酒店人必知！创新服务的三大要素

务创新是为了提高服务质量。在酒店业竞争激烈的今天，酒店人需要不断优化服务，才能令客人满意，收获好口碑。

今天的内容，有关服务创新的概念和实操，希望对大家的工作有所启发。

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服务创新的概念

什么是服务中创新？简单来说，服务中创新就是指提升服务质量和个性化服务。如果仅仅单看创新两字，可能很多人要问了，创新不就是要推陈出新吗？是的，是要出新，但是不推陈。

因为在我们的实际工作中，我们还需要制度和流程来具体规范我们的服务工作。我们现在所讲的创新其实是在服务中加入个性化要素。大家在把握总服务标准的基础上，创造自己独具个性，特色的服务模式，在客人心目中形成自己的特殊形象。

服务创新对员工个人素质要求较高，需要具备以下意识，主动服务好客人。

1、超前意识

员工需要随时根据客人的情况，预测客人的下一步需求，并将服务的行动做在客人提出要求之前。如：提客人行李、送餐时开酒瓶、客房送水果等等。

2、应变意识

客人的情况可能会随时发生变化，员工必须为客人变化了的需求提供及时的服务，而不得责怪客人需求繁多。如：房间因朝向、设施、安全、噪音等问题要求换房；前厅行李员为客人擦拭皮鞋，更换皮带等等。

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个性化服务

在服务中与客人积极主动地沟通，为每位客人提供针对其个性的服务，这种个性化服务就是在服务创新。员工需要树立“客人交办的事，到我为止”的服务理念。每个员工为客人提供最直接、最快捷的各项服务。

1、接受顾客的请求，合理解决客人问题

①员工在酒店任何工作区域面对客人时，都应主动地向客人礼貌问候；

②遇到客人提出服务请求时，要礼貌回复，明确客人具体的需求。当客人的请求简单明了时，给予客人肯定的回复，着手准备满足客人的需求；当客人的请求复杂含糊时，视情况礼貌地复述客人的请求，若有必要，需耐心地与客人一起弄清事情的原委，从而最终确定客人的需求；

③任何员工不得以任何借口直接向客人的请求说“不”，不得拒绝帮助客人，也不得有支使客人去找其他部门或个人。

2、处理客人请求，尽心尽力　　

①所有员工必须尽最大努力满足客人的合理需求，不允许拒绝客人；

②处理客人请求时，要以满足客人最终需求为目标；

③员工可以独立完成的，应第一时间处理客人请求，满足客人的需求；

④不能立即完成、需要请求同事协助的，请客人稍候；

⑤当客人的需求超过自己的权限或酒店服务项目时，必须立即向上级汇报请示；

⑥被客人首先问到的员工，要对客人的请示负责到底。在满足客人需求期间，其他员工必须给予配合。若因其他员工不配合导致客人需求没被满足或员工被投诉，由不配合员工对此事件负责；若因首问员工没有及时处理客人请求而引起投诉的，由首问员工对此负责。

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创新服务理念

酒店需要创新自己的服务理念，才能打造自己的品牌印象。这需要一线服务人员在工作中不断发现、总结、实施来完成创新。

有酒店秉持情感理念服务，认为客人是酒店的朋友，朋友之间是有感情的。服务不能仅仅是完成技术操作，而必须为客人创造良好的心情而努力，建立良好的感情关系，真正把顾客变成酒店的朋友。

1、亲情一家人

“把客人当亲人，视客人为家人”这一理念，要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近客人，自觉地，而不是被动地为付了钱的客人，付出等值的或超值的服务性劳动，使客人得到生理上和心理上的满足。

在这一理念的指导下，提炼出“以情服务、用心做事”的精神。这种精神推崇个性、细微、情感化服务，不仅要满足客人的一般需求，而且要满足客人的个性需求；不仅要满足客人的物质需求，更要满足客人的心理需求。

2、移情于客人

所谓“移情”就是把自己转换成客人的角色，用客人的情绪、情感体验客人的需求。用心、用情关照客人，向客人提供最优质的服务，真正让客人感到来酒店比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情味儿，是充满亲情的“家外之家”。

这要求员工站在客人的角度，去预测客人的需求。要在客人到来之前，满足客人需求；要在客人开口之前，化解客人的抱怨；要在客人不悦之前，给客人一个惊喜；要在客人离店之前，让客人大喜过望，使客人从满意再到“满溢”。

3、我们每个人都是“客人代表”

“客人代表”就意味着和客人保持亲近，了解客人的内心需求。要站在客人立场，替客人想，帮客人想，想客人想，而且必须做到反应要快，行动要快。客人无论有什么需求，有什么困难，只要被我们发现、听到、知道，立马就办。

特别对于客人开口的需求，要千方百计地予以满足。比如，客人第一次来酒店入住，有任何特殊要求做到后需要记录好。这样客人再次入住时，无需客人开口，便将客房布置好。

（来源：网络）

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州来福士总经理黄加勇说：“商场运营要不断带来新鲜感”。这对于餐饮店同样是适用的。

餐饮店生意不好，可能是你没有给顾客带来新鲜感。

新鲜感是对人和物发自内心的体会，大体上说，就是顾客能不能从你的餐饮店里感觉到新意，受否感觉有意思。

对于顾客而言，新鲜感有以下两点作用：

1）让人更有消费欲望：人们都拥有好奇心，当发现了新鲜的东西后，就会更想去尝试。

2）让人印象更为深刻：差异化强的事物更容易被人们铭记，从而更容易进行复购。

新鲜感来源于惊喜，而环境、服务、菜品都可以制造出这种惊喜，比如环境上带来的视觉冲击、比如比较特殊的增值服务等。最明显的例子就是各餐饮店的造景式装修，和海底捞的美甲、擦鞋等服务。

今天我们讲如何通过菜品来制造惊喜感，毕竟菜品才是顾客的最根本需求，也是餐饮店最容易着手的因素。

以下5个手段，让你的菜品充满惊喜感，餐饮人一定要学。

1、颠覆式的创新菜品

让一道普普通通的菜品变成另一个样子，这是打造菜品惊喜感的最直接方式。

因为把菜品颠覆式创新后，这道菜就会与顾客的预期相反，起到让顾客意想不到的效果，因而产生出意外的惊喜感。

这种“颠覆式创新”可以从菜品的口味、形态、食材、烹饪方法上进行，其宗旨就是“打造不一样的餐饮体验”。

如用分子料理做川菜就是一种形态上的创新；水果烤鱼则是口味上的创新。

2、高颜值的呈现方式

人是视觉动物，当受到强烈的视觉冲击后，自然也会产生惊喜。

比如顾客点了一道菜品后，发现其摆盘方式、菜品色泽等都非常美观，自然就感觉到很惊喜，并且进行拍照分享。因为这种高颜值不仅能让顾客心情愉悦，还颠覆着他们对这道菜品的认知。

要注意的是，不仅是“高颜值”能给顾客带来惊喜，只要是比较特别的呈现方式，都可以给顾客带来的惊喜，比如做成眼球状的糕点，比如用花轿抬菜等。只是高颜值在当今最受顾客欢迎罢了。

3、预料之外的“赠送”

当顾客得到意外收获时，就感觉到惊喜，就像是买一块香皂后发现中了一瓶洗面奶。因为得到意外收获，是一种超乎预期的消费体验，顾客很自然会感觉到惊喜。

有一家餐饮店的小笼包的蒸笼下面，竟然还藏着凉菜，让顾客很是欣喜，而为了持续让顾客感到惊喜，这下面藏着的凉菜还是随机样式。

4、加强补充顾客认知

顾客在购买一道菜品时，会对菜品产生一定的认知，而我们若能人为的去加强或补充顾客的认知，顾客就会因为“改变了对这道菜的看法”或“更了解了这道菜的特色”而充满惊喜感。

比如有一家啤酒厂，用“啤酒是怎么炼成的？”为主题拍了一个视频广告，将自己生产啤酒的工艺全部展现，销量立马从第八上升到第一。因为这个广告通过告诉顾客啤酒的制作流程，让顾客产生了惊喜感。

5、加强顾客的参与感

让顾客产生惊喜感的最后一种方法，就是加强顾客的参与感。

若菜品能充分让顾客进行参与，顾客就会获得与平常不同的餐饮体验，从而会感觉到惊喜。

比如从彝族传过来的火盆烧烤，顾客自己动手进行烧烤，这种参与感就成为了一种用餐上的惊喜，让顾客源源不断地进行体验。

唯有不断地给顾客带来惊喜，顾客才会不断地感觉新鲜，才会拥有更多动力进行消费，我们一定要学会为顾客打造惊喜。

用菜品制造惊喜感的5种方法，它们分别是：颠覆式的创新菜品、高颜值的呈现方式、预料之外的“赠送”、加强补充顾客认知、加强顾客的参与感。

希望你能受用。

个服务案例打动了餐厅的顾客：每天餐厅都在谈论服务，每天都在思考如何提高服务质量。但是我们怎样才能做好服务呢？看看下面的10个餐厅增值服务案例，看看您是否真的把服务放在了适当的位置。

餐馆顾客服务案例1：顾客想要家庭食品

有一天，一群年纪偏大的台湾人来到一家高星级酒店，要一份正宗的家常菜。然而，酒店经理不知道他们到底想吃什么，喜欢什么口味，有什么特殊要求，等等。于是，酒店经理连续打了十几个电话，终于了解了老台湾人住的酒店。通过联系酒店并传真到城里所有客人的菜单，他得到了很多有价值的信息。

酒店经理知道所有客人都是从浙江省宁波来台湾的。当服务员给客人端上一道真正的宁波菜时，老人们像孩子一样欢呼。很快，盘子被扫走了，老人们都很满意。他们说这是他们在中国大陆吃过的最美味、最满意、最快乐的一顿饭，并对酒店表示衷心的感谢。

点评：真正的增值服务不仅仅是满足客户的需求，而是同时满足客户的需求和惊喜。台湾的老人团要求买家常菜。据估计，很多人认为这是台湾菜，但酒店经理发现他们是通过解调从宁波来的。当然，他们的家乡是宁波。这就是我最后一次感谢的原因。

餐厅顾客服务案例2：厨师下班后，顾客来吃饭

一天晚上九点钟，一家餐馆的厨师和服务员下班了。电话突然响了。预定晚上七点吃饭的客人由于种种原因突然来了。值班经理立即说，客人的要求是叫他吃顿好饭。他找到其他部门的几个服务员，立即开始行动，摆好桌子，准备用餐，并联系厨师。二十分钟后，就在客人走进餐厅时，餐厅灯火辉煌，美味的饭菜摆在桌上井然有序。客人们很满意。

评论：一般来说，餐厅不接受超过用餐时间的订单。顾客提前点了菜，但什么也没发生。它被证明是一个老客户和一个大客户。厨师和服务员下班后，餐厅立即派人服务。当客户看到这种情况时，他们会非常感动。下次我肯定会再来的。

餐厅客服案例3：顾客要求服务员剥虾壳

一家餐馆接待了一位来自台湾的客人。吃饭时，有一只咸虾。台湾客人突然要求服务员帮他剥虾壳。餐饮服务流程中没有这样的服务项目，但服务员答应了客人的要求，用公共刀和筷子为客人小心地把虾剥皮，剥皮后切成统一大小的小块，送到客人面前，说：“我跳你很满意！”台湾客人很高兴。

点评：顾客不会要求服务员剥虾壳，但如果是这样，这是你的增值服务。帮助客户剥虾壳和制作蟹壳不是客户的困难，而是客户的需求。如果我们能满足客户的需求，做得好，那就是增值服务。

餐馆顾客服务案例4：拒绝吃饭的残疾顾客

一位住在北京一家旅馆的外国客人，他的妻子是一名瘫痪的残疾人，由于旅行疲劳而拒绝吃饭，这让她的丈夫非常担心。中餐馆的一个服务员来接管饭碗，耐心地用英语鼓励客人吃饭。最后，客人们张开嘴，一点一点地吃着食物。这一幕触动了全家人的外国朋友。

评论：最近许多餐馆出现了为不方便的顾客提供食物的现象。每一次都是感人的，一个善良体贴的服务员是一个活的标志，餐厅怎么会稀缺呢？

餐厅顾客服务案例5：顾客想听的歌曲

在一家西餐厅，晚餐时，客人和朋友们都很饱。几位钢琴家当场演奏了一首优美动人的曲子。这时，一个服务员在服务期间，看到一桌客人正在说话，小姐的话传到服务员的耳朵里：“我特别想听钢琴和小提琴演奏《相爱》。女服务生立刻走到钢琴家跟前，解释了情况。突然，一首旋律优美的歌曲“爱情伴奏”响起，令这位年轻的女士大吃一惊。当她看到女服务员的笑脸时，她明白了，非常感动。

评论：细节是最感人的。服务员听到顾客想听一首歌，然后和钢琴家交谈。这是一个简单的行为，但它触动了顾客。考虑到客户的需求，这是**服务。

餐厅客户服务案例6：一杯开水

今天中午，餐馆里有很多座位。这时，一位客人向服务员打招呼：“小姐，能给我倒杯开水吗？”侍者很快地走到厨房，给客人倒了一杯开水。客人从口袋里拿出一包药，摸了摸水杯，皱着眉头，服务员发现客人的动作很微妙，立即问客人：“你想在杯子里加点冰降温吗？”客人高兴地说：“太好了，谢谢！”放进冰里后，水温下降，客人及时吃了。吃药了。离开前，客人给酒店写了一封表扬信，表扬了服务员。

点评：顾客很容易得到一杯开水，但服务员很难注意到顾客细微的动作。细心周到的行动，让客户记住，一封表扬信就是一个很好的例证。

饭店客户服务案例7：在高档饭店吃面条的老先生

一天中午，一位老先生来到一家高级餐厅。老先生发现自己是一个不显眼的角落，便坐了下来。他对服务员说：“不点菜，给我一个面条。”服务员仍然微笑着招待他，同时给他免费送茶。那天晚上，老先生又来了餐厅，坐在老地方，又点了一份面条，服务员也给他提供了满意的服务。晚饭后，老人满意地对餐厅经理说：“我要给我侄子订十八个婚宴。标准更高。这几天我去了几家高级餐馆，数了数这里的服务质量。我决定在这里预订！”服务员听到这个很惊讶。

点评：好的服务不会有歧视和色彩。平等对待客户往往会带来意想不到的收益。

餐厅客户服务案例8：龙虾缺货

酒店餐厅接到客人预订高标准宴会的要求，同时特别需要龙虾。餐饮部经理接到通知后，立即让采购员购买。谁知道他去过好几个市场，还没买。正当他们焦急的时候，他收到一条消息，说龙虾在邻近的县市场上出售。已经是下午6:30了，他们赶往邻近的县。当他们带着新鲜龙虾匆匆回到旅馆时，已经七点多了。他们立马安排做好，待客人来了进入餐厅时，一切都准备好了。客人们心情愉悦的吃着龙虾。

评论：顾客要龙虾，刚脱销，你会怎么做？普通餐馆会说，对不起，卖完了。但这家餐馆已经走遍了整个市场，并在邻近的县购买了它。虽然顾客可能不知道，但他很满意，餐厅的服务自然达到满分。

餐厅客户服务案例9：不同房间的水果

一家旅馆开了一个非常重要的会议。在会议过程中，客人发现了一个现象：从第二天开始，每个房间的水果都不一样，他们很好奇。最初，为了使会议成功，酒店从各个方面收集信息，了解客人的不同偏好。因此，每个房间的水果也是根据不同客人的不同喜好来决定的。这对客人来说是个惊喜。

点评：不同的客户有不同的品味，但他们尽力满足客户的需求。这些细节是非常私密的。

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