近，有网友在短视频平台曝料称，他在武汉一餐馆就餐时，因为质疑上菜慢，被老板回怼是“垃圾客户”。
< class="pgc-img">视频中两名男子在武汉一家餐馆门前发生争吵，据视频拍摄者介绍，5月6号晚上，他和家人在这家餐馆就餐，结果等餐等了四五十分钟，点的菜品还没上齐，与餐馆老板理论的过程中，遭到老板回怼，骂人。
视频发布后迅速引起了网络关注，5月7号，涉事餐馆回应解释了此事，并承认了错误。
< class="pgc-img">餐馆工作人员介绍，阿姨把上菜的先后顺序搞乱了，然后顾客说他先来的，还是把菜上了，老板娘不停的道歉，对方不依不饶。最后他们失态了，肯定是不对的，商家该改的还得改。
据了解，涉事的餐馆位于武汉市洪山区，记者联系了商家，对方表示事情已解决，不愿意再谈及此事。不过记者从、市场监管部门了解，事发后，他们确实收到了相关投诉，目前，此事已妥善处理。
< class="pgc-img">武汉市洪山区梨园市场监督管理所工作人员介绍，他们接到相关的投诉，目前双方经过协商已经解决，下一步，会对商家进行批评教育。
一个阳光明媚的周末，李先生带着家人来到了一家口碑不错的餐厅。这家餐厅的环境雅致，装修风格独特，让人一走进来就感觉心情愉悦。李先生一家选了一个靠窗的位置坐下，点了几道招牌菜，期待着一场美好的用餐体验。
< class="pgc-img">等待的时间却出奇地漫长。一个小时过去了，两个小时过去了，李先生的肚子已经开始咕咕叫，但桌上依然空空如也。他开始有些不耐烦，四处张望，发现其他桌的客人也都在焦急地等待着自己的菜。这时，服务员走过来，脸上带着歉意，解释说厨房出了点小问题，正在加紧处理。李先生虽然不满，但还是选择了耐心等待。
< class="pgc-img">终于，在等待了将近一个半小时后，李先生的第一道菜上来了。他看着眼前这盘色香味俱全的菜肴，心中的不快稍微减轻了一些。然而，就在他们刚刚品尝了几口，准备迎接第二道菜的时候，却发现服务员似乎已经忘了他们的存在。时间一分一秒地过去，周围的客人也渐渐散去，但李先生的餐桌上，依然是那一道孤独的菜。
< class="pgc-img">最终，在等待了将近三个小时之后，李先生只吃到了两道菜。他再也按捺不住心中的怒火，要求服务员结账。在付款时，他决定向市监局投诉这家餐厅的服务质量。他认为，无论是因为什么原因，让顾客等待这么长时间都是不合理的，更何况他们的耐心和期待都被无情地辜负了。
< class="pgc-img">这个事件很快在网络上引起了热议。许多网友纷纷表示，他们也有过类似的经历，对于餐饮业的服务速度和质量感到非常不满。有人认为，餐厅应该提前告知顾客可能会出现的延误，并采取措施尽量减少等待时间；也有人认为，顾客在遇到这种情况时，应该积极与餐厅沟通，寻求合理的解决方案。
< class="pgc-img">事实上，消费者权益保护是每个人都应该关注的话题。在面对不满意的服务时，我们应该学会维护自己的权益，但也要理性对待，避免过激行为。同时，餐饮业也应该不断提高服务质量，为顾客提供更好的用餐体验。只有这样，消费者和商家之间才能建立起良好的互信关系，共同促进行业的健康发展。
李先生的经历提醒我们，作为消费者，我们应该学会维护自己的权益，同时也要理解商家的难处，寻求合理的解决方案。而对于餐饮业来说，提高服务质量、优化服务流程，才是赢得顾客信任和支持的关键。希望这样的事件能够引起更多人的关注，共同推动消费者权益保护和餐饮业的发展。
在这个充满竞争的时代，只有真正做到以顾客为中心，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。而对于消费者来说，维护自己的权益，也是对商家的一种鞭策和激励。让我们携手共进，共同创造一个更加公平、和谐的消费环境。
<>厅最怕什么？遇到无赖顾客闹事，还有就是投诉差评。有什么办法可以零投诉吗？此前红餐网刊发过《一个差评，毁掉一家餐厅，真不是吓你！》，说了差评投诉对餐厅的影响。
假如餐厅投诉不可避免，那么就应该在发生的时候小事化了，化解顾客的怨气，这才能长久。
1、一盘韭菜饺子引起的投诉
顾客去饺子馆吃饭，点餐的时候就告诉服务员给她上一份不含“刺激性”食材的饺子，然后服务员端上来的是一盘三鲜馅。
顾客吃着发现饺子里面有韭菜，不是她说的不含刺激性的饺子。然后向服务员反映，服务员一句“韭菜不是刺激”引起了顾客的反感，并且提出要投诉。
原来事情的起因是什么呢？顾客最近正在喝中药，吃东西要忌口，韭菜这些食材不能吃。而自己对于饺子里面的食材不清楚，所以让服务员帮忙点，结果吃的过程中就发现吃了韭菜饺子，所以才投诉起来。
虽然，最后店长道了歉并且给她换了一份饺子，但是顾客对这家店的印象明显没有好感。
其实，这件事情并不能说都是服务员的错，顾客只说“刺激性”的食材，服务员不清楚不奇怪，但服务员错在没有问清楚什么是刺激性的食材，并且没有做好菜品的推荐，所以才导致了这样的投诉。
这原本是一件可以避免的事情，服务员不清楚什么是刺激性的食材，可以在点餐过程问比如：店里有玉米饺、韭菜饺、芹菜饺、白菜饺子，请问你要哪种饺子，或者哪种食材不能吃？但是最终没有问，并且自认为“韭菜不刺激”导致顾客投诉。
2、不想小事变大，餐厅投诉谨记七步走
点菜上菜，这是一件小事，但是最后却闹到众所周知，并且见报，这个就因小失大了。虽然餐厅都不想遇到投诉，但是当投诉发生之后，应该怎么处理最好呢？
下面有一个顾客投诉处理的步骤，或许可以给各位餐饮人参考一下：
第一步：表达尊重。
顾客肯定不会无缘无故投诉的，所以为了熄灭顾客的火气，首先要了解清楚顾客为什么会投诉。而要接近顾客，第一步要让顾客感觉到你对他的重视和尊敬。
以上面的饺子的案例为例，服务员应该首先道歉“对不起，是我们的失误”或者“是我没有了解清楚”之类的，而不是硬邦邦地回答“韭菜不刺激”。
例句：
1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。
2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。
3、我非常理解您的感受。
4、这的确是一件非常让人失望的事情。
5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。
6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。
第二步：表示聆听。
顾客需要发泄，所以一定要表现得耐心。告诉顾客，你愿意听他们说话。这时候你需要引导他们讲述事情经过，然后再给予一些同理心，这样他们觉得你理解他们，火气自然就慢慢减少了。
例句：
1、您是否可以告诉我事情的经过呢？
2、请告诉我发生了什么事情呢？
3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。
第三步：找出客人的期望值。
顾客希望你给出解决方案，但是很多时候他们又不愿意说。因此，作为餐厅工作人员最好做一些引导，然后找出顾客的期望值，然后才能找到最好的解决方法。
例句：
1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？
2、请问我们能为您做些什么吗？
3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？
4、我该如何协助您呢？
5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？
6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？
第四步：重复确认关键问题。
再三地确认会让顾客有一种“我的要求好像有点过分”的感觉，同时顾客会觉得你很重视他，正在积极想办法解决。
例句：
1、请让我确认一下您所需要的是……
2、问题的所在是……
3、请让我再次与您确认一下您所期望的……
4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。
第五步：提供选择方法或选择方案。
确认顾客的要求和期望值，那么就可以提出餐厅的解决方案了。提出这样的解决方案时，不能太着急。无论顾客同意不同意，态度都应该温和冷静。提出的解决方案，最好有ABC等方案供顾客选，而不是只给一种方案。
例句：
1、您可以选择……
2、我将立即核查此事并将在……时间回复您。
3、您可以……我们可以提供……
4、这里有一个选择，看您……
第六步：及时的行动及跟办。
顾客接受协调之后，那么就要立马跟进了。如换菜立马告知后厨，并且让服务员送上小菜之类的道歉，或者打折免单。
例句：
1、你好，我们的厨师现在立马为你重新做一份菜，请您稍等
2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您。
3、我将立刻……，请您……或者您是否可以……？
第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈。
这一步大部分餐厅都不会做到，基本都是赔钱或者道歉了事。但是，如果想成为一个口碑餐厅，事后的跟进了解是需要的。这让顾客对餐厅印象加深，同时能赢得口碑。如某餐饮品牌，顾客反馈说吃坏了肚子，当天店长立马联系到顾客，并且送上慰问。事后，还电话咨询是否还有其他的问题。
最后，顾客不但没有追究，和朋友提起还说这家店的服务态度不错之类的。
例句：
1、请问餐厅对此事的处理您感到满意吗？
2、还有其他的事情我可以为您效劳吗？
红餐点评：服务行业，被顾客投诉或者刁难是常有的事情，但是很多投诉都是可以在服务过程中解决甚至可以避免的。因此，在日常工作中，需要的是对员工进行合理的培训。假如出现了投诉情况，要立马解决，而不是爱理不理，导致严重的后果。
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作者：李晓，本文由红餐网记者原创，转载请注明。
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