江晚报·小时新闻记者 鲁佳
这两天的灿烂阳光给杭州带来了浓浓春意，商场、餐饮陆续恢复营业，整个城市添了不少烟火气，而这个春节零接客的酒店也开始正常迎客了，让我们看到了城市的信心。
2月20日，杭州黄龙饭店迎来了疫情后的第一位外地来的商务客人，客人出示健康码测温后办理入住，酒店递上了消过毒的房卡，还为客人送上了内有口罩、消毒巾的安心包。小时记者了解到，明天（2月23日），酒店的第二位外地客人也将到来。
住客出示健康码、测温
酒店送上消过毒的房卡、安心包
从1月25日开始，酒店566间客房除了70多间长包房之外，都空置起来。“实际住客大概只有30多位，酒店没有闭店，但为确保在店客人的安全，不接待新增住客。”黄龙饭店副总经理兼市场销售总监周琪告诉记者，5栋楼关了3栋，566个员工里，留了60多个人上班。
原本春节期间接近100%的入住率，今年跌到了10%左右。
自助餐厅关了，每天根据客人提前半天的预约需求，提供无接触的送餐服务。
中央空调也关了，不过幸好房间的空调是独立封闭的，并没有影响住客在房间内的舒适感。
2月15日，黄龙饭店成为第一批批复复工的宾馆企业之一，可能是杭州最早恢复迎客的酒店。“我们董事长和总经理都一致意见，作为国企，我们要积极响应市委市政府的号召，我们要有社会担当，既要严抓防疫，也要为恢复市场树立信心落实好经营工作。”周琪说，在准备好充足的防疫物资，配合杭州出台的凭健康码通行的政策下，酒店第一时间联系上2月10日就来询问入住的客人。
2月20日，这位来自四川的客人来到黄龙饭店，在办入住前先出示健康码，测量体温。办理好手续之后，前台工作人员将房卡现场消毒之后交到客人手中，还送上了安心包，里面有口罩、一次性手套和酒精消毒水。
客房保证12小时空置通风
空调出风口、门把手都进行消毒
“现在，根据房间的利用率，我们保证房间都是空置12小时以上，开窗通风。”周琪对小时记者说。
酒店客房的空调是独立系统，完全不影响使用，但还是会请工程部的工作人员对出风回风口进行消毒。
周琪介绍，酒店在各方面加大了消杀力度，管家部的工作人员在清洁客房时，事无巨细，包括对客房的门把手、电源开关、电话机、遥控器等都一一消毒。“清洁卫生、消毒都是全程摄像的。”周琪说，这是两年前就配备的，他们会定期抽检，保证客房卫生彻底清洁消毒，能让客人非常安心地住在这里。
那么，酒店恢复正常迎客了，员工都回来了吗？周琪说，黄龙饭店总共500多位员工，有200多位都是本地人，还有一部分外地员工也没回家，住在酒店宿舍，人手是没问题的。“外地的员工也一直要求行踪报备，现在有健康码了回来复工也很方便。”
企所有的服务过程都是直接展示在顾客面前的，服务过程中任何疏漏都可能给顾客留下不好的印象，这就要餐饮企业的员工必须一直和顾客保持沟通和交互，在沟通和交互中发现并满足顾客的需求。
从顾客订餐再到离店，天地人和·雒城汇通过服务的七个步骤，持续给顾客创造惊喜，并在顾客心目中形成了七种印象：专业、用心、热情、敬业、团队、亲情和执着。
服务第一步曲：专业
天地人和·雒城汇服务的第一步就是要让顾客感受到企业的专业。天地人和·雒城汇在和顾客接触的过程中，通过沟通宴会的具体事项，通常都能让顾客感觉他们很专业，同时在和顾客交谈的过程中拿到企业所需要的关于本次宴会的第一手资料。
不止宴会要让顾客觉得很专业，零点也要让顾客觉得企业很专业。顾客订餐后，定餐人要与顾客协商，并确认区域部长与顾客电话沟通到店时间，区域部长按顾客认可的时间向顾客报到，和顾客沟通私人定制的想法，最后反馈给接待中心，这个过程的目的是在接触顾客的过程中，拿到顾客的第一手资料，让顾客感受到企业的专业；在做私人订制时，询问得越详细、越全面，就越能让客人觉得专业。
当然专业并不是表面功夫，而是需要真正的“知己知彼，百战不殆”。
首先，要把本酒店的情况了然一胸，此为“知已”。知己就是要做到“四知”：知道酒店硬件特色：面积、包房数、特色；知道酒店菜品特色：雒城汇·川味、雒城烤鸭；知道酒店服务特色：生日宴私人定制、宝宝宴私人定制、寿宴私人定制；知道酒店营业信息：包房预定数、人员数、菜品估清急推产品。
其次，员工尽可能全面而细致地了解顾客信息，此为“知彼”。知彼就是要提前做好“四查”“七知”。“四查”即查顾客信息预定登记表，了解预定信息；查系统客历档案，了解客历信息；查网络，了解顾客信息；查订餐人，核对交办信息。“七知”即知顾客是谁：姓名、籍贯、称呼、公司等；知第几次来：上次来是什么时间、在那个房间；知有何丰功伟绩：简历；知今天宴会的主题是什么：主题、目的；知就餐人数：最重要的人是谁、从那里来、和订餐人关系；知什么时间到；知特殊交办：有什么喜好或忌讳。
要触动顾客的心，就要善于挖掘顾客的信息。要想充分挖掘顾客的信息，就先提前做好“四查”“七知”。
服务第二步曲：用心
天地人和·雒城汇服务的第二步就是让顾客感受到企业的用心
区域部长或客户经理在用餐当天对于预定包间用餐的顾客打一通电话，预定午餐的顾客可以在8-9点打电话，预定午餐的顾客可以在14点-15点打电话。这一通电话既汇报私人定制的落实情况，又询问顾客是否对预定有变更。随后上午在10点、下午在16点一定要给客人再一次通电话，这一通电话是告知顾客包间已准备完毕，并表达对客人到来的期盼等。
这两通电话的目的是再次确认客人人数、到店时间等信息，既能让自己有所准备，又能让顾客感受到企业的用心，觉得企业员工都正翘首企盼他的到来。
雒城汇针对顾客来店的不同次数，设计了以下电话报到话术，供餐饮人学习借鉴。
顾客第一次来，服务员是第一次服务
王总您好，我是天地人和·雒城汇的客户经理刘敏，现在向您报个到，很感谢您能把这么重要的宴请放在咱们雒城汇，这是对雒城汇的信任与支持。
我是第一次为您服务，咱们雒城汇可以根据客人宴会性质不同进行私人定制，就说咱们这次寿宴吧，从房间的门牌号到房间的桌面摆放沙盘、电视屏、房间摆放的相框等都可以进行定制。上个月我们就有一个客人在咱们雒城汇给妈妈过寿（讲故事）。我们进行一系列定制后，现场氛围特别温馨。王总，如果可以的话，您就发几张老人的照片给我，我也给咱们明天的寿宴做一些专属您的私人定制，一定会有不同的感受和服务的。好的，王总，我加下您微信，您发给我。那明天见。
客人第N次来，我是第一次服务
王总您好，我是天地人和·雒城汇的客户经理刘敏，现在向您报个到，很感谢您能把这么重要的宴请放在咱们雒城汇，这是对雒城汇的信任与支持。
听我们张总说，您是他最重要的客人了，但我是第一次为您服务，很荣幸您的宴请放在我所负责的区域，也终于让我有为您服务的机会。张总告诉我说咱们今晚是一个给老人过寿的寿宴，您是雒城汇的老朋友了，相必您也知道咱们雒城汇可以根据客人宴会性质不同进行私人定制。上个月，我们就有一个客人在咱们雒城汇给妈妈过寿（讲故事）。我们进行一系列定制后，现场氛围特别温馨。王总，如果可以的话，您就发几张老人的照片给我，现在我加一下您的微信号，您方便的时候给我发5-8张照片，我好布置一下房间，让咱们的宴会更有气氛一些。谢谢王总能在百忙之中接听我的电话，最近天气渐凉，多注意身体，晚上见。
客人第N次来，我是第N次服务
王总您好，我是雒城汇小刘，上次在XXX房间为您服务过，咱明天定了一个10人家庭用餐的聚会在xxx房间，我需要提前做些什么订制服务工作吗？我摆一个相亲相爱一家人的沙盘吧，老爷子、孩子都来吧？那我准备两套儿童餐具，俩把宝宝椅。好，我给咱家老爷子备一把带扶手的椅子，平时喜欢吃的雒城烤鸭、神仙鸡我都提前准备好。老爷子喜欢用大号的酒杯我也提前备到房间。好的王总，其他还有什么需要，您随时打电话告诉我就行，来时我在门口接您。再见。
服务第三步曲：热情
天地人和·雒城汇服务的第三步就是让客人充分感受到企业的热情。
天地人和·雒城汇要求区域部长、客户经理每天在大堂迎接顾客，因故不能到大堂迎接的，要在楼层、包房通道迎接；不能在楼层、包房通道迎接的，要在房间门口迎接；实在不能迎接的，要在客人到后三分钟内到房间向客人报到，与订餐人交换名片，为客人点单或重复确认已配好的菜单，将值台服务员介绍给客人。
这里有三个做到：第一向提前到来的订餐人或客人介绍自己、介绍私人定制情况；第二落实当餐菜品、酒水，修订“七知”的情况；第三介绍值台服务员，向值台服务员介绍当餐客人，一定要借此机会抬高客人。
好的开始，就保证了这桌宴请成功了一半。通过三个做到，把私人定制背后所包含的意义介绍给客人，菜品安排好，酒水提前准备好，并和值台服务员做好交接，会使她的工作有条不紊。
值得注意的一个小细节是当客人到店时，迎宾通过对讲机通知包房“客人已到店”，此时这个包房和相邻三个包房的值台服务员都要放下手中的事情，出来迎接客人。由于客人落座前的几分钟事情很多，需要存包、挂外衣等，此时增派人手是必要且有益的。一方面，人手的增加能帮助包间度过开始几分钟最繁忙的阶段；另一方面，顾客心想着“这么多人来迎接我”，心里会很温暖。如此一来，顾客就能够充分感受到企业对待顾客的热情。
服务第四步曲：敬业
天地人和·雒城汇服务的第四步就是让客人感受到企业员工的敬业。
天地人和·雒城汇要求区域部长、客户经理餐中向客人介绍灯光、菜品、私人订制等话术，让客人感觉到企业不只是把餐饮当成一份工作，更是当成一个事业来做。
通过在餐中介绍这些话术，不仅宣传了雒城汇，也把客人的身份进行了抬高，把客人想要表达的感情表达出来，让被宴请人感受到重视的感觉，更让宴请人有面子。
服务第五部曲：团队
天地人和·雒城汇服务的第五步就是让顾客感受到企业的团队氛围。
天地人和·雒城汇通过策划，要求值台服务员在餐中至少用心做三件事，让客人感受到雒城汇不仅管理者在用心工作，员工也一样在用心工作，让顾客看到天地人和·雒城汇的团队氛围。
服务的前四步曲基本上都是管理人员在做，给客人留下了专业、用心、热情、敬业的感受，员工通过餐中运用“查、问、听、看、用”五字方针，时刻发现顾客需求，并且满足顾客需求，最终让顾客惊喜和感动。
比如，当在餐中发现客人感冒咳嗽时，就为客人送上姜汤，附上爱心卡，爱心卡内容为敬爱的xxx：您好，刚才发现您有些咳嗽，也没怎么吃东西，猜想您有可能感冒了，特意让厨房为您熬制了姜汤，希望对您有些帮助。爱您的雒城汇人；当发现客人抽烟比较多时，可以送上一杯银耳雪梨汤，附上爱心卡；当发现客人喝酒喝得比较多时，给客人送上蜂蜜水，在客人允许的情况下，帮客人换上爱心酒等等。这些细微的做法都会让客人感受到，不仅管理人员在关注她，员工也一样在用心做服务。
服务第六部曲：亲情
天地人和·雒城汇服务的第六步就是让顾客感受到企业的亲情。
餐饮业常说，送比迎更重要，要让客人时刻感受到受重视。雒城汇规定，顾客走时，负责接待的管理人员和值台服务员必须送客到餐厅的大门外，鞠躬致谢后，目送客人直至远离。如果接待的值台服务员在顾客离店时脱不开身，不能送客，必须第一时间反馈给上级，甚至直至总经理，代替他送客，并代其向客人致歉。
这里要注意的是顾客离开时管理人员要送客至门外，原则上谁接入谁送客，接人者不能送客时，必须由比其级别高者出面送客。
服务第七步曲-执着
天地人和·雒城汇服务的第七步就是让顾客感受企业的执着。在顾客离店后要给客人发送短信或微信，通过三板斧拉近与客人的关系，让顾客持续进店。
第一板斧：在客人用餐后次日发送短信
短信模板如下：王姐您好，感谢您对雒城汇的肯定与支持，雒城汇的愿景是：打造餐饮酒店业轻奢订制服务第一品牌，创造雒城汇亲情的家和文化，建立科学和艺术的管理模式，早就餐饮专业人才孵化基地。雒城汇虽创立很久，肯定也存在很多不足之处，但雒城汇人定会为此而不断努力，欢迎您常来雒城汇做客并指导工作。
刘敏 180XXXXXXXX 天地人和·雒城汇
第二板斧：在客人回信息后发送短信
短信模板如下：雒城汇，您永远的家，欢迎您常回家看看。
刘敏 180XXXXXXXX 天地人和·雒城汇
第三板斧：在熟客回信息后发送短信
短信模板如下：王姐，您客气了，是我应该感谢您才对，感谢您对雒城汇及我本人长久以来的肯定与支持。您现在已经成了我们雒城汇的宣传员，到处为我们做义务的宣传与推广，我们铭记于心。雒城汇，您永远的家，欢迎您常回家看看。
刘敏 180XXXXXXXX 天地人和·雒城汇
小结：餐饮行业是一个需要品质和服务的行业，员工的话术也一定程度的影响着门店的营收。好的话术能够在对客过程中增加销售机会、提高销售利润、增加顾客对企业的美誉度。
用爱服务，让顾客从满意到感动，这就是服务的最高境界。
——本文摘自《中国好餐饮》杂志
这才是格局！”某饭店包间内，客人走后女服务员小丽发现桌上有很多剩菜，于是悄悄关上门拿起筷子偷吃起来。不料饭店经理李先生突然推门进来了，一瞬间两人四目相对，小丽尴尬得不知所措，然而李经理接下来的举动却让人意外！
这一间装修豪华的包间内，刚刚结束了一桌丰盛的宴席。客人们离去后，女服务员小丽走进了这个包间，她的目光落在桌上那些几乎未动的菜肴上，眼神中流露出些许渴望。
她犹豫了一下，转身把房间的门关上，决定趁着没人注意，偷偷地品尝这些美味的菜肴。
小丽刚拿起筷子准备享用时，突然间，包间的门被推开了。小丽马上就不知所措地站在了那里，在门口出现的人正是餐厅的经理——李先生。
看到李先生的目光，小丽当时就傻眼了，筷子停在半空中，不知是继续夹菜还是缩回来，
李先生马上明白了她要干什么，看着小丽面上的表情，李先生的反应却十分平淡。
他微笑着说：“小丽，怎么站在这里不动呢？这些菜肴看起来都很好吃啊，为什么不品尝一下。”他一边说着，一边走到桌边，拿起筷子，夹了一块鱼肉。
小丽见状，有些惊愕，她没想到李先生会这样对待她。于是，她有些忐忑地说：“经理，那我也和您一起尝尝。”
李先生笑了笑，说：“好啊，这些美食浪费了太可惜，另外，我们品尝一下也可以知道客人没有吃掉的原因，如果是质量或者是口感问题，我们就要马上改进，你说是不是。”
听到经理这样说，小丽不再犹豫，坐在桌前，和经理一起品尝着这些美味的菜肴。
品尝了一会儿，李先生问：“小丽，你觉得这些菜肴的味道怎么样？”
小丽赞叹道：“这些菜肴的味道真的很好，我们大厨的手艺太棒了！”
李先生点了点头，说：“你真的是这种感觉，太好了！这些都是我们餐厅的特色，我们的厨师都非常用心地制作每一道菜肴，我希望客人品尝这些菜肴时，都能享受到美食带来的愉悦。”
小丽听了李先生的话，感到非常暖心。她觉得，经理的格局是如此之大，他不仅关心餐厅的生意和客人的满意度，还关心员工们的感受和生活，能这样贴心的体谅自己，这样的经理让人感到温暖和有依靠。
李先生边吃边和小丽聊天，他询问了小丽对餐厅工作的感受和意见，以及她对未来发展的期望。他认真聆听着小丽的回答，并表示会尽力为她提供更好的工作环境和发展机会。
李先生鼓励小丽要继续保持积极向上的心态和工作热情。他说：“每个人都有自己的价值和优点，关键在于如何去发掘和利用它们，我相信你会在未来的工作中取得更好的成绩。”
实际上，饭店经理品尝剩菜是为了检查菜品质量，但是服务员偷吃是不应该的，态度恶略是应该受到处罚的。
李先生在其他员工不知道的情况下，轻松化解了这件事情，让当事人不丢面子又永记在心，作为经理，李先生这样的行为举止，表现出来的是自身的修养，有大格局。
小丽听了这些话后非常感动，她感受到了经理的支持和鼓励所带来的力量。她下定决心要更加努力工作，不断提升自己的能力和素质，以回报经理的信任和关爱。
这次经历让小丽深受感动，她意识到：有时候，我们的行为举止和言语措辞可以给别人带来很大的影响。她对善解人意的经理心里充满了感激之情。
这个故事中我们看到了一个格局大的经理，通过自己的言行举止让员工感受到了尊重和关爱，并且激励他们发挥出更大的潜力为餐厅的发展贡献自己的力量。
最好的尊重，就是懂得给别人留体面！#微头条创作计划#
