎湃新闻以消费者身份致电涉事陶然居（条山街店）。门店主管表示，该门店是重庆知名餐饮企业“陶然居”的加盟店，目前门店菜单上写的是“辣子螺”，而非“辣子田螺”。

5月28日下午，澎湃新闻以消费者身份向重庆陶然居饮食文化（集团）股份有限公司的一位办公室主任反映在加盟店吃到福寿螺的情况。其并未直接回应此事，而是多次强调，公司养殖出售的均是田螺，而非福寿螺，并称有检测报告，但因出差在外无法提供。“大可不必担心，我们卖了几十年，有问题早就被取缔了。”

对于上述说法，陶然居（条山街店）门店经理坚称，福寿螺就是田螺的一种。其向澎湃新闻提供了供货厂家资质、进货单和收款收据复印件，但无法提供活物检测报告。记者注意到，其提供的4月进货入库单和收款收据上均写明存货为“田螺”，但供货商一栏写的不是陶然居总公司，收款方也为空白。

澎湃新闻致电供货厂家“自贡市浩兴水产养殖有限公司”，但该公司负责人却称，此前确实给“陶然居”品牌供应过田螺，但好几年前已停止合作。对于前述说法存在出入，该门店经理表示，等明天库管上班后，将向记者提供相应资料。

会员晚上未回客房被认为转让会员礼遇加收差价？希尔顿酒店已退款

近日，刘君（化名）在社交平台发文称，自己入住北京王府井希尔顿酒店后，因晚上未回房间被酒店收取500元/房/晚的额外费用。入住时，他曾被要求签了一份承诺书，承诺若违规转让会员礼遇，酒店将扣500元每晚的差价。

刘君告诉澎湃新闻，房间是自己本人入住，他并未转让任何会员权益，因为在倒时差，他晚上出门，白天在酒店休息。他认为，自己只是没有在夜间入住房间，但白天有回房间休息，在何时回房休息是自己的人身自由，酒店据此进行扣款不合理。他称，当时酒店工作人员并未正面回答他的这些质疑，也未提供对押金进行扣款操作的其它依据。

5月23日，澎湃新闻记者就此事致电北京王府井希尔顿酒店，一名工作人员表示集团内部正在调查此事，一切以集团官方调查结果为准，其它内容因涉及客户隐私不便透露。澎湃新闻询问是否存在入住的客人必须签订承诺书一事，工作人员表示不便回复。

5月27日，刘君向澎湃新闻反馈称，希尔顿集团目前已退回了他及其家人被多收的3000元人民币，并为他下次在马尔代夫希尔顿旗下酒店的行程赠送了一些额外礼遇，他提供的账户截图显示，目前这笔退款已到账。

一周消费警示：

中消协：公用事业价格要调得合理，涨得明白

5月31日，中国消费者协会针对近期出现的燃气费多计多收、水价上涨等引发社会热议的问题，发文指出：公用事业价格要调得合理，涨得明白，切实把消费者权益放在心坎上。

对此，中消协提出了四点解决措施：

充分论证说理，价格制定合理科学。相关部门和地方应遵守《消费者权益保护法》《价格法》等法律法规，广泛调查研究，全面掌握信息，综合考虑社会平均成本、市场供需状况、社会承受能力、经济发展要求等因素，充分论证公用事业价格调整的必要性，周密考量调整方案的可行性，提高公用事业价格制定的科学性，不断提升社会治理能力。

依法公布公开，价格上涨清楚明白。建议相关部门和地方综合运用媒体广泛宣传，适时公布公用事业发展状况，依法公开公用事业价格调整动向，以通俗易懂的方式解读公用事业价格构成、调整理由、定价机制、决策依据，提高公用事业价格调整宣传触达率，帮消费者算好水电气暖账，做到计量精准，让消费者明明白白消费，实实在在享受公用事业带来的福祉。

程序合法规范，民生决策公平公正。我国《重大行政决策程序暂行条例》《政府制定价格行为规则》明确了政府定价等关系国计民生的重大事项决策程序。相关部门和地方应依法定权限，就公用事业价格制定，完整充分履行价格调查、成本监审、听取社会意见、合法性审查等各项程序，严格遵守各项程序具体要求，依法公开社会公示、公众听证等环节过程，公平兼顾各方利益尤其是对低收入群体的兜底保障，以程序合法规范保证决策效果。

重视消协意见，依法做好消费维权。加强消协组织建设是《消费者权益保护法》及其实施条例的明确要求。我们呼吁有关部门和地方支持和保障消协组织在公用事业定价等社会治理事项中的参加权、发言权；应按照相关规定要求，在涉及消费者合法权益保护重大问题时主动听取消协组织及消费者代表意见，依法反馈建言建议采纳情况，切实把消费者权益放在心坎上。

心阅读

中消协呼吁，在消费持续恢复的当下，期盼行业各方在后续发展中将保障消费者权益作为长远规划的重要一环，兼顾自身利益和消费者合法权益，彻底改变侵权问题在一些领域频出、高发的状况。

本报记者 万静

2023年，扩大内需、促进消费成为我国经济工作的重中之重。上半年，居民节假日休闲购物、出行旅游等消费需求持续释放，监管部门营造安全放心消费环境，提振消费信心。在丰富多彩的消费体验之中如何确保消费者权益得到保障，成为公众关切焦点。

近日，中国消费者协会发布的2023年上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示，消费者投诉热点问题主要涉及旅游出行、演出票务等行业和领域。此外，预付式消费作为老问题仍然隐患难除。

文旅餐饮等方面投诉热度高

今年7月底，为深入实施扩大内需战略，充分发挥消费对经济发展的基础性作用，国家发改委按照党中央、国务院决策部署，推出了恢复和扩大消费的“20条措施”，为今年促消费的发展指明了方向。其中特别提出，要扩大服务消费，包括餐饮、文旅、文娱体育会展、健康等方面。

然而，记者发现，上述餐饮、文旅、文娱体育会展等方面的消费投诉，占据了上半年全国消协组织受理投诉问题反映热度的前五位。

中消协公布的数据显示，上半年，线下演出存在“退票难”争议的社会影响力最高。不少消费者反映其在线下演出消费过程中，遭遇了“退票难”等问题。消费者投诉大麦网、纷玩岛等知名票务平台的改签、退票措施不合理，“演唱会为啥都在闹退票”等话题一度登上社交平台热搜榜。有舆论质疑称，当下一些主办方和票务平台为了打击“黄牛”而采取实名制等措施，却没有匹配完善的售后服务，将经营风险和成本转嫁到了消费者身上，有违保障消费者权益的初衷。

酒店民宿被曝多起毁约侵权纠纷紧跟其后，社会影响力排第二。“五一”假期前后，酒店民宿“涨价毁约”引发舆论聚焦，诸多消费者反映住宿环节成为其旅程中的糟心体验。“女子2月订房临近‘五一’被取消订单”“民宿‘五一’为涨价谎称因嫖娼被查封”等热点话题中，消费者称其在假期出游过程中，遭遇酒店民宿经营者及预订平台“毁约”等侵权纠纷。

餐饮服务问题依然突出，特别是知名餐饮品牌被曝食品安全问题隐患。今年“3·15”期间，“网红餐厅蓝蛙被曝光后厨乱象”“半天妖垃圾桶捞回餐食又端给顾客”“吉野家吃出蟑螂后检查发现43只”等事件中，知名餐饮品牌被曝光其门店出现食品安全问题引发网民热议，不少消费者直呼“商家职业道德不敢恭维”“各种套路让消费者失去信任”“有多少家餐厅经得起调查”。

此外，今年“五一”小长假及暑假期间，研学游消费中存在的侵权问题也引发广泛关注。“家长曝光孩子参加研学旅游被教官打骂”“部分研学旅行游而不学”“万元清北研学变成校门口拍照打卡”等事件话题频登网络热搜榜。此类事件中，家长期盼孩子通过寓教于乐的研学游得以拓宽视野、提升素养，不惜支付高额的费用为孩子报名各类“研学营”，然而却遭遇了货不对板、流于形式、价格虚高等困扰，一些研学项目甚至被发现存在安全风险保障不到位、工作人员责罚学生等问题。诸多乱象让家长及学生“乘兴而来，败兴而归”，也让不少家长望而却步。

改善消费环境要更细致到位

促消费是当前恢复和扩大需求的关键所在，而构建安全有序健康的消费环境则是促消费的关键所在。

中消协有关负责人介绍，今年以来，随着线下消费场景有序恢复，体育赛事、演唱会、戏剧表演等文体活动增多，一些热门景点、演唱会等出现“一票难求”现象，扩大服务性消费顺应了大众需求。事实上，消费者对假期酒店民宿价格适度上涨有一定的心理承受能力。消费者的失望情绪主要源于在出游热情高涨的当下，迎接消费者的不是以更规范的管理、更具个性化的体验作为卖点的住宿服务，反而是商家为了经济利益置消费者权益于不顾，变着花样违约侵权，这无疑给消费者的热情“浇了盆冷水”。有消费者质疑，一些平台对商家违约的惩处措施不够健全，导致商家敢于置消费者权益于不顾。舆论呼吁，酒店民宿行业各方要拿出“诚意”，积极改变每逢假期侵权问题就频频出现的现状。

同时，改善消费环境的工作还需做得更细致到位。

6月18日，演员胡兵在社交平台发布视频称，自己积累的50万东航航空里程积分突然失效，并质疑航司的提醒服务。一时之间航司积分兑换、积分失效、积分服务等话题引发热议。胡兵的遭遇并非个例，这是促使事件话题热度走高的一大因素。据媒体梳理，之前已有多起针对其他航空公司的同类投诉，而“积分清零”的问题不仅存在于民航领域，还涉及酒店、餐饮、电商等领域。

中消协有关负责人认为，关于会员消费积分的侵权隐患长期存在。一方面，一些消费者认为消费积分仅是商家附赠的福利，对这一权益并未重视，当权益受损时并不自知。另一方面，消费者相对商家而言地位较为被动，在消费积分规则上并没有太多的议价空间。消费者在维护自身权益时往往只能与客服“讨价还价”，难以获得理想的解决方案。舆论呼吁，商家在将积分制作为提高用户粘性的增值服务时，应在积分抵扣、奖品兑换、积分使用时限等条件设置中表现出足够的诚意，而不是仅以此作为增加新用户的“噱头”，在消费者想要兑换积分福利时，不能设置重重阻碍，引发“兑换难”等侵权争议。

积极营造安全放心消费环境

发改委在恢复和扩大消费的“20条措施”中指出要壮大数字消费，加快传统消费数字化转型，促进电子商务、直播经济、在线文娱等数字消费规范发展。然而，中消协的投诉情况反映出，今年初，不少视频平台的会员用户在社交平台吐槽其糟心的消费体验，包括限制登录设备数、限制投屏清晰度等，其中部分消费者认为视频平台的一些做法有侵犯消费者权益的嫌疑，如有自称爱奇艺“7年老粉”的消费者因“单方面变更合同条款，已构成违约”将爱奇艺告上了法庭。还有消费者表示，近年来优酷、爱奇艺等视频平台的会员费不断上涨，但会员的权益却打了折扣，指责视频平台的做法是“胁迫式涨价”，批评视频平台“吃相难看”。

对此中消协有关负责人指出，在激烈竞争的市场环境之中，视频平台经营者不能把压力都通过巧立名目转嫁给消费者，甚至以牺牲消费者消费体验为代价去“创收”，当一些常规服务都强迫消费者买单时，难免引发人们对其制定“霸王条款”的质疑；同时，视频平台针对限制账号被倒卖、拆卖问题而采取相关措施时，也要避免“误伤”消费者的基本权益。舆论呼吁，视频平台在运营中，应采取负责任的商业模式，真心实意为会员用户提供周到服务。

此外，预付式消费纠纷问题仍然大量存在，成为消费者权益受侵害的主要风险之一，而且其经营模式已经从最初的美容美发、健身行业逐步扩展到更多消费领域。

如何让消费者敢消费、愿消费？营造安全放心的消费环境至关重要。

中国人民大学法学院教授刘俊海认为，营造安全放心的消费环境，应通过政府主导、社会参与、行业自律、群众监督，建立起诚信的市场经济环境体系。相关部门要完善工作机制，教育经营者依法诚信经营，自觉完善诚信经营行为。同时持续提升消费服务质量水平，全面开展放心消费行动，完善重点服务消费领域服务标准。依法打击假冒伪劣行为，持续推动创建放心市场、放心商店、放心网店、放心餐饮、放心景区、放心工厂，加快形成退换货、质量追溯、明码标价、监管、评价的放心消费制度闭环。

来源： 法治日报