饮连锁企业一套营运手册

本套手册分训练入门、实务操作、资深管理手册、店长管理手册、督导管理手册

营 运 手 册

(训练入门)

训练入门

●良好的训练安排能协助你成为优秀的管理人才，成为**餐饮大家庭中合格的成员。

●本手册中有很多部分是靠自己的阅读来进行学习的，如有不明白的部分，请做好记录，向你的训练辅导人寻求答案。

进步的前提是学习,

学习效果的优劣在于方法。

前言

本手册为**餐饮（管理）连锁有限公司门店营运管理、员工训练专用。手册包含了员工进入公司后在门店内发展的3个阶段的学习过程。每个阶段的学习均包含了自学过程、讨论互动学习过程、练习（实习）过程、考核过程等4个步骤。员工从进入公司开始必须通过各个阶段的学习和考核，然后方可进入下一个阶段新内容的学习，并取得下一个级别的岗位。

进入一个新的企业，你必须学会去懂得一个企业，必须要学会如何去按照企业的要求去规划自己的职业生涯。只有了解和认同了企业的文化、熟悉了企业的各种要求，你才有可能进一步的在企业里得到发展，得到你需要的一切。你只有在工作中不断的了解和获得新的企业精神，你才能够取得不断的进步，只有不断的进步和不断的创新，你所得到的一切才会是全新的，你才不会被竞争的洪流吞没。

我们的企业是一个学习型的企业。从你进入公司的第一时间起，你将得到各个方面的系统培训，这些培训和训练将会使你在这里得到也许是你目前为止最大的进步。当然这一切更多的要靠你的自觉和恒心；要靠你主动学习的意识。那么你进入公司后第一个应该做的就是摈弃你原来在其它企业中带来的一些不好的习惯，学会养成一些新的做法；因为这里的要求可能和你原来的习惯不太一样。

好了，讲完这些以后该来了解一下这本手册了。手册的内容共分四部分，分别是公司简介部分、员工手册、管理部分和督导部分，手册的编排按照员工上岗以后的不同发展阶段安排。你通过公司集中的企业文化培训后，会下到各个已经开业的门店内进行门店专门知识的学习，这个时候你便会接触到这本训练专用手册。手册由各店店长来保管，你在进店后，该店店长便会发给你手册的第一部分，你需要通过对手册的自学来掌握这个阶段的学习课程。当然，你如果有些问题搞不清楚或者对手册有疑问，你可以向你的学习指导人——店长来进行咨询，他（她）会给你一个满意的答复。当你通过努力掌握了这个阶段的学习以后，你的训练指导人会对你的学习效果进行考核，方式为面谈或提问的方式；考核通过后，店长会发给你第二个阶段的训练手册，你便可以开始下一个阶段内容的学习了，学习方式仍然为自学，并由店长来进行指导，和第一阶段所不同的是本阶段的学习中你将更多的进行实际操作的锻炼。你按照规定时间结束学习后，由门店店长进行考核，同时参加总部训练部门组织的入职资格理论考试。通过考核后，你便真正成为了一名**员工，正式开始你在**公司的工作历程，同时你还可以取得下一阶段的训练手册；

当你拿到第三阶段以上的学习资料后，你已经具备了一定的便利店工作经验，那么这个时候你就该考虑怎样能够把工作作到更加出色，应该怎样在工作中进行创新，以取得更大的进步。对了，第三阶段以上的手册可以帮你具备相应的理论知识，同时配合你在工作中的经验和能力便可以实现你想要得到的进步和相应岗位。不过，你还是首先要通过公司训练部门的理论考核和实际工作能力的检验；店长岗位则需要通过另外一种更公平合理的方式——竞岗来取得。

其实本手册是指导我们来完成在门店的学习和锻炼过程，希望我们能够严格按照手册中要求的学习步骤和标准来进行入职以后各个阶段的课程，对自己在学习中碰到的各类问题积极去找相关的指导人员去询问，养成爱学习、爱提问的好习惯。只有这样你在以后的工作中才能够去发现问题，才能够具备解决问题的能力，才能不断的取得你自己的进步和发展。

公司敞开的大门欢迎你的到来，也希望能够以拥有你而感到自豪。预祝你学习过程顺利，尽快掌握相关知识，早日成为合格的、优秀的**人！

学习引导1：训练的方式

由一名新员工发展成为一名餐饮业专业人员, 继而成为管理干部, **餐饮的训练规划是随着职位的升迁、工作职责的增加循序渐进安排的。而每一阶段的训练都与日后能否取得成功或工作成就的大小有密切的关系。训练的方式有三种：

□ 岗前训练（自我学习）

依据手册的指引，阅读每个项目的相关资料，和你的训练辅导人共同研讨, 并采取一些行动加强自我学习。但仅仅如此还不足以使你自我学习成功，你必须通过观察别人、强化练习以及从错误中得到教育而逐步成长。

□ 岗中训练 （工作中学习）

从踏入公司开始，工作与训练便密不可分了。我们必须学会在工作中学习，在学习中工作。在初期你会有明确的辅导人，但是你很快就会发现，几乎每个同伴都可以是你的训练者。从他们的经验中，你可以加速自己的学习过程并丰富学习的内容，同时你也开始身兼训练者与被训练者的双重角色。此时你会发现在分享自己的经验、提供对方学习的同时，你自己也成长了。

□ 强化训练 (课堂学习)　

在自我学习和工作中学习的同时，公司还会提供强化训练和专题培训。当然, 训练内容是根据你的职别不同而设置的。从这点上来讲, 你有必要加强学习从而享受更多的训练机会。课堂训练的目的有二：一是将工作中学习获得的经验经过有条理的整合与理论相结合，以便在日后执行工作或训练他人时能更深入。二是在课堂中提供更新的观念及管理技巧，以更有效地指导你的职业生涯。完成课程回到自己岗位后，运用所学将会提升工作品质与绩效。

饮连锁企业营运手册（品质管理）

**餐饮区别于其它餐饮店的差异化，当顾客来到**餐饮用餐，他怀着一些期望，顾客期望美味新鲜的产品，就象广告上和海报上所描述的那样，就象他上次来吃的那种味道，就象……。

当然，除了食物，顾客也期望亲切友善的服务和清洁舒适的用餐环境，但食物是吸引他最重要的因素之一。而我们职责的重要一部分，就是确保品质，不让顾客失望，因为顾客在任何一家餐厅的消费经验会影响他对整体**餐饮公司的评价，因此，如果他在你所在的店吃到变质的培根肉卷、冷的鲜肉大包、份量不足的噜肉饭……。他就会认为所有的**均是如此。然后，如果他获得新鲜美味的食物，他也会将再一次选择进入**餐饮。

当然，我们都了解您所在的**仅是**餐饮连锁体系的一分子，也许您无法解决其它店面存在的问题。但是，我们深信您确实对您所在店的产品质量有决定性的影响。而这同样的影响力，也影响着所有消费者对**的评价。

当你完成这个主题后，你将了解：

1、 **餐饮对品质的要求：

2、 如何使用工具书；

3、 如何评估餐厅的产品品质

**餐饮对品质的承诺

每位顾客都希望在每一次到**餐饮用餐时，都能尝到美味可口的食物，因此，**餐饮持续提供品质的优良产品的能力，是顾客决定是否再次选择的重要因素之一。

请仔细阅读下列短文：

“**餐饮的建设起步阶段。我们不仅要对其发展远景和市场潜力做周密的计划，更重要还要继续传乘美特好“好中求大、只到永远”的品质追求。通过品质的建设，实现企业的发展和前进。就像**餐饮标志中的太阳一样，永远带着早晨，所特有的朝气和热情蓬勃发展，直到永远。”

你读完了吗？你一定注意到上段文字中有此错别字，例如“传承”写成“传乘”，你是否还注意到其它的错字呢？在我们**餐饮制作美味食品就象写文章一样，应使用正确的字，而不使用错别字，因为良好美味的食物也必须遵循正确的制作方式，任何错误都将导致劣质量。

良好的品质是由5个部分组成的一个拼图：温度、份量、口味、外观、质感。

如果少了任何一个部分，这个拼图就无法完成。

标准 达成方法

正确的温度

1、 使用温度设定正确的冷热保温设备

2、 遵循正确的保存时间

足够量的产品

1、 遵循预估量准备餐品

2、 当营业状况有变化时及时调整预估量

3、 有足够的设备开启以供生产餐品

4、 拥有生产力高的团队

好风味 1、 使用正确的配料和配方比例

2、 选择、使用新鲜的原料

3、 遵循100%正确的操作程序

4、按标准保存餐品

外观 1、 使用正确的配料与配方比例

2、 使用标准操作器具

3、 用正确性的配餐方式

4、 使用正确的传递方式

质感 1、 用正确的操作方法

2、 遵循正确保存餐品的程序

品质管理的工具书

持续稳定的产品品质，依赖餐厅人员100%正确无误的遵循操作标准而产生，在营运手册、餐品制作标准及实务操作手册中，详细列出**餐饮所有操作规范及要求。在进入本主题之前，你已经在前面几个主题的学习中，运用过营运标准手册及训练手册的内容。在使用过程中应按要求进行操作。

**餐饮对品质的衡量标准

从你穿上**餐饮制服的那天起，你应经常听到我们期许自己为顾客提供美味餐品。而美味餐品的价值何在呢？

增加销售？（这是必然的，但究竟能增加多少？）

产生较大的利润？（是的，但究竟有多大？）

让顾客更满意？（是的，但满意的程序如何？）

要给美味的食物打上具体评估，其实是非常困难的，因此，我们以营运管理手册—餐品管理中每个餐品制作标准为标准来衡量食品质量。如果整个制作过程低于标准，便不能通过检查。这些标准部分是美特好中心厨房研发制定的，其它部分则遵循国家健康部门相关规定。

检查表与食品质量

检查餐品制作的程序为重点：

⊙半成品保存状况？

⊙餐品是否依正确程序制作？

⊙设施设备是否正常保养？

检查标准对餐品的质量监测起到相当的作用，只有使用保存状况良好的半成品，依正确程序操作，在保养状况正常的设备中制作或保存，才能产生高品质的餐品，达到顾客的期望。学会如何测定餐品的质量，使用检查表来管理你的厨房餐品品质是非常有效的方法。

餐品跟进检查表

范例

机器设备 物料 清洁 操作步骤

后场生产区 煤气灶

操作台

冷冻柜

热水器

电饭锅

电饼档

微波炉

灯具 培根肉

面粉

调味料

紫菜

虾皮

面条

粥料

黄瓜

凉面

大米

饼皮

火腿

生鸡蛋

包子

葱

丸子

馄饨

生菜

西红柿

香菜

皮蛋

噜内配头

耗材 操作台

排烟罩

煤气灶

电饼铛

热水器

微波炉

地面

卫生间

洗池 培根肉卷

八宝粥

皮蛋粥

中式汉堡

噜肉饭

噜肉面

前场生产区

服务区 收款机

关东煮机

烤肠机

电饭锅

音响

冰柜

灯具 关东煮

茶叶蛋

玉米

烤肠

耗材 吧台

收银机

烤肠机

电饭锅 关东煮串

烤肠

玉米

茶叶蛋

在完成以上内容后，请完成下列问题来确认自己的认知程度：

1、 良好的质量由哪五项标准组成？

2、产品质量标准是如何订出来的？

3、请就你所在门店近来品质问题进行针对性分析。

一份茶饮连锁员工手册！！！直接上干货！

第一章：工作职责

第二章：门店各岗位职责

第三章：人事规章

第四章：出勤管理

一、员工打卡要求

二、请假类型

三、工资结算

第五章：薪资结构和福利待遇

一、员工薪酬

二、福利待遇

第六章：培训

第七章：迁调

第八章：门店员工晋升和考核标准

第九章：考核办法

第十章：服务守则

第十一章：员工守则

第十二章：奖惩条例

第十三章：工作移交管理

第十四章：安全卫生

第十五章：餐饮从业人员所要具备之服务态度

第十六章：四大精神指标

第十七章：三大服务指标

第十八章：未来发展方向

附件

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不做完整展示

若你的公司，你的门店尚未形成这册标准化的资料，建议学习参考。员工手册是门店最基础的标准化手册之一，在此基础上再去延伸形成岗位的标准化操作手册，查看下方资料获取方式！