厅部
酒店前台服务理念
什么是服务？
服务是一种关系；
服务是一个过程；
服务是一种意识；
服务是 一种态度；
服务是一种习惯。
< class="pgc-img">SERVICE的解释
酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发自服务员内心的热情，是一种自然的，富有感情的，热情周到的服务；
用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助，这是最好的方法；
微笑是各国客人都理解的世界性欢迎语言。
酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想；
在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色；
是超前服务。
提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件；
随时准备开展服务并满足顾客的需求；
娴熟地为顾客提供周到的服务。
酒店员工应将每一位顾客视为贵宾；
重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。
酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请；
或向客人推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。
酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和需求，创造性的满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。
酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求，及时提供有效的服务，让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。
<>饮业讲究的是前厅后厨，后厨管菜品后勤，前厅负责冲锋提业绩。前厅管理工作有着独有的特点和难度，比如员工的跳槽率较高，新老员工的想法较多、工作的压力较大等。如何才能稳定前厅的团队，提升前厅的服务水平？这一切都是前厅经理需要思考和管理的问题，做得好前厅将都不是问题。
前厅经理怎么做才能将工作做到位？看下去，会对你有帮助！
分清轻重缓急，千万不要一碗水端平
在前厅管理过程中，必须要有所偏重，不能一把抓。这指的是工作重点，而不是对员工的区分。
首先，在前厅的组织架构中，总台、大堂副理、预定处、总机等几个分部门按照其重要程度可以做一个区分，一般总台作为重要的工作枢纽，它的重要性不容置疑，如果不注意，很容易，让整个酒店的声誉受损，所以在这块的重视程度和理解上，前厅经理要给予足够的重视。对于人员的配置上，要求充足。
其次，在大堂副理这个岗位上，我们也要求要具有很强工作经验和沟通能力的人员，也同样要求我们认真对待。因为AM在许多重要的VIP接待和工作场合都直接代表酒店的立场和形象，所以，这个岗位也将成为第二侧重点。
再次，预订部和总机需要我们给予一般重视。在控房、接受预定等等一系列的工作中，预订部将扮演着非常重要的作用，作为前厅经理，一个好的预定员能够使他的工作变更加容易。
在实际的工作过程中，大家需要根据许多不同情况有所区别。这样，我们在实际工作过程中，就可以避免“眉毛胡子一把抓”的尴尬，到处是重点，到处都不是重点，整个前厅工作没有亮点。
< class="pgc-img">目标管理理念要强，过程可相对放宽松
前厅的绝大数岗位是直接面对客人，相对而言，工作压力大，尤其是前台要面对帐务处理、登记工作、外币兑换，等等。在这种情况下，我们一些前厅管理人员经常板着脸，“严酷”的要求员工有微笑服务，个性化服务，主动服务等等。
试想一下，在这种环境下，前厅经理如果不转换管理思维，就会经常在管理过程中造成被动局面，从而引发员工的逆反心理，直至员工流失，这样到头来也就是公司的损失。
所以，在实际的工作过程中，要让员工树立明确的目标感。比如，拿总台管理来说，我经常给我的主管和领班下指标，如本月的差错率要降几个百分点，本月总台班组要争取零投诉，等等。
所有的指标要量化，一定要用数字说话，否则，我们的管理是不能说服人的。在这个过程中，只要员工的礼节礼貌到位、遵守酒店规则制度，经理则不应过多的干涉。许多有想法的员工有自己的新意，我们应该给予鼓励和激励，这样，才能将整个工作推向创新层面。
没有特色的班组，如何出类拔萃？充其量不就是别的餐馆的复制品！
创造和谐、活泼而又民主的工作氛围
前厅的工作氛围一定要轻松，不要让员工有太大的压抑感。只有这样，在我们面对客人时，对客人的微笑才是真诚的，发自内心的。所以，作为管理者，一定要想方设法从多方面了解员工，在员工最需要帮助的时候提供帮助。
我们要了解员工需要什么，迫切感有多强，我们就给他最需要的东西，那么管理起来就相对比较轻松了。活泼对一线的员工非常重要，所以，在人员的招聘面试过程中，一般不太会录用非常沉闷的员工。
民主，在前厅的管理中也非常重要，一般我主张基层的管理岗位要从员工中通过民主选拔出来，这样可以大大增加他们工作的积极性。
< class="pgc-img">要特别注意表扬与批评的艺术
对员工的表扬和批评，要根据不同对象的心理特点，采取不同的方式，在日常的管理过程中，我们会发现，有些员工爱面子，口头表扬就可以了；有的员工讲究实惠，希望有点物质鼓励;有的员工脸皮薄，开会批评逆反心理就特别大；而有些员工，必需要开罚单才能解决问题。
作为前厅部的管理者，有时可能就是你的一个微笑，你的一句关心，你的一个手势都会影响一个员工的心情，所以，我们一定要学会并利用好心理因素，去鼓励员工，让员工有被认同感。在对员工进行批评时，一定要掌握场合，给足员工“面子”。这样员工就会抱着感恩的心来接受你的批评。
其次，批评员工时，一定要态度诚恳，语气委婉。批评他，一定要让他知道为什么是错的，错在哪里，有什么危害等等。
再次，批评一定要对事不对人。一些前厅管理者经常会对那些“不配合”他工作的员工实行加重处罚，这样，多多少少会让员工感觉有点“公报私仇”的味道。这是要坚决制止和纠正的。
重视与员工沟通，重视团队中的非正式组织
在日常管理中，一定要重视与员工的沟通，通过沟通了解员工中的非正式组织。非正式组织在任何一个团队中都起着一个非常大的作用，引导的好，将对整个团队起着非常好的积极促进作用，否则，就会对团队产生极大的危害。那么，在日常管理中，我们要首先发现非正式组织的“领导”，掌握他们的一些想法，及时进行引导。
大家在前厅管理中，经常会碰到这样的一些事例，当这个非正式团体中有一个主要成员要离职，经常会有两至三名成员跟着离职。所以，在我们的管理过程中，要使非正式组织的目标与班组团队的目标一致，至少不能让两者的目标产生冲突。同时还要密切关注非正式组织的发展和目标认同感。
什么样的领导带出什么样的兵。如果是强大的前厅经理，其手下必定不会有弱兵。但是如果前厅经理管理不好，那么必定会导致民心不稳。强将手下无弱兵，一个好的前厅经理首先得是一个好领导。
019年对餐饮人来说简直太难了！
好不容易跨入2020年，又遇到“新型冠状肺炎”，可谓是雪上加霜。
除湖北省以外的大部分地区都已经复工复产。餐饮人要克服困难，恢复往日的忙碌，可能还需要一段时间。
那这段行业低迷期间餐饮人该怎么办呢？
我的答案是修炼内功、武装自己的大脑、调整店面趋势、做好充分准备。
今天为大家介绍一个核心理念 —— QSCV即品质、服务、清洁和价值。
一.理念起源：
成功是可以复制的，你的餐厅能复制成功吗？
QSCV这个理念源自全球快餐巨头麦当劳，麦当劳在全世界的店面数量超过4万家，是当之无愧的餐饮行业巨无霸。
麦当劳把标准做到了极致！产品标准化、服务标准化、管理标准化、人才培训标准化，几乎是全流程标准化。所以你不管身处在武汉，还是在北京，到全球各地的任何1家麦当劳，享受的都是一样的产品、一样的服务、一样的体验。
< class="pgc-img">二. 理念细节：
细节决定成败，餐饮行业也是如此！
餐饮店是刚需，人们一日三餐必不可少。各位餐饮老板想一想，顾客为什么会选择离开我们店到隔壁的餐厅或竞品品牌的店里去消费呢？
根据网络数据显示，顾客离开我们45%是因为我们的服务不到位。比如：服务员态度差、没有微笑、没有礼貌用语、点错单、点漏单、出餐速度慢；20%是顾客没有被我们真正的去关心；15%是因为产品问题，比如：味道不好、食材不新鲜、食品中有异物；还有15%是可能由于价格原因。最后5%是其他的原因，比如：用餐的环境脏乱差、门店装修LOW等。
综上所述的问题，对于一家餐饮店或奶茶店来说都是细节问题，但恰恰是这些小问题会影响到顾客的消费体验和复购率。
刚好在这个特殊的时期，餐饮人可以修炼内功、夯实店面管理的基础。
01 稳定的产品品质（Quality）
何为稳定的产品品质呢？
假设今天去一家餐厅吃午饭，点了一道青椒肉丝味道很咸，明天再来这家餐厅同样点青椒炒肉丝味道很淡，这可就尴尬了。
说简单点，产品的口味要想稳定就尽量做到标准化。一个菜不管是炒10份、100份还是1000份，味道要一样的。除非顾客提出特殊要求，不然我们的产品应该是统一的味道的份量。要到达稳定的产品品质，就是要将产品操作标准化。不能看厨房师傅的心情自由发挥。
电影《杜拉拉升职记》里有一段台词，对标准化是这样描述的。
“DB是全球五百强，做什么事都是有SOP的，也就是管理上我们常说的“标准作业流程”。这么举例子吧，一个人在DB想走路，先抬左脚还是右脚，每次抬多高，每步花多长的时间，都可以在SOP里找到依据。”
要想获得稳定的产品品质，就必须把菜单上的所有产品都量化、标准化。不要今天A是一个做法，明天B是另外一个做法，就没有标准了。
02 优质的店面服务（Service）
优质服务就是通过产品和服务提供的每一个细节，使得体验超出顾客预期。我们的产品包括餐品和饮料，目前餐厅店提供的服务有两种模式：一是到店服务即堂食，二是到家服务及外卖。
在疫情结束后，我们要调整经营方向，优先要做好外卖生意再慢慢开始提升堂食业绩。
怎样做才能达到或超出顾客的预期呢？
假设顾客来我们店打算吃1个汉堡或喝1杯奶茶，如果我们给到顾客额外的惊喜。比如：饮料免费升级到大杯、奶茶免费赠送椰果、为到店消费的小朋友赠送气球或小礼品、顾客买单后赠送代金券等，这些小细节都会让顾客超出预期，有更大的机率路转粉。
讲一个自己早年间在肯德基餐厅工作时的真实案例。
每天15:00左右会有一位外国朋友来餐厅点一杯热咖啡，每次都要双份的糖包和淡奶油，久而久之我们店前台同事就记住这位外国先生的喜好了，每次不用他说我都会直接给他双份料包。
如果是经常来店里消费的常客，服务人员也可以尝试的去记忆他们的喜好和特殊要求，会让顾客感觉我们的服务很走心!
其实店面做好优质服务并不难，从微笑并欢迎顾客进店开始。
微笑的最高境界是 —— 从心到眼都在微笑！
< class="pgc-img">微笑在餐饮服务行业非常重要，老板们扪心自问，在服务时你们和员工有露出微笑吗？微笑其实不用花我们一分钱的成本，但却价值连城。
我建议餐饮老板或店长，可以每天带领员工在低峰期进行微笑服务练习。每天花上5-10分钟，站成1排，喊服务用语并做微笑练习，坚持至少1个月，大家就会慢慢养成微笑的好习惯。
03 舒适清洁的环境（Cleanness?）
打扫店面清洁，保证舒适整洁的用餐环境也是餐饮行业的一项最基本的工作。
由于疫情刚刚结束，这个工作也变得十分尤为重要。
首先餐厅员工必须持健康证上岗、工作时全程必须戴好口罩、换好干净的工作服、洗手消毒、一天两次测量体温并做好记录。当体温超过37.2°时，建议停止工作，去就近的医院进行全面的检查。
其次，做好门店各个区域及工具器皿的清洁消毒工作。例如：84消毒水擦拭桌椅、拖地、餐具消毒水浸泡等等。顾客使用的餐具建议使用一次性的，避免清洁消毒不干净。
最后，店面的设备也需要定期清洁维护。例如：空调出风口、冰箱除霜、排烟系统的清洁、下水道清理等等容易被我们忽视的地方。
如果条件允许，餐饮店老板也可以请专业的消杀公司对店面做全面而专业的消杀服务。
名以食为天、食以安为先。让顾客吃得放心、吃得安心!
三．致餐饮人最后的话
随着疫情的稳定、市场的逐步复苏，很多餐饮店面将陆续复工，恢复经营。接下我们会面临更多的挑战，大家在经营上也会有更多的考虑。
如何迎接餐饮行业的春天呢？
< class="pgc-img">将QSC（品质、服务、清洁）做好，打牢店面基础，慢慢提升营业额。
麦当劳之父雷.克罗克说：
“先把桌子擦好吧!成功往往始于哪些看似简单的小事情，最大的学问就隐藏在最简单的小事情中。”
餐饮人共勉! 餐饮人加油!
欢迎关注 @吾是大白老师 我是80后餐饮圈培训达人，为你赋能、伴你成长！
#秋叶职场说第二季##职场达人#
