务对企业来说有多重要？

去过海底捞的人都知道，顾客在海底捞能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得有点“不好意思”。海底捞的服务征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现，海底捞也渐渐成长为行业真正的TOP。

认识服务，成就终生价值

认知服务理念

“没有传达到的，就是不存在的。”做好服务的前提是理解服务的规则，而服务的首要规则就是让顾客感知到。

举个例子，有的时候店长和员工因为沟通“没有传达到”，而对某一件事产生了分歧，这种歧义产生的越多，团队就会越来越不稳定，最后导致矛盾的发生。餐厅和顾客之间，也是同样的道理。

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学会顾客区分

什么是感动服务？就是除了能够让顾客感知到，更能让顾客成为粉丝客和忠诚客的服务。

粉丝客是哪类人？肯花时间排队，认同你，肯定你。

忠诚客是哪类人？不仅用实际行动支持，他们更关心门店的营运情况，是门店免费的产品研发顾问，也是竞争对手的观察员。这样的客户是可遇不可求的，餐厅往往要有非常多的粉丝客户，才有可能产生出忠诚客户。

设定伙伴目标

如何能够得到越来越多的粉丝客和忠诚客，并且把粉丝客不断转化成忠诚客，这应该是每家餐厅都非常关心的问题。

对此，餐厅应该设立的目标不再是“创造更多的业绩”，而是“收到更多的谢谢”。这样才有可能拥有更多的忠诚顾客，创造更高、更稳定的业绩。

举个例子，一位顾客来到餐厅用餐，什么都不做等到他走，这是一个普通的目标。

比这个目标更高一点呢？今天这个客户，不管以什么心情进到我们餐厅了，一定要让他笑着离开。

再高一点呢？不仅要让顾客笑着离开，还要让他明天再来。

有没有再高的？他明天再来的时候，不仅仅是他一个人来，还会带着他的亲戚朋友来，不光带着亲戚朋友来，还经常在外面帮你做广告……

只有设定更高的目标，才能产生更好的服务。

提升服务，让伙伴成为专家

认知服务层次

如何做出好的服务？第一步是将工作进行拆分。餐饮服务工作主要可以分为作业层次和意识层次两类。

作业层次包括：迎宾、接单、上菜、收银等事务性工作；意识层次，则是从内心产生的笑容、活力、亲切的问候等等。作业层次的服务时间越久越熟练，而意识层次的服务则时间越久越容易遗忘。

要想提升餐厅服务品质，这两个层次的服务都需要升级。 但首先要升级意识层次的服务。只有每个人从内心出发，真心愿意做好工作，这份工作才会真正做好。而做好这一部分的关键就是找到源源不断的动力。

动力从哪里来？——得到顾客的称赞。

命令式的做法只会让员工消极对待工作，而主管做的就是教会伙伴如何得到客户的谢谢，这是一个正向的循环，反之，则会形成负向的循环，如下图所示：

工作的循环

如何成为行业专家？

1. 建立自我形象设定。什么是行业专家：不是做完，而是做好。在餐厅里，保洁、传菜、切配……都可以成为专家。例如，洗碗这项工作，一般我们洗碗做到“快、净、稳”就可以，但是行业专家可以达到的要求就不仅于此了，水温、水流大小、洗碗手法、沥水方法等都是需要考虑的因素。

2. 做好MOT服务蓝图。MOT（Moments of Truth）指的是“顾客真实感受的瞬间”。我们仔细回忆一下，在餐厅里和顾客接触的瞬间都有哪些？在每一个瞬间里面，我们是否还有提升的空间？这里，我们把餐厅的MOT服务蓝图做了一个拆分和梳理：

MOT服务蓝图绝不是为了管理员工，而是为了服务顾客，是为了创造顾客极致用餐的体验，这才是我们做MOT服务蓝图的终极目的。

创造感动，让服务产生利润

超越顾客期待

认知服务、提升服务，最终都是为了创造感动。那么感动究竟应该如何创造呢？秘密就在这个“感动方程式”里：

感动方程式

唯有超越期待，方能感动顾客。我们可以看到，当顾客的期待小于评价的时候，带来的就是感动，门店的忠诚客也就由此产生。

如何超越顾客的期待？

超越顾客的期待藏于我们与客户接触的每个瞬间里。“回答”与“回应”的不同之处就在于回答是对于顾客表层期待的一个满足，把顾客只是当作顾客；而回应是对其内心愿望和深层期待的反馈，把顾客当作了朋友。

学会角色置换

在餐饮服务业，有一条定律叫做“100-1=0”。意思就是只要有一项服务出问题，顾客对于门店的整体印象也不会好。

学会角色置换，则是对于伙伴做好感动服务提出了更高的要求。什么是角色置换？如果你是顾客，你就会发现服务的各个环节都有许多可以改进的地方，同时让MOT不断精进、完善：

角色置换

创造员工幸福

标杆服务业的秘密，就是首先保障员工的幸福。我们来看看以服务著称的海底捞是怎么对待员工的？

授权：让员工有主人感；

待遇：海底捞的宿舍一定是有物管的小区，虽然挤一点，但是档次是高的；

真诚：考核客户满意度、员工积极性，让员工有积极性；

尊重：在海底捞，有老板的尊重和了解，让员工有成就感、创造力；

承诺：一个店长离职，只要任职超过一年以上，给8万块的嫁妆。

……

“员工收到的‘谢谢’太多了，所以分一点给顾客。”企业一定要先保证员工的幸福，当员工的满意度大于顾客满意度的时候，才能让员工自发地提供感动式的服务。

饮店面形象是吸引顾客的重要因素之一。无论是新开业的餐厅还是已经经营多年的老店，都需要不断提升店面形象效果，以吸引更多的顾客并提升销售额。下面，小编将从多个方面介绍如何提高餐饮店面形象效果。

一、店面装修设计

店面装修设计是餐饮店面形象效果的重要组成部分。首先，选择适合目标顾客群体的装修风格，例如时尚、简约、中式或西式等，使店面与目标顾客群体的喜好相契合。其次，注重细节，如选择合适的照明灯具、挂画、摆件等，营造出温馨舒适的用餐环境。另外，要注重店面的整洁和卫生，保持装修风格的统一性，以提升店面形象。

二、服务质量提升

服务质量是餐饮店面形象效果的重要组成部分。首先，培训员工提供专业、礼貌的服务，包括热情接待、快速响应、专业推荐等。其次，关注顾客的需求和反馈，及时解决问题和改进服务，提升顾客满意度。另外，注重细节，如餐具摆放整齐、餐桌清洁、环境卫生等，给顾客良好的用餐体验。

三、菜品创新与提升

菜品是餐饮店面形象效果的重要组成部分。首先，注重菜品创新，推出新颖、独特的菜品，吸引顾客的注意力。其次，提升菜品质量，注重选材、烹饪技巧和口味调配，确保菜品的口感和味道能够满足顾客的需求。另外，注重菜品的摆盘艺术，将菜品的色彩、形状和布局进行合理搭配，提升菜品的视觉效果。

四、宣传与推广

宣传与推广是提高餐饮店面形象效果的重要手段。首先，通过多种渠道进行宣传，如社交媒体、广告、传单等，增加店面的曝光率。其次，注重店面的品牌打造，包括店名、标志、口号等，使顾客能够对店面有一个清晰的认知。另外，开展促销活动，如打折、赠品等，吸引更多的顾客光顾店面。

五、顾客关系管理

顾客关系管理是提高餐饮店面形象效果的重要手段。首先，建立顾客数据库，及时记录顾客的消费偏好和联系方式，以便进行个性化服务和营销。其次，定期与顾客进行沟通和互动，通过短信、电子邮件等方式发送优惠信息，保持顾客的关注和忠诚度。另外，开展顾客满意度调查，了解顾客的需求和反馈，及时改进服务。

六、与社区互动

与社区的互动是提高餐饮店面形象效果的重要手段。首先，参与社区的公益活动，如赞助义卖、支持慈善机构等，增强店面的社会责任感和形象。其次，与周边商家进行合作，开展联合促销活动，增加店面的曝光率和知名度。另外，关注社区的动态，及时参与社区的活动，与居民进行互动交流，增加店面的社交影响力。

总结起来，提高餐饮店面形象效果需要从店面装修设计、服务质量提升、菜品创新与提升、宣传与推广、顾客关系管理和与社区互动等多个方面进行综合考虑和改进。只有不断提升店面形象效果，才能吸引更多的顾客光顾，提升销售额，保持餐饮业的长期发展。

计是一种创造性的行为，它可以用来改变我们的生活，包括我们的日常餐饮活动。设计不仅仅是外表美观，还可以改善客流量。今天，我们将就如何用设计提升饭店的客流量进行讨论。

首先，餐厅应重视形象设计。店外形象设计包括餐厅的外观，内部的布置，以及店内的设计、摆设等。餐厅的外观美观，给消费者以亲切而舒心的感觉，有助于提高消费者对餐厅的好感。在内部布置上，可以考虑用精美的灯具和装饰品来装饰，使消费者在就餐时感觉更加舒适。在店内设计和摆设上，可以尽可能考虑与当前流行风格保持一致，但也不能过于刻意或奢侈，以保持轻松愉悦的氛围。

其次，餐厅应重视食物及服务质量。食物质量和口味都是营造良好的就餐氛围的关键因素。如果消费者在品尝到美味的食物后，可以有效增加其对餐厅的好感，从而提高顾客的口碑宣传，最终达成拉动客流量的目的。此外，做到服务周到也是必要的，餐厅的服务人员应该起到良好的耐心服务，热情而有效地解决客户的需求，以提高消费者的满意度。

最后，餐厅要充分利用社交媒体。如今，随着社交媒体的发展，越来越多的消费者都会在社交媒体上寻找就餐建议。因此，餐厅可以在社交媒体上进行广告宣传，发布新菜和新活动，抓住消费者的眼球，以增加消费者对餐厅的兴趣，吸引更多的客人前来就餐。

以上是如何用设计提升饭店的客流量的几点要点。简而言之，设计只能起到构思作用，服务质量和食物质量才是最重要的。此外，还可以通过社交媒体来提高客流量。只有通过综合运用上述手段，才能在激烈的竞争中脱颖而出，获得更多客流量。