汤涮增长迅速，串串香成火锅第一细分品类，粤系火锅高端市场占比最高，火锅淡旺季差距逐渐缩小……
近日，美团点评发布《2018中国火锅品类专题报告》，为我们揭示了火锅的最新趋势。
◎ 餐饮老板内参 仇新瑜
看一个品类的赛道宽不宽，品牌密集度和影响力是重要的风向标。
美团点评发布的《2018中国火锅专题报告》显示，2017年全国火锅数量稳定维持在30万左右，2018年前二季度全国火锅店数量持续增长到近40万。
火锅因为具备受众广、利润高、门槛低、易于标准化等综合优点，成为餐饮创业首选品类。
看起来一路高歌猛进的火锅市场，真的能轻松入局吗？未来的火锅市场究竟会是什么样的走向？
01
健康饮食成趋势
清汤涮增长迅速
先来看一张国家统计局发布的2013—2017年中国居民消费结构组成表，数据清晰显示，国民消费在食品一项的支出逐渐减少，在医疗保健一项上的支出逐年递增。
被熬夜、脱发、猝死恐惧包裹着的现代人，在啤酒里加枸杞，可乐里加党参，吃麻辣火锅要喝水稀释，威士忌里加人参。
朋克养生大法听起来荒诞，但是从这种“作死不忘养生，又丧又嗨”的生活方式中，也能大致窥探到国民健康生活意识的增强。
在2017—2018年间，以海鲜火锅、潮汕牛肉火锅、粥底火锅等为代表，口味清淡为主的粤系火锅增长率高达67.4%。
02
串串香成细分第一大品类
台式火锅得一人食顾客喜爱
火锅粗略可以分为六大派系，巨大的市场池让火锅品类具有无限丰富的可能性。
风水轮流转，今年又有哪些细分的火锅品类成为了消费者的新宠呢？
在川渝火锅分类下，细分的主要品类有串串香、鱼火锅、重庆火锅和四川火锅，其中串串香火锅一直在快速增长，门店数量明显高于其他细分品类。
串串香是“实惠版”的火锅，食材变小，串在签上，比火锅便宜，还能吃到更多样的菜品，因此备受囊中羞涩年轻人的喜爱。
随着消费人群的年轻化，串串香火锅的市场需求也越来越大。
火锅一直以来以群食为主，普遍场景就是一群人围着热气腾腾的大锅吃得酣畅淋漓。台式火锅则以小火锅的形式切入，改变了火锅的群食属性，让一个人也可以享受火锅的美味。
一人食需求一般伴随着低客单价。数据显示，台式火锅十分照顾“孤独人群”，30元以下的火锅占比近50%，远低于其他火锅细分品类。
随着现代人群“孤独症患者”比例的增加，台式小火锅市场将占据更多孤独吃货的心理高地。
03
中端仍是主流
粤系火锅高端占比最高
从全国火锅价格分布数据可以看出，价格区间在30至80元的中端火锅仍是市场主流。
随着消费者对品质的追求，30元以下的火锅店正在逐渐减少，80元以上的火锅店占比数量提升了1.7%。
其中80元以上的高端火锅，粤系火锅占比为所有火锅品类中最高，达到了18.3%。原因在于粤系火锅口味清淡，汤底选用简单的牛骨熬制，对涮菜食材品质的要求很高。
广东人吃海鲜火锅又格外讲究，普遍选择牛肉、海鲜等价格更高的食材，因此精致的粤系火锅具有先天的高价基因。
04
火锅品类细分
淡旺季差别缩小
< class="pgc-img">在传统认知里，火锅有一定的淡旺季，夏季淡季，秋冬旺季，但数据显示，8月出现了吃火锅的小高峰。
秋冬火锅旺季，是因为火锅热气腾腾，吃起来暖和。夏季吃火锅，则是因为现在大部分的火锅店都配有空调，在凉爽的空调房里，吃着火热的火锅，有一种“冰火两重天”的快感。
火锅品类细分后，可以明显看到川渝火锅、北派火锅、粤系火锅都存在与火锅整体相似的季节性特征，但台式火锅和云贵火锅的季节性影响并不大。
云贵火锅甚至在夏季的时候出现了订单量全年最高的现象，原因在于云贵火锅口味以酸辣为主，最适合夏季食用。
05
口味好是加分项
服务差降低好感度
从2017年上半年到2018年上半年，大众点评上的点评数增加了24.3%，越来越多的吃货愿意在各种各样的平台上分享自己的就餐体验。
而对于火锅商家而言，点评数增加有利也有弊，扩大知名度的同时，差评率也增长了1%。
哪些方面是吃货们到店就餐时最关注的呢？
数据显示，一家火锅店想要得到总体五星好评，必须得有“三好”，口味好、环境好、服务好，而口味的排名则略高于环境和服务。
而导致差评的最大原因是服务，口味和环境排在其后。
通过《2018中国火锅品类专题报告》，内参君注意到，火锅近九成的消费用户年龄在20-40岁，是年轻人钟爱的社交方式和美食方式。
而年轻化的消费群体，对于餐厅各项标准的要求更高，且忠实度更低。火锅商家想要俘获年轻人的心，必须更懂年轻人。
<>程中，难免会被差评。那么当遇到差评的时候要怎么办？这是困扰很多商家的一个问题，今天就让小编来教你一些差评回复技巧，希望能帮助老板们解决差评的问题。
< class="pgc-img">错误示范一：对差评视而不见
有的商家在遇到差评后会选择视而不见，选择让差评淹没在时间的浪潮里，但这种做法显然是不明智的。
对差评置之不理，不仅会让顾客觉得自己的问题没有得到合理的说法，自己没有受到餐厅的重视，还会降低用户体验，这种情况下，顾客很难复购产品。
更重要的是，餐饮业存在一个著名的1=17传播公式，即1位满意的顾客会引发8位潜在的顾客，1位不满意的顾客会影响17个人的光顾意愿。
因为一条差评，却失去了17位顾客，这种得不偿失的做法，想想都不值当。
错误示范二：和顾客互怼
有的暴脾气商家在遇到差评后，不顾三七二十一，先怼回去再说。这种做法的后果就是怼人一时爽，追人火葬场。
和顾客互怼，不仅会永久的失去这位顾客，也会让其他顾客对商家的服务质量产生质疑。如果这位顾客是老顾客，商家的损失将会扩大数倍。
有研究表明，争取1位新顾客所花的成本是保住1位老顾客所花费用的6倍。
所以，和顾客互怼也不是解决差评的好办法。
错误示范三：迟迟而来的回复
有的商家在接到差评后，出于某些原因，没能及时的回复顾客，而是在过了几天后，才不紧不慢按照模板象征性的回复了一句。此时已经过了回复差评的黄金期。
大部分顾客在给完差评后，更希望的是及时得到商家的反馈和解决方案。
时隔几天的反馈，不仅让商家的反馈大打折扣，也已经消磨掉了顾客的耐心，或许此时你已经永远的失去了这位顾客。
差评的种类有两种，恶意差评和正经差评，对于这两种，就得区别对待。
恶意差评：冷静分析，不卑不亢
< class="pgc-img">恶意差评大多数来自竞争对手、职业差评师、无聊的顾客等。此类差评往往漏洞百出，冷静分析，就能发现其中的端倪。
小潘自己经营着一家特色粉面店，有一天他看见一条差评：“中午吃完以后全家拉肚子，垃圾商家。”
刚开始他还很紧张，食品安全问题严重对餐饮品牌可是致命的！但是在冷静下来之后，小潘发现了两个问题。
第一：根据订单，顾客只点了一碗面，但是却全家拉肚子？
第二：时隔一天才追加差评？
所以他回复到：“您点了一碗面却说全家拉肚子，请问这一碗面是如何分配的？而且出现问题隔了一天您来了一个差评，如果我是您，我肯定会马上找商家要求赔偿。另外，作为本地区销量第一的豌杂面，月销2000多单，食材由正大、首农供应，资质齐全。同行恶意差评请走开！”
找到恶评的漏洞，巧妙利用销量回击，不仅为小店伸张了正义，还顺带让看到这条差评的人看到了小店的销量，顺势做了一小波营销。
还有的恶意差评也很好分辨，比如在卖饮品的店铺下评论到：点了一份炒饭，超级难吃，也不建议大家吃。
（PS：还请职业差评师在差评时带点脑子，这种低智商的差评是会扣工资的。）
所以商家在碰到差评后，不要慌张，先冷静分析是否是恶意差评。如果是，首先弄清楚事情始末，及时回应；其次回复要客观公正，摆出证据，有理有据；最后巧妙的利用自身优势，借势营销。
如果分析过后，发现不是恶意差评，确确实实存在顾客反映的问题，就是时候展现真正的技术了。
正经差评：态度谦逊，加点套路
1、回复及时、态度真诚
你看或不看，差评就在那里。与其选择视而不见或者搁置，还不如及时回复，还能给顾客留一个“负责任”的好印象。
回复时，要切记态度真诚，这就和哄女朋友一样，说什么是次要的，你的态度才是重要的。例如称呼对方为“亲”、“小主”等，并真诚地表达自己的歉意，这会安抚顾客的情绪，让顾客感受到商家的诚意和用心，才有心情接着往下看。
2、提出解决方案，承诺改进
客观原因产生的差评，一定要向顾客说明原因，并提供相应的解决方案。然后再承诺改进，让顾客觉得这个商家十分真诚和靠谱。这样不一定会失去顾客，还可能会带来二次下单。
例如，顾客提到外卖小哥配送慢的问题，就可以回复：亲说的问题我们已经向小哥说明啦，很抱歉让亲的肚肚久等，下次会让小哥优先为亲配送哦~并献上5元的优惠券，以示歉意，祝您用餐愉快哦~
3、准备模板，定期更新
有时评论太多，来不及回复，这时商家可以准备15-20条回复模板，并穿插使用。这里要提到一个边际效益递减规律。
这条规律用到这里，可以理解为：一样的话一个人听第一遍可能很开心，听第二遍就没有那么强烈的感觉了，听十遍可能都腻了。
所以，我们需要从不同角度，用不同的语言来回复。在这里，还要提醒各位老板一句：一定要定期更新回复模板，才能掩盖自己使用模板的痕迹，让顾客觉得店家真的在认真看反馈。
< class="pgc-img">评价即买家秀，90%的新客首次进店会受到评价的影响。同时，顾客的负面评价也反应着自己店铺的不足，通过差评找到不足，然后优化和改进，为餐厅以后的发展奠定良好的基础。
所以各位老板要学会正视差评，才能在消费者的监督下变得越来越好。
评，会让外卖店铺降权，排名啊包括曝光率之类的会变低，严重的可能会影响顾客的下单率。
我开店的时候也有得过差评。当时是因为活动期间多送了一盒米饭，然后呢，在活动结束之后就没有送，顾客在下单的时候发现点一份米饭只有一份米饭，没有额外送的，他就给我店铺打了差评。这种差评其实我们商家也是很无奈的。
还有一种情况是恶意差评，什么叫恶意差评呢？那有可能是当时我们服务的这个顾客，他的心情不好，或者是有同行的恶意差评。同行给我们打差评，我们的生意不好了，他的生意就好了。
店铺的评价还面临着一个变数。商家把餐做好交到骑手手里面之后，我们没有办法知道他路上是因为什么耽误了送餐。而顾客呢，只能直观的感受到送餐慢了，或者是冷了，或者口感差了，那这个时候我们店家就要为骑手去背锅。
因为这些原因造成差评，也只能尽量事后去弥补。比如说给顾客打电话问一下什么原因，然后呢，拜托顾客取消一下差评。如果是有一些恶意差评的话，那我就给平台客服去反映，这样可以抵消一部分影响。
