们常说，陪伴是最长情的告白，而对于餐饮企业而言，陪伴是最真诚的信赖。
我们常常可以看见高管级员工服务餐企长达十年，二十年，那除了员工，餐企是否可以数得出经营了这么多年，有多少陪伴多年的忠诚顾客？
有多少人能支持你的餐厅十年？
有首歌的歌词人们早已耳熟能详，“我能想到的最浪漫的事就是和你一起慢慢变老”，这句话现在可以稍微加工一下，我能想到最浪漫的事就是每一年都和你一起来比格用餐。
这句话源于比格餐厅一个感人的故事。
一个偶然瞬间，比格总裁赵志强在大众点评上看到一位叫“背面的风”顾客的留言，他说是比格忠实粉丝，当天看到一对老夫妻用完餐后在比格门口驻足了片刻，呢喃了一句999次，他们说这已经是他们第999次来比格用餐了。
总裁赵志强知道这一事迹后，第一时间让营运部经理蔡学庆为两位老人精心安排了第1000次的用餐，以向老人表示比格的感谢，感谢他们的支持与认可。
1000次的用餐是什么概念？如果每天吃比格，需要三年；如果二天吃一次比格，需要六年；这对老人每周来二次，需要十年。餐饮需求量虽然一直存在，但是真正又有多少顾客能追随你的企业十年，又有多少人每周能去你的餐厅至少2次呢？
你应该黏住哪部分人群？
按消费频次来区分，一般餐厅的客群分为忠诚客，常客，散客，过客，回头客等五类。而从他们的消费行为来看，只有忠诚客和回头客才算餐厅的“脑残粉”。
被人们称为“世界上最伟大的推销员”的乔.吉拉德，在他销售汽车的15年中，创造了6年平均售出汽车1300辆的记录，至今无人打破。之所以能创造这样的业绩，是因为他相信：向一位顾客卖出第一辆汽车只是合作的第一步，如果这一次的交易不能产生后续的持续合作，这一次就是失败的。
开发老顾客的成本往往比新顾客高出很多，据统计企业往往超过一半多的销售业绩都来源于老顾客的再次交易。
那餐饮企业要如何与这些“老顾客”之间产生稳定的品牌信任关系？我们总结出了三个要点：
1、前期积累顾客档案，即对自家消费者进行清晰“画像”
互联网的入侵改变最大的除了速度就是信息的透明化。因此知晓消费者的一系列消费行为进行分析，划分早已不是什么难事。但这一步是每一家餐企都需要花费时间去研究的，从宏观上而言，时代背景的变化造成消费者习惯的改变，而那么多消费者，除了普遍的消费习性，餐厅最应该搞清楚的，是属于你自己的那部分客群的习惯，最重要的是他们和其他大众差异化的那部分习惯。
2.明确细分客户需求，个性化是黏住“老顾客”的必杀技
对于前面提到的脑残粉之外，其实还有一类人群被称为常客，他们的频繁度没有那么高，但是一样会在一次消费后选择时不时的来到餐厅。这样的顾客，会员卡储值卡的优惠营销等是绑定他们最好的方式。
而对于忠诚客与回头客是需要得到企业更多的重视，这种重视并非能拿出多大成本的优惠，而是能付出多少心血。
比如前面提到的比格餐厅的案例，这对老夫妇在采访中说：餐厅里的员工他们几乎都认识了，互相之间见到还会打招呼，作为老人，有什么需求他们都会非常热情的去满足。当然这也就涉及到了另一点，就是个性化的服务，或营销方案。包括比格新推出的单独顾客的陪伴服务方案，给一人顾客予空间，不仅对面会放上可爱的大熊毛绒玩具，更会注重避免客人因为离座取餐或去卫生间而被收走餐具。
一个只针对个人或更细分的一类人做的方案顾客能感受不到被重视吗？
由此可见，尽管是同一家餐企的顾客也会面临着不同的需求，因地制宜，因需而订，因人而异才是绑定顾客的前提。因此，餐企要学会明确目标客户群，建立为部分人服务的理念。
3.长期的培养和坚持
很多人对于品牌熟识度是从小培养的，孩子小时候就在这里就餐，而他们的父母或家人当时正是此家餐厅的忠诚顾客，因此有的企业也会通过打造子品牌，承载一个家庭中不同人群需求。
1）制造互动，增强顾客参与感
与会员进行的互动是餐厅常用的方法。但更有效的参与活动在于让顾客可以参与到餐厅经营中出谋划策，然后分享成果。比如有些餐厅和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求；还比如餐厅菜品取名，门店口号的征集，周年回顾的投稿等等。不仅可以迅速找到深度粘性顾客，还可以让顾客对于品牌产生主人翁的责任感。
2）增强认同感
最成功的营销一定是建立好有效的客户关系，寻找到越来越多的适合门店的“老顾客”。这里面就需要顾客和餐企的理念或调性保持一致，增强他们彼此理念的一致性和认同。
当大多餐厅都在持续不断吸新的路上时，很多企业早已绑定了几十个甚至上百个十年老顾客。对于“新客户”的营销可以让餐厅在一天内就获得100个人，但也可能会在一周后失去这100人重新换来一批新顾客，这就是著名的“漏斗原理”。
有效地管理自己的销售人员或系统集成商、增值服务商就要将所有潜在用户按照上述定义进行分类，对于处在漏斗各个层次的定义，依据销售内容的不同可以有 所不同。比如，漏斗最顶端的潜在用户其销售成功率为25％，处在漏斗中部的潜在用户其成功率为50％，处在漏斗下部的潜在用户其成功率为75％。从最开始的接触到最终的沉淀，每前进一个阶段，忠诚顾客就会减少部分，看起来就像个漏斗形状。
忽视忠诚顾客，其实就是放弃手里仅存的过滤出来的有效对象，餐厅的营销重心就会产生错误的判断，导致做了很多工作却很难产生更大的效果。
数数你餐厅十年以上的用户有多少？掌握用户心智之后倒不如抓紧收了顾客的心。
记得比格自助披萨吗？近日，上游新闻·重庆商报记者调查发现，其大坪、杨家坪、南坪、观音桥等多家门店均已难觅踪迹。当年惹得市民排队打卡的网红自助餐，如今却似乎全线退出重庆市场。
最近几年的重庆市场，不仅是比格自助披萨，消失得还有上尚精品自助、江中捞等品牌。多商圈布点的好伦哥自助，门店量也急速缩水。自助餐行业正发生着怎样的变化？
比格自助店外常见排长龙
比格披萨英文名为bigpizza。比格披萨官网显示，这是一家来自意大利的自助式连锁餐饮，主要经营自助比萨。国内比格披萨连锁店于2002年在北京建立，并以母公司的名字在北京注册了一家北京比格餐饮管理有限责任公司，正式运作中国地区的比格披萨餐饮业务。
大约4年前，比格自助披萨在重庆野蛮生长，主城各区门店在商场内相继开业。它以披萨为卖点，每家门店约有10款各色风味的披萨，辅以牛排、糕点、炸鸡等共计超60种菜品，很快风靡全城，常能见到门店外排起长龙。
餐饮观察人士刘然表示，当初它能获得消费者青睐，也得益于当年披萨文化正流行，算是市场上新鲜事物，如榴莲等水果披萨收获了不少粉丝，另外相对丰富的产品线也为它加分不少。但最重要的是，性价比高。该品牌自助餐报价每人收费约58元/位，团购平均每人约54元，最低折扣价45元/人。
上游新闻·重庆商报记者找到当年曾在比格自助披萨消费过的陈小姐，她告诉记者，店里生意挺好，排队就餐是常态。有些品种，比如蛋挞基本靠抢，本应该是卖点的比萨，反而显得不是那么受关注。
比格之败或源于成本计算偏差
“披萨类产品不受关注、受市民喜欢的产品靠抢，可能是比格自助披萨退败的原因之一。”一名接近比格自助披萨的行业人士告诉记者，低价自助餐是一种靠人流拉低平均消费的商业模式。
该人士称，最初在核算成本时，消费者和商家就已经背道而驰了。商家在核算成本时加上了容易饱腹的披萨，但消费者在前期披萨文化流行时或品尝试之，到后期新鲜劲一过，就认为不划算了。
当计算方法出现偏差，加上近几年人力、租金等翻倍上涨，餐饮市场也日渐繁荣，不仅有来自其他自助餐品牌的挑战，还有越来越多的新兴餐饮在抢占自助餐的市场份额。
许多消费者认为，比格的出餐水准不如从前，卫生环境以及老旧的物料也广受诟病。最终恶性循环，惨淡收场。
传统自助餐正遭遇断崖式危机
上游新闻·重庆商报记者调查发现，低价自助餐正受到挑战。在杨家坪商圈，均价40元的上尚精品自助、江中捞等品牌，已经不见踪迹。而在多商圈布点的好伦哥自助，门店量也急速缩水。
四海一家等知名品牌又怎么样？据内部人士透露，最近两年，经营情况也遭遇断崖式危机。
从全国市场看，年营业额曾经接近9亿元、自助餐里的爱马仕”金钱豹”，也倒闭收场。
这些自助餐品牌怎么了？它们身上有什么共性？
从经营模式看，都是传统自助餐模式，即外摆在大堂内，消费者看碟选餐。相关人士告诉记者，随着人们对吃的要求提高，这类经营模式正遭遇挑战。
该人士介绍，这类自助餐的大多菜品通过大锅烹饪，长时间放入自选区候选。这期间里，菜品品质呈下滑趋势。同时，特色菜、限量菜需要消费者排队才能拿到，体验感下降。
另一方面，对于品牌方管理也提出了较高要求，特别是一些大而全的传统自助餐，数百种菜品是先做好让消费者选，如何避免浪费、如何管理库存、如何吸引足够的人流等都是挑战。
有管理不善、偷奸耍滑者，更是出现食品安全问题，如自助餐品牌用扫把刷蒸炉炒锅、自助烤肉店用鸭肉冒充牛肉等消息屡见报端，失信于消费者。
点餐制高端自助餐受追捧
自助餐业态真的做不走了吗?
上游新闻·重庆商报记者调查发现，新派自助餐正破茧而出，从模式上看，普遍采取点餐制，整个就餐环境显得较为高档。
比如时下网红餐厅SKYFiN天空之鳍 ·全江景无国界料理，自助晚餐价为498元，算是全城最贵的自助餐。
其相关负责人称，回归点餐制，整个就餐显得过程高级，区别于快餐化模式。同时，点餐制意味着现点现做，消费者能享受更好品质的食物，商家在管理上也更具张力。
“我个人认为，品牌能受到消费者喜欢，不仅是点餐制，而是一些不能复制的东西。”该负责人称，餐厅在解放碑核心商圈58楼，全落地窗玻璃，能让消费者享受一线夜景。除此之外，他们有自己的海外食材渠道，可降低成本。比如新西南鳌虾，在普通日料店售价为68元2只，而在该店是不限量任吃。同时，品牌与海外俱乐部有合作关系，会打捞、空运一些特殊食材，比如蓝鳍金枪鱼等到店分享给消费者。该负责人称，他们正在区县选址，预计今年底明年初开出新的门店。
专家声音
自助餐消费底层逻辑仍是追求性价比
“自助餐使用点餐制，事实上也是回归到餐饮的本质，对味道的追求。”餐饮观察人士刘然表示，重庆作为内陆城市，海鲜类自助餐受欢迎是意料之中。
这些年消费环境不断发生变化， 消费者对“大而全”的自助餐不再期待，认为大而全约等于味道不佳、食材质量不好。而专、精标签，正为自助餐引流。
不过，从目前情况看，消费者的底层逻辑并没变化，即仍是对性价比的追求。
不管自助餐单价多贵，号称多高端，消费者都会将菜品进行横向比较。现在部分高价自助餐，结账时将每份菜单价、总价标注出来。消费者对比发现，两人花800元吃自助餐是不菲，但实际消费了数千元，显得很划算。
“当然这只是一方面，环境、服务、产品等都是成本的一部分。”刘然认为，渠道、景观资源、管理方法等具备核心竞争力的品牌，会在自助餐市场有一席之地。
“目前，一些低价自助餐看上去正遭遇天花板，但并不是说这类自助餐就不行了。这需要找准目标人群，认准经营方向。”他举例道，市场也出现了一些素食自助品牌，价格不到30元/位，却击中人们对健康需求的痛点。“想法很好，不过未来如何，还要看品牌方的经营理念和管理水平。”
文/上游新闻·重庆商报记者 侯佳
网络图
编辑 Emily
衷于省钱的年轻人，捧红了各种“穷鬼顶流”。
顶着“穷鬼超市”的标签，折扣店成了年轻人新宠，变身最火县城生意。
< class="pgc-img">40元的红山动物园、29元长春动植物园等“穷鬼乐园”，被奉为“平替版迪士尼”。
< class="pgc-img">3元管饱、9.9元吃撑的“穷鬼餐厅”变身排队王，连麦当劳、肯德基都要避其锋芒。
< class="pgc-img">更狠的是曾被央视痛批的时代眼泪——自助餐，都被“穷鬼系列”救活了。
2023年自助餐再度翻红，且价格和玩法变得更让人无法拒绝。
从形式上看面包自助、甜品自助、串串自助、烤肉自助、火锅自助、生蚝自助等，几乎横扫所有餐饮品类。
< class="pgc-img">还有各种大佬入局，把自助餐的价格卷到“跳楼级”。3元早餐，9元汉堡，19元火锅让年轻人上瘾。
天眼查显示，近一年新开的自助餐厅有5000家，别看这个数不大，要知道两年前存续的自助餐厅只有 1.3万家，今年这个数已经干到5.7万。
< class="pgc-img">东山再起的自助餐，到底是王者归来，还是虚火一场？
< class="pgc-img">凉透了的自助餐，
被打工人捧成餐厅标配
“自助餐被吃垮了”、“自助餐没有未来”、“永远被时代抛弃的自助餐”.......
过去几年这些负面新闻，成了自助餐甩不掉的标签，有媒体甚至断言：自助餐凉透了。
在这个结论前，自助餐的世纪崩塌有三个关键时刻：
第一个关键时刻是2009年，必胜客砍掉了菜单上28元的水果沙拉自助。
这个曾掀起“水果塔”挑战的自助餐，给必胜客带来流量的同时，也带来了巨大的成本。
当进阶到九层妖塔时必胜客坐不住了，为了省钱必胜客主动推倒水果塔，也推倒了平价自助上升的阶梯。
< class="pgc-img">第二个关键时刻是金钱豹帝国覆灭。
金钱豹是中国自助餐的顶流代表，吃一顿要月工资的八分之一，却能年入12个亿。
当时的人都以吃一顿金钱豹为荣，有的为此攒几个月的钱，彼时的金钱豹不仅能一年吸引500万人，也带火一批高价自助餐厅。
< class="pgc-img">2017年金钱豹最后一家门店倒闭，代表着高端自助餐的辉煌年代落下帷幕。
< class="pgc-img">第三个关键时刻是自助餐信用崩塌。
前几年央媒不止一次曝光自助餐高端食材造假、回收剩食物等安全问题，这给了自助餐市场一记重拳。
< class="pgc-img">企查查显示，2021年自助餐企业新增注册量仅为1618家，同比暴跌35.6%，创下近10年来的新低。
但谁也没想到，已经跌落谷底的自助餐竟然触底反弹了。
从去年开始自助餐开始花样爆火，上演了一场《自助餐界的甄嬛传》。
重回大众视野的钮祜禄·自助餐开启了好运buff，成了被争抢的流量密码。
2023年初，面包自助进入探店和吃播博主的选题库，自此39元吃酱大骨自助，49元吃火锅自助，59元吃面包自助，69元吃日料自助，80元吃火锅自助，100元吃烤肉自助等都成了朋友圈打卡的关键词。
< class="pgc-img">眼看自助要火，各类餐饮赛道大佬也纷纷入场。
在早餐自助赛道大佬们打的有来有往：南城香2023年推出3元早餐自助后，和合谷、嘉和一品的、西少爷、永和豆浆等品牌也加入战斗，并把价格卷到2.5元。
< class="pgc-img">正餐自助的战场上战况更激烈，海底捞、贤合庄、福禄娃，哥老官等品牌，都推出自助形式。
一些老牌自助也开始卷垂直品类，主打韩式的汉釜宫、主打牛排的吉布鲁、主打生蚝的蚝英雄都成了需要排队打卡的网红餐厅。
< class="pgc-img">除此之外，自助还成了星级酒店的吸睛法宝。
酒店自助餐年卡在2023年频频登上热搜，有人花12888元买自助餐年卡，折合一天35元的酒店自助，成了白领们的高级食堂。
< class="pgc-img">如今自助不仅重新翻红还成了餐厅标配，没有自助小菜和米饭都不好意思开店。
< class="pgc-img">过气网红成顶流，从套路自宫开始
大家对自助餐一直有个最大误解：自助餐倒闭是被吃垮的。
其实自助餐就算价格再低，再多大胃王踢馆也吃不垮，因为它赚钱靠的是四个字：薄利多销。
自助餐在定价时会参考大多数人的食量，保证定价高于成本。
在成本的控制下，就算大胃王可能小赚，但餐厅永远不亏，因为胃口一般的人才是收入来源。
< class="pgc-img">但大胃王吃不垮自助餐，普通人不爱去了却是压垮自助餐的最后一根羽毛。
曾经被抛弃的自助餐能重回顶流，关键在于敢挥刀自宫，砍掉过去的赚钱套路。
第一刀砍掉产品套路，用特色建护城河。
2003年，来自台湾的金钱豹用“奢华”震惊了自助圈。
近一万平方米的场地主打一个金碧辉煌，光装修费便就几千万元，除此之外，金钱豹每天供应超过400种菜品，生鱼片、鹅肝等高端食材随便吃。
< class="pgc-img">但很多人不知道超高的SKU、超全的品类背后，藏得全是套路：
< class="pgc-img">除了几个引流爆款，其他全是容易吃饱的廉价炸物和甜点；
限时限量的规则下，龙虾鲍鱼螃蟹档口永远在排队，主食饮料则永远供应充足；
食物做得偏咸，让你狂炫饮料。
这种产品套路下，不少扶墙出的顾客“吃一次恶心三个月”。
这个路数下，被套住的除了消费者还有餐厅本身。
有自助餐厅的老板表示：2013年以前，整个自助餐行业都陷入了“SKU陷阱”，消耗自己而不自知。
以“金钱豹”为例，最多时有400多个SKU，仅食材成本就占据了营业额的45%。2014年开在北京的精品版“至尊金钱豹”，食材成本更占到了营业额的55%。
< class="pgc-img">如今翻红的自助餐摆脱了这种套路，转用更特色的细分品类吸引顾客。
中式炒菜、早茶、生蚝、水饺等万物皆可自助，光是日料自助，就已经演化出了寿喜烧、和牛、烧鸟、寿司、关东煮等多个分类。
一个品类最多几十个sku，成本更可控。
在缩减SKU的同时，自助餐厅们会定时推陈出新保证大众新鲜感，像比格披萨每年推出三款新品。
< class="pgc-img">用体验和创新增加复购，明显比过去的粗暴套路更抓人心。
第二刀砍掉食材套路，靠供应链赚钱。
过去的自助餐厅，在保住成本后想多赚钱，多会从食材上下功夫。
在知乎上有个帖子“海鲜自助餐如何盈利？”。
其中有个北京至尊金钱豹的员工回答：“你问我（进货价）有多便宜，那你就去市场上买最便宜的海鲜，然后再扣除30%。”
彼时，比目鱼充当鳕鱼，普通牛肉冒充和牛等次充好的套路，已经成为自助餐行业的“顽疾”。
< class="pgc-img">这个自砸招牌的套路，现在自助餐老板自然不敢用，只能把自己逼成“价格精算师”。
刀哥采访到一个自助餐厅老板时他表示，只要有空就刷海鲜食材群聊，里面跳动着实时报价,便宜的时候就批量购入存到冷库里，新鲜程度和高端酒店没法比，但也能让顾客惊喜。
砍掉食材上的套路，自助餐厅内卷价格拼得就是供应链。
有些企业会在自己的城市建立前置仓，保证供应稳定也控制成本。
自助餐能重回顶流，靠的是“七分定价、八分产品、九分体验”，做特色和体验的同时，控制好供应链和成本。
< class="pgc-img">翻红的不是自助，是对体验的死磕
在自助餐爆火的风口上，有人说自助餐只是吃了“低价”的红利，不过是一场虚火。
截至去年，我国十大连锁自助餐品牌卖的基本都是烤肉、火锅或海鲜，且多数走平价路线，人均客单价为69元。其中旋转自助小火锅的客单价，更是保持在40元以下。
< class="pgc-img">和商场里动辄三四百的正餐相比，自助餐的性价比确实能打。
但自助餐翻红真的只靠性价比吗？一旦高价也难逃短命？
刀哥觉得并非如此，如今爆火的自助餐并非全靠平价打天下，而是划分成三个类型：
第一类是主流餐饮市场上的高端自助餐厅，大多聚焦于海鲜、日料等高端食材，价格相对于的产品和体验也随之升级，针对的就是愿意花钱体验高端食材的中产。
< class="pgc-img">第二类是大众化的正餐自助餐厅多以烤肉、火锅为主，人均消费70-200不等，品类更多价格更低，抢的是商场餐厅的饭碗。
< class="pgc-img">第三类才是主打超低价的“穷鬼”自助餐厅，是连锁品牌的引流玩法。
满记甜品在100多家店上线35元畅吃的甜品自助，满记CEO金国超透露：开放自助后，原本流量低谷时段客流增量超过10倍。
鸿姐老火锅自助餐上线后，短短4个月就在美团卖出2.4万单，周末排队3-4小时成了常态。
< class="pgc-img">总的来说，如今自助餐市场最明显的变化是，中高低档次分明，纯靠低价打天下的仅占极少部分。
那为什么消费者又愿意为自助餐买单了呢？
刀哥采访了一些人他们的答案分为两类：解馋和朋友聚会。
而这两种答案背后，都藏着自助餐翻红的最根本原因：死磕体验。
< class="pgc-img">目前市场上的自助餐品类虽然五花八门，但都在努力解决过去的槽点。
在知乎问题“你在吃自助时最讨厌什么”的回答中，自助餐被集中吐槽的一点，就是“贵的东西吃不到”。
< class="pgc-img">针对这个问题，新一批成长起来的自助餐厅开始创新形式来规避。
比如一些日式烧肉、高档海鲜自助餐厅，都是提供点单式的套餐菜单，把菜品搭配好按照一定的量先上一部分，然后再进行点单，这样不仅避免自取的浪费，也能提供一对一服务。
除此之外，自助也要卷体验和服务。
像上海的素食自助，为了让年轻人快乐减肥，会研发出魔芋三文鱼，平均每天都能吸引200人打卡。
有些面包自助为了增加互动和打卡体验，还引入了“小烤炉”和“小蒸锅”。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">赛道变冷并不意味着消亡，每一门生意都有其发展的阵痛期。当旧品牌随着旧逻辑倒下时，新品牌以创新迭代出新的生意逻辑。
自助餐刚爆发时，中国刚走过吃不饱饭的年代，“吃回本”和“扶墙出”是核心需求。
< class="pgc-img">如今随着体验升级和性价比当道，消费者变了品牌也必须跟着变。
比格披萨创始人说过：“现在顾客去比格，不再因为我们是自助餐厅，而是因为我们的比萨好吃。”
可见，自助餐翻红的关键不在于价格，在于用户体验和价值。
商业的本质，就是顺应人性！
图片来源于网络，侵权请联系删除
