谓众口难调，餐饮行业作为典型的服务性行业，在经营过程中即便是再好的饭菜、再好的管理模式，总会收到各种各样的投诉，投诉处理不好，不仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业利润带来很大的影响，一些大的投诉，还可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为一个投诉而垮掉。
< class="pgc-img">因此，怎样把这些负面的投诉转变成餐饮企业积极的动力，对餐饮企业管理人员来说无疑是一种挑战。既要做到客人满意而归，自己又不过于紧张失措，就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术，具体的可以总结为以下几个方面：
一、制定方法预案
首先，应在心理上做好准备。对餐饮行业而言，“客人是对的，顾客是上帝”是一个永久不变的信念，一般食客很少会出现投诉的现象，除非是在万不得已的情况下才会投诉，所以在接待投诉食客的时候应先站在食客的角度想一想，如果你在餐饮店遇到眼前的这个问题，你会是怎样的感觉？而且，在餐饮行业都遵循一个原则：食客永远是对的，即使是食客有错，也要当他是对的，不然就会破坏双方的和谐关系。
其次，应针对不同的投诉内容做好应对的准备。不同的食客投诉的内容肯定不尽相同，作为一个具有完善管理制度的餐饮企业，应该制定多种应对投诉的方法预案，以避免将小矛盾激化，对餐饮店的形象造成不可估量的损害。
二、完善接待方式
在接待投诉的食客时，食客情绪可能会比较激动，在客人叙述时，接待的服务人员应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样便可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。
在接待的过程中应注意以下几点：
（1）安抚食客的情绪，让客人尽可能平静地把要投诉的事情说完。在食客讲述过程中，不能随便说话，更不能随便打断客人的讲述。
（2）在接待食客讲话时一定要注意语调、语气、语音。如果在接待过程中，接待人员的语气语音过硬、过高、过大，都会将食客激动的情绪再次点燃，从而引发不可估量的后果。
（3）接待食客投诉时，接待人员的表情要认真严肃，不能随便发笑以免让客人误会。本来食客投诉时情绪就处于一种极度不稳定的状态，如果接待人员表情轻浮，极有可能引发更加严重的后果。
三、记录食客投诉的相关重点
要在食客投诉的过程中将有关要点，如食客投诉的内容、食客的姓名、用餐时间等记录下来，以做下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示本店诚意的一种姿态，是代表餐饮店所采取的一种郑重态度，也是把食客的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客利益为重的一种表现方式。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">四、把弥补措施告知食客
根据食客所投诉事情的严重性，在自己能力范围内，迅速确定一个解决的方案，并向客人提出，征询客人的意见。
如果食客不接受提出的解决意见，可记录食客想要的解决方式，并且根据食客投诉问题的难易程度估计解决的时间。
之后向餐饮店高层领导汇报投诉接待结果，等领导定夺后，通知食客并协商解决。
总之，投诉情况发生之后，尽快找到核心的人物与能够解决问题的关键所在，才是从根本上处理好客户投诉的最好方法。
作为服务者，我们都希望自己的辛劳能够得到食客的认可，也都希望自己的难处能够取得食客的理解，但任何一次的波折和意外都有可能对餐饮店形象造成负面的影响。
在行业竞争激烈的今天，优质的餐饮服务已越来越成为各商家竞争的焦点，满足食客要求已不再是优质服务的标准，而是最基本的服务要求，我们要不断地探寻客户的评价，善于利用投诉来完善自身的管理，使餐饮店能够走得更远、更稳。
本文摘自《中国好餐饮杂志》
餐饮行业中，顾客投诉是难以避免的。然而，如何处理这些投诉，既能维护顾客满意度，又能提高餐厅的口碑和业绩呢？本文将为您介绍餐饮店常见顾客问题的高效处理方法。
1. 菜品质量问题
处理方案：首先，要向顾客表示歉意，并立即为顾客更换或重新制作菜品。同时，要对厨房进行检查，确保食材新鲜、烹饪过程卫生。对于经常出现问题的菜品，可以考虑暂时下架，进行改进后再重新推出。
2. 服务态度问题
处理方案：首先要对服务员进行培训，提高他们的服务意识和技能。对于已经出现的问题，要及时向顾客道歉，并对服务员进行批评教育。同时，可以给予顾客一定的补偿，如免费饮料、折扣等，以表达餐厅的诚意。
3. 环境设施问题
处理方案：对于顾客反映的环境设施问题，要立即进行整改。例如，如果是座位不干净，要及时清理；如果是空调不制冷，要及时维修。同时，要加强日常的清洁和维护工作，确保餐厅环境整洁舒适。
4. 等待时间过长
处理方案：首先要向顾客表示歉意，并解释原因。如果是因为厨房制作速度慢，可以考虑增加厨师或者优化制作流程；如果是因为服务员疏忽，要对服务员进行培训和提醒。同时，可以提供一些免费的小吃或者饮料，以缓解顾客的等待焦虑。
5. 菜品口味不符合顾客需求
处理方案：首先要了解顾客的口味需求，为他们推荐合适的菜品。如果顾客坚持自己的口味，可以尝试调整菜品的口味。同时，要关注顾客的反馈，不断优化菜品口味，以满足更多顾客的需求。
6. 收费问题
处理方案：首先要核实收费情况，确认是否确实存在收费问题。如果确实存在问题，要立即为顾客退还多收的费用，并向他们道歉。同时，要加强收银员的培训和管理，确保收费准确无误。
7. 预订问题
处理方案：首先要了解预订的情况，确认是否确实存在预订问题。如果是因为餐厅方面的失误导致预订失败，要向顾客道歉，并为他们安排其他时间段的用餐。同时，要加强预订管理，确保预订的准确性和及时性。
8. 网络订餐问题
处理方案：首先要了解网络订餐的问题所在，如送餐时间过长、食物包装破损等。针对具体问题，要及时与外卖平台沟通，要求他们改进服务。同时，要加强对外卖包装的管理，确保食物在运输过程中不受损坏。
9. 特殊需求问题
处理方案：对于顾客的特殊需求，要尽量满足。例如，为素食者提供素食菜单；为过敏体质的顾客提供无过敏源的菜品等。同时，要关注顾客的反馈，不断丰富特殊需求的菜品和服务。
10. 投诉渠道不畅通
处理方案：要建立完善的投诉渠道，如设置意见箱、开通电话热线、建立官方网站等。同时，要定期查看这些渠道的信息，及时处理顾客的投诉。对于投诉较多的问题，要进行总结和分析，制定相应的改进措施。
总之，餐饮店要想高效处理顾客投诉，需要从多个方面入手，包括提高菜品质量、优化服务流程、加强员工培训等。只有这样，才能让顾客满意，为餐厅带来更多的生意。
周，澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）收到的餐饮类投诉增多，涉食品安全、强制收取餐具费等。
有消费者反映，今年12月7日晚，她在自动售卖机购买了一袋“鲁媳妇”牌泡椒凤爪，但在开袋食用前，发现包装袋里面有一只死苍蝇。前述消费者联系商家客服，要求依照食安法规定赔偿1000元，但被客服拒绝。
接到消费者投诉后，澎湃新闻联系厂家石家庄隆泰食品有限公司，工作人员承认包装袋里确实有异物，但是由于厂家经营亏损等原因，只能提供100元赔偿金额。经过协商，蔡女士同意了这一赔偿方案，目前双方已达成一致。
此外，有网友反映，上海市浦锦路一饭店就餐餐具强制收费，进店扫码点餐默认餐具费每人2元，且服务员不提醒，问是否提供免费餐具，饭店明确表示不提供，只有收费餐具。对此，闵行区市场监督管理局近日回复称，经核实，该店涉嫌违反《中华人民共和国价格法》和《上海市消费者权益保护条例》的相关规定，该局已对该店立案，目前正在调查处理中。
已解决：
针对石家庄隆泰食品有限公司、三星显示器等的数起投诉，经澎湃新闻介入后，双方达成一致。
未回应：
针对飞猪旅行平台、米哈游、高德地图等的数起投诉，仍在协商处理中。
未达成一致：
近日，消费者姜先生反映，他11月27日网购一部苹果14手机，使用不到一周就发现手机存在性能故障：设备一旦打开定位功能，就会出现无服务状态。姜先生以手机质量问题向商家发起退货退款申请，但商家以已拆封、已激活为由，拒绝了该申请，并建议他去官方售后维修。
姜先生认为卖家并未事先告知他手机拆封、激活后影响二次销售，不支持退货，并且目前手机存在质量问题，应该给他退货退款。
针对上述情况，澎湃新闻致电“正品手机数码城”供货商“大超通讯”，工作人员表示这个与他们无关，需要与购买的商家具体协商。对于手机存在的质量问题，他表示可以联系售后，全国联保。
随后，澎湃新闻联系“正品手机数码城”的工作人员。对方表示他们只是经销商，无法因为手机存在质量问题进行退货处理：“因为他已经激活使用了，可以走全国联保1年让顾客拿到官方售后店维修，并且不会产生任何费用。”
对此，姜先生表示不能接受，目前双方尚未达成一致。
一周维权速报：
1、从天猫国际网购始祖鸟冲锋衣logo有瑕疵？澎湃介入后平台同意退货
近日，吉林的陶先生反映，他在淘宝“天猫国际探物美国”店铺购买了一件加拿大直邮始祖鸟冲锋衣，实付款为3888.63元。到货后陶先生发现衣服上的logo做工存在瑕疵，想要退换货，但遭到卖家拒绝。
12月13日，澎湃新闻联系天猫国际官方客服，客服人员表示，已申请专员处理，将在1-2个工作日内给出答复。12月15日，澎湃新闻从陶先生处获悉，平台已同意陶先生的退货申请，目前双方已达成一致。
2、用户称在盒马下单洗衣未洗净再洗仍有问题，尽净洗衣：可退30元
近日，消费者陈女士反映，11月25日，她在盒马App中下单了一项尽净洗衣“109元X会员洗三件服务”，将被泼上松仁浆的羊毛大衣等衣物送去干洗。第一次洗后发现羊毛大衣上仍有大片污渍结块，后重新送洗，用了较长时间，也未达到她满意的程度。她要求盒马平台和尽净洗衣方面全额退还清洗费109元。
12月9日，澎湃新闻联系此前与陈女士对接的“盒马洗衣-尽净服务”工作人员，对方表示，工厂提供了两次清洗、风房祛味等服务，因客户对清洗效果不满意，可退清洗费30元。
陈女士说，该洗衣服务承诺 “洗到满意为止，物损必赔，标准见相关规则”，但她没查到相关规则。12月15日，澎湃新闻再次联系“盒马洗衣-尽净服务”工作人员，询问相关购买页面中标注的“服务保障-物损必赔”规则具体内容，截至发稿暂未获回应。
一周消费警示：
市场监管总局发布两项强制性国家标准，禁止气液双相瓶
为落实《全国城镇燃气安全专项整治工作方案》要求，近日，市场监管总局（国家标准委）发布《液化石油气钢瓶》和《液化石油气瓶阀》两项强制性国家标准，自2023年12月1日起实施。
针对当前燃气安全运行中存在的突出隐患，新标准提出了更为明确的要求，禁止气液双相瓶，只允许单纯的气相瓶或液相瓶。鉴于液相瓶风险较大，只规定了50kg一种规格；同时完善气瓶钢印信息，必须包括制造商、允许充装量、制造年月和设计使用年限等重要信息，并要求印制深度不得低于0.7mm，便于使用者日常识读和满足监管要求；另外增加电子识读标志，电子识读标志写入了气瓶的关键信息，包括产品信息、合格证、质量证明书、型式试验证书等。
消费者可以通过扫描电子识读标志判别气瓶真伪；为便于识别和管理，规定气相瓶瓶身为银灰色，液相瓶瓶身为白色；标准还要求气瓶制造企业建立产品追溯信息网站，向社会公示每只产品的相关信息。
