美业门店希望了解顾客对其服务的建议时，沟通是关键。要收集有价值的反馈，门店可以采取一些方法：

**1. 创造轻松愉快的氛围**

确保顾客感到舒适和放松。可以通过友善的问候、提供饮料或小礼物等方式营造愉快的环境，让顾客感到受到尊重和关心。

**2. 提供多种反馈渠道**

让顾客选择他们喜欢的反馈方式，可以是书面调查、在线问卷、口头交流或者电子邮件。多样化的渠道有助于顾客选择最适合他们的方式来表达意见。

**3. 提问具体问题**

询问一些具体的问题，而不仅仅是“您对我们的服务有何建议？”这样的泛泛之谈。可以问及服务的特定方面，比如环境舒适度、服务人员的专业性、服务流程的便利性等。

**4. 鼓励诚实的反馈**

门店需要展现出对所有意见的接受态度，无论是正面的赞扬还是负面的批评。鼓励顾客真诚分享体验，才能获得更具建设性的反馈。

**5. 反馈收集后的处理**

收集到反馈后，门店需要及时处理并做出回应。对于积极的建议，可以表达感谢并适当奖励，鼓励更多的反馈。对于批评性意见，需要真诚道歉并且承诺改进。

**6. 持续改进**

收集到的反馈是宝贵的财富，门店应当将其视作持续改进的机会。不断调整和改善服务，以满足顾客需求并提高整体体验。

在寻求反馈时，真诚、耐心和开放的态度对于建立积极的顾客关系至关重要。通过有效的沟通和积极采纳建议，美业门店可以不断提升服务质量，赢得顾客的信任和忠诚。

饮服务必备话术15问，餐厅营业额蹭蹭涨

1.还要多久才有位置啊?

错误回答:估计还得十几分钟/半小时。

建议回答:不好意思先生/女士，今天人确实有点多，您先在休息区等候一下，给您倒杯茶，马上确认等位时间。

2.我们6个人，还有位置吗?

错误回答:不好意思，已经满了。

建议回答:实在抱歉，现在已经没有位置了，排队大概需要X分钟，为了表示歉意送您一张XX券，欢迎您下次使用。

3.你有什么推荐的吗?

错误回答:XXX是我们的特色菜。

建议回答:我们特色菜品是XXX，XX口味，顾客评价都不错，价格也适中，您可以尝试一下。

4.有什么喝的?

错误回答:啤酒、白酒、可乐、果汁都有。建议回答:您点的辣菜比较多，可以试试我们的果汁/豆奶，解辣又有营养。

5.你家分量怎么比别家少?

错误回答:但是不如我们的好吃。

建议回答:哦，您说的是在XX家吧?听说他们的量确实不小，改天我们去学习一下，但我们的菜很多顾客吃了反馈都很好，您尝尝也给我们点评下吧。

6.这道菜怎么这么贵?

错误回答:还好吧，大致都是这个价格

建议回答:这道菜我们选用的是XX地方的食材，成本自然要高一些，但是口味比本地产的好很多。

7.服务员，我们的菜怎么还上不来?

错误回答:稍等，我再去催下。

建议答一:先生，这道菜需要蒸/炖够XX分钟，不然没办法完全入味，我再去催下，确保第一时间给您上来，请您再稍等一下!

建议答二:不好意思先生，我去看下什么情况，马上给您回复。(与后厨沟通后)您好先生，已经通知厨房加快了，马上上桌!

8.服务员，这道菜怎么这么咸?

错误回答:可能后厨多放盐了吧，帮您换下。建议回答:(另拿一套餐具试尝一下，确认是否真的多放盐)不好意思，确实是咸了，我们的失误，这就让后厨再给您做一份，表达我们的歉意!。

9.这道菜分大小份吗?

错误回答:是的，大份比小份多二两。

建议回答:是的，大份四两，小份二两，小份对男士来说可能吃不饱。

10.服务员帮我撤下空盘吧。

建议回答:好的先生/女士，您喜欢这道菜的话再帮你再点一份吧?

11.服务员，这菜里吃出头发了!

错误回答:稍等，我去叫下店长。

建议回答:实在不好意思，这份马上重新再做，影响了您的就餐心情，一会再送您一份水果/饮品，表达我们的歉意!

12.这道菜能帮我打包吗?

错误回答:可以，请稍等。

建议回答:可以，请问您需要几套餐具?我帮您一起放进去。

13.在哪结账?

错误回答:在门口吧台那边。

建议回答:您跟我来，这次是我为您服务，有不周到的地方还请多多指教，欢迎您下次再来!

14.我这张优惠券为什么不能用?

错误回答:已经过期了/您不符合条件。

建议回答:感谢您来本店消费，但这张优惠券券已经过期/不符合消费条件，为了表示遗憾，可以赠送您一个水果盘/饮品，请您下次注意使用条件。

15.你们这有停车券吗?

错误回答:有的，请稍等。

建议回答:有的，这是停车券，还有一张是我们的优惠券，欢迎您下次再来。

以上，开店的朋友可以收藏参考一下。如果有开店想法的朋友，建议先提前了解一下这方面的相关知识，盲目操作可能会损失几万几十万甚至几百万，先学习一下开店前的准备知识，以避免踩坑。

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为企业，只有接受客户的反馈，才能精准地发现自身的短板和优势，也能了解到客户的潜在需求和期待，从而拉进与客户之间的关系。下面是笔者整理分享的关于收集客户反馈的4大注意事项的相关内容，大家一起往下看，了解更多吧！

2006年-2012年间，拥有近百年历史的知名户外品牌——Timberland（添柏岚）遭遇了“中年危机”，收入逐年递减。为了挽救日渐下滑的趋势，Timberland展开了一项为期两年的客户调查，收集了来自8个国家18000名消费者的反馈，确定了他们的偏好、平均消费能力、人口统计等。

根据这些信息，Timberland优化了产品线，瞄准了营销目标，最终摆脱了为所有人服务的形象，转而拥有适合不同地区消费者生活方式的产品，以及突出了自身优势和价值的热门系列。这波操作无疑是成功的，截止至2014年年底，Timberland的利润比上一年增长了15%，也再次映证了反馈中蕴含的无尽力量。

一、从反馈中学习，在体验中成长

客户反馈，不仅可以帮助企业精准地发现自身的短板和优势，还能够清晰地洞察客户的潜在需求和期待。从另一个方面来说，反馈也是沟通的一种形式。企业可以在这“一问一答”中，拉近与客户之间的距离。而企业的耐心倾听和及时回复，也能让客户感受到被重视，从而更加信赖、忠诚于企业。

企业要想高效地收集客户反馈，掌握科学的方法，避免常见错误是关键。以下是新手在收集客户反馈时的四大注意事项，您是否中招了呢？

1. 问题数量过多或问题太过模糊

当我们在使用问卷收集客户反馈时，尽量不要在一份问卷上放置过多的问题。虽然在一般情况下，问卷中的问题越多，所得的数据就越详细，但是问题数量过多，会影响到客户的填答意愿和认真程度，所获得的数据的真实性也会大打折扣。

除了问题数量，还要注意问题的质量。比如，问题中是否出现了专业的术语、模糊的表述、复杂的结构，或者只有部分人能理解的方言或者俚语？摸棱两可的问题会导致我们收集的数据不准确或没有价值，或者导致客户弃答而收集不到数据。

2. 错误地选择调查对象

失败的调查，很多是由调查对象选取得不恰当导致的。如果调查对象选得合理，那么整个调查就成功了一半。举个简单的例子，如果想了解客户流失的原因，那么就应该选择那些体验过产品或服务但未购买、或长时间没有复购的客户，才有可能得到真实且富有启发性的信息。

除此之外，企业还需要明确调查对象：是男性消费者还是女性消费者？是学生还是上班族？是新客户还是老客户？需要对调查对象有一定的了解，包括他们的基本信息、习惯使用的术语等，这有助于企业找到合适的触达渠道、提出合适的问题。比如，如果调查对象是手机重度用户，那么微信、短信、APP等线上渠道是更好的选择；如果调查对象是低学历人群，那么应尽量在语言上做到通俗易懂。

3. 单一的客户反馈收集渠道

上世纪90年代，问卷调查开始兴起的初期，企业主要依赖于纸质问卷来收集客户反馈。如今，随着互联网技术的发展，各式各样的触达渠道层出不穷，不同客户的渠道偏好也存在着明显的差异。根据研究机构——Medallia Research的调查，66%的客户表示，希望通过他们喜欢或习惯使用的渠道去提供产品或服务反馈。

考虑到不同客户有不同的渠道偏好，太过单一的反馈收集渠道会限制客户的选择，降低他们反馈的积极性，从而影响客户反馈信息的收集和整理，因此，为了提升客户反馈的回收率，企业最好是向客户提供多个反馈渠道，让客户能够选择喜欢的渠道，更轻松、容易地给予反馈，也方便企业更全面、精准地触达到客户、收集客户反馈。

4. 太早或过晚地邀请客户反馈

成事者，天时地利人和。企业在收集客户反馈时，也得讲究个“天时”，即根据不同的目的，选择“最佳”的收集时间，以获得最优效果。这个“天时”不能太早，也不宜过晚，否则就会影响到反馈的收集效率和质量。

举个例子，在收集产品反馈时，特别是软件一类的产品，使用周期长，功能也多，客户通常需要较长的时间才能对产品的性能有比较准确的判断。所以，企业最好是在客户购买了产品的三到六个月之后，或者待他们充分地探索了产品的全部功能之后，再询问他们的使用体验或感受，才有机会得到全面、有价值的反馈。

同样，也不宜过晚地收集客户反馈。尤其是在调查客户对某项服务、某次活动的满意度时，要充分地考虑到人类“爱忘记”的天性。如果你询问客户一次半年前的活动体验，他一定会先想一想再回答你，给出的还极有可能是个含糊其辞的答案，因为很多细节他已经记不清了。因此，最好是趁着客户记忆还新鲜的时候，邀请客户评价或反馈，才能最大程度地获取真实、准确的信息。

总而言之，言而总之。企业要学会在正确的时间，以正确的方式，向正确的客户提出正确的问题，才能“保质保量”地完成客户反馈的收集工作。

参考资料：

1. 4 Mistakes to Avoid in Your Customer Feedback Process

2. 5个您不能忽视的客户体验示例和最佳实践

3. 小白学调查：问卷设计的基本流程

4. 问卷调研怎样才算问对问题呢？

作者：金子淇，樊佳莹

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