银员岗位职责
营业前:
1. 到指定地点领取备用金,并在登记本上签名,兑换充足的零钞,当面清点。
2. 做好收银台的卫生清洁工作,收银台内时刻保持整洁。
3. 输入密码,进入销售状况,打开钱箱,放入备用金。
4. 认真检查收银机、扫描器是否正常,如有异常立即向主管汇报。
5. 检查购物袋存量是否足够,并备足小票纸。
营业中:
1. 收银员由于其工作岗位的需求,每天与大量的现金接触,必须严格遵守收银员的规章制度,工作时严禁携带私人物品(私款),不可在工作岗位上清点个人现金,避免引起不必要的误会。
2. 顾客来到收银台前,收银员应及时接待,不得以任何理由推诿。(如:我们正在交班;我没有零钱没法收钱)
3. 礼貌热情接待顾客,服务用语规范。(例如:您好、欢迎光临、请出示会员卡,欢迎再次光临)
4. 扫描商品的同时主动询问是否需要购物袋,尽可能地帮顾客装袋,注意装袋顺序与技巧(例如:体积大和重的商品放底部,易碎商品放最上面或提醒顾客单拎,食品与非食分开,商品不要高过袋口,以免顾客提拿不便。当发现顾客购买商品过重时应主动提示顾客是否需要双层。清晰报价,做到唱收唱付(您给的XX,找您XX。)不光是让顾客清楚消费,同时也降低自己了的差错率。找零禁止扔、甩,注意递到顾客手中,不仅是出于对顾客的尊重,也避免找零放台上丢失引起不必要的纷争。提醒顾客带走所有商品,避免遗留。
5. 找零过程中如和顾客发生分歧(例如:顾客说我给的是一百,而收银员输入的是五十)一定要及时告之代班主管看监控,不要自行处理或因此和顾客发生争执。
6. 在收银过程中如遇顾客不要的特殊类商品,例如:鸡蛋,冷冻产品,玻璃制品等应及时告之代班主管进行归位。
7. 收银员应熟悉各种商品条码,内条码与外条码同时存在时,应以内条码为主。牙膏类可拆的商品打开 检查实物与包装是否相符,避免顾客自行调换商品,造成不必要的损失。带磁商品在扫描后注意消磁。
8. 尽量逐个扫描商品,遇到重复商品,一定要仔细核对商品条码,不要仅从商品的颜色、形状去判断其是否一致。乘数量后一定要核对数量录入是否准确。打秤商品在扫描的同时一定要注意核对实物与标价签是否一致。遇到商品条码不清楚时一定告之代班主管进行核实不要自行修改。
9. 收银过程中注意观察顾客的购物车或购物筐内是否有遗漏商品,顾客随身携带背包或手提包时,应委婉提醒顾客是否有遗忘商品未结账。避免漏扫商品。
营业后:
1. 收银员须接待顾客全部离场方可退出工作状态,再按规定正常关机。到指定地方交歀。
2. 按公司规定的金额留存备用。按规定格式填写现金缴款单,要求字迹工整清晰,不得涂改。
3. 填写现金缴款单时,应将现金全部点完并整理好,复核一遍后,再根据现金面额逐一填写缴款单。 填写完毕后,复核缴款单的小计、合计是否正确,然后用计算器直接将现金加一遍缴款单内容是否填写完整。无误后将现金缴款单的第二联与营业款装入钱袋交与主管。
服务台岗位职责
营业前:
1、清洁整理服务台。
2、整理,检查必备物品。
3、熟悉当日促销活动内容及重要商品的位置。
4、补充当期的物价宣传商品及宣传材料。
营业中:
1、实行站立服务,主动招呼顾客,并使用礼貌用语:“欢迎光临”“谢谢光临”“再见”
2、熟练掌握超市的有关服务规则和项目。
3、严格按超市规定履行自己的职责,不可以以公循私。
4、耐心服务,善待顾客。为顾客作好咨询服务,不得以任何理由推逶顾客。
5、负责顾客的存、取包工作。
6、负责顾客的退换货工作,严格执行退换货流程。
7、负责顾客投诉及抱怨处理,并作好相关记录和处理意见,重大事件及时汇报。争取做到顾客带着怨气来,带着笑容归。
8、团购活动购买的接待。
9、为顾客据实开具发票。
10、负责失物招领及登记工作。
11、负责赠品发放,承办各种卡、
12、负责全店的广播,规范主播用语。适时播放相关的背景音乐。
营业后:
1、关闭电器电源。
2、整理服务台及周围环境。
3、整理寄存牌。
4、上交营业款。
咨询服务:
1. 服务规范:客服人员应熟悉集市内的一切事务,对前来咨询的顾客要有礼貌,耐心细致地解答顾客提出的问题。对于需要帮助的顾客伸出热情之手,让顾客倍感温暖。适度淡妆,微笑待客,礼貌用语,态度亲切,目光友善。
2. 对顾客询问应迅速,主动地予以明确的回答,让顾客有宾至如归的感觉。
3. 当顾客有不满情绪时,应忍耐,任何情况下不得与顾客发生争执。
4. 高峰阶段接待顾客用语:“对不起,让您久等了”;“对不起,请稍等片刻,我会尽量快点”;“对不起,我先打个电话询问一下,再答复您好吗?”“请您不要着急,等我办完手中的这个工作马上就帮您处理,好吗?”
5. 遇到顾客投诉,对投诉的顾客说:“您好,不要急,请慢慢说,发生了什么事情?”了解事情的始末,有效地安抚顾客的激动情绪,并快速地对事情进行解释和说明,在能处理范围内的应最快的速度解决掉,如果遇到难于处理或营业高峰期有很多顾客等着办理事务的情况下,可以上报到值班经理协助解。
6. 服务禁语:“不知道”,“赠品没有了,什么时候有我怎么知道呀”,“你问我我问谁”,“你自己不知道看呀”,’找领导去“,”刚刚说过了,还问“,”这事儿不归我管”绝对禁止粗话不文明用语。
受理投诉和意见建议:
1. 设立(顾客意见,建议登记本)记录顾客电话,书信,现场等投诉。
2. 服务质量投诉:接到投诉时,立即转交相关部门处理,一时无法转交的,应首先向顾客道歉,耐心倾作好记录,向顾客表示给予时间调查落实,查清后一定严肃处理。
3. 商品质量投诉:应了解国家的三包规定,消费者权益保护法律法规及超市的相关规定,当接到顾客投诉时,立即转交相关部门,一时无法转交的,应向顾客道歉,问明情况并登记,向顾客说明会尽快处理。
4. 其他:接到顾客对超市的意见议时,应首先表示感谢并认真听取,经判断后将具有建设性的意见和建议进行记录上交上级经理,关于商品价格方面的投诉,登记后转交直属部门处理。
5. 对需要转交其他部门处理的顾客电话应及时转交,不得以任何理由延误,转交时应做好交接记录,请受理人签名,避免发生疏漏。受理部门负责落实,并答复顾客。
、顾客是我们的衣食父母。在作任何场合下,顾客永远是对的,要急顾客之所急,想顾客之所想。对于顾客,我们唯一的权利和义务,就是提供最佳的礼貌、殷切的服务,使顾客满意。收银员 服务理念与职业道德
2、商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚,是我们品质服务追求的目标。
3、对任何事情处理的原则:职责分明不推诿、事实信息不隐瞒,快干干好不拖拉。
4、共同创造和保持良好的工作氛围:竞争拼搏奉献,团结互助沟通,尊重他人,不恶意中伤同事,不看人头论是非,不津津乐道他人隐私,不传播不负责任的小道消息。
收银员的仪容和举止态度
(一)仪容
收银员的服装仪容应以正规,整洁、简单、大方,并富有朝气为原则。
下为收银员在仪容方面应注意的事项:
1.整洁的制服。每位收银员的制服,包括衣服、鞋袜、领结等,必须保持一致并且维持整洁、不起皱。员工识别证职位配章或者公司的形象徽章必须记得配戴,别挂在统一且固定的位置。
2.清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者,应以发带束起。
3.适度的化妆。收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气,但切勿浓妆艳抹,反而造成与顾客之间的距离感。
4.干净的双手。若收银员的指甲藏污纳垢,或是涂上过于鲜艳的指甲油,会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲,也会造成工作上的不便。
(二)举止态度
1.收银员在工作时应随时保持笑容,以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时,必须带有感情,而不是表现出虚伪、僵化的表情。
2.当顾客发生错误时,切勿当面指责,应以委婉有礼的口语为顾客解说。
3.收银员在任何情况下,皆应保持冷静与清醒,控制自身的情绪,切勿与顾客发生争执。
4.员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊,须要同仁协助时,应尽量使用叫人铃钟。
正确的待客用语
在适当的时机与顾客打招呼,不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离,建立良好的关系,还可以活络卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客,顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。
(一)常用的待客用语
收银员与顾客应对时,除了应将“您”“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外,还有以下一些常用的待客用语。
1.欢迎光临/您好!(当顾客走近收银台或服务台时。)
2.对不起,请您稍等一下。(欲离开顾客,为顾客做其他服务时,必须先说这句话,同时将离开的理由告知对方,例如“我帮您看一下什么时候能到”。)
3.对不起,让您久等了。(当顾客等候一段时间时。)
4.是的/好的/我知道了/我明白了。(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时,不能默不吭声,必须有所表示。)
5.谢谢!欢迎再度光临。(当顾客结束购物时,必须感谢顾客的惠顾。)
6.总共X X元/收您X X元/找您X X元。(为顾客做结帐服务时。)
(二)状况用语
1.遇到顾客抱怨时。
应先将顾客引到一旁休息处坐下,递水,仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重时,立即请主管出面向顾客解说。其用语为:“是的,我明白您的意思。我会将您的建议呈报我们经理并且尽快改善,或者您要直接告诉经理。”
2.顾客抱怨买不到货品时。
向顾客致歉,并且给予建议。其用语为:“对不起,现在刚好缺货,让您白跑一趟,您要不要先买别的牌子试一试?”或者“您要不要留下您的电话和名片,等新货到时立刻通知您”
3.不知如何回答顾客的询问,或者对答案没有把握时。
遇到此种情况,绝不可回答“不知道”,应回答“对不起,请您等一下,我请店长(或其他主管)来为您解说。
4.顾客询问商品是否为新货时。
以肯定、确认的态度告诉顾客:“请相信我们一直以诚信第一为服务客户,我们也将出具相应的证明给予你检查”。
收银员作业礼仪
1、收银作业守则
现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一,这也使得收银员的行为与操守格外的引人注意,为了保护收银员,避免引起不必要的猜疑与误会,也为了确保现金管理的安全性,收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则:
收银员身上不可带现金。收银员在执行收银任务时,身上如有任何私有金钱,容易让人误认为是店内公款,而造成不必要的困扰。如果收银员当天带有大额现金,并且不方便放在个人的寄物柜时,可请经理代为存放。
收银台除茶水(茶水应放置在远离收银机等各种电器,以防发生不测)外,不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客辩理退货,或临时删除购买的品项。若有私人物品亦放置在收银台,容易与顾客的退货混淆,引起他人的误会。
收银员在收银台执行任务时,不可擅自离位。收银柜台内可能有现金、发票、单据等重要物品甚多,如果擅自离机,将使歹徒有机可乘,造成店内的损失,而且当顾客需要服务时,也可能因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。
收银员不可为自己的亲朋好友结帐。避免收银员利用职务上的方便图利亲友。同时也避免引起不必要的误会。
收银员在工作时不可嬉笑聊天,随时注意收银台前的动态,如有任何异常状况,应通知收银主管处理。不启用的收银通道必须用链条或其他物品围住,收银员在工作时彼此嬉笑聊天,会让顾客留下不佳印象,破坏企业形象,导致公司的损失,此外收银员位于超市出入口,较方便留意超市内出入人员,协助保卫做好安全工作。
收银员应熟悉超市便民特色服务的内容、促销活动、当期特价商品及商品存放的位置等讯息,收银员熟悉上述各项讯息,除了可以迅速回答顾客的询问,亦可主动告知,促销店内商品,让顾客有宾至如归、受到重视的感觉,同时还可以增加公司的业绩。
收银员在工作时应做到“三轻”,即说轻话,走路轻,操作轻,尤其是操作轻,应该是商品提、拿和放置都要轻,避免商品损坏。
收银员装物品入袋礼仪
一、必须选择适合尺寸的购物袋。
二、不同性质的商品必须分开入袋,例如:生鲜与干货类,食品入化学用品,以及生食与熟食。
三、入袋程序:
1、重、硬物置袋底;
2、正方形或长方形的商品放进袋子的两侧,做为支架。
3、瓶装及罐装的商品放在中间,易碎品或较轻的商品置于上方。
4、冷藏(冻)品、豆类制品等容易出水的仪器,肉、鱼、蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品,或是味道咬为强烈的食品。确定附有盖于的物品都已经拴紧。并要用双层袋装。
5、货物不能高过袋口,避免顾客不方便提拿。
6、确定公司的传单、宣传品及赠品已放入顾客的购物袋中。
7、入袋时应将不同客人的商品分别清楚。
8、体积过大的商品,可另外用绳子捆绑,方便提拿。
9、提醒顾客带走所有包装好的购物袋,避免遗忘在收银台。
<>市收银员的礼仪服务规定
收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员,可以说是超市的亲善大使,其一举一动,都代表超市对外的形象。因此,只要是一个小小的疏忽,都可能让顾客对整个超市产生不良的观感。尤其在目前市场竞争激烈的情况下,亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立,就成为服务业成功的基础。
如果每一位收银员在为顾客提供服务时,都能面带微笑的来招呼和协助顾客,并且和顾客稍作家常式的谈话,将使顾客在购物之余,还能感受到愉快及亲切的气氛。也许顾客并不会当面称赞或感谢,但是当顾客愿意再度光临时,就是答谢工作人员的最好证明。因此,每一位收银员皆应谨记超市并非只有一家,客人可以选择光临或不光临,所以一定要提供最好的服务,让顾客再度惠顾。
以下将就收银员在礼仪服务方面,可以为顾客提供的项目,以及应该注意的事项予以介绍:
一、收银员的仪容和举止态度
(一)仪容
超市为生活化的购物场所,因此收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方,并富有朝气为原则。
以下为收银员在仪容方面应注意的事项:
1.整洁的制服。每位收银员的制服,包括衣服、鞋袜、领结等,必须保持一致并且维持整洁、不起皱。执勤时,员工识别证职位配章必须记得配戴,别挂在统一且固定的位置。
2.清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者,应以发带束起。
3.适度的化妆。收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气,但切勿浓妆艳抹,反而造成与顾客之间的距离感。
4.干净的双手。超市贩卖的商品绝大部分属于食品,若收银员的指甲藏污纳垢,或是涂上过于鲜艳的指甲油,会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲,也会造成工作上的不便。
(二)举止态度
1.收银员在工作时应随时保持笑容,以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时,必须带有感情,而不是表现出虚伪、僵化的表情。
2.当顾客发生错误时,切勿当面指责,应以委婉有礼的口语为顾客解说。
3.收银员在任何情况下,皆应保持冷静与清醒,控制自身的情绪,切勿与顾客发生争执。
4.员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊,须要同仁协助时,应尽量使用叫人铃钟。
二、正确的待客用语
在适当的时机与顾客打招呼,不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离,建立良好的关系,还可以活络卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客,顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。
(一)常用的待客用语
收银员与顾客应对时,除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外,还有以下一些常用的待客用语。
1.欢迎光临/您好!(当顾客走近收银台或服务台时。)
2.对不起,请您稍等一下。(欲离开顾客,为顾客做其他服务时,必须先说这句话,同时将离开的理由告知对方,例如“我马上去仓库查一下”。)
3.对不起,让您久等了。(当顾客等候一段时间时。)
4.是的/好的/我知道了/我明白了。(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时,不能默不吭声,必须有所表示。)
5.谢谢!欢迎再度光临。(当顾客结束购物时,必须感谢顾客的惠顾。)
6.总共X X元/收您X X元/找您X X元。(为顾客做结帐服务时。)
(二)状况用语
1.遇到顾客抱怨时。
应先将顾客引到一旁,仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重时,立即请主管出面向顾客解说。其用语为:“是的,我明白您的意思。我会将您的建议呈报店长并且尽快改善,或者您要直接告诉店长。”
2.顾客抱怨买不到货品时。
向顾客致歉,并且给予建议。其用语为:“对不起,现在刚好缺货,让您白跑一趟,您要不要先买别的牌子试一试?”或者“您要不要留下您的电话和大名,等新货到时立刻通知您”
3.不知如何回答顾客的询问,或者对答案没有把握时。
遇到此种情况,绝不可回答“不知道”,应回答“对不起,请您等一下,我请店长(或其他主管)来为您解说。
4.顾客询问商品是否新鲜时。
以肯定、确认的态度告诉顾客:“一定新鲜,如果买回去不满意,欢迎您拿来退钱或者换货”
5.顾客要求包装所购买的礼品时。
微笑的告诉顾客:“好的,请您先在收银台结帐,再麻烦您到前面的服务台(同时比手势,手心朝上),有专人为您包装。”
6.当顾客询问特价品讯息时。
口述数种特价品,同时拿宣传单给顾客,并告诉对方:“这里有详细的内容,请您慢慢参考选购。”
三、服务台的服务项目
服务台位于超市的出人口,其服务的范围相当广泛。而一个经过良好规划的服务台,不仅可以让一般的收银台专责于结帐工作,还可以为顾客提供许多其他的额外服务,增加顾客购物的便利性。
一般服务台的服务项目,大致有下列几项:
(一)接听电话
1.接听电话时,应亲切礼貌的先告诉对方:“X X超市,您好”,或者“服务台您好”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍待”、“让您久等”挂在口边。
2.找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通,并请对方稍待;如果超过两分钟未接听时,应请对方留话或留电。
3.随时准备便条纸,将对方的留言确实记录下来,以便事后处理。
4.接听电话时,应适时发出“嗯”的声音,好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后,应将听筒轻声放下。
(二)顾客询问
对于顾客的任何询问,应以礼貌的态度,并且耐心的聆听之后,给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时,应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉,如果职员本身无法给予满意的回答或处理时,必须立即请当值主管出面处理。
(三)广播服务
服务台的广播工作,除了有对内的业务连系之外,还有对外的促销广播、音乐播放,以及服务广播。频繁的促销广播,可以使店内的气氛更加的活跃,让顾客对店内的活动有深刻的印象,进而带动店内业绩的成长。
促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。广播时,应先拟好广播词并先行默念几次,以求词句的顺畅。广播的音量必须适中,音质明亮柔美,不急不缓,并且不可夹带嬉笑声播放出来,平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主,不能过高,反而引起顾客的烦燥。各超市应事前准备好日常的广播目录,以及各广播项目的内容。
(四)顾客寄物服务
服务台提供顾客寄放随身提袋或大件物品,除了可以让顾客方便购物之外,也可预防顾客将商品暗藏在袋内而不予结帐。顾客寄物时应注意下列事项:
1.每个寄物柜均备有一个压克力号码牌,号码必须和柜子的编号一致,并且在顾客寄物的同时面交顾客,以为领取时的证明。
2.从寄物柜拿出物品时,一定要看清楚号码牌并拿出正确的寄物品给顾客,不得混淆。如发生错领情况时,应立即报告当值主管。
(五)顾客抱怨
顾客有抱怨时,应先仔细聆听顾客的意。见,不可与顾客争执,同时立即请主管出面处理。(细节请见“顾客抱怨处理办法”一章)。
(六)顾客遗忘物品的处理
当顾客有未带走的物品、末领回的寄物品,或是有顾客前来寻找(询问)遗失的物品时,必须予以登录在固定之“顾客遗忘物品记录单”,以备顾客前来拿取,或是有人拾获遗失物品时得以迅速归还失主。
为了确实管理并有效控制顾客遗忘或拾获之物品、现金,及任何有价证券,店长必须确认每一笔遗失物品均如实填写在记录单内,处理时应注意下列事项:
1.请拾获物品的顾客或员工将拾获商品的名称,清楚并确实的填人“顾客遗忘物品记录单”。
2.若有顾客前来寻报物品遗失时,应请顾客详细描述遗失物的内容。如果没有找到,应先登录在“顾客遗忘物品记录单”内,并留下失主的电话及地址,待有人拾获时,再尽速通知失主前来认领,如数天后仍无人送回亦应通知失主。
3.拾获的物品如果是生鲜商品,应暂时放在冷藏(冷冻)库保存一天;拾获干货及日用食品暂留二天。拾获物品如超过前述之保留天数,仍未有人前来领取时,则先放回现场销售,直至一个月后将其销案。
4.若在超市内拾获现金、有价证券,以及贵重的物品时,应在登记后立即存放在特定的地方保管(如金库),并向上级主管报备,若24小时内仍无人认领则转报警察机关。
5.遗忘物品处理应统一在服务台作业。领取时,应凭发票和“顾客遗忘物品记录单”核对,如核对无误即如数奉还,并请领取者签名以示负责。
6.主管应妥善注意,避免超市员工私自收藏拾获的物品、现金,或串通熟人假冒顾客前来领取。
(七)提供超市附近的市街图
服务台应备有附近市街的地理位置图,尤其是银行、邮局、学校、公共厕所、公共电话,以及大型建筑物的所在地点,以便顾客询问时,得以迅速回答。
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