饮属于服务行业，什么样的服务能让每个人都满意，这是一门学问。
在无法做到尽善尽美之前，有顾客投诉，那是在所难免。如何完美化解投诉？小编今天来和大家一起对着案例探讨一下。
案例一
顾客投诉上菜速度太慢，从而要求退菜时，要如何处理？
< class="pgc-img">案例分析与处理办法
1、首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单。
2、其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。
3、在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。
案例二
顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？
< class="pgc-img">案例分析与处理办法
1、首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；
2、若食物烹饪得过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；
3、倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。
案例三
顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理？
< class="pgc-img">案例分析与处理办法
1、立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。
2、将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；
3、取消此菜，并换一份同样的食物。
案例四
顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？
< class="pgc-img">案例分析与处理办法
1、首先，耐心地听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；
2、经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉，然后免费给其送上一份果盘或其他的东西来补偿过失；
3、经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖账，则要汇报餐厅经理，让他出面处理此事。
<>有顾客投诉发生时，餐厅经营者可能会觉得不安、困扰、麻烦，甚至想置之不理。但是，在这个资讯发达的年代，一件顾客投诉处理不当，就可能会无限发酵，最后成为一支破坏商誉的暗箭。
无印良品社长松井中三在《无印良品成功90%靠制度》中说：“大家都知道‘投诉是宝’，但真正拥有一套制度，可以活用顾客意见的公司，却少之又少。” ?
他还这样形容顾客意见，“任何一家企业都拥有这样一座可以挖掘出好点子的大宝山。”
企业都会有投诉上门，餐饮业的客户投诉更是常态，与其埋头苦思自己哪里做的不够好，不如听听顾客意见。
所以，遇到客户投诉，莫慌！这不是坏事！如果没有应对投诉危机的头绪，遵循下面四步骤原则，应该也能化解一二。
一、 “骂”你是喜欢你：面对投诉，诚心以对接受
曾经有20几年服务经验的企管顾问吴雅玲定义，符合顾客预期的服务是“满意”，超出顾客预期的服务是“感动”，而当店家服务低于顾客的最低要求时，就可能会发生顾客投诉。
台湾有句谚语说：“会嫌的人才是好客人”，就因为顾客对服务有期待，才会不嫌麻烦地提出建议。
如果顾客连抱怨都懒得提，只在心里留下不好的印象，那么店家就连挽回顾客的机会都没有了。因此，面对客诉，更应该谨慎积极地处理。
台湾王品集团对客户投诉的重视是出了名的，他们认真面对每一次顾客的意见回馈，一旦发现有不满意的地方，该店的店长会亲自打电话向客人致歉，并对顾客反映的问题提出解决之道。持续累积的顾客意见，成为王品不断爬升的跳板。
二、别着急厘清责任：不管对错，先道歉是王道
当发生客户投诉时，当时和事后的处理都很重要。首先，不管客诉的真相为何，“造成顾客的不愉快”这是事实，服务人员应该对此先诚恳地道歉，而非急着厘清责任归属。
也就是说，道歉并非承认错误，而是对顾客不愉快的消费经验表示抱歉。
当然，若只是一味地说“对不起”、“不好意思”，那也会让客人觉得是敷衍应对。曾经有个案例，当客人向餐厅老板抱怨点餐时，老板只是不停地说“对不起、对不起”，最后反而让顾客更生气。他说，“你从刚刚就只会说‘对不起、对不起’，你真的觉得自己错了吗？”
如果只是不断重复相同的话，并没有提出解决之道，反而会容易让对方觉得缺乏诚意。在日本有个名为“外食相谈研究会”（外相研）的网络组织，成员包括了日本各大外食连锁餐厅顾客服务中心的负责人。
其秘书长森茂树就提醒到，道歉时一定要认真回应客人的话，关心客人的感受。例如：“不好意思，让你们等这么久”、“小菜都卖完了，抱歉让你们失望了，我们会检讨备量”、“很抱歉，这组餐具帮您换新”等等，像这样连后续处理都兼顾到的回应，才能让顾客消气。
三、不反驳、不插嘴：了解问题，让客户“发泄”
这是在餐厅常发生的客诉情况：顾客向服务生反映食物里有头发。
如果服务生听了连忙向顾客道歉，就急着要把食物送回厨房，或许服务生赶忙离开，是为了想尽快帮客人再重新送一份餐点上桌，但他的无心举动却让顾客觉得态度敷衍、不受尊重，反而顾客更加生气。
日本外事相谈研究会在《叫你们店长来》书中提到，“其实会抱怨的，有九成九都是一般的顾客，所以在处理客诉的时候，一定要以‘顾客是对的’为前提来面对。”
面对客诉时，道歉之后就应该不反驳、不插嘴地聆听顾客的意见，以聆听的态度，让顾客畅所欲言，并理解顾客真正的想法。其实，顾客见你真诚以对，在抱怨、抒发情绪的过程中，就已经化解了一般的怒气，大事化小、小事化无了。
四、一定拿本做记录：记完，还要对顾客表达谢意
松井忠三在无印良品的员工手册中，详细列出了对客户投诉的处理原则，除了先前提到的道歉与倾听之外，提到了一个必须要做的事情就是记下重点，在记录的过程中，可以掌握一些重要资讯。
例如，当顾客抱怨“上菜等很久”时，可以顺便确认一下等待的确切时间；或是客人抱怨“服务态度很差”，也可以询问是哪位服务员或是哪里的服务不周到。
一边聆听，一边记录整理资讯，能让客人感觉到你的用心，而且事后要改正问题或处理事件，你也会有所依据。
以鼎泰丰为例，在每位员工每天的工作日志中，经常可以发现员工与顾客互动的记录。就曾有外场人员在工作日志上反应有客人觉得当天的小笼包口感与以往不同，因为这份记录，主管们才能回溯可能发生问题的环节，针对问题做出改善，也能避免日后发生相同的状况。
王品负责接听客诉电话的工作人员打字超快，客户说的每句话、每个字都必须切实记录下来，最后还会将案例编到服务手册中，避免再出现同样的问题。
此外，若有顾客打电话到客服专线进行投诉，那么被申诉的分店店长必须在三天内了解事件本末、提出解决方案，并亲自向顾客送礼道歉。
妥善处理客户投诉最基本的方法，就是把事情“回归原位”。例如，餐店里有头发，就帮客人重做一份新的，买到不良品，就提供换货或免费维修，更用心的做法，可以赠送个小礼物向客人表达谢意，并希望顾客愿意继续给予批评指教。
俗话说，“前事不忘，后事之师”，当投诉处理告一段落，应当将问题、处理方式及最终结果整理成报告，作为组织内部的共享资讯，防止同样的问题再度发生。
作者：洪汉妮
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<>< class="pgc-img">厅总会遇到一些难缠的顾客，这些顾客不但容易让服务员难堪，更是“投诉专业户”。
优秀的服务员不亚于一个资深的心理学家，如何轻松应对这些让人不舒服的顾客，让他们满意而归呢？
1
面对粗鲁的客人
这种人脾气暴躁，常常出言不逊，但他们没有太多的违规，只是做得有些过火。
对策：
①尽量容忍，要分析其“粗鲁”可能的原因，尽力做好每一项工作，使其在饭店逗留期间过得愉快。
②如果违反了饭店规定，或影响了其他客人，就要耐心劝告，使其收敛。
③如果劝告不止，也要做到有理有节，必要时请其离开，以不致破坏饭店的和谐气氛。
2
面对牢骚满腹的客人
这种人总是满腹牢骚，好像住进饭店就是为了找碴子，他埋怨这埋怨那，你怎么做也难使他满意。
对策：
①首先要有耐心，站在对方立场上，设身处地地为客人想一想，他的“牢骚”是否有一定道理。
②对于其正确的意见和要求，饭店要重视，尽快地给予满足，不要计较其态度如何。
③对于难以解决的问题，要耐心地作解释或采取一些变通的办法加以解决，使其满意或降低“牢骚”度。
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3
面对爱挑剔的客人
这种人爱将你的不足同其他饭店相比较，甚至有些意见不切实际，要求过份；有的出于虚荣心，即使菜肴或服务不错，他也要“鸡蛋里挑骨头”。
对策：
①不要和他们发生争论，保持微笑，并感谢他们的建议。
②不要对着干，让客人占点“上风”，必要时适当捧他一下，是让其开心的途径之一。
③对于客人正确的意见或建议，诚恳地感谢，或不妨采纳试一试。
4
面对爱贪小便宜的客人
表现：这种人爱贪小便宜，将饭店一些物品“顺手牵羊”；有的消费结帐时斤斤计较，催收拖欠款时还要要求打折；有的甚至抓住饭店好客的特点，进行一些欺骗活动。
对策：
①坚持原则，执行制度，加强管理，维护饭店利益。
②当着客人的面不必“点破”，给他留点面子。
③帮助“架梯子”，让他下台阶。
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5
面对损坏了饭店物品而不肯赔偿的客人
这种人不肯承认损坏了饭店的物品是他的责任；有的还强词夺理，反而向饭店提出投诉。
对策：
①处理问题时要有耐心，决不要与客人发生争执而把事情搞僵。
②讲究策略和说话技巧，摆事实，以理服人。
③给客人以“台阶”下，从留住客人的愿望出发，提出的索赔方案也要实事求是。
6
面对醉酒的客人
这种人神志半清醒或不清醒;呕吐，弄脏了饭店的地毯等;口出胡言，提出一些无理要求;甚至无理取闹，损坏了饭店的物品。
对策：
①耐心解释，即使受点委屈，也不要与之争辩。
②争取同来的清醒客人的理解、支持和配合，积极做好对醉酒客人的救护工作。
③待醉酒客人清醒后，说明情况，对于损坏了的饭店物品，酌情提出赔偿要求。
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7
面对刁客
有极少数“客人”怀着某种目的，向饭店提出一些过分的或无理的要求，有意来挑刺、刁难、闹事，甚至采取讹诈手段。
对策：
①遇事先冷静思考，学会善于识别假“上帝”。
②照样是周到地为其服务，提高警惕，不要让其找到碴子。
③作好法律准备，必要时及时报警。
8
面对意识不健康的客人
这种人爱用不文明的语言挑逗女服务员，有的甚至动手动脚，行为不轨。
对策：
①视情况，立即婉转或严肃地指出其不文明行为，制止事态的发展，使其知道不是软弱可欺。
②但反应不宜过分，不要骂人，更不要动手打人，致使事态扩大。
