面新闻记者 钟晓璐
近日，封面新闻求助报料平台接到成都于女士爆料称：夫妻两人在成都一高档餐厅花费了1196元却吃到了变质的食物。
对此，商家回应称，接到顾客投诉后，立马对那点心进行了流程追踪，确信出品没有问题，但由于没有第一时间将顾客有异议的食物进行封存，根本无法判断是什么原因导致的食物变酸。
目前，双方在市场监管部门的调解下，退还了餐费，但商家拒绝了客人要求三倍赔偿的要求。
顾客自述：
点心馊了餐厅不认账，工作人员不敢吃
于女士口中的这家店名为蜀宴赋，位于成都东郊记忆园区，是一家集乐舞演绎、光影艺术和餐饮美食为一体的网红餐厅。
5月11日中午，她和老公来到这家餐厅用餐，购买了两份单价为598元的单人餐。菜品中一款樱花菓的点心，她吃了觉得不错，老公就将自己那份拿给她。
于女士称当天吃到的这款点心是变质的
“第一口咬下去，感觉酸掉了馊了，我吐掉了，但又想这么贵的餐厅应该不至于，又咬了一口，还是馊的。”于女士回忆，她让一旁的老公也尝了一下，得出了同样的结论。
随后，他们找来了工作人员，并要求见厨师和餐厅负责人。“工作人员称负责制作这款点心的工作人员已下班，负责人在开会，并坚称点心出品没有问题。”于女士随后拨打了12345热线。
等待处理期间，她让工作人员吃剩下的点心，被工作人员拒绝。“不是说我试了它就没有问题，我不试它就有问题，这边您已经打了12345电话，那我们可以等待。”当事人提供的视频中，工作人员拒绝了于女士的要求。
对此，于女士自称她的解读为：对方都不敢吃自己没动过的部分，怎么能让自己信服点心没有问题呢？
退款诉求被拒
顾客自行打包送去市场监管局
等待了一段时间后，有关部门工作人员并没到场。“当天天气很热，时间久了就说不清楚了，我也想两下处理完这个事情。”随后，她用打包盒将吃剩的点心打包，去了成华区市场监督管理局。
工作人员在了解情况后，当场联系了餐厅协商退款，并安排辖区跳蹬河街道市场监管所的工作人员到餐厅处理。
于女士将点心送到市场监督管理局
于女士当天收到了餐费全额退款。
5月13日下午，于女士在成都12345热线平台上收到了市场监管局的回复，称双方已在5月11日进行现场协商，后期已经作退款处理等。
不过，这样的处理结果，于女士表示不能认可。
餐厅：
当场闻无异味，顾客带走没法判断什么原因导致酸味
5月14日上午，记者来到餐厅了解情况。
多名负责人坚称，点心肯定没有问题，并向记者介绍了樱花菓的食材进货时间、制作流程以及冷藏情况。
“同一批次制作了150个左右，当天中午客人消耗了130来个，目前为止只收到了于女士的投诉，没有其他客人反映菜品有问题。”一负责人告诉记者，餐厅会对每天的餐食进行留档和质检，在接到于女士的投诉后，第一时间进行了查看和追踪，出品确实没有问题，工作人员也确实没有闻到异味。
对于顾客质疑工作人员不敢吃剩下的点心，有关负责人表示，当天值班经理之所以没有吃客人吃剩的这款点心，是因为那一块点心是顾客食用过的。
负责人告诉记者，确实由于工作疏忽，餐厅在接到于女士的投诉后没有第一时间进行封存处理，导致后续客人将食物带离餐厅，从而无法判断是什么原因产生的酸味。
于女士的消费记录
餐厅负责人称，当天顾客要求按照规定退一赔三，但行政经理表示食物已离店无法鉴定是哪方的责任，之后在市场监管部门的协调下给客人进行了退费。
市场监管：
全程依法办理，当事人当场接受退款就说明接受调解
随后，记者致电了成华区市场监督管理局，当天负责处理这个事情的王科长回忆，他当时跟于女士解释了相关的法条和检测的标准，于女士也表示认可。
“她认为食物有问题，我们就联系双方进行了调解，之后商家把餐费全部退了。”王科长称，于女士当场接受了退款，那就说明她接受调解。
“如果她不同意当时的处理结果，她就不应该接受退款，我们是全程依法办理。”王科长表示。
（图片由采访对象提供）
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厅店长要牢记的21条行动纲领
1、永远不给顾客说“NO”；如果我们确实无法满足，要学会转换，找一个可以替代的做法；
2、像对待亲戚朋友一样对待我的贵客，微笑面对每一个人，精神状态是第一位的；
3、不要把餐厅的规定强加在顾客的身上，无论顾客提出什么条件，永远不要说这是我们的规定；
4、事情只要碰上你，就不是别人的事，实行“首问责任制”。顾客不管向谁提出的服务要求，都要执行到底，不能再推给其他人；
5、美好的印象来自第一次，只要知道他是第一次来的，经理要随时给顾客服务；
6、不要让顾客一边享受，一边忍受；认真对待顾客的每一个小小的抱怨；
7、懂得传递，才有认同；当你不知道说什么的时候，就向顾客介绍我们的公司，产品，文化……
8、让每一个和你发生关系的人都得到提升；确保每一个我们服务过的人都能留下美好的印象，最基本的要给我们的服务打正分，而不是0分，不是负分。
9、像企业家一样思考，我们都是企业的主人；
10、创造顾客比创造利润更重要；让更多的顾客满意，而不是能给酒店带来多少损失；
11、让顾客满意可以自作主张；紧急情况下，服务员可以自作主张，答应顾客一些个性需求；
12、给特殊的顾客特殊的照顾；给小孩一定要特殊照顾，小孩餐具，（高级塑料材质餐具）。给小孩可以蒸水蛋，烤蛋挞，或粥。给老人顾客，残疾顾客可以优先安排就坐。可以满足一些顾客对口味的特殊要求；
13、赞美的语言永远让人开心；每个员工在服务每一桌顾客时，都要找到顾客值得赞美的语言，加以赞美，用微笑和赞美去打动顾客；
14、只有快乐的服务，才能把快乐传递出去；所有员工都要动起来，快速的动起来，不能三三两两站在一起聊天，更不能像“兵马俑”一样站立服务，要走动服务，不管是哪一桌的顾客，都是你的顾客；
15、顾客的信心有时来自服务人员的鼓励；点菜时建议顾客从中档的价位开始，当顾客点第一个菜时，一定要给予肯定：这道菜是我们的特色，点击量很高的，您比我们见得多，您应该是美食家……当顾客点酒水时，我们要根据点菜的水准建议价位，并表扬顾客很会点；
16、顾客是我们最好的老师；当顾客在给同事介绍菜品或者其他饭店美食时，我们除了表扬顾客一定是美食家，而且要记下顾客说的同行菜品或优点，并谢谢顾客，说其实我们酒店如果离开你们的支持，我们是没有方向的，感谢您的点子，并能赠送一个小菜或其他，表示感谢。让顾客能给我们建议更多的点子，也让顾客感觉到酒店对他的重视；坚决不能听到顾客说我们的不好，不如XX家的好，不应答，没有反应等。
17、像迎客一样送走我们的贵客；进门3分钟，出门2分钟，一般我们很重视顾客的进店，却冷落顾客的出门，所以我们对待顾客离店一定要重视。台位服务员可以送到顾客电梯口，并征求顾客意见。分手时要双手摇摆，送走顾客，并发出下次邀请，欢迎你下次光临。如果能探索出顾客的姓名，一定要重复顾客姓名。王先生、李小姐等。
18、不要忘了奖励投诉我们的顾客；当顾客投诉我们的菜品或者服务时，经理一定要亲自出面服务，并表示感谢，并赠送顾客一份菜品或饮料表示感谢，谢谢您给我们提出宝贵的意见。如果顾客要求打折，尽可能满足。打折后也要赠送礼品，表示感谢。
19、让他再说一次“我很满意”；坚持年年月月餐餐桌桌人人征求意见，如果顾客满意，请再说一次，非常非常满意。并要求顾客说出对我们这儿印象最深的是什么。如果顾客说不满意，我们一定要求顾客说我们哪里没有做到位，我们可以作出弥补。顾客说出我们哪里做得不好时，我们要赠送顾客礼品给予补偿；
20、服务是用心来做的，只有用心，才有创新；让所有服务员每天晚上总结自己今天服务的每一个顾客能给自己的服务打多少分。（除装修环境菜品外的）而非整体分数，一定单指服务。让员工交流服务的经验，让每一个服务人员都能够掌握各类顾客的服务方式，有自己的拿手绝活，体现用心服务的细致入微。一个月进行一次创新服务评比，奖励那些用心服务，并能创新出点子的服务员。
21、把握“度”是服务永远的课题；态度、速度、光线的亮度、开水的温度、背景音乐的声度，服务顾客语言及沟通玩笑的尺度都是我们要求服务员掌握的。但是我们不打击服务员的积极性，即使服务人员有时的热情有点过度，但是我们一定不要打击服务员的积极性。
这个消费主导的时代,餐饮老板纷纷燃眉,提高顾客忠诚度何去何从?曾经的经营之道已不合时宜,近日一位资深粤菜老板的看法引发热议。他直言现代顾客哪有什么忠诚可言,好吃当然就来,一旦不如人意,转身就走人,对于如何留住客源无计可施。
< class="pgc-img">凭借十几载沉淀,这位老板洞见餐饮行业巨变。他的分析是,如今顾客对口味虽有所肯定,可付诸行动时往往反其道而行。顾客对菜品的满意评价,实则并非重返的保证,反而是暂时的风口浪尖。新奇感是导致顾客流失的罪魁祸首。一旦街边开了新店推出活动优惠,先前"忠实"的老顾客便如风中落叶,转而追捧新贵。
< class="pgc-img">从前餐厅靠的是老顾客撑起一方根基,多数都能维持80%以上的固定客源。但现在,老顾客的比例大不如前,顾客游离在新奇与口味之间,难以长期系于一门。因此培养老顾客的努力显得捉襟见肘,维系并非易事。
< class="pgc-img">究其原因,这位老板剖析了两大因素。首先,新店接踵而至,营销力度强劲,各种优惠活动令新鲜感倍增。新生事物往往更具吸引力,容易将顾客挤出离场。其次,当代顾客更加追求尝鲜体验,不愿被品牌所束缚。稳扎稳打的老字号往往显得平淡,难免被时尚所遗忘。
< class="pgc-img">那么,老板的经营之道又是如何自处?答案很朴素,就是专注于菜品本身的质量和实惠性价比,不做无谓的营销宣传和促销活动。他的理念就是杜绝浪费,把钱都花在食材和工艺上。顾客吃的就是真材实料,平价实惠。事实上,街头那些破旧大排档就是最好的佐证,从不张扬,从不摆阵,就凭简单到家的味道和合理的价格,便能吸引源源不断的食客。
< class="pgc-img">不过,这位老板也并非完全否定营销的重要性,而是认为营销最终还是要服务于产品本身。任何华丽的包装,一旦产品失了重心,都将不攻自破。更何况,如今美食博主的吐槽一个不慎,轻则失去顾客,重则断送整个生意,可谓失之毫厘,谬以千里。因此,做好每一道菜,就是赢得口碑,维系顾客的根本。
< class="pgc-img">我做小餐饮的，宗旨就是，材料新鲜，价格实惠，服务态度好！尽量做好自己，其他的，交给天意了！
诚然,餐饮业正遭遇前所未有的残酷洗礼,但每一滴挣扎都折射出未来的光芒。或许现代人的行为更加追随时髦,或许他们的心思更加敏捷反复。但食物永远是最朴实无华的事物,只须真诚对待,用心烹制,就一定能赢得掌声。重塑顾客体验,与顾客并肩同行,才是餐饮重生的不二法门。
哪有什么忠诚度？你坑了我，我还继续让你坑吗？以前有一个卖肉的，和我很熟，每次我买肉都到他摊位上去买，有一次买肉回家，发神经用自家秤称了一下，居然少半斤，从此不在他那里买了，他问我为什么，我直言在你那里买会少半斤，他说以后不会了，但再怎么弥补，我都不去买了，在熟人那里买，非但不能还价，还坑你半斤，这是什么事？
