学会收集和鉴别顾客反馈之后，我们将进入顾客反馈的最后一个重要环节——如何利用好顾客反馈提高门店的营业额。
顾客的反馈是我们了解顾客、餐厅并以此为依据做出改进、调整经营方法的重要渠道。前几期我们主要为大家分析了两个问题，“如何收集顾客反馈怎样处理顾客反馈”以及“收集到顾客反馈之后如何筛选”。这一期，我们将进入顾客反馈的最终环节，当我们收集了足量且有效的顾客反馈之后，该怎样去处理顾客反馈呢？
< class="pgc-img">虽然经过筛选之后的顾客反馈都是出自于顾客的体验而给出的较为真实的评价和反馈，但是对于这些反馈，我们仍不能全盘接受。这时候，很多经营者就有疑问了：直接对着改不就行了？其实，再完美的服务和食物，也不可能会令所有人满意。具体如何处理，要根据情况灵活调整。
1、充分重视顾客给出的反馈意见
重视顾客给出的反馈意见，这是不断提高顾客满意度用餐体验感的核心。
2、根据顾客给出的反馈意见及时快速的调整相关问题
根据顾客的反馈意见及时整改完善问题，门店才会持续提高营业额。
3、把收集顾客反馈意见作为门店日常性的经营管理重要的组成部分
收集顾客反馈意见是长期持续的工作，重视顾客，尊重顾客的反馈意见，并及时做出调整，门店生意才会持久盈利。
<>日常的餐厅营运中遇到顾客投诉总是在所难免的事，那么你都是怎么应对顾客投诉的呢？
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客诉应对3要点
一、认真倾听客人的问题
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(1)须请客人把问题讲清楚 ，了解问题的起因。
(2)在顾客讲述的过程中，不准打断客人的谈话，以示尊重。
（3） 专注认真倾听，不 准让客人觉得你对此漠不关心 。
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二、有礼貌不争执
(1)不准找任何借口。
(2)须诚恳地向客人道歉,并正面回答客人的问题给予客人适当的解释。
三、尽量满足客人要求 （合理要求）
(1)了解客人投诉的原因及客人的需要。
(2)根据客人的需要,及时纠正。
(3)纠正前须征求客人的意见,不准强迫客人接受。
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四、向客人再道歉
(1)客人离去前须再一次向客人道歉。
(2)把问题和处理意见记录下来。
五、反馈信息
（1）调查、分析客人投诉的原因 。
(2)若是饭菜质量问题,须向餐厅经理汇报,并与厨师长研究采取纠正和 预防措施,避免类似问题重复出现。
(3)若投诉是由服务员引起的,则要由餐厅经理根据客人投诉找出原因, 采取纠正和预防措施,避免同类问题再度发生。
一级顾客抱怨处理(大多数员工都可以处理）
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1、专心聆听 当客人抱怨时,不论抱怨的方式是温和的还是激烈的,聆听是第一步骤(尤其是对待激烈的客人),专心聆听是提供客人一个发泄的机会,当客人的情绪得到疏解,比较容易后来解决问题 。
2、道歉 不论我们是否有错,应为客人在我们餐厅所碰到的遭遇道歉,如:“您的菜肴里出现 异物,实在抱歉”。
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3、立刻采取行动 是否可以帮您换一份菜肴? 如客人不接受你的解决方法,或你知道解决此类问题的权限属于你的值班经理,则告诉客人:“请您稍等,我请我们的值班经理帮您处理好吗?”
4、跟进/确认满意 一非常感谢您的宝贵意见,再次对我们的工作失误表示歉意,祝您用餐愉快。
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小结：客诉处理应迅速，忌拖拉怠慢，避免客人认为餐厅不重视或傲慢。态度要诚恳，语气要柔和，道歉要及时，并提出解决方案。小编经验，其实更多的客诉顾客在乎的是商家的认错态度，以及重视程度。除去部分故意找茬，讹诈的刁民（当然这部分在万不得已的情况下可以通过报警协商解决）百分之九十以上的客诉都还是很好解决的。毕竟现在的国民素质水平也提高了不少。同时客诉也是顾客送给我们的礼物，鞭策我们不断提升餐厅的卫生、品质、服务完善体系，做得更好。
大家不妨都探讨探讨客诉处理经验吧！
<>< class="pgc-img">北京时间记者 王丽乐 报道）近日，重庆大坪一家餐厅门口张贴了一封《致网友“西装暴徒”：你这种举动还想娶媳妇？》的公开信，餐厅老板在信中喊话一位给餐厅写差评的“奇葩”顾客，希望其删除差评，否则永不接待，这样一封近乎咆哮体的公开信却得到网友的广泛称赞。原来，信中的顾客曾花53.8元在该餐厅请相亲对象吃饭，被对方以太抠门为由拒绝交往，便把怒火发泄到这家餐厅上。
据了解，这家渝菜餐厅在重庆大坪石油路。餐厅门口张贴的公开信中写道：“前两天，这位奇葩来我们店用餐，据他自己说，因为在我店就餐导致他相亲失败。于是在大众点评发布了一条针对我店的一星差评，语言涉及人身攻击，态度极其恶劣，对我店形象及口碑造成了严重的负面影响。”
于是，餐厅公开喊话该网友，并细数了他在请相亲对象就餐时的“奇葩”行为：你拿着菜单看了很久，无视美女口味，就自己点了两个菜，一个38元一份的特价小龙虾，一个价格非常低的9块8的宫保鸡丁；点完菜，一分钟时间不到，叫住服务员确认3次，一份小龙虾是不是只要38；美女中途说想要喝饮料，你觉得在外面单买饮料肯定比店里的便宜，专门去旁边小卖部买了一瓶冰红茶，拧开盖子没有直接给她，拿着一人倒了一杯；最后居然剩了3只小龙虾你还要打包，听说打包盒要收费，就让提供免费的打包袋。
公开信中，餐厅老板还指出这位顾客当时总共消费了53.8元（两个菜加两人餐位费），这一餐餐厅不仅没任何利润还倒亏了20多块钱。“我们也没有对你有任何的服务不周，你吃完之后不仅发我差评！还辱骂我们整家店！”餐厅要求顾客将差评删掉，否则永不再接待。
记者从引爆整个事件的这条差评评语中看到，这位顾客认为正是服务员在上菜时说的一句“这是您点的特价小龙虾，请慢用”，导致相亲对象觉得他太抠了，不适合交往，评语中写道：“XX服务，XX店，你们早点倒闭，亏死你们！”。围观此事的网友在该顾客的评语下面纷纷评论，“凭实力单身，没毛病”，“祝你单身快乐”。
不得不说，这样以公开张贴告示的形式怒怼顾客的做法，还真是少见。对此，餐厅店长高女士表示，餐厅的诉求就是让他删除差评，在她看来，这名顾客的差评非常无理取闹，而且语言粗暴。
“他应该就是把相亲失败的怒气发泄到我们身上，如果是我们的菜或者服务不好，你给个差评还可以接受，但是他太无理取闹了。而且我们店刚开业不久，这个差评十分影响店铺口碑，甚至造成经济损失。”高女士说。
记者注意到，该顾客已将网名改为“拒绝人肉坚持自我”，截止到记者发稿前，这位顾客未接受记者采访。
