| 职业餐饮网 陈美玲
餐厅要打烊了，顾客还没走怎么办？当然是“赶走”啊！
你可别理解错了，这个“赶走”可不是让你直接轰人！而是用巧妙的方法暗示顾客尽快吃完离开，同时顾客体验感更好。
因为不管时间早晚，来吃饭给你送钱的顾客都应该被尊重。
但是，服务拖桌的顾客也意味着服务员要加班，大多数服务员是不愿意加班的。
面对拖桌这个问题，餐厅老板要如何才能做到让顾客和员工都满意？
在职业餐饮网旗下的餐饮咖·学堂的《门店小课堂》第14期直播答疑栏目上，谢雷老师就详细的为大家讲解了：开餐厅经常会遇到拖桌的情况，餐厅老板可以通过装修和制定轮值计划来解决这个问题，服务人员要做到保证服务质量，让顾客满意离开。
1
员工做到这4点，顾客开心地走
员工是接触顾客的第一人，最主要的就是服务好顾客，下面这4点可要注意了：
01
灯光、音乐、冷暖气不能少
对于快打烊时来的客人，服务员在给顾客安排位置的时候，可以带到包厢用餐。因为在包厢用餐的话，不耽误其他用餐区域打扫卫生。如果客人当天走得很晚，这个包厢的卫生可以留给明天早班的工作人员来打扫。
如果是没有包厢的餐厅，可以找一个方便留卫生的区域来接待。
要保证顾客用餐时的灯光、冷暖气、音乐、服务员服务等没有少，毕竟顾客来吃饭并没有给人家打折，所以餐厅提供的服务也不能打折。
不要为了省这么一点钱让顾客心里不舒服，如果顾客感受到餐厅的不尊重，他很可能就再也不会来消费了。
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后厨保证拖桌顾客的菜品质量
“MD，这都要下班了，怎么又来人了！”
这句话应该是很多餐厅的大厨都在心里说过。
临近下班顾客来吃饭确实让人反感，但是来者是客，不能因为客人是快下班时来的，菜品质量就将就、就凑合，产品质量打折扣。
产品是餐厅的生命，如果产品质量打折扣，让顾客不满意，甚至还导致了顾客投诉，那前厅做的服务、环境全都没有用了。因为人家是来吃饭的，如果饭菜不好吃，其它做得再好也是白费。
< class="pgc-img">03
服务不打折，顾客需要什么给什么
很多服务员尤其是忙了一天，面对拖桌的顾客，就更不谈服务，一脸嫌弃的表情看着顾客，暗示顾客吃完了赶紧走，让用餐的顾客心情很不爽，这个顾客可能就会投诉，甚至再也不来吃饭。
也就是说很辛苦的把顾客得罪了，这是一件很得不偿失的一件事。服务员还是要以服务为本。
如果是火锅店，临近打烊，一些小料、免费水果可能会拿没了，这时服务员就可以问一下顾客，需要哪种小料给加上，想吃哪种水果让后厨给切一盘。
重点是你要提醒顾客，咱们店里有这些东西，不要让顾客觉得同样花了小料费却没有得到相应的产品和服务，感觉这顿火锅吃的亏了。
如果顾客在包厢里吃饭，并不代表服务员就可以去玩游戏或者干别的，还是要守在门口，服务好顾客。对待拖桌的顾客，更不能松懈服务，不能让顾客感受到冷落。
< class="pgc-img">04
怎样更合理地催顾客买单？
对于拖桌的顾客，催着结账也是一个问题，服务员的态度尤其重要。
经常会遇到一些喝多了的拖桌的顾客，让他们先买单，有的会说等一会儿，如果服务员催得紧，顾客可能会借着酒劲闹事。对于这个问题，谢雷老师在直播课上是这么给大家支招的：
餐厅里一般都会有小食或者果盘，可以给顾客赠送一个作为提醒，说：“抱歉顾客打扰了，这是送给大家的水果，我们的大厨要下班了，还有想加的菜加一下，一会儿我们收银员要下班了，哪位方便的话先结一下账。”
如果催顾客买单，尽可能委婉地去说，给顾客点便宜占，花不了你多少成本，还给顾客留下好印象，何乐而不为呢？
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老板做到这2点，员工更尽心尽力
只有老板服务好员工，员工才有可能服务好顾客。为了让员工更加便利的服务顾客，用餐区的灯光最好是并联的线路，方便分开管理。并且，采用轮值的形式可以更好地服务拖桌的顾客。
01
餐厅划分区域管理，区域间灯光要独立
很多餐厅就餐区域的灯是连在一起的，在餐厅快打烊或剩下三两桌客人的时候，服务员往往会把灯光调暗，给顾客一种赶人走的感觉，这样的做法看似省电，却大大降低了顾客对餐厅的好感。
其实，只需一招就可以很好的解决这个问题：
老板在装修餐厅的时候，最好把用餐区分成：A区、B区、C区、D区……如果临近打烊，A区有客人，那A区的灯就不能关，其他区域的灯可以关。
如果有包厢也可以把晚来的顾客带到包厢用餐，这是最好不过的了。
< class="pgc-img">02
实行轮流值班，给员工时间或金钱补贴
一般拖桌的数量也不会太多，就可以让没有必要留岗的员工正常下班，以员工轮流值班的方法来服务拖桌的顾客就可以了。
如果值班当天没有遇到拖桌的客人，那就正常下班，如果有，那就值班，直到顾客离开。
员工值班要注意一下两点：
（1）给值班的员工时间或金钱补贴
总有一些顾客不吃饭只顾喝酒聊天，拖桌时间很长。但由于之前已经说好了轮流值班，当天值班的员工应该也不会有怨言。但是加这么长时间的班，餐厅应该给予员工补贴，这个补贴可以是补时间差，也可以是金钱。
比如说，晚上值班，9点下班，顾客10点才走，那就可以在第二天晚上班1个小时，把时差补给员工；
若当晚值班2个小时以上，第二天补时差会造成人手不够，那就可以用金钱补给员工。
总结一句就是，员工多付出了，餐厅老板就尽量的多给员工补偿，甚至是在基础补偿上再多加一点。
（2）值班人员最好两个员工一起
处于对餐厅工作人员的安全考虑，在值班的过程中，尽量不要安排女生去值班，尽可能的安排男生、大叔或大姐来值班，尤其是做夜宵的餐厅，更不能安排女生来值班。
最理想的是安排一个干部带一个员工值班，或者两个男员工一起值班，因为会有一些醉酒的顾客需要照顾，这样安排不容易出问题。
< class="pgc-img">职业餐饮网小结
对于拖桌的顾客让服务员轮流值班是个好办法，但是也要看服务员想不想值班，在不在乎补贴，值班当天服务员有没有其他特殊事情等情况，这都要考虑进去。你对员工好了，员工也会不忍心不对你好的。
以上就是谢雷老师在餐饮咖·学堂 《门店小课堂》直播答疑上分享的内容。
如果大家想看本节课的直播回放，可以在餐饮咖APP学堂中，直播区的《门店小课堂》板块观看往期回放！
<>日，郝先生在上海某热门餐厅为女儿举办家庭聚会时，因用餐超时被尴尬“叫停”。郝先生质疑，餐厅连菜都没上齐，就提醒顾客走人，这样的做法是否合理？
< class="pgc-img">△ 资料图 | 视觉中国
< class="pgc-img">顾客：菜未上齐，店员开始劝离
8月30日，正值女儿生日，郝先生一家和女儿的几个同学家长相约小聚。当晚，考虑到孩子们的喜好，郝先生和妻子一口气点了38道菜点。
< class="pgc-img">△ 郝先生的付费凭证
席间，孩子们凑在一起嬉笑玩耍，家长们聊天喝茶，气氛很融洽。作为东道主，郝先生和妻子在聊天之余，还留心着上菜的进度。
中途郝先生发现大家都快吃饱了，很多菜还没上齐。于是找服务员试图将还没有上的菜退掉，但没有获得餐厅的同意。无奈之下，郝先生等人只能边聊天边等待其他菜品。
在用餐接近2个小时后，菜品没有等来，却等来了用餐时间已到的通知。服务员称，他们的用餐时间到了，需结束用餐。“语气很不好。”郝先生说。而彼时，还有约6道左右菜品未上齐。
服务员的催促和劝离，让餐桌上的气氛变得尴尬，甚至有小朋友提议去走廊上吃。十几分钟后，菜品终于上齐，郝先生等人将新上的点心打包后，快速离开了餐厅。
< class="pgc-img">餐厅回应：就餐时限只是温馨提示
事后，郝先生将自己的遭遇写在微博上，并质疑：还没吃完，服务员来告诉我们可以结束了，两个小时快到了。合理么？
随后，餐厅的工作人员杨小姐进行了回应，餐厅已获知郝先生的遭遇。杨小姐强调，餐厅本意并非逐客，两小时就餐限时，只是一个温馨提示，而非强制性措施。
之所以设置2小时就餐时限，主要是希望在高峰期，为其他排队的客人错开一些时间，让排队的客人能够对用餐时间有所把握。但从未要求过顾客吃两个小时后马上就走，只是做一个温馨提示，并不是一个通知、命令或公告。
< class="pgc-img">用餐时限非强制性规定
据了解，由于排队过于火爆，不少网红餐厅都设置了用餐时限。但这些餐厅大多表示，用餐时限非强制性规定。
尽管商家在措词和管理中已尽量谨慎，但仍有不少消费者表示，对于用餐时长受限，他们的感受不佳。
吐槽者：影响就餐体验
在郝先生一家聚餐的这家餐厅点评页面，有消费者直言：“虽然吃不了很久，但是进店服务员说吃饭还限时就觉得很不舒服了。”也有消费者委婉言明：“环境很好，就是生意太好了，还限时2小时用餐时间，体验不到茶楼的悠闲。”
对于这样的规定，也有网友表示不应生硬地“撵走”顾客，影响就餐体验。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">支持者：希望其他热门餐厅也限时
不过，也有许多消费者表示，他们非常支持热门餐厅实行限时制度，这个制度的存在，让排队者有了更多的就餐机会。
< class="pgc-img">律师：这属于双方自洽且协商一致
那么，从法律角度来说，商家推出的限时就餐制度是否符合法律规定呢？
上海鼎力律师事务所赵山律师认为，经提前告知的限时就餐规定，属双方意思自洽且协商一致的情形。
上海君悦律师事务所王俊杰律师则认为，不该简单地用霸王条款定性限时用餐的规定。2小时用餐虽存在一些瑕疵，但市场上有很多餐厅，没有形成垄断地位，消费者可以行使自主选择权选择其他餐厅就餐。消费者选择有用时限制的餐厅，属于消费者权益保护法中享受服务前已知“其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定” 的情形。经过事先告知，经营者和消费者形成新的约定，双方应遵守。
日，郝先生在上海某热门餐厅为女儿举办家庭聚会时，因用餐超时被尴尬“叫停”。郝先生质疑，餐厅连菜都没上齐，就提醒顾客走人，这样的做法是否合理？
顾客：菜未上齐，店员开始劝离
8月30日，正值女儿生日，郝先生一家和女儿的几个同学家长相约小聚。当晚，考虑到孩子们的喜好，郝先生和妻子一口气点了38道菜点。
△ 郝先生的付费凭证
席间，孩子们凑在一起嬉笑玩耍，家长们聊天喝茶，气氛很融洽。作为东道主，郝先生和妻子在聊天之余，还留心着上菜的进度。
中途郝先生发现大家都快吃饱了，很多菜还没上齐。于是找服务员试图将还没有上的菜退掉，但没有获得餐厅的同意。无奈之下，郝先生等人只能边聊天边等待其他菜品。
在用餐接近2个小时后，菜品没有等来，却等来了用餐时间已到的通知。服务员称，他们的用餐时间到了，需结束用餐。“语气很不好。”郝先生说。而彼时，还有约6道左右菜品未上齐。
服务员的催促和劝离，让餐桌上的气氛变得尴尬，甚至有小朋友提议去走廊上吃。十几分钟后，菜品终于上齐，郝先生等人将新上的点心打包后，快速离开了餐厅。
餐厅回应：就餐时限只是温馨提示
事后，郝先生将自己的遭遇写在微博上，并质疑：还没吃完，服务员来告诉我们可以结束了，两个小时快到了。合理么？
随后，餐厅的工作人员杨小姐进行了回应，餐厅已获知郝先生的遭遇。杨小姐强调，餐厅本意并非逐客，两小时就餐限时，只是一个温馨提示，而非强制性措施。
之所以设置2小时就餐时限，主要是希望在高峰期，为其他排队的客人错开一些时间，让排队的客人能够对用餐时间有所把握。但从未要求过顾客吃两个小时后马上就走，只是做一个温馨提示，并不是一个通知、命令或公告。
用餐时限非强制性规定
据了解，由于排队过于火爆，不少网红餐厅都设置了用餐时限。但这些餐厅大多表示，用餐时限非强制性规定。
尽管商家在措词和管理中已尽量谨慎，但仍有不少消费者表示，对于用餐时长受限，他们的感受不佳。
吐槽者：影响就餐体验
在郝先生一家聚餐的这家餐厅点评页面，有消费者直言：“虽然吃不了很久，但是进店服务员说吃饭还限时就觉得很不舒服了。”也有消费者委婉言明：“环境很好，就是生意太好了，还限时2小时用餐时间，体验不到茶楼的悠闲。”
对于这样的规定，也有网友表示不应生硬地“撵走”顾客，影响就餐体验。
支持者：希望其他热门餐厅也限时
不过，也有许多消费者表示，他们非常支持热门餐厅实行限时制度，这个制度的存在，让排队者有了更多的就餐机会。
律师：这属于双方自洽且协商一致
那么，从法律角度来说，商家推出的限时就餐制度是否符合法律规定呢？
上海鼎力律师事务所赵山律师认为，经提前告知的限时就餐规定，属双方意思自洽且协商一致的情形。
上海君悦律师事务所王俊杰律师则认为，不该简单地用霸王条款定性限时用餐的规定。2小时用餐虽存在一些瑕疵，但市场上有很多餐厅，没有形成垄断地位，消费者可以行使自主选择权选择其他餐厅就餐。消费者选择有用时限制的餐厅，属于消费者权益保护法中享受服务前已知“其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定” 的情形。经过事先告知，经营者和消费者形成新的约定，双方应遵守。
你怎么看？
本文来源：央视新闻综合新闻晨报
