务其实是餐厅员工的一种习惯，餐饮企业开展一系列的培训，最终的目的其实就是培养员工形成良好的服务习惯，从而给进店的顾客提供优质的服务。
< class="pgc-img">那么，餐饮员工应该养成哪些好习惯呢？
1、使用客人的名字称呼客人
使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求。
在客人还没有提出或客人认为是额外服务而不好意思提出时，就要主动帮助客人解决困难。同样，不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。
< class="pgc-img">2、在工作时间不使用客用设施设备
员工应该培养一种意识，这种意识是指员工的言行举止应该有餐饮从业人员的职业素质和风度，应该做到：
1、礼貌
见到客人和同事应该打招呼。
2、问好
并主动询问客人是否需要帮忙。
3、三轻
走路轻、讲话轻、操作轻。
4、安静
有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼；由于工作需要，乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。
5、礼让
客人使用公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯、在走廊通道礼让客人先走等等。
6、方便
服务是为了方便客人，员工不应因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫等等。
< class="pgc-img">3、对面前3米内的客人和员工微笑致意
微笑是餐饮从业人员的重要习惯，微笑不仅会带来客人喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部份。
4、积极沟通，消除部门之间的偏见
当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或其它部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白，客人考虑的不是餐饮企业中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是餐饮企业要负全责。
员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害餐饮企业的整体形象。因此，服务中内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护餐饮企业整体形象。
5、把客人投诉视作改善服务的机会
倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚；尽一切努力，重新赢得客人的信任。员工必须认识到，没有一个宾客愿意投诉，员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应、解决问题，再次赢得客人的信心。
< class="pgc-img">顶级服务人员的六项“新”技能
应变能力
服务中出现突发事件是屡见不鲜的，在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以适当的让步。
特别是责任多在服务员一方的时候就要更敢于承认错误，给客人及时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供服务状况的一面镜子，当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方，处理投诉时，以满足客人为前提。
服务例子1：面对客人的误解，用事实验证
一天晚上，866房间的客人在用餐过程中发现龙虾粥里面有口香糖，当时员工找到小A，小A马上进行处理。他根据工作经验知道，龙虾粥里的杂物不是口香糖而是龙虾脑，便给客人解释，但当时客人火气很大，因为他们都已经吐了，朝小A大发雷霆，出口便骂。
但小A依然陪着笑脸给客人解释。然后客人听到解释后火气更大了，拿起桌上的垫盘、骨碟和小碗便砸在小A的左胳膊上，但小A没有着急，依然保持平静的心理给客人道歉。
这时，客人不让小A说话，把小A赶了出来，小A便找厨师协商，拿来龙虾当场鉴定，经鉴定类似口香糖状的东西是龙虾头部和颈部连接处的筋，经高温后收缩就变成了类似口香糖的东西。
此时，客人心服口服了，但小A依然保持微笑，并没有因客人错怪和自己受到委屈向客人发泄或表现出来。这位刚才十分愤怒的客人也一下子转变了态度，并揉着小A的胳膊道歉，小A笑着对客人说没关系，虽然自己的胳膊被砸的生疼，但小A觉得一点也不委屈，因为客人满意了。
< class="pgc-img">营销能力
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他服务项目。这既是充份挖掘服务潜力的重要方法，也是体现服务员主人翁意识的需要。
虽然服务部设有专门的人员进行营销，但他们的营销是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全体员工都关心餐厅的营销，时时有一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销。
这就要求服务员不能坐等客人的要求，而应当善于抓住机会向客人推销餐厅的各种服务、各种产品，充份挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，向其提供周到的营销服务。
服务例子2：主动询问，巧妙营销
有天晚上，几位客人聚在一起吃便餐，虽然档次不高，但小B丝毫没有降低服务质量。在客人用餐的过程中，小B观察到盐水小香螺这份菜已经吃光了，看来客人很喜欢吃，于是小B就问客人是不是再来一盘。
客人笑着说：“你怎么这么了解我们啊，我们正想再要一份呢。今天没来错，服务我们满意。”客人看到小B的工号，说工号跟他们的车牌号很接近。小B马上回答说：“这是我们有缘，欢迎您再次光临！”
< class="pgc-img">语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以“等。
另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人的不同身份等具体情况，进行适当得体的表达。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中也起着非常重要的作用。
服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的氛围。
< class="pgc-img">服务例子3：积极宣传餐厅，巧妙语言沟通
晚餐的客人是武汉到河南探亲的一家人，入座后就看见转盘上的订餐卡，说武汉也有小蓝鲸，小C马上回答了武汉桥口店的具体位置，简单介绍了武汉小蓝鲸。客人点酒时，小C推荐的高度酒，客人喝时，感觉太浓烈了，小C马上说，不是酒烈，是您和夫人的感情深，见面高兴。一句话，满桌客人都笑了。餐中通过与客人进行良好的沟通，客人非常高兴表扬了小C。
交际能力
饭店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系。
妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人的这一感受将会对经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
服务例子4：针对性服务，将服务提升
一次，一位60多岁的老人来就餐，餐中小D知道他喜欢吃辣，就上了份辣椒圈。由于老人最近嗓子不好，于是小D就给他上了份梨汁。后来，老人说年纪大了，坐久了身体会感到不舒服。
小D就轻轻地走到他身后说：“爷爷，我给你捶捶背，解解累！”所有的客人直夸小D......老人高兴地执意要给小D写表扬，小D说：“只要您吃得好，吃得开心，就是对我们饭店的最大认可，为您服务我感到荣幸。”临走时小D孩递上两包冰糖，让客人带上。
记忆能力
在服务过程中，客人会向服务员提出一些如餐厅服务项目、星级档次、服务设施、特色佳肴、烟酒及点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要根据自己平时从经验中得来的、或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够及时了解所需要的各种信息。这既是一种服务指向、引导，也是一种能够征得客人欣赏的服务。
< class="pgc-img">除此之外，服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务，即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间，有一个或长或短的时间差，这时就需要服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果客人所需的服务被迫延时或因为遗忘而得不到满足，这对餐厅的形象会产生不好的影响。
服务例子5：恰当运用当地风俗知识服务客人
一天，有位龙口的客人和朋友来就餐，这位客人一直喝啤酒。斟酒时小E想起之前服务过的一位龙口客人讲过一些当地的饮酒风俗，于是在倒酒快到瓶底时，小E立即停止，留了点酒在瓶中。
其他客人很奇怪，都以为我不实在，但这位客人却笑着说：“小伙子，你是龙口人吗？”小E应道：“不是，只是记得龙口的一些风俗。”这位客人向其他客人解释其中的原因，原来龙口人都认为瓶底的酒喝了不吉利，认为喝了瓶底酒一天都不会走好运。
观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这点一般来说是比较容易的。
第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需要客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下来准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；碰到带着很多行李的客人进门，服务员就要上前帮忙。
第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。
这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部份。
< class="pgc-img">第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的。而潜在服务的提供，更强调服务员的主动性。所以，观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖送到。
服务例子6：细致观察客人，真诚服务客人
一天晚上，有一位刘女士不胜酒力，小F餐中每次都给她少斟，有位张先生看出小F的用意，便每次都亲自给她斟酒，小F便为刘女士换了假酒，她很高兴，但是还是没有躲过去，醉的一塌糊涂，到洗手间里吐的面盆里全是，用水冲不下去，满满一盆。
这时小F敲门进去看到，想找点东西将其捅开，可是没有找到，于是小F便挽了挽袖子，用手将其捅开。这时同桌的两位客人想进来看看，从门缝里看到了小F用手把口捅开，他们先是很吃惊，随后充满感激地对小F说：“我来这里吃饭，还是第一次看到像你这样对客真诚服务的，不怕脏，对我们邀请的客人细心的照顾，今晚辛苦你了，我们记住你了，姑娘。”
<>笑服务已成为餐饮业服务的基本要求之一。然而真正的微笑服务中的“微笑”一定要发自内心。
众多的餐饮企业招聘了一批年轻的小姑娘，但观其服务工作，难以令人满意。本来年轻貌美的女青年服务于餐饮业，会给人一种美的享受，可是餐馆老板错在只注重服务人员的外在美，而忽视了客人的要求，没有抓住客人就餐目的是什么，从而导致了服务质量的不高。
客从笑中来，微笑出效益。
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微笑对于餐饮员工个人成长的巨大作用
1．微笑是自信的象征
一个人只要充分尊重自己和重视自己，同时要有理想与有抱负，充分看到自身存在的价值，必然重视强化自我形象，青春常驻笑脸常开。
2．微笑是和睦相处的反映
现实是多彩的，既有风和日丽鲜花盛开的春日，也有风雪交加百花凋谢的寒冬；人生旅途既有坦道、也有坎坷。但是只要我们脸上充满微笑，“乐以忘忧”就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑确可比作“磁力”、“电波”能够让人心灵相通、友好、亲近。
3．微笑是礼宾修养的充分展现
一个有知识、重礼宾、懂礼貌的人，必然十分尊重别人，即便是陌路相逢，也不吝把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。
4．微笑是心理健康的标志
一个心理健康的人，“君子坦荡荡”定能将美好的情操、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地，水乳交融变成微笑。它既可用作对别人的尊重和友善的表示，与他人分享成功的欢愉，也表明愿意用微笑分担他人的不幸和忧伤，减轻他人的痛苦。正如瑞典的一句有名的谚语所说：“与人分享的快乐是双重的快乐，与人分担的痛苦是减半的痛苦。”
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餐饮员工如何微笑更得体？
或许，的确有一部分职业微笑不是发自内心，只是出于职业的需要，但我们不能因此放弃做到微笑发自内心深处，是内心深处真情实感的流露。
因为，唯有这种发自内心的微笑，才能感染对方，唯有这种会心的微笑，方可使客人产生良好的心境消除陌生感，使之感到处处有亲人，心平气顺，食则有味，宿则安宁。
< class="pgc-img">微笑与狂笑、奸笑、冷笑、阴笑、耻笑、皮笑肉不笑大相径庭，关于微笑的特征及规范要求，可用以下四个结合来概括：
1、口眼结合
在笑的艺术修养中，眼睛的表情是关键一环。眼睛具有传神送情的特殊功能，眼睛又是心灵的窗户。因此，口到、眼到、神色到、笑眼传神，微笑才能扣人心弦。
2、笑与神、情、气质相结合
这里讲的“神”就是笑得有情，笑出自己的神情、神色、神态，做到情绪饱满，神采奕奕；“情”就是要笑出感情，笑得亲切甜美，反映美好的心灵；“气质”就是要笑出谦恭、稳重、大方、得体的良好气质。
3、笑与语言相结合
语言和微笑都是传播信息的重要符号，只有注意微笑与美好语言的有机结合，声情并茂相得益彰，微笑服务方能发挥它应有的特殊功能。
4、笑与仪表和举止相结合
端庄的仪表得体、适度的举止是服务人员不可缺少的气度。以姿助笑、以笑促姿就能形成一个完整的、统一的、和谐的美。国人的气质素养较为内向，因此，我们应要求员工在接待服务工作中对顾客更热情一些。
总体上应该做到直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，持重而不呆板，热情而不过分，轻松而不懒散，紧张而不失措。
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餐饮员工如何有意识的培养微笑习惯
微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、安全、宾至如归。在商务场合，讲究严肃与庄重，所以此时的微笑不宜发出响亮的笑声。
即使是爱笑的女士们也要特别保持克制，应当避免不论听到什么事情，都习惯地“咯咯咯”地笑个不停；而作为男士，即使是生性为人豪爽，经常开怀大笑，笑声“惊天动地”，如果是在公众场合，也是不合时宜的做法。
一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。生活不能缺少微笑，服务更离不开微笑。
许多企业纷纷实行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服务”，足见对微笑的重视非同一般。然而是否都笑得自然、迷人，员工心里最有数，想必主管也清楚，甚至还为此抓破头脑。主管在场，就强颜欢笑，不在场，则愁眉苦脸，好像上班、服务顾客对他们来说是一件很痛苦的事情。
其实微笑是一件很容易的事情，因为每个人天生都会笑。但要时刻保持微笑，哪怕心情不好的时候也能微笑自如，那恐怕就不易了。
< class="pgc-img">一）我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐
人一开心就会笑，呼吸自然而顺畅，全身放松，走路轻快。因为心情影响了外在的肢体动作。而人不开心时则绷着脸，呼吸急促不流畅，走路沉重。这也是因为心情影响了外在的肢体动作。
但科学研究表明：外在的肢体动作也会反过来影响心情。
1、如果一个人强迫自己做出开心的动作（呼吸均匀，全身放松，走路轻快），几分钟后会觉得开心。
2、同样地，如果一个人强迫自己做出不开心的动作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，绷着脸），几分钟后便会有不开心的感觉。
故我快乐我就笑，我笑我就快乐。这是每位员工需要认识的观点。
二）积极乐观的心态
许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天。例如，有人坐公交车丢了手机，事后他会苦恼不已：早知道不带手机就好了，早知道不坐那辆车就好了，我怎么总是这么衰等等。其实我们知道，这已经于事无补了，最多只能增添烦恼，说不定因为心情不好又做错了事，挨了骂。正所谓“屋漏又遭连夜雨——祸不单行”，不划算啊。
任何一件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。以下两个例子很能说明这个问题。
美国总统罗斯福小时候，有一次他家失窃。一般人都会苦恼不已的事情，罗斯福并不认为是坏事，反而认为有三件好事：
1、还好只被偷了一部分东西，没有全部被偷。
2、还好只是丢了东西，人平安无事。
3、还好小偷是别人，不是我。
您是否也能这样想呢？
有这样一个老太太，她有两个儿子，大儿子是卖饮料的，二儿子是卖伞的，她整天为两个儿子发愁。天一下雨，她就会为大儿子发愁，因为饮料卖不出去了；天一放晴，她就会为二儿子发愁，因为不下雨二儿子的伞就卖不出去。老太太总是愁眉紧锁，没有一天开心的日子，弄得疾病缠身，骨瘦如柴。一位哲学家告诉她，为什么不反过来想呢？天一下雨，你就为二儿子高兴，因为他可以卖伞了；天一放晴，你就为大儿子高兴，因为他可以卖饮料了。在哲学家的开导下，老太太以后天天都是乐呵呵的，身体自然健康起来了。
难怪心理学家叔本华说过：事物本身不影响人，人们只受对事物的评价与看法的影响。也就是说，开心还是不开心，积极还是消极，不在于你遇到了什么事情，关键在于你是从哪个角度来看待。
不管你怎么想，你都是对的，从来就没人规定丢东西一定要不开心，那我们为什么不往好的想，往对我们的心情有利的方面想，就像罗斯福那样？
三）隐藏一切不愉快
人有喜怒哀乐，生活在世，难免会遇到烦心事。当在做服务工作时产生不愉快的情绪时，不妨暂且把它看成是在演戏以期快速调整自己的情绪：营业大厅是戏台，服务人员是演员，顾客则是观众。
演戏的规则是：演员要擅长演技，剧情需要演哭，他就得一把鼻涕一把泪的，剧情需要演笑，他得马上破涕为笑。
观众喜欢看什么，演员就演什么，观众喜欢喜欢看哭，他就得演哭，观众喜欢看笑，他就得演笑。在服务这场“戏”中，作为“观众”的顾客喜欢看什么？是笑还是哭？当然是笑了。
作为“演员”的服务人员得抛弃一切多愁善感，伪装一下自己不愉快的心情和忧愁的表情，将自己打扮成一个“白脸小生”，等“戏”演完后，卸下“妆”，洗把脸，露出最真实的自己，躲进被窝里重温当天的忧愁和苦恼，即使是泪满襟也无伤大雅。
< class="pgc-img">四）有效的培训方法
对服务、微笑、心态有充分认识后，要辅以有效的培训方法：
1、在员工宿舍、员工更衣室、办公室等员工每天都会出入的地方挂一面镜子，镜子上贴个笑脸，并标6个字“今天我笑了吗”。
2、晨会时讲些有趣的事和富有哲理的笑话，好的开始是成功的一半。
3、制订明确的微笑标准：标准不明确，难以衡量。
4、强化训练：
A.员工面对面微笑训练。
B.用书遮住眼睛以下部分来训练微笑的眼神。
C.对个别冷脸于下班后单独训练。
5、对笑脸进行评比竞赛：每周或每月评出一个最佳笑星。
6、让最佳笑星指导帮助冷脸，让他们早日脱离冷脸行列。
只要我们的微笑能像呼吸那样自然，像灯光那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务，还担心顾客不满意吗？总之，微笑是永不过时的通行证，任何时候都少不了它。
笑服务的重要性
1）微笑服务能带来良好的第一印象
在服务工作中，第一印象表现为对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象虽然短暂，但这是非常有影响力的，因为大多数客户可能不会有对你深入了解的机会，只有“一面之缘”。那么怎么在这短短的时间里对你对公司对项目有一个良好的印象，微笑服务必不可少。
2）微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率
在服务工作中，由于微笑的表情，员工很自然地使用温和的语调和礼貌的语言，这不仅能引发客人内心的好感，有时还可稳定人们焦虑急躁的情绪。而用户情绪稳定、态度配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，可使工作者身心健康，可提高工作效率。
< class="pgc-img">3）微笑服务可以带来良好的经济效益
服务人员既是个人又代表公司、单位的形象，这两种角色彼此依赖又互为联系，如果每个员工能做到微笑服务，客人不仅会对服务人员产生良好的印象，而且会将这一具体的感受升华到对公司的认可。反之，如果服务人员表情冷漠，不够主动、热情，客人会认为该服务员态度不好，同样会影响到公司的形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，人们享受服务的意识越来越强，要想在竞争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务等特色服务赢得更多人的青睐。所以微笑服务是非常重要的。
