店餐饮投诉处理工作程序
一、 程序。
工作流程：
致歉→倾听→分析→提案→协商→实施→道谢→关注→恭送→落实→预防→回访→案例→建档
序号 | 工作流程 | 工作要求 |
1 | 致歉 | 接到客人的投诉，应1分钟内到达现场进行处理，无论何种原因造成的投诉必须首先向客人道歉并作相应承诺。使用敬语“先生/小姐，我已经大致了解了情况，给您带来不便非常抱歉，我一定会妥善处理，给您一个满意的答复。” |
2 | 倾听 | 耐心听取客人关于投诉的倾诉。在客人讲话过程中，不可随意打断甚至否定客人的讲话，可使用点头等肢体语言、“是这样”、“对”等口头语言表示对客人的认同和同情，期间在重要环节可做适当的书面记录。 |
3 | 分析 | 完全听取客人的投诉后，应立即进行分析判断，如需离场应向客人礼貌致歉“先生/女士，我马上为您落实这件事情，请稍候片刻。”取得客人同意后方可离场。然后通过各项信息判断造成客人投诉的原因，分析客人的期望值。 |
4 | 提案 | 初步构想解决方案，向客人提交，使用敬语“先生/女士，您看这件事情我们这样处理…，您看可以吗？”。 |
5 | 协商 | 就提案与客人进行协商，兼顾客人、酒店利益进行解决，可适当依据《客户优惠规定》进行相应的让步，争取不要耽误客人太多的时间，并尽量避免与客人发生冲突。 |
6 | 实施 | 当与客人达成谅解之后，应立即按照约定的解决方案进行妥善处理。实施完毕后应征询客人意见“先生/女士，您看这样可以吗？” |
7 | 道谢 | 当客人对已经实施的方案表示认同后，应再次致歉道谢“先生/女士。谢谢您的理解，耽误您的宝贵时间实在对不起。” |
8 | 关注 | 客人离开酒店前，应从服务、菜品、结算等各个方面加以特别关注，避免因其它失误造成投诉升级。 |
9 | 恭送 | 当投诉的客人离店时，应主动将客人送出酒店，并做适当交流和道歉，并表明欢迎客人再次光临的心情。 |
10 | 落实 | 立即到相关部门、人员处了解投诉的原因，落实责任人，提出纠正措施，并按照《投诉处理规定》处理。 |
11 | 预防 | 针对发生的投诉进行分析，提出预防措施，防止类似事件的再次发生。 |
12 | 回访 | 对投诉客人进行电话或登门等方式进行拜访，争取取得客人的谅解和支持。 |
13 | 案例 | 针对投诉进行案例分析，使相关员工了解投诉的成因、处理办法、预防措施。 |
14 | 建档 | 将投诉处理的全部资料进行整理，归档《顾客投诉档案》。 |
客投诉的分类
第一类投诉
1、 餐点不正确
2、 包装不正确
3、 菜肴口感
4、 份量过少
5、 服务速度慢或服务态度冷漠
6、 餐厅卫生状况差
7、 产品里发现异物或食品温度异常
第二类投诉
1、 食品中毒或食品安全引起的疾病
2、 突发事件造成的伤害或受伤
3、 任何在第一类投诉后员工处理后未能使顾客满意的
4、 顾客要求管理部门解决的抱怨
处理顾客的基本原则（L C S T）
L Listening 倾听
C Care 关心
S Satisfaction 满意
T Thanks 感谢
●专心倾听、表示尊重
1、倾听顾客说明
2、了解事实
3、判断抱怨属于何种类型
4、目光注视、表示尊重
5、表达想解决问题的良好意愿
●表示关心
1、不论你同意或不同意，都要对顾客的情绪表示关心
2、要避免“对”或“错”的问题，因为要明确让顾客知道是他错了，会令他很难堪，如果让顾客知道是我们错了，我们要承担更大的责任。
●使抱怨顾客满意
1、向抱怨顾客确认我们会对问题进行调查，并将调查结果通知他们（询问电话号码及姓名，以备查询）
2、提出一个解决方案，注意采用“二选一的策略”
3、建议合理的解决方案
4、如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属上级汇报
●感谢顾客
1、感谢顾客使我们看到了存在的问题
2、再次表达我们对这件事情的关心
3、立即告诉主管抱怨的具体情况及解决问题的（暂时）方案
（我是三可、你身边的快餐砖家！！欢迎合作留言！谢谢！）
我以往的餐饮培训中，问及参加培训的学员，最想学的是哪方面的东西时，处理投诉都是排在前三的。但凡是做过餐饮的人，最怕的就是遇到投诉及处理投诉。
< class="pgc-img">在我从业二十多年的时间里，也是遇上过各种各样的投诉，甚至，有一次在处理投诉时，差点挨揍。不过，这都是十几年前的事情了，现在的客人素质都挺高，要动手打人的顾客几乎没有了。
按说现在的投诉是比之前多的，但，都是比较中肯的建议和意见。所以，处理投诉的时候，首先不必害怕，毕竟，“嫌货的才是买货的”，客人想下次再来，才会给你提改进意见或者就只是想讨个说法的。所以，用平常心去对待投诉就可以了。
< class="pgc-img">言归正传，处理投诉最重要的一步是什么呢？我们先了解一下，投诉都是来自于哪位方面的。一般投诉来自于四个方面：设施设备、服务态度、服务质量、出品质量。
不管来自哪个方面的投诉，处理的程序无外乎一些餐饮管理方面的常规内容，如认真听取意见、保持冷静、不反驳客人、告诉客人所采取的措施。
但往往有时候，你觉得很小的一件事情，处理起来，发现客人的火气越来越大，越来越难处理。
< class="pgc-img">因为，很可能在处理投诉的过程中，重要的一步没有做好，让客人越来越不信任餐厅，他甚至觉得这个餐厅就是个黑店。
什么是最重要的一步呢？首先，很多时候因为餐厅的规定是服务员处理不了的投诉由领班处理，领班处理不了的再逐级上报。
< class="pgc-img">这个本来无可厚非，但，要命的是，这个时候的基层管理人员因为权限问题处理不了，然后，请来一位更高一级的管理人员，又再一次的按照程序重新问了一下投诉的原因，让客人再说一次事情的经过，这就造成了一个投诉客人要重复描述好几次，试问，谁受得了？
< class="pgc-img">一定要记住，谁第一个接到投诉的，谁负责到底，不能找到某个管理人员后就不管了，而是要当着管理人员及客人的面，把投诉问题重复一遍后，问客人，“是不是这样的呢”？这个时候，客人的信任度是不会降低反而会上升的，到最后，他自己都会把大事给化小了。因为，他从一个员工身上看到了餐厅的责任心。
所以，接到投诉的第一个人，不管换多少个管理者处理投诉，都要一直跟在旁边，并当着客人及管理人员再重复一遍投诉的问题。因为这第一人，知道事情的前因后果，一来能很清晰的描述事情经过，二来让客人觉得安心、信任。
