中国经济周刊》记者 张燕、陈一良、李永华、周琦 | 多地综合报道
今年最后一个假期已经过去了三分之二。
据文化和旅游部数据中心测算，国庆假期前四天，全国共接待游客4.25亿人次，实现国内旅游收入3120.2亿元。
受疫情影响，国庆的出行人数与去年同期相比略有下降。文化和旅游部数据中心2019年的数据显示，去年10月1至4日，全国共接待游客5.42亿人次，实现旅游收入4526.3亿元。也就是说，今年国庆假期游客人次和旅游收入分别同比恢复78%和68%。
尽管出行人数略有下降，但在一些热门景区和地点仍然出现了人山人海、比肩接踵的景象。
双节出游关键词：人人人还是人
近日，一段黄山旅游的视频火爆了全网。视频中，黄山本就狭窄的山道上布满了密密麻麻的游客，五颜六色的雨衣在风中摇晃。往前看，是看不到尽头的人流，往后看，除了人头根本看不到来时的路。游客中有人忍不住大喊道：“我后悔了！我不想出来玩了，我想回家。”
类似的场景近日来在全国各地都在上演。
携程的数据显示：截至10月4日，上海、北京、江苏、湖北、四川、浙江、广东、陕西、贵州、湖南十大省市景区的预约人数最多，成为今年“十一”景区旅游的热点省市。其中，长沙在4天内接待了超过400万旅游人次，成为此次假期的新晋“网红城市”。
相关数据显示，长沙铁路客流仅次于北上广深，航班客流全国前十，酒店预定价暴涨200%，预定量进入全国前十，长沙人惊呼，这是全国人民都来看房了吗？
深夜的太平老街上仍然挤满了前来观光的游客。摄影：《中国经济周刊》记者 张燕
号称主打新派中式茶饮的“茶颜悦色“，已经成为了长沙的城市名片，不少年轻人都为了喝一杯”茶颜悦色“来到长沙。摄影：《中国经济周刊》记者 李永华
位于长沙市海信广场的热门餐饮“超级文和友“，是近年兴起的网红地标打卡餐饮。双节假期，文和友每日排队叫号都超过上万桌，10月3日甚至创下了叫号3万桌的记录。
尽管已经是凌晨12点半，仍有上百人在现场等待就餐。摄影：《中国经济周刊》记者 张燕
除了堂食，超级文和友还提供外卖服务。门口挂着的“喇叭“里一直在传出叫卖声，建议大家打包带走，因为现场还有3000多桌在等号。
成都最繁华的商业街春熙路，原本不宽阔的街道上挤满了人群。供图：《中国经济周刊》读者
“上有天堂、下有苏杭”。拥有西湖、西溪湿地、灵隐寺等知名景点的杭州同样是热门旅游目的地之一。官方数据显示，黄金周第一天，杭州共接待游客178.23万人次，恢复到了去年同期的91.41%。
游客在西湖拍照留念。摄影：《中国经济周刊》记者 陈一良
秋高气爽，出游不要忘记防疫
素秋天似水,更夜色呈鲜。享受祖国大好河山的同时，也不要忘记疫情防控。
为迎接此次十一假期，全国各地旅游景区都严格执行限量措施。根据规定，A级旅游景区接待游客量不超过最大承载量的75%，剧院等演出场所观众不超过座位数的75%。很多景区在此次十一假期都实施分时预约制度。引导游客间隔入园，错峰旅游，避免游客出游时间过于集中。与此同时，各大景区和一些公众场所也严格查验健康码，坚持绿码通行。
尽管如此，记者在全国各地见到，部分游客已经不再佩戴口罩。尤其是在一些室外场所，尽管人员密集，却鲜有人佩戴口罩。此外，在部分省市的三四线城市，口罩更成了“稀罕物”。无论是公众场所还是公共交通上，都已经没有人再佩戴口罩。
每年秋冬季也是传染病流行的高峰。目前国内疫情已经得到控制，但国外疫情正在二次爆发。据世界卫生组织同胞，截至欧洲中部时间10月4日下午3时38分，全球累计新冠肺炎确诊病例超过3480万，较前一日新增确诊病例超过30万，累计死亡病例超过103万。10月3日，印度新冠肺炎死亡病例累计超过10万，截至10月4日，印度确诊病例累计超过654万，仅次于美国。英国、法国等单日新增确诊病例均创新高，法国66个省份被列为疫情“高度脆弱地区”，罗马尼亚单日新增确诊近4000例，为疫情以来单日新增最高。
国庆假期前四天，全国道路预计发送旅客1.91亿人次，民航执行航班58608班，运输旅客648万人次。摄影：《中国经济周刊》记者 周琦
明天开始，高速、铁路和航空都即将迎来返程高峰。《中国经济周刊》友情提示，假期虽”HIGH”,疫情防控同时不能忘。除室外空旷无人场所外，其他公众场合都应该佩戴口罩。尽量少接触公共用品，做到勤洗手。
责编 | 邹松霖
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要排号吗？”“现在前面有多少桌？”“还要等多久？”……这是近期成都各大餐饮店收到最多的咨询。
人气飙升，热气腾腾，记者观察到，最近成都大街小巷的川菜馆、火锅店、烤肉店、东南亚餐厅等餐饮店内的人声鼎沸，烟火气熊熊燃烧。
据美团数据显示，元旦以来，成都餐饮堂食线上订单量月环比增长超40%，其中，异地游客堂食线上订单量环比增长超147%，与本地消费一起成为当地餐饮消费回暖的双引擎。
春节期间，美团上将有近3万成都餐饮商家“春节堂食不打烊”。
下午五点客满，凌晨还要排队
餐饮商店热气腾腾
1月13日下午17：00许，陶德砂锅春熙路店的门口已经开始排队了。
记者从工作人员处了解到，最近餐馆内人气飙升，一般下午五点左右餐厅就坐满了，“现在外面已经排了五六桌。”
来自外地在成都工作的刘小姐，家住春熙路附近，“我晚上回家路过这里，经常能看见很多人在排队，今天专门过来尝一尝味道。”相比好味道，她更震惊成都餐馆工作人员的服务态度，“超细心，手机支架都有准备。”
陶德砂锅（春熙路店）排队情况
现场工作人员介绍，十二月末开始，“几乎每天中午晚上都需要排队，就餐可以持续好几轮。”满座时间差不多在每天中午的11点和下午5点左右，之后就需要排队了。尤其是近几天，晚上9点多的时候，店外仍然有大批等待就餐的食客。
为了能满足更多客人的就餐需求，陶德砂锅店提升了上菜速度，热菜需要15—20分钟内上桌。随着春节的气息越来越浓厚，家庭、企业等各种人群对团年饭的需求也急剧增长。当天晚上，春熙路某酒店的员工们就正在店内吃团圆饭。
此外，餐厅还用直播、发放消费券等手段提升人气。在直播间里，平时9.9元一杯的玉米汁，用同价格买两杯，此外，还有一些多人套餐的优惠券。后续还会有类似的直播优惠活动。
在王婆婆老妈蹄花·川菜馆（春熙路旗舰店），同样生意火爆，记者和老板交流后，发现这家店会持续营业到凌晨2点。晚上18:20分左右，店内餐桌和店外帐篷里临时搭起来的木桌坐满了人，大小桌加在一起差不多24桌，“现在还有三四桌在排队。”
王婆婆老妈蹄花·川菜馆（春熙路旗舰店）
正在吃饭的黄女士不断点赞成都美食。“我们是来成都旅游的，在成都这几天，已经吃了好多家餐厅，每家味道都挺好吃的。”
在排队区等待的徐女士和她老公也是从北京飞到成都的游客，徐女士表示自己是从小红书上看见了这家店，正好离住的酒店也非常近，就和自己老公赶紧来尝一尝。店老板还介绍道，元旦以来客流量更多了，“过节当天我们是营业到了凌晨四点。近期，凌晨客人也不少。”
火锅一直是成都美食的一大关键词。在成都锦江区东大街下东大街段，几十上百家的火锅店的生意十分火爆，张灯结彩的店铺、街道烘托出热闹的节日气氛，大街上人来人往，摩肩接踵，红绿灯路口的每一次驻足都会集聚大量的人流。这条街道和三圣街交汇的路口旁，有一栋建筑，这里二到四楼分别是三家火锅店，包括了大龙焱火锅、里外里火锅、野兽花园火锅。不少火锅店都专门派了工作人员在一楼迎接客人。
“欢迎来野兽花园火锅，店内还有川剧变脸哟。”“大龙焱的客人请跟我走，从这边上。”……当三家火锅店的客人在一楼街道上汇聚一团的时候，各家的工作人员就开始了“分流”工作，引导的声音和顾客询问的声音相互交织，场面热闹。
排长队继续等，打“飞的”来解馋
外地菜、特色馆都人气满满
人气满满的不仅川菜火锅，成都的包容性也体现在美食餐饮。美团数据显示，除了川菜火锅外，消费者对东南亚菜以及融合烤肉也十分青睐。
13日晚上18点40分许，记者来到小薇薇西昌自助烤肉（IFS模块店），排队的人已经从店内延续到了店外的街道上，工作人员在街道上也摆设了很多独凳。
小薇薇西昌自助烤肉（IFS模块店）
靠近前台后，记者发现周女士正在咨询工作人员还需要多少等待时间，“我们已经等了75分钟，还要等多久，下午5点多就拿号了。”记者了解到，周女士来自广东佛山，这是她第一次和家人来成都旅游，今天是她们一家人来成都的第三天，第一天去吃小龙坎火锅，排队到晚上22：00才开始吃饭，“那时候还没经验，不知道可以线上排号。”吸取经验后，第二天周女士早早就在网上排队取了号，当晚只等了十多二十分钟就吃到心心念念的四川烤鱼了。可是出乎意料的，第三天的自助烤肉，排起了长队。虽然排着长队，但是周女士还是想继续等待，“之前吃的东西都挺好吃的，所以这次应该也不差。”
餐厅工作人员告诉记者，从12月末开始，店内的生意一直属于爆满状态，“从早忙到晚，我们从上午11点半开到晚上零点。”据了解，从中午的用餐时间开始，会陆陆续续迎来很多客流，到晚上17：00左右就会满座了。
餐厨垃圾增加
增加清洁车取垃圾次数
近期，客流量的激增也带来了更多的厨余垃圾，记者在店内的时候正好遇见了两个工作人员一前一后拉着小推车，将四大包用黑色塑料密封的厨余垃圾运送到门口的垃圾运输车上，负责处理垃圾的工作人员告诉记者：“人多生意好，一晚上就要拉两三车，还不算用桶装的垃圾。”
这样的情况不只属于小薇薇西昌自助烤肉（IFS模块店），隔离几条街道的咖咖火锅（太古里店）也增加了清洁车到店门口取垃圾的次数，该店的工作人员告诉记者：“以前每天一趟，现在每天两趟，早上十点的处理前天晚上的，晚上七点处理当天的。”
晚上19点30分许，记者又来到泰香米泰国餐厅（春熙路群光店），处在商场9楼的它丝毫没有受到距离的影响，仍然吸引了大批消费者。前台告诉记者：“今天的排号已经发了50多号了，现在在外面等待的还有8桌左右，都没有跳号。”
记者发现在餐饮店外两米的距离，还有一片区域摆放了他们家的餐桌和招牌，前台表示，由于工作人员人手不够，所以现在无法在这片区域接待客人，“我们在能力范围内，保证给消费者提供良好的用餐服务。”
家住青羊区的戚女士是来尝鲜的，心甘情愿排起了长队。她在逛商场的时候发现，不仅是这家店，“这里面稍微味道好一点的餐厅都在排队。”
泰香米泰国餐厅（春熙路群光店）
月环比增长超40%
过年期间，美团上将有近3万成都餐饮商家“春节堂食不打烊”
据美团数据显示，元旦以来，成都餐饮堂食线上订单量月环比增长超40%，其中，异地游客堂食线上订单量环比增长超147%，与本地消费一起成为当地餐饮消费回暖的双引擎。武侯区、锦江区、成华区、双流区、青羊区是成都餐饮堂食消费五大热门区域。异地游客最喜欢通过大众点评搜索打卡川菜馆、其次四川火锅、重庆火锅也十分受欢迎，搜索量环比增长超一倍以上。
临近春节，年夜饭预订需求逐渐升温，也为成都餐饮稳增长带来新动力。大众点评上，成都网友对“在外吃年夜饭”关注度高，“年夜饭餐厅”“年夜饭预订”等关键词搜索量周环比增长超124%，最近一周，“年夜饭”主题的堂食套餐线上订单量周环比增长近50%，6-8人、8-10人的大家庭套餐预订需求最旺。
过年期间，美团上将有近3万成都餐饮商家“春节堂食不打烊”。美团相关负责人表示，平台将基于精准的LBS技术为此类商家提供“今日营业”标签展示和流量支持，并开展优质商家“4折起，过团圆年”春节促消费活动，助力各地春节堂食消费升温。
红星新闻记者 叶燕 胥婷
编辑 柴畅
（下载红星新闻，报料有奖！）
<>联网大潮袭来，一批批50后、60后老板们慌不择路。有老黄瓜刷绿漆的，满口80后、90后的网络语言，让人几乎不忍卒听，不忍直视；有孜孜于找风囗的，每天奔走于各种天使、PE、上市论坛，期望一步登天，从此走出苦逼的“传统行业”；有急火攻心的，宣称管理已经过时，组织已经过时，天天文化大革命，把自家企业往死里整……
互联网时代，海底捞又给我们树立了一个榜样。
海底捞，一个以极致服务让人记住的名字。这家拥有100家分店的火锅连锁企业，2011年，一本《海底捞你学不会》让海底捞成为每个商家学习的对象，我们口口相传海底捞的故事，却读不懂它的全部。
这家自成立以来就没有营销部和市场部的传统餐饮企业，从始至终都凭借贴心的服务和不折不扣的菜品质量建立口碑。但恰恰就是与高科技与移动互联网相距甚远的火锅企业，却谱写着“用移动互联网将服务做到极致”的蓝图。
目前海底捞自有APP已有40万～50万的app用户下载量，公众账号大约260万。海底捞目前网上订单(含微信、支付宝公众账号、百度知道号、官网、app、贴吧等所有线上渠道)占订单总笔数的10%。
“4年中，海底捞一直在思考创新的‘玩法’，今年8月我们将在北京互联网企业扎堆的北京上地开一家互联网线下体验店，在那儿海底捞将为你提供传统餐饮与移动互联网结合的开放式社交平台。”海底捞CIO施琦说。
联网体验店：极致用户体验下的新玩法
移动互联网时代，人人都拿着手机玩了，海底捞想到了一个新玩法：在北京上地这个互联网企业扎堆的地方开设一个互联网体验店，为每个正处于创业当中的“服务O2O”提供一个机会，让他们在这里体验海底捞个性化服务，如IT企业会议室服务和部门聚餐服务等。
施琦表示，借用上地店，海底捞将引入定期或不定期的互联网体验活动。比如每周一中午计划开设“程序员日”服务，每周一到周五计划不定期为一些自媒体或O2O企业提供开设论坛或活动的场所。餐饮场所本质上也是一种社交场所，而边用餐边在现场结识其他志同道合的朋友，将是突破常规餐饮的新玩法。
谈到海底捞如何打造极致用餐体验时，施琦说最理想的状态是，根据每位顾客的需要为他们打造专属服务。如何把用户行为数据化，唯一的做法是建立会员体系。2014年，海底捞开始有了会员制，只有让每位顾客都有了这个体系里的身份，实体店在服务过程中才能把他们识别出来。
然而，很多企业认为获取用户数据后，要做的是对用户进行精准营销，对此施琦并不赞同：“传统登记、发卡、积分、赠礼、打折、营销六步式会员制服务，对追求极致服务体验的年轻顾客缺少吸引力。”
海底捞推出会员制服务的初衷不是为了营销，因为常规会员制在以上六招打完后对提升服务并无多大作用。海底捞很多顾客都是回头客，从进店到离开的这两个小时里，服务员在与顾客互动中，会记下很多顾客的个性化需求，但这些信息只是记录在优秀服务员的脑子里。而个性化服务的前提是记下每位顾客的行为与喜好，你点过哪些菜会在pad上显示，上次已筛选了一遍的菜单可为这次做参考。
“海底捞式O2O”：将服务延续到线上
传统餐饮行业O2O包括两种：一是引入各类餐饮O2O公司提供的诸如订餐、排队、客服、点餐、外卖、CRM、Pos系统、pad点餐系统、社交系统等内容;二是传统餐饮行业自建以上系统。
“海底捞式O2O”选择了后者，一是由于顾客无论选择从线上哪个渠道进入线下，都会享受海底捞相同的UI(界面)和流程，所以海底捞提供一致的服务，将不会使他们感到混乱;二是自建O2O有利于打通线上和线下，如原本订餐的顾客来到店里后发现餐位已满，就可被系统自动推荐到附近海底捞门店，或被推荐选择外卖服务和本店网上排号服务，而这些记录也将一并进入海底捞CRM(客户关系管理)系统，达到一定条件的顾客还会有海底捞客服人员为其提供进一步的服务。
线上游戏作为海底捞O2O重要组成部分，2015年海底捞信息部也开始了新的探索：他们发现，原有单一游戏种类早已不能全方位满足更多顾客的需求，他们遂即开发了一个专属O2O游戏平台——“海海O2O游戏平台”，该平台可提供不断更新的游戏种类。等位的顾客可参与其中并与其他顾客现场PK，海底捞还会为优胜者提供奖励。
“‘海海O2O游戏平台’最大的特点是把电子竞技游戏平民化，操作简单，顾客极易掌握，以前漫长的等位时间现在在几个回合的现场PK中很快度过，顾客再不用傻等了。”施琦说。
此外，海底捞还把近距离社交作为2015年重点推广的一项数字化服务，逐步推出“寄语、嗨照面、菜单分享等”一系列近距离社交新玩法。
值得一提的是，海底捞现已推出店面H5主页，顾客可通过二维码、WIFI门户、微信摇一摇、pad个人中心灵活进入。在海底捞H5主页上，顾客可看到实体店里所有娱乐项目，如游戏、SNS、美图打印、美甲、O2O服务、排队提醒、预点餐等。
谈到数字化背景下，海底捞客户关系管理的门道，施琦总结道：从60后、70后、80后再到今天的90后，随着时代的更迭，商家唯一不能改变的就是顾客需求的变迁。未来谁能抓住年轻顾客的需求，谁就赢得了未来的商业。
为此，海底捞希望通过数字化手段为广大年轻顾客提供他们喜爱的服务体验，当顾客习惯了线上交流这种数字化沟通方式后，我们会把忠诚度高的粉丝吸引到海底捞的实际“经营”中来。目前海底捞成立了一个专职O2O服务体验组，专门负责组织“捞粉”们参与O2O流程的体验。在论坛上发表反对意见，甚至向我们提供创意，都将成为提升海底捞服务流程的来源。
ABTest：让服务与顾客自然相遇
施琦认为，顾客喜欢哪项线上服务，都是自然选择的结果。海底捞除开始阶段出于培养用户习惯的需要而使用补贴外，最终还是要将用户选择回归自然。即取消补贴，看顾客究竟喜欢哪项服务，这种服务恰恰是能给顾客带来方便的服务。比如我们在与BAT的合作中，刚开始都使用了补贴，后续又逐步取消。对于海底捞来说，任何线上入口都只是一个入口，我们不会强迫顾客使用一个他不喜欢的入口，顺其自然就好。
但一项看起来快速促进行业变革的产品，推行起来也并非一帆风顺。施琦表示，因为2014年年初我们和微信合作也是第一次，系统的预热也要时间。刚开始系统会出现各种各样的问题。等到系统磨合好，才是人的磨合，前后大概用了两个半月。尽管目前微信支付所占比例并不是最高的，但我们对一些创新的支付方式也会积极跟进，比如目前正与京东洽谈引进“京东白条”服务。
海底捞目前也在产品的细节上优化线上支付的环节：譬如以前结账时服务员会先询问顾客是否用微信支付，再由顾客自愿选择支付方式。以前若选择微信支付，需要在系统上选择后才能跳出二维码。但现在消费者只要点击结账，pad就可以直接跳出二维码，简化了询问再选择的过程。
当产品推行到服务层面，收到反馈，再进行产品的改良，就是一个正向的循环。在线上，海底捞的下一步计划，一方面是系统的继续优化，比如采用互联网企业常用的ABtext，也就是说有些功能和流程会做两个方案，让顾客测试使用，通过积累下来的数据，选择顾客更喜欢的那种方案进行推广;另一方面是对会员管理和数据分析做更多的功课，顾客反馈哪个服务好，海底捞就会集中推广哪项服务。
— END —
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