餐饮｜如何处理客户投诉？五字真言

种米养百种人。每个人都是独立的个体，思想、性格、文化等等都各不相同。每个人面对问题，处理问题的态度和方式都不一样。

餐饮的日常经营中，难免会出现一些特殊的情况。当出现问题时，不一样的客人，会有不同的反应。一些能够互相理解，道歉一声就完事了；但有一些则会喋喋不休，一直纠缠着问题不放，严重时还会投诉。

作为一名出色的服务人员，遇到这种特殊的情况，该如何巧妙地应对呢？

五字真言：听、同、问、决、谢

一、听

听，就是【聆听】。

人，在不如意，不顺心时，很难理智、平心静气地解决问题，随时都可能说出一些不理智，甚至伤人的话。其实，客人只想发泄心中的不满，使自己心理上得到一种平衡。

此时，服务人员不应和对方辩是非，讲道理，应当耐心聆听。倾听对方的心声，真正的意图，找到使对方不满意的真正原因。

1、聆听

1.1、不回避，不拒绝，不讨论，不争执

1.2、心态放平和，静静地耐心聆听

1.3、面带微笑，任由客人尽情把负面情绪发泄出来

1.4、认真仔细，不遗漏细节，聆听同时总结投诉的原因

2、切忌

2.1、不耐烦，情绪抵触，心不在焉，面色难看

2.2、为自己辩护，情绪激动地跟客人争论

2.3、挑剔客人的态度不好，反过来指责对方

2.4、直接回绝客户或无视对方

二、同

同，就是【认同】

遇到问题，首先要站在客人的立场去思考，才能理解和认同对方的感受。当自己能理解和认同对方时，对方会感觉到关心，怨气才能消失。双方都没有怨气，才可以进一步解决问题。

1、认同

1.1、认同客人的投诉

1.2、站在客人的角度思考

1.3、对客人的行为表示理解

1.4、用和善的语气去稳定客人的情绪

1.5、做好投诉及问题的记录

2、切忌

2.1、无视客人的投诉

2.2、极力狡辩，激化矛盾

2.3、不耐烦并不尊重客人

2.4、不做任何记录，任由事态发展

三、问

问，就是【询问】

面对投诉，服务人员往往都是处于被动地位。但只有占据主动，才可以有效地化解矛盾，解决问题。在沟通中，要懂得利用提问，把主动权转移给自己。并且，利用询问的方式，更好地了解客人的真实需求。

1、询问

1.1、诱导客人进入我方的思路，并肯定我方的观点

1.2、多问为什么

1.3、边听，边想，边问

2、切忌

2.1、跟着客人思路走

2.2、没有重点，随意提问

2.3、只顾提问，没顾及对方感受

四、决

决，就是【解决】

只有妥善解决客人的投诉，才算真正解决问题。问题解决得好，客人满意，自然下次还会光临；反之，客人有不满，小则下次不再光临，大则会把事情闹大，影响别的客人。解决问题时，在尽量满足客人要求的前提下，不要忘了公司的利益底线。

1、解决

1.1、具体问题，具体分析，使用最有效的方法

1.2、提出解决方案，引导客人同意

1.3、迅速执行客人同意的解决方案

1.4、超出权力范围的，要迅速请示上级

1.5、暂时无法处理，向客人说明情况，并留下联系方式，承诺尽快回复

2、切忌

2.1、教条化，很死板，不懂变通

2.2、只满足客人要求，给出无法兑现的承诺

2.3、犹豫不决，马虎地处理

五、谢

谢，就是【感谢】

一个巴掌拍不响，很多时候出现问题，双方都有责任。但无论客人是否有责任，问题是否在于自己，解决问题后，服务人员都应该向客人道歉并感谢。感谢客人对我方提出意见，让我方了解自己的不足，并有机会得到改善。

1、感谢

1.1、真心真意，不造作，不虚假

1.2、感谢客人提出的意见

1.3、诚心诚意地道歉

1.4、表示一定改进，力求完美

2、切忌

2.1、心不甘，情不愿

2.2、对客人表现出讨厌的态度

2.3、道歉随意，不正式

日常的餐厅营运中遇到顾客投诉总是在所难免的事，那么你都是怎么应对顾客投诉的呢？

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客诉应对3要点

一、认真倾听客人的问题

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(1)须请客人把问题讲清楚 ，了解问题的起因。

(2)在顾客讲述的过程中，不准打断客人的谈话，以示尊重。

（3） 专注认真倾听，不 准让客人觉得你对此漠不关心 。

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二、有礼貌不争执

(1)不准找任何借口。

(2)须诚恳地向客人道歉,并正面回答客人的问题给予客人适当的解释。

三、尽量满足客人要求 （合理要求）

(1)了解客人投诉的原因及客人的需要。

(2)根据客人的需要,及时纠正。

(3)纠正前须征求客人的意见,不准强迫客人接受。

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四、向客人再道歉

(1)客人离去前须再一次向客人道歉。

(2)把问题和处理意见记录下来。

五、反馈信息

（1）调查、分析客人投诉的原因 。

(2)若是饭菜质量问题,须向餐厅经理汇报,并与厨师长研究采取纠正和 预防措施,避免类似问题重复出现。

(3)若投诉是由服务员引起的,则要由餐厅经理根据客人投诉找出原因, 采取纠正和预防措施,避免同类问题再度发生。

一级顾客抱怨处理(大多数员工都可以处理）

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1、专心聆听 当客人抱怨时,不论抱怨的方式是温和的还是激烈的,聆听是第一步骤(尤其是对待激烈的客人),专心聆听是提供客人一个发泄的机会,当客人的情绪得到疏解,比较容易后来解决问题 。

2、道歉 不论我们是否有错,应为客人在我们餐厅所碰到的遭遇道歉,如:“您的菜肴里出现 异物,实在抱歉”。

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3、立刻采取行动 是否可以帮您换一份菜肴? 如客人不接受你的解决方法,或你知道解决此类问题的权限属于你的值班经理,则告诉客人:“请您稍等,我请我们的值班经理帮您处理好吗?”

4、跟进/确认满意 一非常感谢您的宝贵意见,再次对我们的工作失误表示歉意,祝您用餐愉快。

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小结：客诉处理应迅速，忌拖拉怠慢，避免客人认为餐厅不重视或傲慢。态度要诚恳，语气要柔和，道歉要及时，并提出解决方案。小编经验，其实更多的客诉顾客在乎的是商家的认错态度，以及重视程度。除去部分故意找茬，讹诈的刁民（当然这部分在万不得已的情况下可以通过报警协商解决）百分之九十以上的客诉都还是很好解决的。毕竟现在的国民素质水平也提高了不少。同时客诉也是顾客送给我们的礼物，鞭策我们不断提升餐厅的卫生、品质、服务完善体系，做得更好。

大家不妨都探讨探讨客诉处理经验吧！

顾客气质特征分析，可以把顾客的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型。

面对顾客投诉，应该如何处理呢？我相信这一问题是很多开店老板很关注的问题，开一家餐饮店，避免不了会遇到此问题，哪些面对顾客投诉，应该如何处理呢？小可就为大家介绍一下。　　没有买卖，没有伤害。确实，不管是做什么行业，只要涉及到交易就会有客户，当然这接踵而来的就是投诉。像今天，笔者等公交，公交没停，这样就可以进行投诉，但是在面临投诉的时候，我们应该如何处理呢？　　1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉

(1)有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。　　(2)沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。　　2、按投诉的内容分为：　　(1)对设备的投诉；　　(2)对服务质量的投诉；　　(3)对服务态度的投诉；　　(4)突发性事件的投诉。　　顾客投诉时的心理分析　　从顾客气质特征分析，可以把顾客的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：　　1、发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。　　2、尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们 希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。　　3、补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。　　有效解决投诉问题的原则　　1、迅速原则　　如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要;当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。　　2、承认错误但不要太多辩解　　辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。　　3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题　　通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的 途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。　　4、不要同顾客争论　　你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。　　5、认同顾客的感觉　　以默许或明言的方式认同顾客的感觉(“我能理解你为什么如此不高兴”)。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的 步。　　6、给顾客怀疑的权利　　并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱(如索赔或法律诉讼)，那么就要保证进行认真的调查;如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。　　7、阐述解决问题需要的步骤　　在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望(所以不要过分承诺)。　　8、让顾客了解进度　　没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。　　9、考虑补偿　　在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客 想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。　　10、坚持不懈地重获顾客的友善　　当顾客感到不满时，公司所面临的更大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。　　餐厅 怕什么毫无疑问就是顾客投诉了。特别是现在网络资讯发达，一个投诉在点评网或者在自媒体上发布，分分钟就是一场餐厅的危机。　　那么，遇到投诉，应该如何进行现场处理呢　　在处理客人投诉时，餐厅工作人员要注意一些禁忌，即使错误不是由餐厅这一方所造成，工作人员也要平心静气地接受顾客的投诉，并帮助顾客处理问题，在这个过程中，工作人员要注意做到两忌两该：　　两忌之一：忌被动地等待　　工作人员大多数时间应在大堂迎来送往客人。随机回答客人的一些询问，不放过任何与客人交流的机会，一方面了解客人对餐厅的看法和不满意的地方，同时努力发现餐厅服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。　　两忌之二：忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点　　有的工作人员在处理顾客投诉时往往只注重坚持原则性。忽略处理问题的灵活性和艺术性。　　在不恰当的时间与场合处理投诉，例如顾客正在进餐、发怒时，或是在公共场所与业务客户谈话时， 终效果就不会好，还有可能引起顾客更大的反感。　　两该之一：语言得体一点　　客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是顾客存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客户失望并很快离去。　　两该之二：耐心多一点　　在实际处理中，要耐心地倾听顾客的抱怨，不要轻易打断顾客的叙述，也不要批评顾客的不足，而是鼓励顾客倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。　　以上说的是处理投诉的基本态度和流程，但是在平时的工作中顾客的投诉是各种各样的，餐饮工作人员面对的情况又是各不相同的，所以更好的办法就是具体情况具体处理。　　但是有一点要注意的，如果遇到那些无理取闹或者故意惹事的顾客，更好不要理会或者直接“请”他们离开。当然记得要留好证据，以免被反咬一口。　　希望以上内容能够帮助到您。