情成为餐饮业转型升级与优胜劣汰的催化剂。万千处在考验中的餐饮人，正奋力求存求发展。
背负着“三高一低”压力的餐饮人，如今又屡屡遭遇疫情重创，生存之艰难已无需赘言。
转眼间，餐饮人与疫情的抗争已经进入第3个年头。不确定的大环境下如何自救破局，已经成为整个餐饮行业面临的大难题。
< class="pgc-img">01.
现状:
寒冬之下，餐饮人都在做什么？
堂食分区就餐、呼吁公筷制度、增设消毒设施、设置“场所码”、安心服务……这些门店为争夺线下经营机会的措施我们依然清晰记得。
而后，随着疫情持续，线下餐饮的“保卫战”又悄然向线上转移，以寻求更多开源、节流机会。餐饮门店纷纷基于小程序、微信社群等自建私域体系，或是升级外卖，获取增量。
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
与此同时，一些餐饮品牌还开始探索「社区团购+集中配送」「中央厨房+线下配送」「餐饮+零售」等新兴经营模式：
“平时的经营都是以线下为主，能借这次机会多开拓线上渠道，也是一次不错的尝试。”
“很多家庭都被封控在家，对食材的需求很大，于是我们就联系了自己的第三方供应链，希望直接将食材打包出售给封控区的家庭。”
“因为外卖小哥也被封控在家，所以我们的员工也兼职送餐，保证服务的同时也能多点收入，也算是疫情之下能做到的一点小事。”
正如红餐网此前所言：为可能，尽所能，一语道尽当下餐饮人的自救现状。
02.
思考:
人间烟火气，永远是最真实的刚需
值得庆幸的是，餐饮行业作为扩内需、促消费、稳增长、惠民生的支柱型产业，行业重要性仍不可撼动。
根据毕马威近日发布的《疫情时代餐饮连锁企业发展报告》显示，2021年全国餐饮收入超过46895亿元，比2020年增长18.6%，基本恢复至疫情前2019年水平。
我们坚信，作为与民生息息相关的产业，餐饮业终将迎来春天。同时，我们也无法否认，疫情将成为餐饮业转型升级与优胜劣汰的催化剂。
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
对于餐饮行业而言，每一次不确定因素的冲击，都意味着一次行业洗牌。处在疫情考验之下的餐饮人，需要认清3个事实：
1） 活下来，是一切可能性的前提
从2020年与疫情的首次“正面交锋”到如今，疫情在全国范围内的持续、反扑，给各地餐饮企业乃至全行业带来不小的冲击。
种种迹象都在表明，餐饮人与这场疫情的抗争，将是一场持久战。而在这样的趋势面前，大到国家经济层面，小至餐饮企业自身发展，都面临一场耐力的考验。只有熬住，活下来，未来才有可能继续！
2）危机之后，即是转机
正所谓“民以食为天”，餐饮需求作为一切消费体验中的基础需求，我们有理由相信危机之后即是行业转机。
但同时，我们也要清醒地认识到，疫情之下，消费需求和理念发生了巨大变化，门店如何顺势而为，凸显自身的品牌特色吸引消费、释放消费能力，是所有餐饮老板都需要提前思考的一大课题。
3）疫情之下，餐饮经营也该变了
对于很多餐饮人而言，特别是处于品牌规模化扩张的餐饮人而言，利用这段时间梳理门店产品和服务、经营流程，趁着这段难得的慢时光，重新调整规划也许是件好事。
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
一方面，随着餐饮业向数字化零售方向的转型趋势，餐饮业的人货场关系已经发生改变，促使餐饮企业必须在运营、数据、营销和管理等方面做相应的升级变革；
另一方面，疫情也将进一步影响消费需求升级、消费习惯改变，如何将“数字化”更全面地与餐饮消费体验融合，或将是未来餐饮企业重塑核心竞争力的重要一环，餐饮品牌需及早规划。
为此，处在“至暗时刻”的餐饮企业需要做足2项功课：
1）黎明前，看清出发方向
如前文所述，疫情的反复无常令整个餐饮经营大环境的不确定性增加，物价、房租等也波动性上涨；同时，受“无接触”消费模式影响，餐饮企业与消费者“失联”的迹象也更加明显。此外，与环境和需求不确定同时出现的，还有不确定的竞争对手……
诸多不确定之下，谁能在迷雾中向前方看得更远、更准，谁便更有机会抢占先发优势、获得主动权。
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
2）再启程，做好体验驱动
来自餐饮消费需求侧的持续升级，除了倒逼餐饮品牌持续垂直、精细化，还将对餐饮服务提出更高要求。
比如我们在这场疫情中就看到，一些餐饮品牌在日常经营场景受阻的情况下，可以迅速提供一人食快餐、居家用餐、工作餐外送、预制菜配送等多元化服务场景，从而获得了难得的增量。
此外，还可以预见的是，未来，情绪溢价、品牌溢价等体验型消费特征更加明显，餐饮企业需要从顾客就餐体验全旅程出发、寻求创新服务的提升机会，加强基本功的修炼，基于消费场景不断创新体验，从而把握住消费者对餐饮体验提升、需求强劲的长期趋势。
03.
行动:
餐饮服务是一场智、力的双重修行
餐饮行业正经历一场从「单纯依附线下」到「线上与线下融合」的大跃迁，越来越多餐企开始寻求更智能化的手段开拓消费场景、提升餐饮服务体验。
作为长期专注数据洞察与顾客体验数字化管理的专业平台，倍市得CEM平台持续关注疫情下餐饮行业数字化转型升级进程，我们认为：餐饮行业开展顾客体验管理具有“先天”优势：
其一，顾客与餐饮品牌交互的体验旅程相对单一，关键触点清晰，更容易打造数字化、全触点的体验管理闭环；
< class="pgc-img">其二，网络舆情作为餐饮品牌口碑的重点区域，同时也是获取顾客体验数据、监测与洞察消费需求的重要来源之一，为及时修复体验、优化服务改善提供了灵感与动力；
< class="pgc-img">其三，借助成熟的客户体验管理系统，餐饮体验数据从获取清晰、智能分析再到分区域、层级化、可视化的展示，为餐饮品牌（特别是连锁餐饮品牌）规模化、标准化管理提供了更敏捷、更智能的决策辅助。
过去，餐饮行业依附人力提供产品与服务，而随着持续迭代的消费需求与行业发展，餐饮经营凭感觉、看经验的时代不再，依据数字化、智能化手段成为餐饮业树立品牌、创新服务的必然趋势。由此也奠定倍市得服务餐饮企业的体验管理实施方向与体系。
< class="pgc-img">△体验管理数字化管理闭环
在实施方向上，倍市得依托【收集、分析、行动】三部曲，实现对顾客就餐体验数据的即时收集、定期收集、重复收集，基于数据为餐饮品牌管理、营销决策、门店考核等针对性研究改善提供数据支撑；
在实施体系上，平台自主研发BEST客户旅程模型，将顾客消费行为、态度、原因与结果等指标进行体系化整合，为餐饮企业设定全生命周期的顾客体验研究与指标体系、实现为数字化客户体验管理实施步骤，提供顶层设计依据。
最后，永远热泪盈眶，永远豪情满怀，向所有餐饮人致敬，共同期待新生！
情来得让人猝不及防，广东深圳餐饮业也受到了极大的影响。为了自救，有些本来主打堂食的餐厅，开始研发新的外卖套餐，并且让大厨化身成网络主播来带货。
一餐饮店以前一直主打堂食，受疫情影响，他们从1月27号开始，就取消了堂食和包间用餐服务。据店长介绍，从2月17号起，他们从堂食转变为主打外卖生意。但整个店的生意，也是下滑了很多 。
据了解，接外卖订单，对于餐饮店来说，那是“行家里手”，可是以前的外卖，就只有干炒牛河、肉丸汤之类的主食，现在为了满足市民需求，在疫情期间，该门店也推出了一系列“套餐组合”。
除了推出套餐，店里还让大厨化身主播教授厨艺，厨师郑师傅说，因为一些顾客是买了一整块牛肉回家的，为了让顾客在家里也能吃到类似像在门店吃的一样，特意推出视频教程，主要为了让顾客在家里也能吃到比较好的口感。
深圳餐饮商会副会长谭子滔表示，受到疫情影响，现在的餐饮行业，基本上每天的营业额，都会比平时少80%左右，甚至有一些餐饮店为了保障员工的安全，还处于持续停业状态。
谭子滔建议，餐饮店可以根据本店菜品，来决定是否选择用外卖方式“自救”，盲目做起外卖生意，影响菜品的口味反而不好。他相信，疫情过去后，餐饮行业一定会复苏的。
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< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-android">< class="pgc-img-button setImageCover fix-android">< class="pgc-img-button deleteImage fix-android">< class="pgc-img-border ">文/大筝 餐饮界专栏作者
#青云助力 共渡疫情# 西贝餐饮董事长贾国龙在2月1日接受采访中表示，因疫情停业，西贝有2万名员工待业，贷款发工资也只能撑3个月；
九毛九集团董事长管毅宏也曾公开表示，希望政府能在税费上有减免政策，或者能有相关补贴补助；业内人士估算，海底捞休市15天的损失将超过11亿元……
行业龙头尚且人人自危，遑论占据餐饮业大半璧江山的中小餐饮业。商务部给出的数据显示，2019年的春节假期（2019年2月4日-10日），全国餐饮行业销售额约10050亿元。今年，大量餐饮商家因疫情关闭，其损失已经不止于腰斩。
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-android">< class="pgc-img-button setImageCover fix-android">< class="pgc-img-button deleteImage fix-android">< class="pgc-img-border ">做好全面复工准备
业内人士预估，疫情为餐饮业带来的影响或将历经半年或更长的时间才能恢复。
很多餐饮商家已经迫不急待地想要复工止损，但是另一方面，复工也意味着会让员工暴露于危险之中。老乡鸡创始束从轩就曾在采访中表示：整夜睡不着，最担忧的是员工的安全，担心到失眠。
复工势在必行，商家能做的就是提前规划，做好全面准备，以应对接下来的全面复工。
1、日常消毒
在这里，日常消毒不仅针对环境，还有对人与餐具的消毒。这一点，可以借鉴目前各大超市正在执行的政策。
进门前对顾客进行测温，并使用免洗洗手液等对顾客进行简单的“消毒”。
同时，针对餐具也必须做到及时、全面的消毒，并将一系列的消毒政策对消费者进行公示，以便让消费者放心用餐。
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-android">< class="pgc-img-button setImageCover fix-android">< class="pgc-img-button deleteImage fix-android">< class="pgc-img-border ">2、员工安全管理
针对员工，一方面，需要规范口罩佩戴，送餐接触等动作，另一方面，店面可以出台相关政策，通过线上点单、支付等手段，尽可能减少“面对面”的服务，也可以减少交叉感染的风险。
3、特别时期的特别餐具
此时，人们出门用餐担心的不仅是人传人的风险，同时，也担心因餐具甚至餐桌餐椅的不洁而产生的感染。
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-android">< class="pgc-img-button setImageCover fix-android">< class="pgc-img-button deleteImage fix-android">< class="pgc-img-border ">图源：老乡鸡
在这种情况下，商家可以主动采取措施，一是倡导分餐制，甚至在特殊时期使用一次性餐具；二是可以出台针对餐桌、餐椅的消毒措施，不仅要做到每日消毒，必要的情况要做到“台台”消毒，做到每一位客人坐到餐桌前时用到的餐桌、餐具均已经过再次消毒。
4、严格把控采购来源
愈是在非常时期，愈需要注意到各个细节，采购也是餐厅“抗疫”工作中需要特别注意的事情。
第一，要确保食材来源的安全性，对供应商甚至供应商亲属的健康情况进行排查；
第二，食材到达饭店后，可以先放置在阴凉通风处一段时间，让可能潜伏的病毒自行“灭活”；
第三，采购人员在采购时应保护好自己，归店后及时做好自身消毒工作。
在老乡鸡规定的规定中，要一个小时洗一次手，两个小时消毒一次，4个小时换一次口罩，每天都要自查自检，天天测体温。像老乡鸡一样，针对应对措施，店面需要出台详细的执行规定、流程，以便于员工严格执行，帮助店面防患于未然。
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-android">< class="pgc-img-button setImageCover fix-android">< class="pgc-img-button deleteImage fix-android">< class="pgc-img-border ">自救进行时
变“被动淘汰”为“主动主击”
一场疫情让整个餐饮业都陷入极度的被动之中，大量餐企叫苦不迭，担心自己根本熬不到春天的到来。
此时，与其消极等待行业整体转暖，不如主动成为行业转暖的助力，目前，已经有很多餐企主动采取一系列的自救措施。
1、多元渠道分散风险
2月6日，京东生鲜发出“共同战疫”倡议书，邀请广大餐企加入“餐饮零售发展联盟”。
京东倡议餐企将餐品做成“速食”商品通过电商等全渠道销往全国市场。目前，海底捞，西贝莜面村、东来顺、广州酒家、哈根达斯、狗不理等知名餐企均已加入。
京东平台的数据显示，海底捞线上商城销售额从1月20日开始上涨，春节期间的成交额更是较上月同期增长超过2倍。这意味着，受疫情的影响，人们的部分线下消费需求已经转往线上。
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-android">< class="pgc-img-button setImageCover fix-android">< class="pgc-img-button deleteImage fix-android">< class="pgc-img-border ">图源：必胜客
餐饮业开始寻求店面之外的生意，他们将本应堂食的家庭套餐做成了外卖的形式，并主动设计“不见面取餐”的方式，正在营业眉州东坡约80%的营业额来自于外卖，百胜中国从1月30日起，全国范围内的肯德基宅急送和必胜客宅急送同时推出“无接触”配送方案；还有商家在被动撤档外卖平台后，转而精准服务会员社群中的“铁粉”，通过小程序、电话、社群、朋友圈留言下单后商家配送。
疫情当前，即便餐企复工，在相当一段时间里餐厅还将面对店面流量大不如前的状况。此时，餐厅就需要把营收的焦点从店面中解放出来，转而通过多元渠道增收，以分散店面生意下降甚至闭店的风险。
2、争取外部帮助
在西贝莜面村公开“叫惨”不久后的2月8日，西贝方面宣布收到浦发银行1.2亿元的贷款授信；老乡鸡创始人束从轩在日前接受采访时透露，已有包括光大银行、建设银行，以及本地的一家银行三家银行主动取得联系，老乡鸡预计可以获得5个亿的授信额度；2月11日的消息，本应萧条的餐饮股不降反涨，海底捞涨3.77%，颐海国际6.34%，呷哺呷哺涨3.03%，九毛九涨4.31%……这意味着，即便在疫情与集体休市的双重夹击下，有实力的餐企依然备受资本青睐。
面对疫情对经济带来的巨大损失，各地也纷纷出台利好贷款政策，包括贷款、融资等在内的外部帮助，将成为餐企走出疫情阴影的一大助力。
3、停业不停工
目前，大量餐厅还处在闭店状态，但在闭店的背后，不仅有大量餐企通过零售、外卖、外送等方式维持一定收入，让店面一直处在停业不停工的状态，还有一些商家就连营销的工作也没有停。
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-android">< class="pgc-img-button setImageCover fix-android">< class="pgc-img-button deleteImage fix-android">< class="pgc-img-border ">图源：微博
喜茶在线上开出了“爆款教程”，在分享DIY芝芝莓莓教程的同时，带动其他零售茶包产品的销售。在闭店之时依然不忘发粉丝福利，这也是喜茶的高明之处。
闭店乃至关闭一切销售形式，不代表要关闭与消费者的沟通渠道，不断与消费者互动，维护与维持客群关系，也是为了即将到来的复工做准备。
4、平稳复工
目前，已经有门店闭店半月之久，很多店主卯足了劲想要在复工之时“大干一场”，弥补之前的损失。增收的希望在即，但也很容易让老板陷入增收的“短视”陷井。
最近，因涨价而被消费者质疑“发国难财”的商家并不鲜见，这些商家轻则被消费者言语唾弃，重则被相关部门罚款数万至数十万。
为了避免出现如此得不偿失的局面，餐饮商家也应注意在复工之时的价格稳定；与此同时，商家还应自行检查食材的新鲜度，不能因之前的食材积压而使用低劣质量甚至过期的食材，降低餐品质量就等于自毁口碑。所以，在复工的关键时刻，商家要想自救必先自醒。
5、安稳军心
老乡鸡创始人束从轩怒撕员工“减薪”联?名信，表示：“宁亏5亿，卖房卖车，也要让1.6万员工有饭吃、有班上”；面对闭店，他告诉员工：“疫情结束之后，有你的忙。从现在开始我们要在家上班，在群上岗，在线培训”。
西贝餐饮董事长贾国龙一边叫苦贷款发工资，一边对2万多名员工按时发工资，保证目前在宿舍的1万多名员工管吃管住管安全，还管心情愉快……
在这些企业身上，充分体现出以人为本的企业文化。也只有这样的企业，在疫情后的大洗牌中，不会因为人才流失而削弱竞争力。
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-android">< class="pgc-img-button setImageCover fix-android">< class="pgc-img-button deleteImage fix-android">< class="pgc-img-border ">在上面有提到，餐饮业完全恢复疫情的影响需要半年甚至更久的时间，那么，从疫情开始之初，餐饮业就注定要打一场持久战。面对这场持久战，扛下去，才能活。
这场疫情固然为餐饮业的外卖、新零售、方便速食等板块带来的新机遇，但店面生意却不会在复盘之初就恢复到从前的状态。所以，在政策性放开餐饮经营后，只要疫情警报一天不解除，餐饮业就要继续忍受一天的“寂寞”。
但不可否认的是，无论是这场疫情的警报在何时完全解除，消费者都已经压抑了太久的消费欲望。届时，餐饮业在历经了漫长的寒冬之后，会迎来喷薄而来的暖意，整个行业会感受到来自“我想吃火锅”、“我想撸串喝啤酒”、“我想喝奶茶”的强大爆发力。
所以，即便现在的冬天依然令人瑟瑟发抖，但终将到来的春天依然存在着满满的希望与大量的机遇。
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