据网载：11月3日，河北一位男子，在某饭店用餐，吃到石子被硌掉牙齿，找餐厅服务员沟通，双方未达成一致。男子说：他与一女子在饭店就餐时，在一份梅干菜扣肉中吃出一块坚硬石块。一口咬下，令人胆颤，竟崩掉了一颗牙齿…… 而饭店对这个问题没有严肃对待，不料服务员居然讲：食客被硌掉牙的情况，已不止一次了……遭到顾客质问，服务员提出，涉事菜品免费，其余菜品打九折的处理意见。这跟被硌掉一颗牙相比，显得过于敷衍。男子要求找经理，服务员推托老板不在。这不止一次，让顾客吃石子情况出现。如此管理餐馆，不顾忌顾客的就餐安全，毫无责任感，更无担当可言！看到此类消息，令人不寒而栗…… 作为餐饮业，把好食品的质量关，把好饮食的安全关，把好菜肴的清洁关，是经营者，最起码的道德与文明底线。尚若食菜不洁，甚至掺进石子，对顾客危害性较大，这就要求饭店要切实把好清洗关，在源头上杜绝可能发生的安全隐患。 当问题出现时，应积极面对，为顾客着想，尽量减少顾客的损伤，不应是视之平常，漫不经心，甚至见怪不怪。是的，类似事件已不只一次，确乎见怪不怪了。 通常人们说的，顾客是‘’上帝‘’，从文中事件来看，体现在何处呢？不能只是一句漂亮的话，或一句响亮的口号！如果是位有追求，擅经营的餐饮管理者来说，应看到新时代赋予人们更高的要求，各行各业皆在真抓实干，竟争日渐激烈。那么，作为经营者，岂能敷衍了事，得过且过。尤其是进口的食物，更应慎之又慎，细中又细，严格要求，清洗消毒，让顾客来之愉快，食之满意，高兴而归。真正视顾客为‘’上帝‘’！因顾客是经营者的衣食父母！理应服务至上！行业没有贵贱之分，树立人人为我，我为人人的经营理念。是各行各业发展的方向！ 服务至上，是在服务质量上没有最好只有更好！这样才能有回头客。在互联网被广泛运用的今天，顾客消费，购买、选择的自由度相当宽松，他们在选择商家时比以往更谨慎。人们越来越在乎商家的服务。 近日，一对夫妻在吃火锅过程中，被一块从天而降的石膏板吊顶砸伤，一位砸成了骨折，一位被锅底热汤烫伤。饭店是用来用餐的场所，确保顾客就餐时的人身安全，是对饭店经营者的最低要求。《消费者权益保护法》第十八条第二款规定：宾馆、商场、餐馆等经营场所，应对消费者尽到安全保障义务。顾客作为餐饮店的消费者，理应得到安全的消费环境。对于顾客造成的人身损害，不仅要赔偿损失，造成残疾的还应赔偿伤残金。 至作者写稿时，读者友了解到要写内容时，妈悻悻地说：他周未曾带孩子，到家附近小学校近处餐馆用餐。点了两碗混沌，不料自己竟从一撮紫菜下面，浮出一只苍蝇。顿感心中不爽，本想找服务员理论，又怕扫了小孩的兴。幸而孩子低头用餐也没看见，善良的他就忍住了，从此再不光顾那小店。 餐饮食品来自市场。近些年食品安全事件层出不穷，突出的如，毒豆芽、瘦肉精、所谓驴肉罐头，“染色”馒头等食品添加剂问题更让人发颤。据报道：在日常饮食和生活中每人每天要摄入几十种。馒头里含有面粉处理剂——过氧化苯甲酞，让面粉中的营养物质受到破坏，大量食用会损害肝脏 。奶茶等果汁饮料，是添加剂常光顾之地，在饮料制作中，惯用苯甲酸钠来防腐，会产生致癌物。虽然，食品安全法已施行几年。可不良商贩仍无所顾忌。 当然，相信多数经商者还是遵纪守法，奉行道德，文明经营的。被称为办公用品连锁超市之父的汤姆成功之道：顾客始终是对的，维护顾客的利益，就是商家的财富！ 各行业有相通处，凡顾客多，生意兴隆餐馆，皆是时时谨记安全，处处用心服务。对顾客提出的正当、合理要求，应想方设法、尽量满足！ 诚然，顾客是‘’上帝‘’非一句戏言。因顾客是商人赖以生存的基础！是企业的生存之本，发展之源！没有顾客的支持，一切将无从谈起。从这个角度说：让顾客满意是至高无上的追求。文中顾客就餐过程，被石头硌掉牙，服务员只提出菜品打折，并说此事已不只一次了，令人咋舌。对顾客人身安全，受伤掉牙，好象无关紧要。这与全社会倡导的服务至上，格格不入。 据悉，不少酒店，餐饮业，提倡五声服务：顾客进门有迎声，询问有答声，帮忙有谢声，不满有谦声，走时有送声！还有的要求服务人员，做到三轻四勤。即动作轻，说话轻，走路轻。眼勤，嘴勤，手''勤，腿勤。 希望此类事件杜绝发生，管理到位，细心服务，吸取教训。重复犯错，是低能的表现，也是我们共同的‘’敌人‘’。做到：客粗我细，客细我耐。顾客或许并不总是正确的，但是，他们应得到正确的对待。牢记，‘’一客失了信，百客不登门‘’的名言。真正做到：用心服务，用情服务，用智服务。让顾客是‘’上帝‘’，实至名归！
作者简介
< class="pgc-img">韩静，女，笔名吉祥鸟。党员，本科。曾在合肥“未来作家文学院”和“江苏大众文学院”学习。做过：播音员、教师、图书馆管理员、中英合资部门经理。北京市杂文学会会员。中国散文学会会员。中国诗歌学会会员。中国微型小说学会会员。作品多次被全国新媒体推荐，转载。受到师友好评。专栏作家。杂文家。
迄今已在全国各大报刊发表：杂文、散文、诗歌，小说，八百余篇，作品散见《中国教育报》《中国文化报》《中国纪检报》《今日文艺报》《光明日报》《北京日报》《上海法制报》《江苏教育报》《甘肃工人报》《陕西工人报》《今晚报》《北京杂文》《江西杂文》《湖北杂文》《甫田杂文界》《重庆杂文》《当代杂文》《浙江杂文界》《经典杂文》《奥门杂文》《诗中国》《写作》《前线》《跨世纪》《参花》《芳草》《北京文学》等报刊。作品三十余次荣获全国大赛奖。先后入选《中国杂文年选》《北京杂文选粹》《中国实力诗人诗选》《中国韩氏诗集》《国家记忆人物大典》《世界华文—法制微小说大赛精品选》大学生《写作》等各种选本。
已出版纯文学，杂文集《回炉再造》散文集《爱，是不同的》两部专集。
——仰视人品文品的作家：托尔斯泰，契诃夫，鲁迅，茅盾，巴金，路遥等。
<>前检查
< class="pgc-img">1、摆设
椅子摆放整齐、有序。
物品陈列（遥控、衣架、垃圾桶、麻将机等）
厚窗帘系起，窗帘带子在同一水平线上，纱窗拉拢。
茶几、沙发无尘，物品摆放齐全。
2、 卫生
门 牌：完整无尘，门板无尘、无油渍、污渍。门把手无松动。
地 面：无垃圾、无杂物（桌子、沙发下面）。
台 面：底布、桌布均匀铺平，无破损午污渍。餐具摆放标准，无破损、无污渍、油渍和指纹，摆放完整。转玻无油渍无污渍，鱼缸干净透明、水清澈、荷花干净无污渍。餐垫按要求包房（半朵花在右上方）。
卫生间：卷纸叠好成三角形，小毛巾备三张按要求叠放。洗手台无灰尘及水迹，马桶干净无水迹污渍（内放置蓝洁灵），镜面无水迹。垃圾桶内的垃圾袋不露耳朵、地面干净无杂物。
备餐间：与工作无关的物品及时清理，毛巾备好整齐摆放，柜内物品归类摆放整齐，茶杯干净无茶渍无异味，地面干净无水迹。
备餐柜：餐具、银器无油迹、污渍。归类放好，无其他物品。
麻将机：无烟头、烟灰，麻将籽齐全。
电视机：无尘、无水迹。
植 物：（室内外）绿叶无尘，无黄叶，盆内无垃圾，盆身无污渍，低盘内无污水。
壁 画：无尘，端正挂于墙面。
墙角线：干净无尘。
窗 台：干净无尘。
茶 几：报纸书刊在茶几的左上角，物品依次摆放整齐（书刊、遥控器、订做卡、烟缸等）
检查电器运转情况（灯具、麻将机、电视机、空调、消毒柜、微波炉、热水 器等）
房内所有物品齐全完整。
餐前准备
空 调：预定房开空调（关好门窗）。
物品配备：芥末、石油、迎宾茶、口布等物品。
电 视：待机状态。
麻将机：电源开启，椅子、茶几到位。
开 水：各房间备好开水（查看开水器安全隐患）。
6、楼面公共区域设施（灯具、植物、沙发、茶几、烟缸、鲍鱼车等）是否正常。
餐中巡台
1、 查看灯具开启情况及室温调节。
2、 巡查员工站位及在岗情况。
3、 了解客人用餐情况，辅助服务员服务。
4、 检查服务员开餐用具的准备情况（主要以点菜菜单为准）。
5、 检查上菜时服务员是否对单、划单。
6、 监督菜品质量及服务员上菜的搭配（荤素、盘形、颜色、原材料等）情况。
7、 检查服务质量，烟缸、骨碟、空杯、空碗等台面的整洁度(三轻四勤)及添加酒水是否及时。
8、 餐中服务是否有其他增值服务如为客接拿物品、为客点烟等。
9、 发现及指出服务中不足之处。
10、解决客人用餐期间的突发事件。
11、最后两道菜品未上时及时提醒传菜部，避免漏单。
12、检查服务员有无按规范操作（如托盘）。
13、看客人是否有需要添加的菜品及酒水。
14、提醒服务员上主食的时间。
15、检查安全隐患，正确使用安全电源。
16、背景音乐声音大小及播放内容是否复合要求。
收尾工作
1、 及时查看客人有无遗留物品。
2、 客走的房间立即关灯、空调和电视。
3、 21：00关掉过道射灯、喷泉背景音乐。
4、 通知员工吃夜宵。
5、 查看员工有无偷吃的情况。
6、 正确指导收尾工作的操作程序。
1）、厨房鲜花、雕刻等可回收饰品的回收。
2）、先收布草和玻璃器皿，干净布草回收利用。
3）、收小件餐具筷子、匙更、分更等。
1）考勤考核办法
（2）安全管理考核办法
（3）卫生管理考核办法
二、收款差错考核办法
三、楼面服务员管理考核办法
四、仓库管理考核办法
五、食品管理考核办法
六、其它考核
一、各类人员通用考核办法
（一）考勤考核办法
1、迟到、早退：5～15分钟扣5分；16～30分钟扣10分；31～60分钟扣20分。2、旷工：1～4小时扣30分；半天以上扣50分；一天以上扣全月奖金。职工无正当理由经常旷工，经批评教育无效，连续旷工7天或者一年以内累计旷工时间超过15天，企业有权予以除名。
3、事假： 1～2小时扣5分；2～4小时扣10分；一天内扣20分；两天内扣30分；三天内扣40分；四天内扣60分；五天内扣80分；超过五天扣全月奖金。4、病假：半天扣3分；一天内扣10分；两天内扣20分；三天内扣30分；四天内扣40分；五天内扣60分；六天内扣80分；超过六天扣全月奖金。凡住院的按天扣。
5、工伤假：一个月内每天扣1分，一个月以上每天扣2分。
6、凡离开工作岗位，必须事先履行请假手续；无故缺勤或离开生产（工作）岗位的，一小时内为迟到或早退；一小时以上为旷工。
7、丧假：工资照发、误餐费按日扣发。
8、探亲假：依个人所得奖金底分计算日平均分，按天扣分。
9、产假、计划生育假：符合计划生育规定的产假，按上级规定的奖金数额发放。结扎、上环、第一次人流不扣奖金；违反计划生育规定的假，按事假处理。
10、凡请病假，须在上岗始打电话知会当班经理，第二天回来补交假单，违者按事假考核。
11、无故不参加政治、业务培训，不接受政治教育，扣10分。
12、员工需要辞职，须提前一个月递交辞职报告，否则按离职当日起，往前倒扣一个月奖金。13、在岗员工一个月内不超过三次调休、换班。
14、连休三天必须以书面报告，报部门分管领导批准。
15、工作满一年半以上，以书面报告提出申请，每年可换休探家（长江以南7天，长江以北10天）。
（二）、安全管理考核办法
1、各部门防火责任人每月对部门的消防设备（灭火瓶、消防栓等）进行检查，检查情况记录在案，检查记录不全，扣部门防火责任人5分；消防设备发现有损坏丢失的，扣部门防火责任人10分，损坏消防器者扣20分，严重者追究责任。
2、各部门对有危及安全的隐患（电线电器设备漏电、煤气管道漏气等）不予立即排除或没有及时报有关部门抢修，每发现一次，扣部门值班经理30分。
3、违反规定，在集体宿舍乱拉电源、使用电炉、电热棒等，每发现一次，除没收电器外，扣当事人奖金10分。4、由于责任原因造成电源、电器设备开关短路、损坏，对当事人造成的经济损失每50元扣奖金10分。
5、各部门对仓库、设备、用品、原材料、票证等严格管理，严格交接制度。上班前或离开工作场所，要关、锁好门窗及柜台等，违者每发现一次扣责任人奖金10分，扣部门值班经理5分，由于责任原因或管理不善，造成经济损失的，每50元扣责任人奖金10分；超过500元扣部门值班经理10分。
6、私拿私分、偷窃餐食、物品、偷换外币或私分营业额、小费和餐厅或旅客物品，除责任人按实价赔偿外，并处以10倍罚款，情节严重者，作辞退处理。
7、各部门必须做好班前、班后的安全检查工作，并与保安员做好交接手续，做好安全记录，违者每发现一次扣责任人奖金10分。
8、在生产和营业场所有意吵闹、喧哗，扣责任人10分；工作时间打架、斗殴，扣责任人30分，情节严重者作辞别处理。
（三）、卫生管理考核办法
1、上岗时按规定着装，仪表整洁，不留长指甲，不涂指甲油，不戴介指、手饰，头发要束起，楼面服务员要佩戴工号牌，化淡妆；熟食人员须戴卫生口罩、帽、手套，违者每发现一项扣责任人5分。
2、地面、花槽保持清洁，无纸屑、烟头果皮等杂物，无痰迹，无积水，做到随脏随扫；下水道要定期清理，保持畅通，无杂物，每发现一处扣责任人5分。
3、各部门清扫的垃圾要及时倒入垃圾桶，并随手盖上垃圾桶面盖，不得随意倾倒堆放；垃圾要及时清倒，垃圾不得超过垃圾桶有效容积位置的3/4，否则每发现一项扣责任人5分。
4、花卉、花槽、招牌、灯柱、灯罩、天花、墙壁保持无灰尘、蜘蛛网，每发现一处扣责任人5分。
5、工作台（柜）无积尘，无杂物，无私人物品，每发现一处扣责任人5分。
6、冷柜食品做到生、熟、半成品分开存放，摆放整齐，冷柜做到定期清洗，无污迹，无杂物，每发现一处扣责任人5分。
7、凉菜间门窗玻璃定期清洁，保持洁亮，无污迹，否则每发现一处扣责任部门2分。
8、设备使用后无积尘，无油污，每发现一处扣责任人5分。
9、使用的清洁器具，严格按规定存放在指定地点，不得与餐具、食品混放，否则发现一处扣责任部门5分。
10、房间内厕所设专人管理，每日清扫，厕所内设施保持完好，保持厕所地面、坑位、门窗、四壁、洗手池（台）、镜面的整洁卫生，沟槽管眼畅通，不得有蝇蛆、尿碱、剧臭，每发现一处扣责任部门5分。
11、备用的餐具（包括楼面、生产部门、管事部）必须存放在有防蝇、防尘设施的工作柜内，不得露空放置，违者每发现一处扣责任部门5分。
12、各部门要将本部门负责的消防设备落实卫生责任，定期清洁，违者每发现一处扣责任人5分。13、餐具的清洗严格按照“一冲、二刷、三洗、四漂（仅用于药水消毒）、五消毒” 的程序操作，违者扣责任人5分。
二、收款差错考核规定服务员写错菜单需要作废时，必须经当班经理，注明原因并确认签名，并在三联单上写上“作废”两字，与菜单一起上交核算组，未经经理同意擅自作废菜单，扣当事人10分。客人需要删除任何一项菜名或更改品种时，若收款员打单时发现没有经理签名的马上告知当班经理，并由看台服务员按价赔偿；若核算组查出来的，由收款员与服务员按4、6分帐赔偿。菜上后如发现有变质或其它原因，需要取消时，必须由当班经理查明原因后，由当班经理在菜单上注明原因，确认并签名，服务员不得自行取消，违者按菜价扣当事人（指传菜员已上菜并盖章后）。传菜员（包括送烧腊、川菜）给客人上菜后必须在菜单上盖印章（不可以用笔代替打√）漏盖壹个章，扣当事人1分，如此类推。收款员收款时必须在结帐单上盖“现金收讫”章，若漏盖壹个章，扣当事人1分，如此类推。结帐员在收款过程中，若有外币，必须在帐单上注明外币名称、数量，否则扣当事人每次5分。结帐单上的外币金额必须与缴款单上的外币金额相符，手续要齐全，否则扣缴款员每张每次5分。收款员必须按结帐员实收金额及结帐方式（现金、支票、转帐、记帐）输入电脑，若输错结帐方式，扣当事人每次1分（因电脑故障造成差错，不扣）。操作员在打结帐单时，发现结帐单与菜单不符，需要更改时，必须由当班经理在错误的项目上划线，注明原因并签名，然后将打错的结帐单作废，盖上“作废”章，将作废及正确帐单与菜单订在一起单独存放。若漏盖章、漏签名，扣当事人1分；若不单独存放， 每二次扣责任人1分。当班结束后，经理和收款员必须一起打印部门收入情况报表，并在确认正确后，在班报表上签名，否则扣当事人每次1分。当班经理必须认真检查复核缴款单内容与班报表内容是否相符，若缴款单的大小写金额不符，扣当班经理5分，若缴款单内容与班报表不符，扣当班经理1分。当班收款员交款时，必须将当班经理核对、签名的现金、支票、缴款单按时交给财务收款员，缴款后，当班经理必须检查缴款单是否有“现金收讫”章和财务收款员的签名，违者扣责任人5分。若写错的缴款单需要作废时，必须在缴款单上打“×”，并盖上“作废”章，再由经理签名及注明原因，三联一起上交核算组。若收款员擅自作废缴款单，扣责任人5分。领用缴款单，发票，每本使用时，必须顺号发放使用，并做好交接手续，不得跳号使用，按分公司财务有关规定考核；整本跳号或壹本跳号使用一次扣5分，每丢失或撕毁一张扣10分。收款员每天必须做好早班与晚班的交接手续，如果未做好交接手续，（备用金、电脑早晚交接）造成工作失误，扣责任人10分。当班结束后，收款员必须和当班经理一起将领用的发票及备用款、盈款、锁入保险柜内，违者各扣责任人50分。每月底26日至30日（伍天）部门分管收款责任人必须将部门考核统计准确后上交办公室，迟交一天扣责任人5分，如此类推。收款员在工作过程中，由于工作不认真，造成营业款少款，由收款员按实际数赔偿。收款员在打结帐单时，因工作失误，漏打、少打金额。多打金额每次扣差错1分，漏打、少打金额数商品按成本价赔偿，食品按售价4折赔偿，无领货单发货每二次扣5分（包括酒吧员、服务员漏写、多写酒水，传菜员少写与多写海鲜斤两，同样按以上办法赔偿）。每天收款员给值班和核算组的当天营业收入金额有误或不报扣1分。服务员、收款员在使用早餐卡、点菜单过程中，丢失空白早餐卡、点菜单，按每张5分扣罚。服务员在服务过程中，因责任心不强造成走单，有单据的，按单赔偿，没有单据的，早餐卡按每人20元赔偿，点菜单每人80元赔偿。若发现服务员、收款员私自兑换外币，当事人必须将外汇退回，并处以兑换金额10倍的罚款。若发现有服务员故意走单、走餐、走数，按情节严重程度，扣当事人三个月奖金，直至开除。操作员因工作失误，造成壹张结帐单重复使用收款，经查核实造成当天少交营业收入，按少收金额赔偿。未经或冒充有关领导同意批准，擅自给客人折让优惠，按折扣金额5倍罚款及开除处理。商品柜仓库，酒吧仓库，杂物仓库等要做到帐、物、卡相符，若发现一次不相符，扣责任人5分原材料盘点表当天发给部门，次日上交，否则，扣责任人5分，如此类推。货主的结算凭证、材料出仓单、商品餐饮原材料实际出仓调拨单，次日必须交核算组（星期日除外），每迟交一天，扣当事人1分，每掉一张，扣当事人5分。操作员、收款员因工作失误造成壹张结帐单重复使用（同一台或不同台号）经查核实，错收款菜单按价赔偿，输入营业款，不能用长款赔偿，否则，扣责任人5分。当班收款员交营业款时，必须要认真核对好缴款单日期与分公司现金收讫章是否一致，否则扣当班经理5分。当班经理在菜单上签名取消的任何菜名时，己出品的要注明原因，未出品只写“取消”，经理签名即可；己出结帐单后再取消的必须详细注明，否则扣当班经理5分。收款员在打单过程中，因工作不够认真细致造成入错项，入错金额，但总数没有错也没有造成经济损失的扣收款员每项1分。入错项（或入错单）造成经济损失按漏打、少打金额数考核，客人投诉的扣责任人5分。领用酒水领货单，每本使用时，必须顺号发放使用并做好交接手续，不得跳号使用，如不按规定使用酒水领货单、整本跳用一次扣1分，壹本里跳号使用1二次扣1分，每丢失或撕毁一张扣2分。当客人在本餐厅用餐时，必须马上开早餐卡或菜单，违者每次扣责任人5分。本规定由酒家、营业部、核算组负责统一实施，每月把情况报办公室。缴款后的缴款单（蓝、黑联）要妥善保管好，丢失一张扣责任人20元。缴款单大小写金额字迹必须清楚，不得有涂改迹象，大写金额必须规范否则扣当事人5分。缴款单漏签名一次扣责任人5分。收款员不能擅自随意借用营业款给他人用，因工作需要的，必须请示当班批准签名确认，否则扣责任人20分。收款员不能擅自使用经理的电脑密码进行统计、清点营业款，如因特殊情况需要清机的，必须由经理操作，否则发现一次扣当事人20分。交款后，收款员必须检查交款单是否有“现金收讫”章和财务收款员的签名，每缺一次扣责任人5分。赔款的收款员，若不经经理操作而私自赔偿的，要重新赔偿。结帐员在帮客人结帐时，必须在结帐单上签名，并注明收取客人金额，违者一次扣1分。已打结帐的菜单、卡，在向客人收款过程中发现有错，需减菜或加菜的必须知会当班经理，不能自行处理，发现一次扣10分。服务员拿酒水，漏写酒水单（黄单）扣1分。核算员要认真复核缴款单内容及金额是否相符，否则扣责任人5分。服务员收到最低消费没有开卡，私拿公款，以十倍扣罚并立即可开除。严禁私拿、私袋、私分餐厅营业款、小费和餐厅或旅客物品，一经发现扣罚当月奖金，情节严重作辞退处理。上菜时要严格按点菜单上的品名数量上菜，如不写或漏写数量的品种，扣5分；导致少收款的按价赔偿并扣5分。结帐时，要认真给客人核对食品是否有漏上、错上或多上，如有只收钱不补填点菜单的，按私拿营业款考核并作辞退处理。楼面人员上岗前，应将身上所带的钱物交到领班保管，禁止带现金等与工作无关物品上岗，一经发现当公款、公物上缴，并即辞退。收款员、服务员漏写、漏打各大单位菜单、旅行团菜单时，若对方答应补结，不造成经济损失的但仍需考核责任人2分。酒水（或其它品种）变价时，应及时告知当班经理，由经理通知各岗人员，并由经理更改电脑价格，若因某一环节上出了问题而造成差错或损失的扣责任人5分（或赔偿）。各大单位菜单、旅行团菜单结账后，才发现漏写酒水、人数、菜品等，若对方答应补结，不造成经济损失的，仍需考核责任人2分。
三、楼面服务员管理考核办法1、服务员上岗时应随身携带纸巾夹、传菜印、笔等，违者发现一次扣当事人2分。
2、服务员上岗前、下班后必须参加当天的班例会，有事不参加班例会须征得当班经理同意，若无故缺席考核当事人10分。
3、当班组长在上岗后15分钟内，必须将人员考勤情况（包括迟到、补休、缺勤等）报给当班经理，违者扣5分。
4、楼面、传菜组长必须检查好收市工作（水、电、煤气、卫生等）方可下班，违者扣5分。
5、上班时间，服务员上厕所或有事离开工作岗位，必须知会当班组长或经理违者扣2分。
6、服务员换班、换休必须经两名经理签名方可生效，违者扣5分。
7、服务员在席间服务操作时必须使用托盘（如撤换餐具、斟酒水、上菜等时）违者每发现一次扣1分。
8、营业时间，服务员不得在工作场所化妆，违者扣5分。
9、当班组长上岗前必须检查服务员的着装、个人卫生等是否符合要求，并及时报给当班经理，违者扣2分。
10、服务员在上菜时，应做到：
A.核对菜单无误后才端菜上台，若责任原因造成上错菜，发现一次扣当事人2分，造成经济损失由当事人按价赔偿。
B.凡需配佐料的，必须先上佐料，后上菜，违者扣传菜员2分。
C.服务员端菜上台时,必须报菜名,违者扣当事人2分。
D.凡上虾、蟹类食品时，必须上洗手盅，违者扣责任人2分。
E.凡漏写酒水单、菜单，数量写错，每天盘点表盘错的，出仓、厨房做错菜的，取消菜不签名的，每项扣责任人5分，没把通道门上锁每次扣10分。
F.凡上汤、羹类食品时，必须帮旅客分羹，违者扣责任人2分。
G.楼面服务员必须协助传菜员端菜上台，违者扣2分。
11、服务员在席间服务时，应做到：
A.勤换骨碟、烟灰缸中有三个烟头或以上应更换），勤撤空笼、空碟，违者扣责任人2分。
B.勤斟酒水、饮料、茶水；上第一道热菜时征询旅客是否上主食；上完最后一道菜时，征询旅客是否添加食品，并征询旅客对菜式、服务等的意见，违者每发现一次扣责任人2分。
C.客到入座时，要斟第一杯礼貌茶，违者扣2分。
D.旅客要求结帐时，服务员要看清楚菜是否已上齐，若没有上齐，要征得旅客同意，与生产部门联系，尽快补上；若旅客要求取消，马上找当班经理签名，然后交收款台结帐，违者扣责任人1分。
12、服务员（包括楼面、传菜、酒吧、收款等岗位人员）若遇到旅客呼唤，必须马上趋前为旅客提供服务，若遇到有特殊要求的旅客或自己不能解决的问题，亦应注意耐心倾听，细心接待，并请示值班组长或经理给予解决，违者扣5分。
13、当班组长发现问题，应及时处理并报当班经理，违者扣5分。
14、服务员需要补休时，必须向组长申请，经理同意方可，违者一次扣5分。
15、组长没有安排好班次并知会服务员，造成服务员上错班，经调查属实，扣组长1分；若由于服务员自身原因造成上错班，扣该服务员5分。
16、上班时间，不得打、传、接私人电话，违者发现一次扣5分。
17、旅行团用餐由营业部按团餐标准安排菜式时，若旅客提出更换菜式、加菜或酒水时，服务员应知会营业部或值班经理，与旅行团陪同协商解决，若擅自给旅客更换菜式、加菜或酒水造成的经济损失，由服务员负责赔偿。
18、因责任原因造成传菜印章、纸巾夹、托盘等工作用品遗失，一律由当事人按价赔偿。
19、服务员在营业时间不坚守岗位，聚堆闲谈、聊天，每发现一次扣当事人5分。
20、服务员不准因结帐、搞卫生、交接班可盘点等内部工作而怠慢旅客，违者扣责任人5分。
21、服务员上岗工作时要精神集中，站立姿势端正自然，对待客人脸带笑容，热情有礼，当班时间不得东歪西倒，前倾后靠，伸懒腰，趴在工作柜（台）或睡觉，违者发现一次扣当事人5分。
22、服务员在操作时要做到“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻），撤下的餐具要分类放在捡碗车上，违者扣2分。
23、服务员在接待过程中要使用礼貌用语，如“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等，违者每发现一次扣2分。
24、受到上级或旅客书面表扬的，被省、市级以上报社表扬或送锦旗的，按公司奖励金额全数奖励部门或当事人。
25、服务质量或服务态度恶劣，造成不良影响（旅客书面投诉、新闻曝光等）每次扣值班经理20分，部门经理15分，扣责任人30分，情节严重的责任人予以辞退，具体指：
A、与旅客吵架
B、拒绝为旅客服务
C、服务态度差，被旅客投诉（情况属实者）
D、因服务不周延误旅客乘机
E、造成涉外事件或在社会上造成严重影响
26、因服务差错造成旅客口头投诉（情况属实者），扣当事人奖金10分。
27、宴会服务员在旅客提出结帐时，要将剩余的酒水退还给酒吧，不得虚报或截留酒水，违者按截留的酒水金额处以10倍罚款。
28、生产部门通知的沽清的菜式，传菜员要及时知会楼面服务员，违者扣传菜员奖金2分。
29、咨客上岗时要主动迎客，引导旅客入座，违者发现一次扣当班咨客奖金2分。
30、咨客要加强湿纸巾（湿毛巾）的管理，保证派发给旅客并做好每天的盘点工作，不得将湿纸巾（湿毛巾）交给餐厅的员工使用，违者按所拿湿纸巾（湿毛巾）金额处以10倍罚款。
四、仓库管理考核办法
1.进货单、食品转移单必须在使用第二天内交核算组（星期日、节假日除外）。
2.结算凭证（干货）、商品、餐饮、原材料出仓调拨单必须随十天盘点表一起交核算组（星期日、节假日除外）。
D.酒水盘点表（十天盘点表、月终盘点表）必须在次日交核算组审核，如有特殊情况，须告知核算组共同协商。
E.月终的盘点表（在柜食品盘点表、厨房盘点表）必须在每月23日下班前交仓库，仓库必须在25日下班前将金额打好交核算组审核。
F.仓库的月终盘点及帐簿打印件必须在每月27日下班前交核算组审核（电脑故障除外）。以上各项每迟交一天扣责任人每张1分，每丢失1张扣部门5分。
3、盘点表（含每十天盘点表，月终盘点表）明细项目要清楚，计量单位要准确（统一用KG作为标准），字迹要端正，违者每发现一项扣责任人1分。
4、不按进货先后，先进先出（先用）或责任不落实，造成仓库物品短缺，霉烂变质，损失每500元扣责任人奖金5分，如此类推（该规定适用于各部门已出仓库的食品，物品管理方面的考核）。
五、食品管理考核办法
1、生产部门值班经理要加强食品的管理，严格把好验收、储存、加工、销售的卫生关，出售变质或过期食品，每发现一次扣部门值班经理5分，扣责任人5分。2、食品中有杂物（虫子、石子等），受到投诉，经调查情况属实者，每次扣责任人5分。
3、因制作人员责任心不强，销售的食品质量受到旅客投诉（例如偏咸、偏淡、份量偏差较大等），经调查属实者，每次扣责任人5分。
4、因管理不善造成食品中毒事件，扣部门经理1至3个月奖金，扣部门值班经理1至3个月奖金，扣责任人1至3个月奖金或辞退处理，后果特别严重的交上级主管部门或公安部门处理。
5、粗加工，砧板员工要做好每天营业前的食品加工工作，违者每发现一次扣责任人2分。
6、砧板员工没有按规定配菜或配错菜，每发现一次扣责任人2分。
7、打荷员工没有做好营业前的准备工作（检查餐具、各种调味料、盘头装饰等是否足够），每发现一次扣责任人2分。
8、打荷员工没按规定配盛菜的器皿、配盘头装饰，每发现一次扣责任人2分。
六、其他考核
1、在国家政策允许范围内，凡符合生育第二胎，有准生证者，不论男、女干部（含临工），均应事先向本部门提出书面申请报告，不按时报告者扣1个月奖金。
2、未经所在单位审批同意而办理结婚登记手续者扣1个月奖金；若又不到晚婚年龄者则加倍扣罚直至辞退。
3、领取了独生子女优待证，因某种原因，本人申请并经有关部门批准生二胎者，在接到批准通知后，应立即主动在1个月内将独生子女证交到工会，凡超过时间未上交者扣全月奖金，以此类推，直到交回独生子女证为止。
4、独生子女办证率达100，凡未及时办理者（无特殊情况，超过三个月不办）扣30分至全月奖金，以此类推，直到办证为止,超过四个月不办证者作辞退处理。
5、节育率(落实节育措施)达100%,(已落实节育措施,属技术原因和规定允许者除外)凡违反者扣30分至全月奖金。
6、员工因打架斗殴，扰乱社会治安、赌博、贪污、盗窃、卖淫等，受刑事拘留、劳动教养、判刑处理的，一律作辞退处理。
7、对领导安排的工作或计划性工作，没有及时完成或久拖不办，影响工作的，没推后一天，扣责任人奖金5分，以此类推，值班经理不在岗，每发现一次扣值班经理10分。
8、部门经理无组织纪律性，有事不请示汇报或违反组织原则，影响工作或造成损失，扣责任人奖金20分。
9、部门员工应自觉完成部门经理（组长）安排的各项工作，若对部门经理（组长）安排的工作有异议或认为不合理，应在完成该项工作后循正当途径提出或向上级领导提出本人的意见，违者每发现一次扣当事人奖金5分。
10、员工上岗时，必须坚守工作岗位，遵守以下规定：
A、上班时间不得带小孩，违者扣责任人奖金5分。
B、未经领导同意不得擅自在楼面会客，违者扣责任人奖金5分。
C、上班时间禁止干私活，如看书报刊物、收听收录机等，违者扣责任人奖金5分。
D、非用餐时间不得在员工食堂闲坐，违者扣责任人奖金5分。本规定自下发之日起执行，有关条款与前规定不符以本规定为准。
