老板，你们家菜里有根头发，我要退菜！”
“老板，你们家菜里有只苍蝇，我要免单！”
“老板，你们家菜今天口味不对，赠送我一份酒水吧！”
当餐厅顾客一言不合就要退菜的时候，怎么办？该追究谁的责任？又该如何安抚顾客？不想被退菜？不想被投诉？该如何处理？
如果你还被这些问题困扰，小餐提醒你，是时候换一个思维方式了！
传统思维：菜品一经上桌，一概不退
相信很多餐厅都是这么规定的，特别是很多火锅和汤锅餐厅，在菜单上更是打上一句话“请酌情点菜，菜品一经上桌，概不退换”，这样做对餐厅经营好吗？
顾客为什么要换菜或退菜？原因无非是这几个：
①菜品与图片不符
很多餐厅，菜单做得很漂亮，菜品的照片更是使人食欲大开，但是端上桌的实际菜品却有很大差别。顾客当然不乐意，感觉被骗，于是要求退菜或换菜。
< class="pgc-img">②菜品份量与价格有差异
很多餐厅菜单上光有价格，而没有份量标注，等菜端上桌，顾客发现，菜品的份量与价格有很大的差距，心理产生了被宰的感觉，于是要求换菜或退菜。
③菜品品质不好
端上桌的菜，顾客发现菜不太新鲜，口味不好，要求退换菜。
④菜品的切配加工方式不好
如：豆腐，很多火锅餐厅把豆腐切成四方大块，但是，做为烫火锅来说，这种四方大块不容易入味。火锅里有很多这种对切配方式有要求的菜品，如果切配方式不对，顾客可能会不喜欢，都有可能产生退菜或换菜的想法。
< class="pgc-img">⑤菜点多了
因为点菜时，服务员未合理引导，顾客也不知道餐厅菜品的份量，导致点的菜过多，等菜一上来，顾客感觉菜吃不完，于是想退菜。
不退(换)菜的影响：
对于餐厅来说，不同意退(换)菜的好处就是减少员工的工作量和表面上看保证餐厅的收入，为什么是表面上？
< class="pgc-img">因为如果顾客因为以上正当原因要求退换菜，餐厅不能满足，餐厅就有极大的可能失去这个客户，失去客户就失去二次消费的机会，这是餐厅最大的损失。
差异化竞争思维：无理由退换菜
一家出品优良的餐厅，就应该敢于实行无理由退换菜。当客人提出退换菜的时候，服务人员给客人的第一句回复应该是：“好的，非常抱歉，给您添麻烦了”，然后询问客人退换菜的原因，以方便出品部门改进。
< class="pgc-img">很多的老板会担心，这样做是不是退菜很多，浪费很大，收入会大大的减少？我们首先要相信顾客(别钻牛角尖)，一般不会无缘无故地要求退换菜，肯定是我们自己的工作有哪点没有做到位。
现在顾客给我们改正的机会，你却不接受，可想而知，客户流失的概率非常高，客户给我们机会，我们适时地去弥补，必定有很大的几率能获得顾客的认同和欢心。
你的产品和服务越好，出现这种情况的机会(退换菜)就越少，我们这样做，表面是减少了收入降低了利润，可是我们获得了顾客的认同，顾客的认同才是我们最大的财富来源。
如果老板们有这个担心，那就说明你对你的产品和服务完全没有信心。你自己都没信心的东西，你还不允许顾客有意见，那你的餐厅怎么可能干长久？
< class="pgc-img">菜品和服务不成熟、不理想，更应该让顾客无理由退换菜，从而促进我们的员工快速的提高我们产品和服务，要知道顾客就是我们最好的老师。如果你的餐厅真的这样做，你就从众多的竞争对手中脱颖而出，就与对手形成了巨大的差异化，你的生意也就会越来越好。
小结
任何一个细小的环节都会影响到餐厅运营，所以餐厅老板一定要重视这些小细节。用差异化竞争思维来做产品和服务，目的就是获得相对竞争优势，从而获得发展机会。在我们餐厅运营过程当中，有很多的环节上都有这种差异化机会给到我们，就看经营者能不能去发现和会不会去运用了。
<>句话，不要去在饭店惹事要求退换菜品，就是防止厨师给你加一点“酌料”，不知道还好，知道了你会恶心几天。比如，你惹恼了厨师、服务员，
< class="pgc-img">他们被老板训斥，或者扣工资，甚至就因为心情不好，给你的菜里吐口水，倒卤水，甚至脏水，你以为占便宜了，其实你吃了不干净的东西。这帮服务员和厨师，当面不和你争吵，背后泄私愤。
第二句话，不要在饭店惹事。开饭店的老板，都是有当地人脉的人。这是因为，饭店要有大客户撑起主要的营业额，以前的时候，饭店都要有几个合作单位，招待啊聚餐啊，
< class="pgc-img">都进行了定点。这个关系，你懂的。另外呢，开饭店动用的关系很多，比如，卫生防疫消防安全等等，当然还有最关键的治安。饭店老板没有过硬的当地关系，很难把饭店做大。
你在饭店惹事，老板没有点办法对付你，那他还开什么大饭店？一是饭店都暗中雇有打手，遇到闹事的能及时摆平；二是摆平后还要有当地的治安等关系；三是即使这些都不动用，老板让后厨拎着菜刀出来，就够吓人的。还有一些男服务员，老板一声招呼，打起架了，饭店人多势众。
遇到这样的事，也是很难去评判的，
< class="pgc-img">你说给你吐口水了，你没有证据。在饭店里打架，厨师服务员打伤了你，他们就跑了，他们本来流动性就大，找不到人，你也白白挨打。所以，一般人家去饭店吃饭，尽量互相尊重。如果遇到不讲理的饭店，不要退菜，更不要动手，能忍就忍，不能忍立即投诉，让有关单位来处理比较好。
厨师对退菜有怨气是可以理解的，
< class="pgc-img">但不站在顾客的角度想为什么顾客不满意，反而进行这样的报复，也确实让人失望。 这也是为什么人们更喜欢“透明后厨”的原因。不过也有网友表示:“不是每一家都这样的，要看什么饭店了，之前去海南出差，要了一碗面服务员送来说266一碗，同事一看面条感觉不值，就吃了一口说太咸了，服务员马上道歉拿回去重做，过了一会又上一碗，同事又说淡了，服务员还是道歉马上又拿回去。
< class="pgc-img">过了一会饭店的主厨推着车和服务员一起过来，拿了三碗面，主厨说第一碗是正常盐量，第二碗是一半盐，第三碗没放盐，旁边有盐盒可以自己加，这服务不给钱就不行！
看到这些事例，以后你还敢在饭店要求重做了吗？其实如果你吃饭发现这些问题还不如重新换一家饭店去吃！省的被这些黑心的饭店坑！
<>老板，你们家菜里有根头发，我要退菜”
“老板，你们家菜里有只苍蝇，我要免单”
“老板，你们家菜今天口味不对，赠送我一份酒水吧”
“被退菜”是餐厅最常遇见也最闹心的一件事！这个问题处理好了皆大欢喜，处理不好就很容易引起纠纷，甚至威胁到人身安全！其实退菜并没有那么可怕，只要对症下药，不仅能让顾客满意，甚至还能为餐厅培养一个忠实的客户！
顾客为何会退菜？
餐厅该如何巧妙解决困局？
顾客退菜无非几种原因，口味不合适，菜中有异物，点多了吃不完等等，但是也不乏那些为了谋取了优惠或者折扣的顾客故意为之，碰到这种情况该如何应对？今天朝天门防空洞老火锅就来为大家分享他的一些锦囊妙计！
退菜原因之一：菜品不合胃口
在广州朗廷酒店，以粤菜为主要特色，但是有一次，一拨客人反映餐厅里的虾蟹均淡而无味，要求退换，经理上前咨询后，才知他们来自湖南，是外地的客人!湖南人口味偏重，喜辣，而粤菜偏甜口，顾客习惯了以前的那种口感，所以餐厅的出品不合胃口，对餐厅非常的不满！
解决方法
遇到菜品不合顾客胃口的问题，餐厅首先要端正态度，允许顾客把不满情绪发泄出来，厨师不可意气用事，管理者也不可训斥服务员！首先，前厅服务员在帮顾客点菜时，就应该了解顾客的具体情况，然后跟后厨做好沟通，做出符合顾客口味的菜品！其次，对于已经发生的情况，服务员要及时向顾客解释清楚然后再调换菜品，让顾客增加对餐厅的好感，如果直接端回厨房，不仅会激化前厅与后厨的矛盾，还会影响整个餐厅的口碑！
退菜原因之二：菜品中含有异物（头发，虫子等）
菜品中出现头发，虫子，腐烂的菜叶，变质的菜品，这是许多餐厅都会遇到的问题，很多餐厅都会选择重新给顾客做一份相同的菜品，让顾客消消怒气，但是正常情况下，顾客在看到这些东西后，都不会再有食欲，所以这种问题还是需要从源头抓起！
解决方法
针对餐品里有头发，最好的解决方法就是后厨及服务人员全部戴头套，洗菜和切配师傅要更加注意，因为大厨一般都不会仔细看直接倒入锅中，前厅服务员在上菜前也应仔细确认，无异物后再给顾客上菜！而对于小虫子等更应做好防范，要及时的清理后厨的角角落落，保障食品卫生；如果顾客发现了虫子，服务员要及时的道歉，千万不要互相推卸责任，及时得给顾客退换，随后仔细的查找原因，警告处罚相关人员！
退菜原因之三：菜品与宣传图片不符
许多餐厅，菜单做的精致漂亮，菜品更是让人食欲大增，但是实际的出品远远的差于宣传，顾客心里有落差，感觉被欺骗，当然就要投诉，于是就要求退菜
解决方法
餐厅对于菜单上的出品与现实中的菜品应该了如指掌，所以在顾客点到这些菜品时，可以先告诉顾客：这是我们新做的菜式，您可以先尝尝，有什么需要改进的地方，可以及时跟我们提意见！这样顾客既得到了重视，即使再又意见，也会耐心的尝试并提出自己的建议，而不是直接要求退菜！
退菜原因之四：菜点多了
每个餐厅菜品的份额不一，这就导致很多顾客在点菜时一不小心就点多了，看着那么多菜吃不完，还有新菜没有上，顾客此时第一想法肯定是退菜！
解决方法
首先，服务员在引导顾客点菜时，一定要告知菜品分量，避免此类情况的发生！如果已经出现此类状况，服务员应该首先承认自己的失职，如果菜品已经做好，可相应的为顾客做一些折扣，让顾客心中满意，如果菜品仍未做，就不要一味的认死理，给顾客做出相应的让步，促使他们二次进店消费！
退菜原因之五：点菜时没看价格，超出了心理预期
许多顾客都是点菜时不看价格，然后结账时发现超出了自己的心理预期，但又不好意思承认，所以就抱怨菜品不好，要求退菜或者折扣！
解决方法
这种情况可以抓住顾客好面子又不愿意多花钱的心理，免费赠送顾客VIP会员卡：“顾客，请原谅我们的失职，餐厅免费赠送您一张黄金会员卡作为补偿，以后您到店消费都将享受八折优惠！”以礼待人，人必以礼回之，所以，餐厅服务员遇到这种问题，千万不要嘲讽顾客，这样会严重的影响餐厅的口碑！
退菜原因之六：出餐太慢，顾客等的不耐烦
还有一部分被退菜的原因就是出餐太慢，顾客为了一道菜等的时间太长，超出了期待这道菜的时间，所以选择退菜！
解决方法
服务员要及时的跟顾客解释出菜慢的原因，让顾客感觉得到了重视，其次要精准报时，无止境的等待会磨灭掉顾客的耐心和对餐厅的好感，最后要让顾客切实的看到服务员在催菜，千万不要敷衍了事！
被退菜，餐厅该如何划分责任?
菜中有异物，原材料不新鲜，或未摘干净，对责任人处于菜品相同价格的处罚！其中切配占50%，厨师25%，服务员25%
上错菜，下错单，导致顾客退菜，前厅服务员负责赔偿
客人因不喜欢菜品或者对菜品知识不了解多的情况下退菜，不予追究责任！
上菜慢而服务员没有及时的沟通催菜的，服务员负全部责任
由于漏单，导致菜品没有及时到桌上而退菜的，要分析原因（服务员忘加单、备餐间忘传单、传错单、传单慢等），责任人按原价赔偿。如厨房忘配，由厨房切配负责。
前台服务员应提醒顾客注意按人数来点菜，客人点多而服务员没有提醒导致的退菜，处理服务员。
任何一个细小的环节都会影响到餐厅运营，所以餐厅老板一定要重视这些小细节，于细微之处要求员工，制定出一套合理的应急预案及纠错制度，同时在避免退菜的情况下也不要对员工罚的太重，以免员工离心！
