、培训目标 　　

根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。 　

二、培训对象

城镇失业人员、进城务工人员、待业青年 　　

三、培训课程 　　

岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。 　　

四、培训形式半脱产，分期分批学习。

时间五天，课时40　

课时分配表

五、培训内容 　　

1、公司管理项目餐厅服务员培训

1.1讲究职业道德 　　1课时

(1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容 　　

(2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质 　　

(3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强 　

1.2 公司员工手册 　　

2、餐厅服务员职业素质

理论1课时，实操6课时

2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责 　　

2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食习惯;宾客的就餐心理 　　

2.3饮食卫生基础知识：公共饮食行业特点;公共饮食行业的卫生管理;服务员个人卫生要求;餐厅环境卫生要求;预防食物中毒;餐具洗涤和消毒卫生 　　

2.4餐饮服务安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理 　

2.5餐饮服务礼仪：礼貌服务的基本要求;服务接待礼节;学会着装、卫生修饰要求; 学会正确的站立、行走、操作姿态 　　

3、餐饮服务基本技能

实操课16课时　

3.1 端托技巧：了解托盘的种类及作用;掌握轻托和重托方法;学会端托行进步法 　　

3.2 餐巾折花：了解餐巾作用与种类;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型种类与摆放; 餐巾折花图谱 　　

3.3 摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求 　　

4、酒水服务 　

理论2课时，实操6课时　

4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点：了解中国酒水的分类、特点;了解外国酒水的分类、特点;了解软饮料的分类、特点;了解茶叶的分类、特点

4.2 酒水服务的技巧与程序：学会冰镇、温烫方法;注意斟酒顺序;掌握酒水服务操作要领 　　

5、上菜及分菜 　

实操4课时　

5.1了解菜品知识：了解中国菜的特点;了解西餐菜的主要特点 　

5.2 上菜与分菜：了解中西餐上菜的操作要领;掌握中西餐分菜的基本方法 　　

6、撤换餐具 　

实操2课时　

6.1中餐台面撤换餐用具：学会撤换餐用具操作方法;知道正确的收台工作步骤 　　

6.2西餐台面撤换餐用具：了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律;了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求 　　

7、餐饮服务基本程序 　

理论2课时　

7.1掌握中、西餐接待服务：了解零点服务特点;掌握团体包餐服务要求;了解咖啡厅服务程序

六、培训讲师 　　

工龄较长的员工、餐厅大堂经理、总经理

企所有的服务过程都是直接展示在顾客面前的，服务过程中任何疏漏都可能给顾客留下不好的印象，这就要餐饮企业的员工必须一直和顾客保持沟通和交互，在沟通和交互中发现并满足顾客的需求。

从顾客订餐再到离店，天地人和·雒城汇通过服务的七个步骤，持续给顾客创造惊喜，并在顾客心目中形成了七种印象：专业、用心、热情、敬业、团队、亲情和执着。

服务第一步曲：专业

天地人和·雒城汇服务的第一步就是要让顾客感受到企业的专业。天地人和·雒城汇在和顾客接触的过程中，通过沟通宴会的具体事项，通常都能让顾客感觉他们很专业，同时在和顾客交谈的过程中拿到企业所需要的关于本次宴会的第一手资料。

不止宴会要让顾客觉得很专业，零点也要让顾客觉得企业很专业。顾客订餐后，定餐人要与顾客协商，并确认区域部长与顾客电话沟通到店时间，区域部长按顾客认可的时间向顾客报到，和顾客沟通私人定制的想法，最后反馈给接待中心，这个过程的目的是在接触顾客的过程中，拿到顾客的第一手资料，让顾客感受到企业的专业；在做私人订制时，询问得越详细、越全面，就越能让客人觉得专业。

当然专业并不是表面功夫，而是需要真正的“知己知彼，百战不殆”。

首先，要把本酒店的情况了然一胸，此为“知已”。知己就是要做到“四知”：知道酒店硬件特色：面积、包房数、特色；知道酒店菜品特色：雒城汇·川味、雒城烤鸭；知道酒店服务特色：生日宴私人定制、宝宝宴私人定制、寿宴私人定制；知道酒店营业信息：包房预定数、人员数、菜品估清急推产品。

其次，员工尽可能全面而细致地了解顾客信息，此为“知彼”。知彼就是要提前做好“四查”“七知”。“四查”即查顾客信息预定登记表，了解预定信息；查系统客历档案，了解客历信息；查网络，了解顾客信息；查订餐人，核对交办信息。“七知”即知顾客是谁：姓名、籍贯、称呼、公司等；知第几次来：上次来是什么时间、在那个房间；知有何丰功伟绩：简历；知今天宴会的主题是什么：主题、目的；知就餐人数：最重要的人是谁、从那里来、和订餐人关系；知什么时间到；知特殊交办：有什么喜好或忌讳。

要触动顾客的心，就要善于挖掘顾客的信息。要想充分挖掘顾客的信息，就先提前做好“四查”“七知”。

服务第二步曲：用心

天地人和·雒城汇服务的第二步就是让顾客感受到企业的用心

区域部长或客户经理在用餐当天对于预定包间用餐的顾客打一通电话，预定午餐的顾客可以在8-9点打电话，预定午餐的顾客可以在14点-15点打电话。这一通电话既汇报私人定制的落实情况，又询问顾客是否对预定有变更。随后上午在10点、下午在16点一定要给客人再一次通电话，这一通电话是告知顾客包间已准备完毕，并表达对客人到来的期盼等。

这两通电话的目的是再次确认客人人数、到店时间等信息，既能让自己有所准备，又能让顾客感受到企业的用心，觉得企业员工都正翘首企盼他的到来。

雒城汇针对顾客来店的不同次数，设计了以下电话报到话术，供餐饮人学习借鉴。

顾客第一次来，服务员是第一次服务

王总您好，我是天地人和·雒城汇的客户经理刘敏，现在向您报个到，很感谢您能把这么重要的宴请放在咱们雒城汇，这是对雒城汇的信任与支持。

我是第一次为您服务，咱们雒城汇可以根据客人宴会性质不同进行私人定制，就说咱们这次寿宴吧，从房间的门牌号到房间的桌面摆放沙盘、电视屏、房间摆放的相框等都可以进行定制。上个月我们就有一个客人在咱们雒城汇给妈妈过寿（讲故事）。我们进行一系列定制后，现场氛围特别温馨。王总，如果可以的话，您就发几张老人的照片给我，我也给咱们明天的寿宴做一些专属您的私人定制，一定会有不同的感受和服务的。好的，王总，我加下您微信，您发给我。那明天见。

客人第N次来，我是第一次服务

王总您好，我是天地人和·雒城汇的客户经理刘敏，现在向您报个到，很感谢您能把这么重要的宴请放在咱们雒城汇，这是对雒城汇的信任与支持。

听我们张总说，您是他最重要的客人了，但我是第一次为您服务，很荣幸您的宴请放在我所负责的区域，也终于让我有为您服务的机会。张总告诉我说咱们今晚是一个给老人过寿的寿宴，您是雒城汇的老朋友了，相必您也知道咱们雒城汇可以根据客人宴会性质不同进行私人定制。上个月，我们就有一个客人在咱们雒城汇给妈妈过寿（讲故事）。我们进行一系列定制后，现场氛围特别温馨。王总，如果可以的话，您就发几张老人的照片给我，现在我加一下您的微信号，您方便的时候给我发5-8张照片，我好布置一下房间，让咱们的宴会更有气氛一些。谢谢王总能在百忙之中接听我的电话，最近天气渐凉，多注意身体，晚上见。

客人第N次来，我是第N次服务

王总您好，我是雒城汇小刘，上次在XXX房间为您服务过，咱明天定了一个10人家庭用餐的聚会在xxx房间，我需要提前做些什么订制服务工作吗？我摆一个相亲相爱一家人的沙盘吧，老爷子、孩子都来吧？那我准备两套儿童餐具，俩把宝宝椅。好，我给咱家老爷子备一把带扶手的椅子，平时喜欢吃的雒城烤鸭、神仙鸡我都提前准备好。老爷子喜欢用大号的酒杯我也提前备到房间。好的王总，其他还有什么需要，您随时打电话告诉我就行，来时我在门口接您。再见。

服务第三步曲：热情

天地人和·雒城汇服务的第三步就是让客人充分感受到企业的热情。

天地人和·雒城汇要求区域部长、客户经理每天在大堂迎接顾客，因故不能到大堂迎接的，要在楼层、包房通道迎接；不能在楼层、包房通道迎接的，要在房间门口迎接；实在不能迎接的，要在客人到后三分钟内到房间向客人报到，与订餐人交换名片，为客人点单或重复确认已配好的菜单，将值台服务员介绍给客人。

这里有三个做到：第一向提前到来的订餐人或客人介绍自己、介绍私人定制情况；第二落实当餐菜品、酒水，修订“七知”的情况；第三介绍值台服务员，向值台服务员介绍当餐客人，一定要借此机会抬高客人。

好的开始，就保证了这桌宴请成功了一半。通过三个做到，把私人定制背后所包含的意义介绍给客人，菜品安排好，酒水提前准备好，并和值台服务员做好交接，会使她的工作有条不紊。

值得注意的一个小细节是当客人到店时，迎宾通过对讲机通知包房“客人已到店”，此时这个包房和相邻三个包房的值台服务员都要放下手中的事情，出来迎接客人。由于客人落座前的几分钟事情很多，需要存包、挂外衣等，此时增派人手是必要且有益的。一方面，人手的增加能帮助包间度过开始几分钟最繁忙的阶段；另一方面，顾客心想着“这么多人来迎接我”，心里会很温暖。如此一来，顾客就能够充分感受到企业对待顾客的热情。

服务第四步曲：敬业

天地人和·雒城汇服务的第四步就是让客人感受到企业员工的敬业。

天地人和·雒城汇要求区域部长、客户经理餐中向客人介绍灯光、菜品、私人订制等话术，让客人感觉到企业不只是把餐饮当成一份工作，更是当成一个事业来做。

通过在餐中介绍这些话术，不仅宣传了雒城汇，也把客人的身份进行了抬高，把客人想要表达的感情表达出来，让被宴请人感受到重视的感觉，更让宴请人有面子。

服务第五部曲：团队

天地人和·雒城汇服务的第五步就是让顾客感受到企业的团队氛围。

天地人和·雒城汇通过策划，要求值台服务员在餐中至少用心做三件事，让客人感受到雒城汇不仅管理者在用心工作，员工也一样在用心工作，让顾客看到天地人和·雒城汇的团队氛围。

服务的前四步曲基本上都是管理人员在做，给客人留下了专业、用心、热情、敬业的感受，员工通过餐中运用“查、问、听、看、用”五字方针，时刻发现顾客需求，并且满足顾客需求，最终让顾客惊喜和感动。

比如，当在餐中发现客人感冒咳嗽时，就为客人送上姜汤，附上爱心卡，爱心卡内容为敬爱的xxx：您好，刚才发现您有些咳嗽，也没怎么吃东西，猜想您有可能感冒了，特意让厨房为您熬制了姜汤，希望对您有些帮助。爱您的雒城汇人；当发现客人抽烟比较多时，可以送上一杯银耳雪梨汤，附上爱心卡；当发现客人喝酒喝得比较多时，给客人送上蜂蜜水，在客人允许的情况下，帮客人换上爱心酒等等。这些细微的做法都会让客人感受到，不仅管理人员在关注她，员工也一样在用心做服务。

服务第六部曲：亲情

天地人和·雒城汇服务的第六步就是让顾客感受到企业的亲情。

餐饮业常说，送比迎更重要，要让客人时刻感受到受重视。雒城汇规定，顾客走时，负责接待的管理人员和值台服务员必须送客到餐厅的大门外，鞠躬致谢后，目送客人直至远离。如果接待的值台服务员在顾客离店时脱不开身，不能送客，必须第一时间反馈给上级，甚至直至总经理，代替他送客，并代其向客人致歉。

这里要注意的是顾客离开时管理人员要送客至门外，原则上谁接入谁送客，接人者不能送客时，必须由比其级别高者出面送客。

服务第七步曲-执着

天地人和·雒城汇服务的第七步就是让顾客感受企业的执着。在顾客离店后要给客人发送短信或微信，通过三板斧拉近与客人的关系，让顾客持续进店。

第一板斧：在客人用餐后次日发送短信

短信模板如下：王姐您好，感谢您对雒城汇的肯定与支持，雒城汇的愿景是：打造餐饮酒店业轻奢订制服务第一品牌，创造雒城汇亲情的家和文化，建立科学和艺术的管理模式，早就餐饮专业人才孵化基地。雒城汇虽创立很久，肯定也存在很多不足之处，但雒城汇人定会为此而不断努力，欢迎您常来雒城汇做客并指导工作。

刘敏 180XXXXXXXX 天地人和·雒城汇

第二板斧：在客人回信息后发送短信

短信模板如下：雒城汇，您永远的家，欢迎您常回家看看。

刘敏 180XXXXXXXX 天地人和·雒城汇

第三板斧：在熟客回信息后发送短信

短信模板如下：王姐，您客气了，是我应该感谢您才对，感谢您对雒城汇及我本人长久以来的肯定与支持。您现在已经成了我们雒城汇的宣传员，到处为我们做义务的宣传与推广，我们铭记于心。雒城汇，您永远的家，欢迎您常回家看看。

刘敏 180XXXXXXXX 天地人和·雒城汇

小结：餐饮行业是一个需要品质和服务的行业，员工的话术也一定程度的影响着门店的营收。好的话术能够在对客过程中增加销售机会、提高销售利润、增加顾客对企业的美誉度。

用爱服务，让顾客从满意到感动，这就是服务的最高境界。

——本文摘自《中国好餐饮》杂志

个课件是带内容的ppt，标题是餐饮服务食品安全操作规范ppt课件，内容详实，适合用于宣扬食品安全，维护餐饮卫生安全，开展有关食品的主题班会等授课。

主要分为三个部分进行讲授：

第一部分，机构及人员管理，总的概述了餐厅服务行业的组成状况。

第二部分，场所与设施、设备，对餐饮服务行业的基础设施提出了明确的要求标准。

第三部分，过程控制，完整地联系了餐厅服务行业的各个步骤。

餐饮服务食品安全操作规范培训ppt课件共有90页，带内容的ppt课件，内容详实，主题明确。