店“前台”漂亮美女，工资只有两三千，为何仍乐此不疲？
在酒店行业，前台是客人接触到的第一张名片，而这张名片上往往印着一位位年轻、漂亮的女性形象。她们在岗位上微笑着迎接着每一位客人，尽管她们的月工资只有两三千元，但很多人依然对这份工作乐此不疲。这背后隐藏着怎样的职场规则和套路？本文将深入探讨这一现象，带你了解这些漂亮美女们背后的职场故事。
< class="pgc-img">一、前台工作的特殊性质与要求
前台工作作为酒店的重要岗位之一，其特殊性质要求员工具备良好的形象气质、沟通能力以及应变能力。年轻漂亮的女性往往更容易满足这些要求，因此，酒店前台往往以女性为主。这些女性员工通过专业培训，能够迅速掌握前台工作所需的基本技能，如客房预订、接待入住、处理客人投诉等。
< class="pgc-img">二、职场成长与自我价值的实现
虽然前台工作的月工资并不高，但对于许多年轻女性来说，这里却是一个实现自我价值的舞台。在这里，她们可以接触到来自世界各地的客人，通过交流拓宽自己的视野；同时，她们还可以在工作中不断提升自己的沟通能力、应变能力和团队协作能力。这些能力的提升，不仅有助于她们在职场上的成长，也为她们未来的职业发展奠定了坚实的基础。
< class="pgc-img">三、工作环境与福利待遇
尽管工资不高，但酒店前台的工作环境往往十分优越。许多酒店都提供舒适的工作环境、完善的福利待遇以及丰富的员工活动。这些福利待遇让前台员工在忙碌的工作之余，也能感受到家的温暖。此外，酒店行业往往还为员工提供了丰富的培训机会和晋升空间，让员工能够在职场上不断成长。
< class="pgc-img">四、个人兴趣与职业选择
对于许多年轻女性来说，前台工作不仅仅是一份职业，更是一种兴趣。她们喜欢与人打交道，喜欢为客人提供优质的服务，这种职业热情让她们在工作中充满动力。此外，前台工作往往还具有一定的挑战性，这让她们在应对各种突发情况时能够锻炼自己的应变能力。这种挑战性和成就感也是她们乐此不疲的一个重要原因。
< class="pgc-img">五、社会认知与职业尊重
在中国传统文化中，女性往往被赋予温柔、体贴、善良等特质。而前台工作正好能够充分发挥这些特质，让女性员工在职场上得到更多的尊重和认可。此外，随着社会的不断发展，人们对服务行业的认知也在逐渐改变。如今，越来越多的人开始认识到服务行业的重要性，对前台员工的尊重也日益增加。这种社会认知的变化也为前台员工提供了更多的职业发展空间和机会。
< class="pgc-img">六、案例分析：前台美女的职场之路
为了更好地说明这一现象，我们可以举一个具体的案例。小李是一位年轻漂亮的女性，她曾在一家知名酒店担任前台工作。虽然她的月工资只有三千元，但她却对这份工作充满了热情。她认为，前台工作不仅让她接触到了来自世界各地的客人，还让她在工作中不断提升自己的沟通能力和应变能力。在酒店的培训和晋升机制的帮助下，小李逐渐成长为一名优秀的酒店管理人员。如今，她已经离开前台岗位多年，但那段经历仍然是她职业生涯中最宝贵的财富之一。
< class="pgc-img">综上所述，酒店前台漂亮美女虽然月工资不高，但她们依然乐此不疲地投入工作。这背后既有职场规则和套路的影响，也有个人兴趣、职业选择和社会认知等多种因素的共同作用。对于这些女性员工来说，前台工作不仅是一份职业，更是一种实现自我价值、提升自我能力的舞台。
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<>店前厅的工作繁重，容易产生情绪，但又千万不能有情绪，要能忍一时之气，方能除百日之忧。酒店要为前厅的员工创造一个良好的环境，员工才会有个好心情。员工有了好心情，酒店才会有好形象，才会有优质服务。
对于前厅工作人员来讲，了解前厅的管理二三事，情绪自然会减少。所以小9就跟大家分享一些前厅管理的哪些事吧！
01
员工素质管理
前厅是酒店窗口，员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个酒店的经济效益和社会效益。
前厅管理：
要科学、有效地对前厅各岗位工作实施管理外;
还需要严格录用标准，加强对新员工培训以及员工的继续教育;
建立员工情绪管理机制，保持员工的良好工作态度。
前厅员工个人也要做到：
格外强化自身的服务意识，力求做到热情、细致、周到;
要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬;
要有良好的语言和表达能力，爱岗敬业，认真负责地做好本职工作。
为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须练好基本功，按酒店规定，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感，从各个方面提高个人素质。
02
客房推销管理
优秀的前厅员工，从客人步入店门那一刻起，在简单的迎宾过程中，就应慧眼识人，并因人而异，运用不同的推销策略，尽量达到销售目的。
前厅员工在与客人商谈时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值。在商谈房价的过程中前厅员工的责任是引导客人，帮助客人进行选择。
在向客人报价时，可根据客人的特点提出不同价格供选择。
客人在选择中表现出犹豫不决，员工可用提问的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地有针对性地介绍，消除客人的疑虑，并运用销售技巧帮客人做出选择。即使销售不成功，也要对客人的光临表示感谢并欢迎再次光临。
一旦客人作出选择，应对客人的选择表示赞赏与感谢，并为客人立即办理后续各项手续，尽量缩短客人等候时间。
这样的员工，要靠平时培养和培训。运用大量的案例及情景教学方式，引导和锻炼员工的洞察力，并在实践中增强他们的能力。
预订管理
前厅预定是一项非常重要的工作。为了做好预定，需要把好以下几关。
接受预订
首先要查阅控制簿或电脑，如有空房，则立即填写预订单。并注明客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。
确认预订
在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订与酒店未来客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。
拒绝预订
如果酒店无法接受客人的预订，就应对预订加以婉拒，并主动提出一系列可供客人选择的建议。
核对预订
为了提高预订的准确性和酒店的开房率，在客人到店前，要提前与客人进行多次核对，问清客人是否能够如期抵店?住宿人数、时间和要求等是否有变化?核对工作通常要进行三次。
预订的取消
由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临酒店，并受到欢迎。正确处理取消订房，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。
预订的变更
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以上是在客房预订方面的几种技巧，也是预订岗位的员工必须掌握的知识，这主要靠员工个人平时工作的积累。
劳动纪律管理
前厅是酒店一个重要的接待场所，为了维护酒店形象和接待好来客，对员工遵守劳动纪律又须有更高的要求。
必须遵守酒店的劳动纪律，工作时间不得无故窜岗、擅离职守；
下班后不得在工作岗位逗留;
上班时间严禁打私人电话，做与工作无关的事情;
严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西;
严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店;
严禁在公共场所大声喧哗、嬉戏等等，而对前厅的员工有着更高的要求。
工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客倍感亲切、安全，更不得与客人发生争执，当发现问题时要及时报告部门经理与当值领班，由其处理。
投诉管理
投诉管理包括接受投诉和处理投诉两方面。
接受投诉时：
应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的意见;
倾听中不得表现出厌烦情绪，不能打断客人的陈述;不可与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息;
用和蔼的语气告诉客人，尽量表现出对客人的同情和尊重。
处理投诉时：
应向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；
如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失。
对于本人权限内不能解决的客人投诉，要先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报。酒店将处理结果下达后要及时通知客人，真正不能解决的，再次向客人道歉，以求得客人的谅解。
环境管理
前厅内要通入一定的自然光，适当配以各不相同的灯光，以保证良好的光照效果。
前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。
前厅的服务环境及客人休息区域，色调应冷些，给人以宁静、平和的心境，创造前厅特有的安静、轻松的气氛。
前厅要有适当的温度，良好的通风效果，适度的清新空气，降低各种噪音，以轻柔舒适的背景音乐，美化前厅的环境，温润员工和顾客心境。
04
大门管理
前厅大门通常由正门和边门构成，大门的外观要新颖、有特色，能对客人有较强的吸引力。
酒店的正门多采用玻璃旋转门，旋转门的性能应可靠，螺丝要牢固，以防夹伤客人。为安全起见，酒店的正门在夜间应关闭只留边门。
酒店的大门前，应有供客人上下车的空间及回车道、停车场，客人进出方便、安全，正门外还应留有足够的空间，以暂时摆放进出店团队客人的行李。
正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便残疾客人出入店。通常在大门口还铺设一块地毯，供客人擦干净鞋底后进入前厅，以维持前厅的整洁，防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。
酒店要通过相关培训，提高员工的素质，树立良好的服务意识，拥有良好的语言表达能力和良好的心态，才能成为前厅的一名优秀的员工。
< class="pgc-img">的酒店有预订部吗？对于多数中小酒店来说，很难专门设立一个预订部，该岗位指责多数是由前台员工来承担。
本文我们就从很多前台承担的“预订”职责角度，探讨前台工作要注意哪些以最大限度提升酒店营收。
01
如何转化客人的预订咨询
前台电话，是客人获取酒店一手信息的渠道，不管是协议客人、团队客人还是OTA客人，多多少少都会打电话到酒店前台。
1、一分钟内响应咨询
许多酒店对前台要求，左手接听电话，电话响铃3次内要用清晰礼貌的声音接听。除了电话咨询，下面这2类渠道的咨询也要注意↓↓
①OTA在线咨询：平台在线咨询IM，客人通过APP向酒店咨询，需前台电脑保持打开EBK网页或手机打开提醒通知。
②前台微信咨询：部分客人会通过个人微信跟前台订房，收到消息后，前台也要第一时间回复。
建议前台在30-60秒内回复客人，回复咨询速度越快，订单成交率往往越高。
如果因客观原因没有及时接起电话，或超出3分钟才回复在线咨询，要记得向宾客致以歉意：“很抱歉让您久等了！”
2、熟悉酒店产品
许多客人打电话或在线咨询，是为了进一步了解酒店产品及周边环境信息，前台要保证“有问必答”。
①了解酒店及周边：前台要了解酒店房型特点、价格政策、设施服务、娱乐项目、周边景点玩乐、交通路线等，常见咨询问题可编辑成手册，供前台使用。
前台对酒店产品的熟悉程度，往往直接影响客人对酒店的第一印象。
②掌握各渠道售卖：酒店销售部门在各个渠道的售卖价格、产品、政策可能有差异，前台要跟销售人员保持信息同步，保证准确答复各个渠道的客人。
销售部门在各个渠道做的营销活动，例如携程近期的预售，这块很多前台以前接触不多，这时前台要跟销售了解清楚，预售订单怎么查询、如何核销预售券等。
③个性化对客推销：不同类型客人对酒店关注点不同，前台要观察与分析客户心理，针对性地去推销，转化客人预订。
沟通过程中，要向客人了解他的出游类型、出行人数、关注重点等，针对性宣传符合他口味的酒店亮点。
酒店授予前台员工一定权限，比如赠送早餐、促销房价等，来进一步吸引客人预订下单。
3、建立良好关系沟通过程中，前台对客态度要保持积极热情，不要传达出冷淡、不满等情绪。
在沟通过程中，要准备好纸和笔，及时记录客人提出的需求并做答复。对于无法立即答复的问题，例如某某景区晚上下山班车时间等，可请客人稍作等候，寻求相应人员帮助后，第一时间回复客人。
若客人有任何疑难问题，可以留下自己的名字，让客人可以继续跟自己联系。总而言之，前台要认识到，所有咨询的客人，都酒店当下或未来的客人，留下一个好印象很重要。
4、酒店建立激励考核为最大限度提升预订咨询的转化率，酒店可以通过绩效奖励，来调动前台员工的积极性。
常规的考核指标是预订转化率，即成交预订数量/咨询客人数量。对于OTA在线咨询的客人，酒店可用EBK的转化率数据，作为前厅员工的考核指标之一。
以携程在线咨询（IM）为例，酒店可以细化到3分钟回复率、提问订单量等指标，作为考核的参考指标。
02
把控预订进度提收益
1、房态把控
销售部会从各个渠道最大限度吸入订单，而前台可以协助做好预订进度的把控，保证收益的同时，要尽量避免超订带来问题。
①设定满房基线：酒店要设定满房基线，超过基线则要慎重考虑什么渠道的客人要接，哪些渠道的客人要慎重接，前台在每日在接单过程中，也要把这一基线烂熟于心。
②掌握基本预测：前台员工要懂得基本的预测方法，对主要细分市场的日均产量有所了解，对预订趋势有所判断。
③同步预订进度：前台长期在电脑前，要密切关注近期各房型、各渠道的订单量。
在前台基于进单量、咨询量、历史数据的判断上，一旦预测到可能有满房趋势，并及时同步信息给给销售或收益部门，让对方有时间做出策略调整。
2、预订接收前台要及时同步房态信息给销售同事，在接收各个渠道的预订单时，也要注意以下三点↓↓
①不得不接的订单：酒店给各个渠道的保留房，即提前预留给某一渠道的房间，由渠道方直接先行确认给客人。
这类订单一般必须接收，像携程的保留房订单，会展示“保留房”标识，如果酒店拒绝该订单，会视为“确认后满房”违规，影响服务质量分。
②有待协调的订单：部分客人预订可能会有特殊要求，例如一定要高楼层房型，但酒店对应日期的高楼层房型已出租完，这类订单可能需跟客人沟通协调。。
③优先接受的订单：前台在接受预订时，根据不同的细分市场（不同市场同一房型价格不同，如旅行社、OTA、协议客户、会员客户在标准间房型的价格不同）价格情况，首先吸纳高房价订单。
拒绝预订一定要慎重，因为订满不代表就会住满。这就需要：一方面需要严格规范拒绝预订的程序。一方面对暂时无法接收的预订，要做好等候名单记录。
所有接收的订单，前台要第一时间录入PMS系统（包括客人的特殊要求），大的订单例如团队订单，要记得同步销售同事。
3、预订确认接受预订后，前台要及时跟进确认客人到店情况，减少Noshow发生，保证整体收益。
①客户行程确认：销售部门在各个渠道售卖时，会出于对市场预测，设定不同的取消政策。
对于无担保或预付的订单，客人取消成本低，若这类订单占比高，可能会导致取消率较高。
前台可通过在客人到店前一天或当天，跟客人联系确认其行程，可提供部分出行建议和温馨提示，在提升客户体验的同时，也能提高成交率。
注意，前台跟客人沟通时，也要关注客人取消原因，以保证之后能采取措施，把客人重新“赢回来”。
②房间控制确认：在预订的客人抵店前1天或几天，将房间分配安排好，写好交班记录，保证这些房间不能再出售给其他客人。
< class="pgc-img">03
保证各渠道客人的满意度
1、住店登记
①客人入住前：在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。
对于有预订的团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，房间钥匙及餐卡(有的话)、房卡等一一准备好，等待客人的到来
②客人入住后：在办理完全入住登记手续后，马上通知客房部客人已入住，然后将资料集中分类并存档，把有关资料复印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。
2、分配房间
负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况做到心中有数，在分配房间时要根据不同渠道、客人要求、酒店实际情况给予妥当的安排。
①分房前应认真审核订房单的要求：例如有些客人不要角落房，或是要求无烟房。举个例子，像携程来的订单，在EBK订单详情页会显示特别要求，接受订单时要记得录入PMS系统。
②考虑离店/抵达时间：分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。
③优先分配OTA散客、VIP客人和政府单位接待的团体：对重要客人，要安排较好及窗外景色优美的房间，安排时注意私密、安全、卫生及服务方面等。
根据客人特点，房间分配方式可参考如下↓↓
团体客人：应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。
OTA散客：要求会较高，一般要安排品质楼层较好的房间。
老年、伤残客人：尽量安排安静不靠马路、离电梯口相对近的低楼层房间。
情侣或夫妇：安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。
3、超售处理如果酒店能做好房态与预订控制，一般是不会出现超售的，如果确实出现了，前台也要掌握基本的应对办法。
①部分房型超售：若酒店出现部分房型超售，可采取给客人同床型房型升级的策略，而话术上尽量采取“我们给您特别升级了”，而不是“您订的房间没了，我们给您换一间”。
②房间全部售完：像携程渠道客人，若出现到店无房问题，酒店服务质量分被扣，对流量等各方面影响很大，对于这类渠道务必保留。
对于其他渠道客人，确实没办法的情况下，部分酒店会采取安排酒店转到同等级酒店入住，但这类处理很容易引起投诉，对酒店信誉影响大，善后处理成本高，一般不建议酒店这么处理。
（来源：网络）
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