项城市的餐饮品牌“小烧饼”自2018创办以来，生意好像一直都很火爆。有次想在那里聚餐，下午1点多打电话包间都已经被订完了，没办法只好在下午5点多就去，以为早点去不用排队了，结果那里也已经有人在排队了。听里面的服务员说如果再晚来一会可能要排队等一个小时呢，特别是疫情过后的这几个月，排队的人特别多，翻台率很高。这么好的生意，难怪仅仅在项城市区内就已经开设了4家分店。
我们从消费者心理与行为角度来分析一下其火爆的原因：
大约2018年初，“小烧饼”第一家店在项城市富民路低调开业，面积不算太大，楼上三间，楼下三间，装修方面我称之为农家乐的风格。开在街道不太宽阔，拥挤的富民路上，很不起眼，然而至今两三年的时间在项城市内已经开设四家分店，在项城十多个乡镇也都开设有分店，并且在其他地市也都开设了许多分店，总数加起来不下八十家，据说申请开店的工期排的满满的，大有势不可挡的意思。
品牌形象对吸引客户关注、增加商品的竞争力作用巨大，是优质商品的核心竞争力之一。其外部装修以红色调为主，门口挂红灯笼，喜气洋洋；内部的农村割麦、打场等丰收的壁画、挂一些草帽、镰刀、锄头、石磨等旧物件、使用的餐具也处处体现五六十年代的乡村风格。这种鲜明的风格对县城人民而言很容易获得精神共鸣和情感认同，因为他们中的大多数都是随着城镇化进程而来的乡村人。
其内部服务人员分工明确，着装统一，彬彬有礼，给人宾至如归的感觉；餐桌椅整洁，桌面无积污、无油渍，地面清洁，玻璃光亮，与其高大上的装修相得益彰。
再说起饭菜价格确实考虑到食客的利益，估计价格是同类别饭店的70%左右，今年因疫情的原因，消费能力不足，在项城这样的小县城，请客来小烧饼吃，主人感觉有面子，结账时还便宜，经济实惠，所以来吃饭者趋之若鹜、络绎不绝，每到饭点都排成队。
如果说外部的装修、干净的卫生、周到的服务是它的“形”；照顾客户利益、饭菜的低价位是它的“实”；那么，独特的乡村风格获得精神共鸣和情感认同可以说是其“神”，所以其“形实相符、形神兼备”，生意红红火火，引得争相加盟。
杆也是基准的意思，是企业所要学习和超越的榜样，也是指最佳实践或最优标准。标杆管理就是组织中不断学习、变革与应用这种最佳标杆的过程。
经营企业唯一可以确定的就是环境的不确定性，尤其是餐饮企业，面对的是形形色色的消费者，他们的口味、知觉会随着年龄、阅历、收入水平等随时改变。“小烧饼”作为初创餐饮品牌，要在竞争激烈、同质化严重的市场环境下保持经久不衰、基业长青离不开管理运营的创新。对包括菜品采购、运输、库存管理、研发、服务优化、人力配置、营销推广等各环节的持续改进，下面我们从服务优化环节分析改进的方法：
海底捞在服务方面可以说是餐饮界的学习标杆，虽然“小烧饼”在规模、市场细分、发展阶段等方面都和其有不同之处，但这丝毫不影响他将自身的服务过程和理念同海底捞相比较，学习其优点。
海底捞作为餐饮界的扛把子，其对新员工的培训也不仅仅是工作内容的培训，还包括怎样看地图、怎样坐地铁、怎样过红绿灯、怎样使用银行自动柜员机等生活中的知识，他们认为只有员工会，才有可能去为客户服务。事实上他们的员工也确实去做了，比如雨雪天会主动为客户撑伞、为淋雨的客户递上热乎乎的毛巾、为戴眼镜的客户递上擦镜布、为客户叫代驾，为儿童准备儿童座椅等；海底捞专设客户等待区，并提供免费擦鞋、棋牌、上网、员工小姐姐小哥哥们也可以陪你打游戏，可以赢取海底捞的火锅底料，优惠券等。
因为在服务过程中，各种意想不到的情况会随机发生，任何系统和规范都不能提前穷尽所有情况，只有树立服务至上，客户第一的理念，坚持这样的原则，相机发挥，随机应变，才能给出完美的解决方案。
餐饮业是更加注重消费者体验、更加注重口碑、更加注重客户满意度。坚持客户第一，服务至上的理念，回头客会越来越多；坚持向标杆学习，持续改进创新，定能持续火爆，经久不衰。
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