日，由江苏省文化和旅游厅、省总工会、共青团江苏省委、省妇女联合会联合主办的2022年江苏省星级饭店从业人员职业技能竞赛在南京举办。本次竞赛以“展职业风采、塑工匠精神、促行业复苏”为主题，旨在大力弘扬星级旅游饭店从业人员的劳动精神、劳模精神、工匠精神，带动全行业服务人员开展岗位练兵、技术培训、技能比武，从而进一步加强星级饭店技能人才队伍建设，提高星级饭店从业人员业务素质和服务水平，擦亮星级饭店优质旅游服务品牌形象。
< class="pgc-img">比赛现场 余萍 摄
赛场“老兵”经验丰富
从宾至如归的问候到个性化前台接待服务，从铺床的抛单定位到开夜床的艺术美感，从中餐摆台的动作规范到席间服务的行云流水……本次竞赛共设置了前厅服务、客房服务、中餐服务、西餐服务四个赛项，通过组织理论考试和现场操作，全面考察选手的业务知识、服务技能、英语会话、沟通协调以及应急能力。
江苏省文化和旅游厅相关负责人介绍，此次竞赛在赛项设置和评分规则上，较以往都有较大变化，重点考验选手个性化服务设计和突发事件处理能力，以推动星级饭店更好适应市场转型和消费升级新要求。比如，在前厅服务比赛环节中，选手们要在常态化疫情防控下准确快速完成客人入住登记与结账服务，并针对不同类型客人进行产品推荐介绍，在关注入住体验的同时，合理增加饭店营收。在中、西餐服务中，除了考验选手托盘、斟酒、摆台等基本技能，还要充分展示倡导绿色环保、节俭用餐的文明旅游新风尚。
来自扬州花园国际大酒店的吴顺琴获得了客房服务一等奖，尽管已有20多年从业经历，但她仍然觉得客房服务项目设计得颇具挑战性。“我们除了要完成工作车布置、中式铺床等常规操作外，在开夜床环节还要自主设计相关主题，让客人在享受温馨舒适的晚间休息环境时，还能体验饭店文化品位。”吴顺琴说。
南京金陵饭店的石丽忠也有20多年的酒店行业工作经历，在西餐服务项目竞赛中，尽管受到场地限制，工作台面物资、酒水、菜肴摆放得较为紧凑，但经验丰富的石丽忠迅速调整状态，从容不迫地将每一件物品放到最合适的位置，给客人在不同的条件下创造最舒适的用餐环境。最终获得西餐服务项目一等奖。石丽忠说，长期扎根在金陵饭店一线，金陵饭店“细意浓情”的服务标准已成为肌肉记忆。
新生力量活力十足
在行业里发光发热的还有一群年轻人。南京金陵饭店90后选手徐余洋在本届比赛中获得了前厅服务项目一等奖。“我们把比赛当成一次真正的服务，把裁判当成真正的客人，裁判一定会被打动。”赛后，徐余洋第一时间分享了他的获奖感受。他说，前厅服务比赛环节中，设置了年轻情侣、亲子家庭、行动不便的老年人等各种不同类型的客人，选手从中随机抽取一类客人进行服务，比赛中还会增设突发事件，他就被要求处理客人房卡遗失或失效的情况。“这些题目十分贴合前台服务人员日常工作中的实际情况，能够有效检验饭店从业者的经验积累和应变能力。”徐余洋说。
常州奥体明都国际饭店的丁慧敏、吴康琳两位选手分别毕业于扬州大学、常州市旅游商贸高等职业技术学校，两人都是“95后”，一毕业便进入常州奥体明度国际饭店工作，此次比赛中，两人分获西餐服务项目二等奖、前厅服务项目三等奖。常州奥体明度国际饭店相关负责人表示，酒店一贯秉持“人才强企”理念，大力培养出色员工，并给予年轻人足够的成长机会。丁慧敏与吴康琳不仅认真完成酒店日常工作，而且积极参加酒店行业的各种比赛，尽力抓住行业内服务技能交流与学习的机会，从各方面展现了自己的服务意识、质量意识和标准意识，实现了从基层服务到基层干部的转变。
抛单定位力量十足，充满艺术张力……南京苏宁钟山国际高尔夫酒店的“00后”选手潘志鹏一走上客房服务赛场就成为焦点，因为他在笔试项目中是唯一获得满分的选手。可惜，由于现场危机处理应答表现不够理想，潘志鹏最终获得客房服务项目二等奖。
在入行近一年的潘志鹏看来，比赛积累的经验比成绩重要得多。“有很多经验丰富的前辈来参加这次比赛，我能从他们身上学到很多东西。”他说，虽然当下酒店行业受疫情影响很大，但大家的出游热情依然存在，作为年轻的星级饭店从业者现在要做的就是苦练内功，为未来做好准备。
适应需求积极转变
本届职业技能竞赛总裁判长、南京旅游职业学院教授匡家庆表示，此次竞赛呈现出新时代办赛理念，各种比赛环节均与日常工作场景高度契合，更加体现了实用导向，以竞赛为契机，寓赛于训、以训促学、以赛提质，进一步促进培训质量的提升，打造懂知识、技能精、业务强的新型现代饭店服务、管理团队，提升饭店服务品质，提高顾客满意度，为饭店业可持续发展奠定坚实基础。
本次比赛中，南京金陵饭店3名选手获得一等奖。在金陵饭店集团公司总经理胡明看来，金陵饭店参赛选手的表现充分体现了金陵饭店紧跟时代发展、坚守工匠精神、打磨质量标准的初心。希望选手们继续保持高强度的训练，刻苦自律，不断积累技术和能力，形成榜样力量与示范效应，在本职岗位上发挥所长，不断丰富自身的职业素养，逐步成长为中坚力量。
江苏省文化和旅游厅党组书记、厅长杨志纯认为，这次竞赛将引导和推动全省星级饭店更加重视服务品牌打造，更加重视从业人员素质技能提升，以高品质服务展形象、促发展。
杨志纯提出，接下来，全省星级饭店要更加注重品质发展，对标国家标准和饭店服务质量监督要求，不断提升管理服务的精细化、标准化、规范化水平，推出更具特色的服务产品，提供更高质量的“满意+惊喜”服务，吸引更多的人来打卡、来消费。要注重融合发展，把地域文化、本土文化融入经营管理和产品开发，通过组织非遗民俗、戏曲演艺、文创产品等展演展示，让客人感受地域特色文化的独特魅力，留下更加难忘的记忆。要注重创新发展，加快运营管理服务向智慧化转型，利用数字技术发展餐饮、住宿、购物、娱乐等服务新产品新模式，尤其是拓展网络消费、定制消费、智能消费等数字新消费新场景，更好满足客人沉浸式体验消费需求。(作者：邰子君；编辑：杨硕）
原题：《提升服务质量 擦亮品牌形象——记江苏星级饭店从业人员职业技能竞赛》
源：【银川新闻网】
银川新闻网讯（记者 刘懿薰 魏焕力）成立于2013年的宁夏宁味楼餐饮文化管理有限公司（以下简称“宁味楼”），经营至今，不断完善各项制度，保障食品卫生安全，维护消费者的切身利益，争做文明商户。
7月5日上午，记者来到位于金凤区宝湖湾小区附近的门店，一进大厅便看到工作人员穿着相应的制服，正忙碌地做着各项准备工作。“我们经营餐厅10余年了，一直坚守的经营理念就是‘顾客至上，诚信第一，优质服务，质量第一’。”宁味楼副总经理王恒告诉记者。
“所有的商品要明码标价，所有的原材料都会索要凭证和发票，保证食材的品质。”据王恒介绍，他们每周会对所有的工作人员进行系统培训，“面对顾客的时候，要主动作为，提供有品质、有温度、有善意的服务，也会引导顾客合理饮食、文明用餐、剩余打包、避免浪费。”
由于坚守诚信经营，历年来宁味楼也获得了诸多荣誉，如：“2018宁夏品质消费诚信示范企业”“放心消费经营户”等。近日，在宝湖社区对辖区商户的诚信经营评选中，也被评为了“诚信经营企业”。
“‘诚信’就是一块金字招牌，我们会继续坚守诚信经营理念，推出更多措施，继续完善各项细节，让顾客消费得更放心、更舒心。”王恒说道。
【责任编辑：张宇之】
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厅服务人员礼仪餐厅服务人员礼仪
餐厅服务人员是餐饮业的重要一环，他们的礼仪举止直接影响着餐厅的形象和顾客的用餐体验。一个优秀的服务人员不仅要具备专业的技能，还要有良好的礼仪修养。下面，我们就来探讨一下餐厅服务人员的礼仪要求。
一、仪容仪表
1.服装整洁：服务人员应穿着整洁、干净的制服，制服上不应有污渍、破损或异味。制服扣子应全部扣上，领带或领结应系得整齐。
2.仪容得体：服务人员应保持面部清洁，发型整洁，不得染发或留奇异发型。女性服务人员可将长发束起，以显得干练。男性服务人员应剃须，保持面部清爽。
3.配饰适度：服务人员可佩戴适度的配饰，如简洁的耳环、项链等，但不得过于华丽或夸张。同时，避免佩戴过多或过于明显的个人饰品。
二、迎客送客
1.热情迎接：当顾客进入餐厅时，服务人员应面带微笑，主动迎上前去，向顾客问好并询问是否有预订。若顾客没有预订，应主动为其推荐合适的座位。
2.礼貌送别：当顾客离开餐厅时，服务人员应主动为其送行，并感谢顾客的光临。若顾客提出意见或建议，应虚心倾听并表示感谢。
三、服务过程
1.点餐服务：在顾客点餐时，服务人员应耐心倾听，准确记录顾客的点餐内容，并向顾客推荐特色菜品。在确认点餐内容后，应复述一遍以确保无误。
2.上菜服务：服务人员在上菜时应保持礼貌，轻拿轻放，避免打扰到正在用餐的顾客。同时，应主动介绍菜品的名称和特色，让顾客更好地了解菜品。
3.巡台服务：在服务过程中，服务人员应定期巡台，关注顾客的用餐情况，及时为顾客添加茶水、换盘等。若顾客有需求，应迅速响应并提供帮助。
四、沟通交流
1.语言清晰：服务人员在与顾客交流时，应使用清晰、准确的语言，避免使用过于复杂或专业的术语。同时，要保持语速适中，让顾客能够轻松理解。
2.态度友好：服务人员在交流过程中应保持友善的态度，面带微笑，让顾客感受到温暖和关怀。若顾客提出问题或建议，应耐心倾听并给予积极回应。
3.尊重隐私：服务人员在为顾客服务时，应尊重顾客的隐私，避免过度询问或泄露顾客的个人信息。
五、处理特殊情况
1.应对投诉：当顾客提出投诉时，服务人员应保持冷静，虚心倾听顾客的意见，并尽快采取措施解决问题。若无法立即解决，应向顾客道歉并说明情况，争取顾客的谅解。
2.应对突发事件：在餐厅运营过程中，可能会出现一些突发事件，如设备故障、食品过敏等。服务人员应保持冷静，迅速采取措施，确保顾客的安全和舒适。同时，及时向餐厅管理层汇报并协助处理相关事宜。
总之，餐厅服务人员的礼仪举止是提升餐厅形象、提高顾客满意度的重要因素。服务人员应时刻保持良好的仪容仪表、热情周到的服务态度、清晰准确的沟通交流能力以及处理特殊情况的能力，为顾客提供优质的用餐体验。
