每年的315晚会，都会有一批企业被曝光各类违规违法行为，其中也不乏一些餐饮企业。一旦曝光，餐企多年累积的品牌美誉度和影响力，可能一夜之间泡汤。
一根出现在食品中的毛发，一份出品不稳定的菜品，一次不贴心的服务，一个被媒体暗访的内幕……
很多不被重视的餐饮细节，瞬间有可能被用户或媒体捕捉，通过微博、微信等自媒体快速传播，若不能及时正确处理，都有可能给餐厅带来灭顶之灾。
每个餐厅，无论你是全国超1000家的连锁餐饮品牌，还是苦心经营的单店，每天开门迎客，面对形形色色的人和事，面对来自社会、媒体、机构的监督，您的产品、服务、环境、卫生、安全、人事变动等等，无时不刻不在遭遇一场“潜在”的形象危机。
因此，每个餐饮企业经营者都应当提升危机公关意识，并具备一定的危机公关处理能力。
负面案例：
一杯水就毁了一个知名餐企
2016年2月13日晚，有网友发布了这样一则视频，在视频中，一名身穿工作服的女性服务员打开保温桶的盖子，并将一个半透明塑料杯子里的水倒进了保温桶，内容直接导向服务员将客人喝剩的水“回收再利用”。
这个视频的拍摄地点就在知名餐厅，视频发出之后，也在一定程度上引起了网友的小范围议论，但在发出后的几个小时内，“一杯水”引发的危机其实并未真正的爆发，危机真正出现“井喷”式发展是在餐厅做出回应之后。
2月14日，餐厅的回应算得上及时，当时事件的关注度还并不是太高，其声明称，这是“一次误会事件”，视频中的水是“为客人预先准备的干净饮用水倒入热水桶再次加热，并非网上所强调的是客人喝剩下的水。”
然而，就是这样一则声明，让网友们真正“沸腾”了起来，网友的讨论焦点一下子从“剩水再利用”转移到“干净水再加热”的问题上。
在网友一片“换公关”的呼声中，很多网友表示：“这种借口不如不发，太扯淡了！”“你家倒进杯子里的水，会凉了再倒进暖壶吗？”
总之，绝大多数网友认为，不是公关的“智商”让人着急，就是公关太小瞧了公众的智商，这样的辩解实在让人难以接受。
也就是说，在处理问题时，该餐厅并没有表现出知名餐企应有的大家风范，去主动诚恳的解决问题，而是将问题停留在肤浅的自我辩解阶段，略显小家子气。至此，仅仅因为一杯水，就短时间让很多消费者对该品牌失去了信心。
再次回顾本次事件，我们就不难发现，在本次危机处理中，该餐厅犯了三大明显且致命的错误：
1、没有开诚布公地承认错误，反而意欲用一个可信度并不高的事件转移公众视线，结果事与愿违，这是错误的关键所在；
2、在没有联系到当事人的情况下，餐厅采取抛开当事人自说自话地去处理事件。反之，如餐厅可以从当事人入手做一场公开透明的澄清活动，所发出声明的可信度就会大大增加；
3、声明内容经不起推敲，疑点太过明显，最终导致危机跟着声明一起被“再度加热”，站在危机公关的角度，正如网友所说，此声明不如不发。
可以说，就是因为一杯与就餐体验关系并不大的水和一份严重跑偏的声明，就“毁”了 一个知名餐企，让该餐厅的生意大受冲击，品牌形象大打折扣。
不难看出“开诚布公”、“公开透明”在危机公关中的重要性，那么，在公众眼里，什么样的方式才能算得上是真正的“开诚布公”呢？总体可以从以下四大维度来表现：
< class="pgc-img">正面案例：周黑鸭罂粟壳门“转危为机”
在公关界，周黑鸭针对“罂粟壳门”的公关行动一直被人们奉为“典范”，从头至尾的每一步行动都策划执行得堪称漂亮。在事件中，周黑鸭不仅熟练地用到了“铁证如山”，而且转“危”为“机”也驾轻就熟。
再次回顾下这个被公关界津津乐道的周黑鸭“罂粟壳门”事件。2016年1月21日，国家食品药品监督管理总局公布35家餐饮服务单位经营的食品中含有罂粟壳成分，其中就包括“安徽周黑鸭”。
新闻发布后很多消费者表示对周黑鸭很失望，可见此次事件对周黑鸭的影响颇大。而事实上，正宗的周黑鸭并没有在安徽开设分店。
为此，周黑鸭为自己策划了一场“声势浩大”的“鸣冤”运动。
1、周黑鸭方面阐明事实，且表示不排除运用法律手段。
2、“发动”武汉市食药监局为其背书，在官方微信发布了一篇名为《安徽周黑鸭？你咋不说黄鹤楼也是你的！》的文章，文章声明周黑鸭并未在安徽开设门店，且在对湖北周黑鸭的多次检查中，并未发现问题。
3、CCTV央视财经频道就此事直接理清脉络，建议大家去真店消费。
4、借势营销，策划了#为什么受伤的总是鸭#、#一只鸭的委屈#等一系列的热门话题，吸引了众多网友热议。
5、门店推出“周黑鸭不哭”系列海报。
6、发起“寻找真店，让真爱粉嗨起来”的活动。
可以说，在“罂粟壳门”的事件中，周黑鸭打出了一套华丽且实用的组合拳，通过一系列后续营销活动的策划，不仅给全国范围内的“假”周黑鸭以当头棒喝，同时，也让正宗周黑鸭的品牌形象得到提升，品牌信息也得到大范围的有效传播。
我们不难发现，转危为机通常会借力危机热度进行品牌借势传播，但这其实并非易事，它背后还需要着一些“必要条件”来支撑。
< class="pgc-img">餐饮危机公关15大禁忌
餐企要做好危机公关，必须在建立有效预警机制的基础之上，及时发现危机，一旦锁定危机信号，就要争取在“最佳时效”内拿出可行的处理决策，各个部门、员工之间用积极、诚恳的态度，以及具有公信力的证据统一发声，而后再通过其他的公关策略让餐企转危为安甚至转危为机。
可以说，在当下的互联网时代，危机公关已成为餐饮人的一门必修课，不但为了预防“千里之堤溃于蚁穴”，同时也是为了让餐企在竞争激烈的快节奏社会中，适应市场环境，找到更多的发展机会。
所以，提倡餐企都必须具备一定的危机忧患意识并非只是为了应对单个突发事件或是危机负面本身，更多是出于餐企长足发展的层面来考虑。
同时，餐企在处理危机事件时，除了遵循鹤九所著《餐饮公关力:一本书扭转餐厅形象危机》中“九阴真经”里每个招式外，也有“十五大禁忌”不能触碰。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">忌站在“相关部门”及媒体的对立面
在这个时时与危机如影随形的时代，无论是用强硬的手段对抗相关部门，还是用生硬的语言对付媒体，显然都不是明智之举，否则，便会很容易出现舆论反弹。
要知道在危机面前，鲜少有餐厅能够完全确定自己的“无辜”，此时，如若一味地因为辩解而去刻意质疑相关部门的调查结果，一而再地挑战相关部门的权威性，那就要做好准备迎接相关部门的“反击”。相关部门可能会因此拿出更多的“证据”揭发餐厅的问题所在，也可能会从其他角度入手将问题再次细分化、扩大化，无论是哪一种，对于餐厅来说，都注定得不偿失。
而对于媒体来说，试想，当危机来临之时，如果餐企将目光放置在抱怨媒体的夸大其辞与无良曝光之上，媒体难道就会退缩任由事件的热度冷却？相反，媒体可能会以此来制造另一个热点，让餐厅的危机进一步发酵。
< class="pgc-img">忌习惯性地对频发的细小危机视而不见
每一个问题都无伤大雅，却又频发不断，这种现象在一些餐品品类繁多、却又价值不高的小食领域很常见，比如蛋糕甜点、零食小铺、休闲餐厅等等。有一部分餐厅会习惯性选择对这些细小到可以“忽略不计”的事件视而不见。
例如，过期的面包未及时清理、结账时漏算或重复计算、偶发口感偏差等等，每一件事情被独立开来时都构不成危机，然而，当每一个问题都被不了了之，当问题频发而得不到解决与改进，那么，这些频发的问题就很有可能让消费者对餐厅形成管理混乱、服务不到位等印象，而且很有可能像之前的家乐福案例一样，细小危机相关叠加而形成大危机集中爆发。
< class="pgc-img">忌遇事就选择“鸵鸟式”逃避
我们在上面的“沉默是金”招式中特意强调过，只有当危机层级不够，危机险情已然衰退时，才适合选择“沉默”。其实，大多数情况下，危机来袭时，正面迎战才是硬道理。
那么，反言之，遇事就像鸵鸟一样逃避，那就极有可能会放任舆论危机的持续扩大，而放任时间越久，事件发展越难把控，以至于最终一发不可收拾。
< class="pgc-img">忌在公众关心的问题上顾左右而言他
有一些餐企，为了弱化危机中的矛盾而选择在公关行动中避重就轻，在声明中刻意避开公众关心的敏感话题，试图通过解答一些无关痛痒的问题来转移视线，而事实上，这种做法也是不受认可的。
一般情况下，只有当焦点问题得到解答时，各种猜测的声音才会得到有效扼制；只有当危机的根本问题被暴露于阳光之下，才能缓解公众的好奇之心。所以，在危机公关行动中，在公众关心的问题上顾左右而言他非但没能转移视线，还有可能因此激化矛盾。
< class="pgc-img">忌公事公办，敷衍了事
如今，不管是服务设计还是场景搭建，都在寻求人性化的体现，在公关行动中亦然。面对危机事件，人们对于“模板化”的声明，公事公办的说辞早已产生了“疲劳”。
所以，餐企业若一味站在企业的角度，而忽略公众的情感诉求，套用“模板”而缺失个性化与温情的体现，这样的处事方式往往会被公众认定为是在敷衍了事，也因此不会买账。
< class="pgc-img">忌自说自话
在危机公关行动中，有不少企业因为缺乏“有力论据”或是“自以为是”而失去话语权与主动权。在有消费者参与的危机事件中，有些餐企非常自信地以为能单方面解决危机，忽略与当事人沟通，误以为让当事人参与其中会给事件添堵！孰不知，当事人说的一句话有可能会抵过餐企说的十句话。
于是，很多餐企是在“自以为是”的无凭猜测中决策失误，自以为过两天公众的情绪就会自动缓解，自以为公众喜欢这样的论调，孰不知，没有建立在“调查基础”上的发言，就有可能失去群众基础，失去发声先机。
< class="pgc-img">忌被舆论牵着鼻子走
公关部门行动不力，或是餐企压根就没有相应的公关部门，也没有与公关公司合作，那么，在公关经验极度欠缺，且没有公关人才的情况下，就有可能导致公关行动总是“慢半拍”。
等到舆论热度攀上峰值的时候，才意识到危机的严重性，在出现新话题的时候才发现舆论已经被“有心人”一路引导，在全套的解决方案执行过后才发现事件似乎已经被舆论所“定性”……
总是被舆论牵着鼻子走，总是被动地发声辩解，不仅事件的处理效果会大打折扣，也会让公众对于品牌的管理能力失去信心。
< class="pgc-img">忌生硬的处理手段
其实，危机公关就是有些人说餐企错了的时候，餐企或是承认错误，且承诺正在改正；或是极力辩解没有错的过程。然而，公众所希望得到的餐企信息却不是简单的一句我错了，我正在改；或是我没错，而是，餐企将拿什么来改；餐企为什么没有错。
在这样的一个公示过程当中，公众既希望餐企能够拿出有效的措施以杜绝类似事件的再度发生，能够出示相关的证据证明自身的清白；同时又希望企业能够少用专业术语，少点生硬的辩解，多用通俗易懂的语言，多些切实可行的解决方案，这样，才能让公众“心甘情愿”地关注事件处理的过程，才能重拾公众对餐厅的信心。
< class="pgc-img">忌只看危机表面，只懂得见招拆招
每一件或大或小的危机事件的发生，都有它的深层次成因，是管理疏忽？是烹饪水平欠佳？抑或是体制不健全？挖掘危机背后潜伏的危险因子继而铲除掉，才能有效杜绝类似事件的再次发生。与此同时，只看危机表面，不懂得透过现象看本质，亦不能参透危机中的“机会”所在，也便很难在公关行动中转危为机。
例如，一个面包过期了却未被及时换下，引来消费者的不满。当时门店经理送了顾客两个面包以表歉意，顾客满意而归，这次事件看似圆满落幕。然而，如果只看事件的本身，而没有深度思考事件发生的背后成因，那么，事件就有可能会再度发生。
< class="pgc-img">忌对危机事件走向全凭“猜”
每一个成功的危机公关案例的背后都需要专业、理性、科学的处理态度来支撑。比如，要想把握事件处理的先机，就必须对事件走向、舆论趋势等情况有一个正确的判断与预测，以此为基础，才能策划出及时且有效的处理方案。反之，一路靠“猜猜猜”，缺乏事实依据与科学分析提供的策划方案，往往会令危机公关行动事倍功半。
< class="pgc-img">忌无预警与危机意识
每一次总是在危机爆发之后才后知后觉，每一次处理的脚步总是跟上不上公关策划的步调，那就有可能意味餐厅的预警机制不健全，或是员工缺乏危机意识。
“好事不出门，坏事传千里”，在互联网环境中，负面信息有着传播速度快、受众范围广等特点，所以，在餐企无网络监测与预警机制的情况下，极有可能在发现负面危机时，负面信息已经蔓延很广，餐企已经处于非常被动的地位；同时，若员工缺乏相应的危机意识，缺乏应对突发事件的经验与智慧，也有可能因延误危机的最佳处理时机而导致公关行动的失败。
< class="pgc-img">忌虎头蛇尾
大多情况下，危机处理并不是简单地发一两条声明，开一次新闻发布会就能解决的，中间可能还需要处理一些繁琐的事宜，更有甚者，在危机风口过后，依然会有媒体持续跟进餐企。
所以，在危机处理过程中，餐企所表现出来的积极态度一定要有始有终。一方面表现在公关部门的执行力度上面，另一方面也表现在其他部门的配合上面，任何一方面不给力，或是在事件处理中途突然噤声，难免会给公众留以虎头蛇尾的印象。
< class="pgc-img">忌变幻莫测
在九大招数中，我们特意强调过要“统一口径”。然而，在真实案例中，发表意见前后不一，处理风格变幻莫测的情况却比较常见。
比较普遍的是因内部协调不够，有危机出现之后有人认错道歉，有人坚持辩解；或是前面还在为公众描绘一幅温情人性化的画面，转眼之间又变成了公事公办的语气，如此一来，扑朔迷离的变化就会让公众加大心中的疑惑和猜测，非常不利于舆论的压制与引导。
< class="pgc-img">忌捏造事实
在一些公关案例中，为了逃避责任，转移公众视线而刻意捏造事实的企业并不鲜见，而这么做的最终结果无疑都是为餐企“雪上加霜”。
在追求信息透明化、“朝阳大妈”遍布全国的当下，在媒体与公众的集体攻势下，一些被企业特意隐藏的信息，以及捏造出来的证据等，都已经很难再找到它们的存在空间。
一旦隐藏后被挖掘，捏造后被拆穿，将很容易引起舆论的反扑，对企业造成不可逆的负面影响，由此而引发的信任危机也将很难再修复。
< class="pgc-img">忌偏激发声
在扑面而来的负面危机面前，有些餐企会在第一时间丧失理智，表现在声明中往往会出现偏激、爆粗口等措辞。
例如，有的餐企面对负面的第一想法，不是自身是否真有存在问题，而是怀疑是不是有竞争对手在恶搞自己，同时将这种想法表现在声明中，就难免会给公众留下有失担当的印象。又或者，为了让声明起到更明显的效果，有些餐企会在措辞上大下文章，比如无底限卖萌套近乎、不留口德飙脏话，或做一些夸大其辞的保证等等，其实，这些都不适合出现在公开声明中。
因为在危机当头，餐企正处于信息敏感期，稳妥起见，餐企应该尽力避开一些具有争议性的语言措辞。
欢迎在评论区写留言，与我们互动讨论！
预览时标签不可点 收录于话题 # 个 上一篇 下一篇
<>骨汤门”事件让事发品牌股价短短几天之内从18元左右高位急跌近50%，市值蒸发几个亿；“卧底事件”、“勾兑门”、“老鼠”事件、“蟑螂门”事件等等，让品牌好不容易积累的口碑，瞬间被击打得“支离破碎”。
昨天一个新开的创新餐厅还大排长队，明天有可能就门可罗雀、惨淡经营了；昔日如日中天的知名餐饮品牌，经过几度转型阵痛，却仍难逃“出局”的命运；一些发展势头迅猛的新品牌，或因为某个细微环节的疏忽或处理不当，遭遇用户网上投诉、媒体的曝光，一个品牌从此“一蹶不振”，甚至销声匿迹……
所以，每个餐厅，无论你是全国超1000家的连锁餐饮品牌，还是苦心经营的单店，在消费升级的大环境下，都无时无刻不在遭遇一场“潜在”的形象危机。
那么,在自媒体时代，餐厅如何掌握低成本的品牌营销方法？当餐厅陷入危机时如何快速反应？以什么样的态度应对危机能让消费者主动选择“原谅你”？餐厅究竟该如何建立好危机预防机制，打破危机公关“困局”？
10年经验积累
历时1年出炉第1本餐饮公关类著作
2016年8月，一本名叫《互联网+餐饮》的书籍刷屏餐饮界，广受餐饮创业者追捧，发行半年6次印刷，连续11个月排名当当网经济类书籍排行榜。此书作者便是餐饮界新媒体创始人鹤九先生。
据了解，鹤九先生除了创建“餐饮界”新媒体外，同时兼任华南区新锐新媒体营销公司“哈谷传媒”CEO，有着近10年的品牌营销推广实战经验，最近7年一直从事互联网、餐饮有关工作。他用了近5年时间潜心研究餐饮互联网思维应用，尤其是在新媒体环境下餐饮品牌公关力的构建；他统筹过跨国上市金融机构的危机公关，操盘过低成本撬动上亿级别传播声量的成功案例，也参与了康师傅、面包新语、Kao铺、蚝门九式、谭厨、电影《催眠医生》等项目的新媒体公关策划与网络传播，帮助众多企业取得了丰硕的成果。
对于《餐饮公关力》一书的撰写，鹤九表示，也曾对多位餐饮老板和餐饮图书市场做了调查后，发现市面上没有一本餐饮公关类的书籍，大部分餐饮老板对如何应对危机公关缺乏系统的方法指导。同时，基于《互联网+餐饮》一书的读者反馈，很多读者对书中简单提到的“危机公关和新媒体炒作”章节非常感兴趣，希望作者再做更深入系统的描述。基于此，他将自己近10年品牌公关+12年软营销经验，结合餐饮行业现状，撰写了《餐饮公关力》一书，希望给到餐饮创业者以启发。
超30套餐饮公关实战方法论
解决如何应对危机、塑造品牌的痛点
可以说，本书是国内第一本针对餐饮“公关力”方面的书籍，也是第一本系统阐述“餐饮危机公关和软文营销”的实战攻略。分别从势、术、器三个层面，直击餐饮公共关系命脉，结合超30套餐饮公关实战方法论为餐饮人解决如何应对危机、塑造品牌的痛点，从而彻底扭转餐厅形象危机。
在第一章中，作者阐述餐饮危机公关“九阴真经”，通过典型的危机公关案例，总结出9招危机公关策略，并以实际的餐饮案例让餐饮老板懂得公关处理原则和方法，招招致用！
第二章阐述品牌公关“十二部曲”，通过详细案例解读，总结操作性极强的方法论，系统告诉餐饮老板该如何巧借媒体为品牌造势，增加品牌势能！
最后一章，从餐饮公关力“三项修炼”层面阐述品牌公关的三大工具，分别为“软文营销”、“舆情监测”、“搜索排名”,通过对工具使用方法和技巧的总结，提升餐饮企业实操“公关力”！
一本餐饮危机公关的实战攻略
“案例+方法论”指导餐厅应对危机
餐饮行业看似入门门槛比较低，但实际上供应链条长，任何管理的疏忽都有可能出现危机公关问题。“消毒水”、“苏丹红”、“勾兑门”、“罂粟壳门”等事件，大多都是因小失大。为此《餐饮公关力》一书为防止餐饮行业中此类事件的再次发生，用“案例+方法论”的方式来指导餐厅应对危机。
“消毒水”事件中，鹤九认为很多的时候，餐厅完全有时间、有机会可以主动地“杜绝”危机的发生。但是怎么才能做到“防微杜渐”？在《餐饮公关力》一书中，作者也总结出了四个有效步骤。
而对于“苏丹红”事件中，作者一句话就解决了类似危机事件我们该怎么办：“事实证明，对于那些躲不掉的危机，速度、正面地去迎战才是最好的出路”。
面对日趋激烈和复杂的市场竞争环境，稍有松懈就会掉进网络舆论的漩涡陷入危机之中。作为一本餐饮危机公关实战战略，其中还有很多餐厅应对危机的方法，相信大家，看完之后也定会收获良多。
该书也有幸得到餐饮匠人牛爸爸牛肉面创始人王聪源、蚝门九式创始人蚝爷、云味馆创始人迟焕涛、Kao铺创始人吕强、胡桃里总经理詹宗德、鱼非鱼&嘻游记创始人刘峰、蛙来哒创始人罗清、广东餐饮服务行业协会等众多行业大咖的诚意推荐。凭借本书对“餐饮公关力”的阐述，相信每个餐饮人都会对“公关力”有个非常全面系统的认知，并能参照书中阐述的案例和方法论，合理指导餐厅的公关活动。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">| 职业餐饮网 刘妍
“人命没有狗值钱”事件已经持续发酵十天了。
事情愈演愈烈，徽州宴门店面临关停、员工失业，就连其他城市相同名字的餐厅也受到了“连坐”！
而纵观徽州宴对整件事情的处理过程，其危机公关与舆情应对能力也实在令人担忧！
这个案例足以让我们餐饮人从中吸取教训！
徽州宴为何引发众怒？
徽州宴事件如今已经在网上闹得沸沸扬扬，一纸道歉信、一则道歉视频，早已无法安抚大众对它的不满。随之而来的是门店生意大受影响，品牌口碑一落千丈。
徽州宴为何会引发众怒？在这件事情上大家生气的点究竟在哪里？
1、遛狗不栓绳，引发矛盾
近几年，因为遛狗未栓绳而发生的各种纠纷意外事故频频发生，每次一发生必定会成为热点事件。
为此，今年5月1日实施的《中华人民共和国动物防疫法》还明文规定，遛狗不栓绳是违法的。
在这种大环境下，遛狗不栓绳不但会受到道德谴责，还成了违法行为。
徽州宴老板娘邹某在小区遛狗没有栓绳，她本身已经违法了。如果只是违法的话，民不告官不纠，最多也就是被骂没有公德心。
可是，邹某的狗现在吓到了小孩，即使孩子母亲动了手，邹某也会处于舆论的弱势。最终，邹某被判拘留7天，孩子母亲邵某被判拘留3天。
< class="pgc-img">2、说出“狗比人值钱”的狂言，挑战公众底线
矛盾进一步加剧之后，双方打了起来，之后邹某说出了过头话：
“你怎么敢动我的狗，敢动我的狗，老子就把你的孩子弄死！”
“你们家孩子没我家的狗值钱！”
< class="pgc-img">这些“狂言”直接让邹某成了大众的公敌。在互联网的舆论环境中，孩子是最敏感的话题，每次儿童遭性侵、被虐待、被拐带等一类型的新闻一出来，大家都是零容忍的态度。
邹某说出“孩子没有狗值钱”这样的话，一下就触到了大众的敏感神经。
3、高调炫富，引发众怒
而让公众愤怒值拉满的除了邹某对人命的轻视，更关键的还有其高调的炫富行为，在炫富的同时还把自家企业给带了出来：
“不就是要钱吗，我有的是钱，好几个‘徽州宴’都是我干的，你们家孩子没我家的狗值钱，弄个几千万我也赔得起！”
这种炫富行为瞬间激起了大众的“仇富心理”，算是自己给自己贴上了“为富不仁”的标签。
遛狗不栓绳、轻视孩子生命、炫富，这些行为放在一起，公众的怒火已经如同滚雪球一般，无法遏制了。
4、短视频的推波助澜
互联网时代，人人都是自媒体，一句话说错就会被拍下来成为“网红人物”。
事情一发生，各大短视频平台就出现了无数现场相关的视频。徽州宴变成了流量中心，成了网红眼中的“香饽饽”，吸引着一波又一波的网红主播前去打卡。
事件本身已经“集齐”所有引发众怒的点，网红的推波助澜又彻底让舆论的势头造了起来。
网红们在直播获利的同时，进一步将事件的影响力扩大了，在传播的过程中，公众的愤怒如决堤之水，一发不可收拾。
“徽州宴事件”对餐饮人有哪些警示？
徽州宴是其创始人盛祝涛白手起家做起来的，辛苦经营多年，现在企业好不容易有了些成绩，却因为一个“败家”的老板娘走入了风口浪尖之上。
如今，徽州宴暂停营业好几天了，许多原本已经在门店预定好宴会的顾客都陆续取消了订单，企业还被人举报税务有问题，引发了税务介入调查。
徽州宴为此事付出的惨痛代价也给我们餐饮人“上了一课”！
1、失败公关的典型
品牌陷入舆论旋涡，餐企第一时间应该进行危机公关，力求将损失降到最小。但在邹某事件当中，徽州宴的处理方式堪称“失败公关的典型”。
事情发生的第二天，徽州宴对外发布了一封道歉信。然而整封信从头到尾都是抱着一种“大事化小小事化了”的心态，关键是把公众当猴耍，将邹某说成是“普通员工”，想要隐藏其老板娘的身份。
< class="pgc-img">此回应纯粹是侮辱围观者的智商，想蒙混过关！这让原本已经非常愤怒的公众再一次将矛头对准了徽州宴，几天过后创始人亲自出来道歉，大家也不接受了。
在这件事情中，徽州宴的反应速度也算很快了，可受众为什么不买账呢？为此，小编采访了品牌观察者梁玉巧，她从专业的角度给我们做了回答：
“每个企业都有可能会对公众发致歉信，类似于全棉时代的‘我错了我很棒’，特斯拉那样的‘我没错，我绝不妥协’，甚至于更多的‘临时工干的’，都会让舆论进一步发酵。
声明中说是员工个人行为和企业无关，这个锅甩得让人觉得很不舒服，等到大家穷追不舍，创始人出面亲自道歉时，就会非常被动。”
在梁玉巧看来，危机处理的5原则是一个系列有序连贯的动作：承担责任，真诚沟通，速度第一，系统运行，权威证实。
为此，“第一次致歉信是金，第二次是银，第三次是铜，如果第一次能真诚地告诉大家，我们错了，尽管是她的个人行为，首先也是我们企业的责任，也说明我们企业做的培训不到位，我们痛彻心扉，我们深刻认识到自己的问题，我们进行深入的反思，我们发自肺腑地向母女及公众道歉，我们今后会做出哪些改善，我们接受这个惨痛的教训，希望公众给我们机会，我们真诚接受大家监督……也许不至于到今天的地步。”
2、人人都是自媒体的时代，要注意自己的言行
在人人都是自媒体的时代，每一家企业甚至个人都是“透明”的，稍有不慎，就会成为网络上的焦点。
因此，无论是创始人还是股东，在公共场合都要约束自己的言行。
与人发生冲突时，一定要想着自己身后还有企业，千万不能为了逞一时之快让自己的个人纠纷波及企业。
作为成功的企业家，不要去炫富，要多给社会树立正面形象，这也是企业家的责任。
职业餐饮网小结：
这是餐饮业为数不多，不是因为经营不善、管理不善、食品安全等问题，而是因为老板娘个人的言行导致企业陷入危机的案例。
邹某作为餐企老板娘不但坑老公，还无形中坑了企业员工，让许多员工面临失业危机！
自媒体时代，公众是拿放大镜在看每一家企业。
“先做好人，再做好企业”，这是我们每一个餐饮人都要铭记的！
