店作为旅游服务行业的重要部分，其服务质量对于其生存、发展都起到至关重要的作用。目前，神秘顾客调查法已在酒店行业大量应用，其对提高服务质量起到了很大的作用。
一、神秘顾客在酒店应用意义
神秘顾客调查目前在国内银行、餐饮、通讯营业厅等服务行业中普遍得到应用，其主要是由经过严格培训的调查员，在规定的时间内扮演普通顾客的深访去到指定地点体验消费，期间使用专业暗访设备记录整个过程，事后进行评价的调查方式。
在酒店行业使用神秘顾客，可以在真实消费环境中观察服务人员的工作状态，从而精准地了解酒店各方面服务情况的数据资料。
二、如何开展神秘顾客调查
一般而言，深圳神秘顾客（SMS）公司通过对酒店现有服务标准和员工培训规范资料进行指标设计，重点调查酒店的前厅、客房、餐饮等核心产品，此外参照文旅局《星级饭店访查规范》和星级饭店标准的要求设计调查方案。
项目流程主要是：前期沟通、问卷设计、试访总结、问卷确认、开展调查、资料审核、报告撰写、提出建议、酒店管理者决策、改进服务、再次进行检测。
三、酒店神秘顾客调查的注意事项
酒店神秘顾客调查可以由酒店自己组建神秘顾客团队、制定相应的实施方案或委托给第三方专业神秘顾客调查服务公司进行，神秘顾客调查应该坚持以酒店的实际情况开展，这样才能保证酒店服务质量不断改进提升。
其次，与其他调查方式相比，神秘顾客调查具有公平公正性，所以执行人员要具有约束性和保护性，这样才能保证调查结果权威可靠。
然后，神秘顾客调查员应当具备敏锐的观察能力、健康的心理状态、专业素养，不能只专注在酒店服务、环境、人员等方面的不足，要如实记录现场的情况，以普通客户的心态去进行评价，保证调查中立客观。
最后，酒店服务人员应当注意内部沟通和激烈，提高员工的主人翁意识和积极性，通过神秘顾客调查结果及时地对服务人员进行奖惩，培养服务人员良好的服务意识，形成以顾客的为导向的文化氛围，从而为顾客提供优质服务。
四、神秘顾客调查在酒店应用的短板
1、执行成本高
目前国内酒店神秘顾客调查的频率一般为一季度一次，主要是因为该调查方式酒店投入成本高，调查员和体验的消费等均是一笔不小的支出。
建议酒店可以根据预算，采用问卷调查和神秘顾客调查相结合，全面了解顾客对酒店服务的真实情况，以此来提高酒店服务质量和管理水平。
2、身份暴露导致结果失真
在调查过程中如果调查员不小心暴露身份，那么酒店的服务人员将会立刻提高自己的服务水平，并针对神秘顾客会检查的环节进行提前告知准备，这样检查之后的结果不能代表酒店真实的服务水平。
服务人员面对神秘顾客和普通客户差别化对待，原因在于酒店应对全体顾客提供同等的优质服务，而不是仅仅针对少数与酒店有密切关系的客人提供最优质的服务。
3、检查结果主观化
由于调查员背景不一致，个人偏好会对调查结果产生一定的影响。为避免主观因素的干扰，建议不同城市不同酒店人员轮换调查，尽量减少神秘顾客的主观因素，其次是避免酒店服务人员察觉神秘顾客调查身份。
4、调查结果应用简单化
目前酒店神秘顾客调查结果主要用于员工奖惩方面，酒店管理者未能对结果的利用和改进形成一个成熟机制。建议酒店管理者对于调查发现的问题进行深刻反思，从酒店的内部文化、组织架构、工作环境、制度和培训等方面去探寻问题产生的原因，从而建立PDCA的循环改进机制。
另外，调查结果应用上不能只是作为奖惩的工具，二是应该通过发现问题然后与一线工作的服务人员进行沟通，让员工了解管理者的用意，从而顺利提高酒店的服务和管理质量。
本文由深圳神秘顾客市场调查有限公司（SMS）出品，欢迎转载，请注明出处。深圳神秘顾客市场调查有限公司（SMS）累计为服务多家全国知名星级酒店和连锁经济酒店提供神秘顾客的暗访与明访服务，服务酒店覆盖国内80%以上的乡镇地区，在酒店行业内树立了良好口碑。
宋咨询（深圳神秘顾客调查）近期启动了一项酒店神秘顾客调查，旨在帮助酒店更好地了解其一线员工的工作状态、客房卫生和餐饮服务等方面的情况，以便提高酒店的服务质量和客户满意度。
本次调查采用了神秘顾客的方法，即由大宋咨询（深圳神秘顾客调查）派遣专业调查员以普通顾客的身份对酒店进行实地考察和评估。在调查过程中，调查员需要以普通顾客的身份入住酒店、体验酒店服务、观察员工表现、检查客房卫生等，并通过专业评估标准对酒店的服务质量进行评估。
以下是本次酒店神秘顾客调查的详细内容：
首先，酒店神秘顾客将会仔细观察一线员工的工作状态。他们会在到达酒店后观察前台接待员的热情程度、专业水平和服务效率。在这过程中，顾客将注意员工是否热情、礼貌和周到，对待客人的态度是否诚挚，并且是否能够满足客人的需求。
其次，酒店神秘顾客还将关注客房卫生的情况。他们会秘密入住酒店的客房，并仔细检查房间的整洁度、卫生设施的情况以及床品的质量。他们会关注洗手间的清洁程度、毛巾的干净程度等细节，以确保客房的卫生状况符合顾客的期望。
最后，酒店神秘顾客还会评估餐饮服务的质量。他们会前往酒店的餐厅用餐，并注意服务员的专业水平、菜品的质量和口味以及用餐环境的卫生状况。他们会评估餐厅团队是否热情周到，是服务质量达到顾客的期望。
通过这个酒店神秘顾客调查项目，大宋咨询（深圳神秘顾客调查）将为酒店提供一份真实、客观的反馈报告。这将有助于酒店了解员工的服务水平并提供培训改进的机会，同时也能够针对顾客的反馈改善客房卫生和餐饮服务质量，提升整体的顾客体验。一线员工工作状态：调查员通过观察和评估酒店员工的工作状态，包括员工的礼仪态度、专业素养、服务流程的规范性等，以便了解酒店员工的工作表现和服务质量。
本次神秘顾客调查的结果将有助于酒店更好地了解其服务质量和客户需求，为为酒店的管理决策提供有力的支持。通过了解顾客对一线员工工作状态、客房卫生和餐饮服务的态度，酒店可以针对问题进行调整和改进，从而提升竞争力，为顾客提供更优质的服务。
大宋咨询（深圳商场神秘顾客调查）神秘顾客调查人员经过严格培训，调查服务覆盖了应用于餐饮、汽车、金融、酒店以及家电行业服务检测和价格调查中，通过观察和模拟消费者行为及语言沟通的方式来进行现场服务质量、价格检查，帮助企业了解一线工作人员工作状态和门店服务情况。
文由群狼调研（长沙旅馆满意度调查）出品，欢迎转载，请注明出处。制定酒店客户满意度调查方案是确保调查的成功和有效性的关键步骤。以下是一个基本的酒店客户满意度调查方案的框架：
1.确定调查目标：确定您进行调查的主要目标和期望结果。您可能希望了解客户对酒店各个方面的满意度，如客房、餐饮、前台服务、清洁、设施等。
2.选择调查方法：选择合适的调查方法。常见的方法包括在线问卷调查、电话调查、面对面访谈、电子邮件调查等。您还可以考虑在客房内提供纸质问卷。
3.设计调查问卷：开发一份详细的调查问卷，包括客户满意度评价的问题。确保问题具体、明确且易于回答。问题可以包括客户满意度、服务质量、设施评价、建议和改进建议等。
4.样本选择：确定您的样本规模和选择方法。您可以选择随机抽样、方便抽样或特定客户群体抽样，具体取决于您的需求和资源。
5.数据收集：根据您选择的方法，开始进行数据收集。确保您的调查员或工具能够准确记录客户的反馈和意见。
6.数据分析：使用合适的数据分析工具（如统计软件）对收集到的数据进行分析。这将帮助您识别关键洞见和趋势，如哪些方面需要改进，哪些方面表现出色等。
7.制作调查报告：创建一份详细的调查报告，总结调查结果并提供分析和建议。报告应该清晰、易于理解，包括图表和图形来呈现数据。
8.反馈和改进：将调查结果分享给酒店管理团队，并与他们一起讨论可能的改进措施。确保采取措施来解决客户提出的问题和建议。
9.持续改进：酒店客户满意度调查应该是一个持续的过程。定期进行调查，跟踪客户满意度的变化，并采取适当的行动以改进酒店服务和设施。
10.客户反馈：及时回应客户的反馈和投诉，采取适当的措施解决问题，建立积极的客户关系。
11.保护客户隐私：确保在数据收集和处理过程中遵守客户隐私法规，保护客户的个人信息。
12.宣传和分享：如果调查结果积极，可以考虑在酒店网站、社交媒体和营销材料上分享客户的积极评价，以增强酒店的声誉。
以上是一个基本的酒店客户满意度调查方案的框架。根据酒店的具体需求和资源，可以进行调整和定制。确保调查过程透明、客户参与度高，并能够帮助酒店改进服务质量和客户体验。
通常因客户满意度调研涉及专业度较高，如调研对象选择、样本量确定、抽样方法与调研方法选择、满意度指标设计、具体执行管控、数据分析、专业报告输出等等，为了确保整个流程的专业性及确保数据的公正客观性，大多酒店企业会委托专业的第三方调研公司进行，如深圳满意度咨询有限公司、上书房信息咨询、湖南群狼市场调研等。
满意度调查是群狼调研（长沙培训机构满意度调查）优势业务之一，长期提供街头拦截访问、NPS口碑、电话访问和网络调查等多种形式的满意度调查服务，近年来多次开展了满意度调查项目包含了供应商满意度调查、客户满意度调查、产业园客户满意度调查、消费者满意度调查等第三方满意度调查项目，调查项目覆盖了湖南及周边省份，通过电话调查、网络问卷、现场访问、深度访谈、焦点小组等方式调研有效样本超1,000,000个。
