播剧《好好先生》第12集，给幸福君留下了深刻的印象：
孙红雷饰演的陆远来到这家高级西餐厅，专业地点了牛排和高档红酒。
待到牛排上桌后，陆远只是专业的看了一眼，试了试，就一针见血毫不客气的指出牛排的缺点，分别挑出了牛排太凉了、酥皮烤焦了和牛排烤的太干，口感不好的缺点拿回去重新做三次，最后一次餐厅经理和主厨出来面见陆远。主厨认为陆远是在侮辱他。
随后，陆远提出到后厨教他如何做这道菜。当陆远拿手的牛排做出后，外国主厨吃了一口后，尖叫着说：“砸场子”，气急败坏地走了。最终，陆远成功挤走了技不如他的外国大厨，成为高档西餐厅的主厨。忘了说，陆远本身人设就是美国一家米其林三星餐厅的主厨。
上面这个可能只是剧情设计，但是现实中，如果遇到顾客不满意菜品味道，那究竟是陈述事实，还是故意找茬呢？
什么样的顾客会投诉
什么样的顾客会有投诉？ 他们投诉的理由又是什么？
1非目标顾客
某厨师在以前的店里研发出一种菜，客人都叫好，点菜率频频上升。后来，他被委以重任到其它各个地方的分店试做，并培训分店师傅。然而，在这个店里，以同样的原料、调料，同样的烹法非但没有受到顾客的好评，相反却遭到了投诉，而这种情况，也属于非目标客户投诉。
这类顾客在不适应该店菜肴定位的口味时，会有投诉。你所做的是本帮菜，以清淡偏甜、浓油赤酱见长，而这位客人是嗜辣如命的四川人。
此类顾客大多数是外地客人，是餐厅定位群体的边缘或定位以外的群体，为餐厅的非目标客户群体。
2口味差异
很多厨师或许都经历过这样的事例：一道菜品，用同样的原料、调料、烹制方法，一桌人中有的说好，有人说不好；同一个人前两次说好，这次却感觉味道不好，于是投诉就出现了。
经厨师们分析下来，该道菜品确实没有问题。其实，这就是味觉差异在作怪。
3期望太高
正如现在很多网红餐厅一样，玩转社交平台，夸大噱头、博人眼球，引得顾客纷纷垂涎三尺，前仆后继地去“拔草”……最后吐槽菜品不好吃，败兴而归。
味道真的不好？其实不然。只是经过各种美食大V号的一番吹捧后，期望值放大了数倍，“希望有多大，失望就会有多大”。
（点击图可放大）
第二种情况是价格上的期待，或许他在点某个菜时没有注意菜价，只是随口说了要某个菜，而买单时才发觉这个菜超出了心理价位又难于启齿，则会以这菜味道不好为由而投诉。
4故意碰瓷
开门做生意，自然也免不了一些不入流的想吃霸王餐的失德者。
除了想吃霸王餐的，还有一种人喜欢用挑刺的眼光去标榜自己的“尊贵”。
比如一位阔商请几位男女宾客共进晚餐。服务员端鱼翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不满： “我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好， 僵硬，不爽。去问问你们厨师是怎么做的！”
被投诉了，餐厅该做什么
1给足面子
承接上面的这个阔商投诉案例，我们来看看当时餐厅经理是怎么做的↓
餐厅经理走了过来，笑容可掬，故意放大音量说：“老板真不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在泡发和火工上确实稍缺一点点时间，这点小差别，您一口就尝出来，不愧为美食行家。”
餐饮经理招手把服务员叫了过来，对富商说：“鱼翅不满意，老板您看是换，还是取消？取消的话，损失当然我们承担，您不用支付分文。”
餐饮经理的一席话，句句扣住了阔商的心理：不作任何调查研究，先把阔商捧到天上，将责任全部归于店方，既突出了对他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份。
果然，富商面带悦色说，“算了，算了。这次就算了，以后要注意质量。你们蒙混别人可以，骗我是骗不过去的。”
2紧扣主题 不跑题
现在很多餐厅从外观装修来看，真是一脸懵，简直不知道这是做什么菜系的？
因此，餐厅有必要清楚告诉顾客“我是谁”，才能引来目标群体。
其一，在选址时，根据品类选择目标商圈，严格定位核心消费群体。装修格调、商业广告、开业宣传、店面招牌等，都应该与所经营的菜品相匹配。
其二，菜肴的定位是一个关键。在一些火爆店中我们可以看到，对于菜品赞不绝口的顾客，肯定是该店的目标客户，这就要求厨师们要根据目标顾客的特征，开发符合他们口味的菜肴，因为顾客好评，胜过任何高昂的广告。
3做好沟通工作
首先要端正态度，相信客人投诉总是有其自己的道理，允许他们将心中的不满在愉快的气氛下讲出来。厨师切不可意气用事，应该共同分析其中道理，寻其根源，妥善解决。每到一个新地方，餐厅都应该根据地方特殊客户群的嗜好来量身定做菜品，切不可用曾经的成功来自傲、一律照搬。
解决“非目标顾客”的投诉，后厨首先要与前厅做好沟通，建议他们碰到类似前者的顾客时，应引导其品尝当地特有的菜品，或者顾客在当地不常吃到的东西。
对于已经发生的，服务员要向顾客解释清楚后再予以调换菜品。如果前厅不管，客人说不新鲜后就直接端回厨房，这样就会激起前厅与后厨的矛盾。
商报讯(记者 田睿)吃饭时感觉菜品有异味，海先生投诉至食药监部门。几天后，该饭馆停业，但停业通告上写着因被顾客恶意造谣，不得不停业，同时在玻璃门内的大厅播放该顾客的监控视频。
投诉后 饭馆大厅播放有举报者的监控视频
海先生是东北人，现居住在西安市长安区。5月15日晚8时许，他在小区附近的稻三湘饭店吃饭，点了梅菜扣肉、蒸鸡蛋等，花费不到30元。
海先生说，他吃了第一口梅菜扣肉后就感觉到了异味，没咽就直接吐出来了。“我经常去这家吃饭，他家的梅菜扣肉我吃过十几次，这次的味道肯定不一样。店员说给我换个菜，我犹豫了下，想让老板来处理，但对方不愿意沟通，我就给食药监部门打电话投诉。”海先生说，过了一个多小时，辖区食药监所工作人员到现场查看，随后，他就先回家了，不清楚处理结果。
“18日中午我从小区出去时，才发现饭馆停业了，门上贴的停业通知写着是因为我恶意造谣，他们迫于压力才不得不停业。”海先生说，“饭馆玻璃门里面的3个大屏幕上一直在放我在他们店里的监控视频，在饭店门外面都能看到。”
昨日，华商报记者在海先生提供的照片上看到，该饭店玻璃门锁着，但能看到店内悬挂的3块显示屏上播放着有海先生的监控视频，玻璃门上贴的通知称，由于餐厅被人利用公共资源散布谣言、威胁，不得不停业。
饭店门口的柱子上还贴了一张很大的停业通告，称15日视频中男子向食药监所投诉，执法人员查看后，出具了警告通知，16日该男子仍多次向食药监投诉，本餐厅迫于无奈，只能停业。
店老板：监控视频出现举报者纯属巧合
昨日下午，记者从西安市长安区市场监督管理局了解到，15日晚，执法人员去查看后发现两个问题，一是消毒柜内放置杂物、未正常使用；二是店家无法提供肉类食品的动物检疫合格证、货源信息等。执法人员下发了警告的行政处罚，要求7天内整改，但未罚款也未责令停业。
工作人员说：“我们现场闻了梅菜扣肉确实有些味道，但老板坚持说菜本身就是这个味道，因为菜品已被食用、被打开，无法作为证据送去检测。”
随后，记者在饿了么外卖中找到该饭馆的联系方式，老板陈先生说，梅菜扣肉没有问题，当天店员提出可退换，但海先生不同意，也不说要什么只是说再考虑下。
“我和海先生不认识，他投诉后食药监警告我们让整改，说下次再发现问题就要罚款，他们老来饭店检查，肯定会影响顾客心情，我就自己停业了。”
陈先生说，等办好进货牌照、整改好消毒柜后再重新开业，但不确定具体时间。
关于播放监控视频的事情，陈先生说，监控是5月17日开始播放的，为了让大家看到后厨的卫生环境，视频里出现海先生纯属巧合。“我有权利放我自己店里的监控视频，为什么要征得别人的同意？我现在也没想好监控视频要放到啥时候。”
律师：可能侵犯了举报者的肖像权和名誉权
北京大成(西安)律师事务所律师韩朝泽认为，饭店的做法可能会侵犯海先生的肖像权和名誉权，饭店不管是否有盈利或其他目的，未经他人同意，在饭店大厅擅自播放顾客的监控视频，可能会涉及侵犯他人隐私，甚至对观看群众造成误导，损害海先生的名誉权。“如果饭店觉得海先生是恶意举报、造谣，可通过起诉等方式正确维权，但要有司法机关、公安部门或者工商部门的调查结果，不能肆意猜测。”
面新闻见习记者 王攀 记者 董兴生
今年7月以来，德阳市民张大爷多次向城管部门投诉，称他家楼下商场内餐馆排放的油烟和噪音窜进家里，已经严重影响了自己的生活和健康。8月8日，记者来到张大爷所在小区走访，并向德阳市城管局了解此事处理情况。城管部门回应，下一步将委托第三方检测机构进行专业检测。如不达标，将按照法律程序依法立案查处。
投诉
74岁老人称楼下餐馆长期排放油烟扰民
8日上午10时20分许，记者来到了张大爷位于德阳城区建设广场2号楼的家中。张大爷家位于13楼，客厅窗户外的楼下就是商场7楼楼顶，站在窗户边可以看到几根烟管模样的装置。张大爷家的窗口与烟管之间，还隔着几层楼。
“几根烟管对着吹，屋里好大烟子，声音也特别大。”张大爷说，他去年五月搬到了现在的住处，之前也有油烟味，但不严重。今年春节后，油烟味开始变大。
今年夏季气温升高后，已经74岁的张大爷表示，从那时起他就承受不了油烟味带来的刺激。“我本来就有气管炎，咳嗽咳得遭不住。”
此前，张大爷接受媒体采访时表示，7月初开始，他向城管服务热线打了多次投诉电话，城管执法队员曾到家中了解相关情况。不仅如此，张大爷还表示，自从他第一次投诉到现在，已经过去一个多月，“至今没有接到城管工作人员关于此事的处理情况反馈”。
走访
同一楼栋居民：有时能闻到油烟味 但并不严重
8日上午11点半左右，附近商场的餐饮店已处于营业时段。在张大爷家中，记者没有听见明显的轰隆声，也没有闻到呛人的油烟味。
随后，记者走访了多家同一楼栋的住户。他们表示，有时候能闻见油烟味，但并不是很严重。
15楼住户孙先生表示，由于住宅楼处于生活区，餐饮店肯定是不可少的，虽然有时候有油烟味，但可以接受。11楼住户沈女士家与张大爷家的客厅窗户朝向为同一方向，沈女士说，天气闷热的时候，靠窗的卧室里能闻到油烟味，“其他时段还好”。
中午12点半左右，记者来到商场露天顶层的排烟管处，没有听见很大的响声，也没有闻到浓重的油烟味。只有正对排烟管时，才能闻到较重的油烟味。
回应
将进行专业检测 不达标将立案查处
8月8日下午，记者从德阳市城市管理行政执法支队直属一大队了解到，7月以来，共计接到张大爷8次投诉电话。执法人员到现场查看后，发现餐饮企业的油烟净化设备均正常使用，未发现明显油烟。不仅如此，7月15日、28日，执法人员还将处理情况反馈给了张大爷。
张大爷最近一次投诉是8月7日，当晚，执法人员到张大爷家中说明了投诉办理情况以及下一步的工作打算。
8月8日上午，执法人员与商场工程部管理人员一起到现场查看情况。德阳市城市管理行政执法支队副支队长兼直属一大队大队长范兴亚介绍，经查，商场11家产生油烟的餐饮服务企业均安装了油烟净化设备，并定期清洗。
“张大爷反映的5处管道中，只有1处为排烟管道，这1处排烟管道只对应一家餐饮店，其余皆为通风管道和排气管道。经检查，排烟管道出口处目测无明显烟雾，排烟孔清洁干净，用手触摸无明显油渍。”
虽然现场检查无明显油烟排放，但对于油烟排放是否达到《饮食油烟排放标准》这一问题，德阳城管部门有关负责人表示，将委托第三方检测机构对商场的油烟排放情况进行专业检测。如果不达标，将按照法律程序依法立案查处。同时，加强对餐饮服务业油烟排放的监督力度，确保油烟净化器安装并正常使用。
据了解，去年7月，城管部门对商场所有餐饮店使用油烟净化设备情况进行了排查，并委托第三方专业检测公司对一家铁板烧店进行检测。检测结果显示该店油烟排放浓度超标后，城管部门对该店立案处罚5000元，并责令其立即进行了整改。
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