酒店质检条例与标准
< class="pgc-img">酒店质检条例由总办和质检部草拟，经酒店领导审批后执行；总办和质检部有权根据实际情况对条例进行修订，并定期发布新的版本，以适应酒店实际工作需要。每个版本必须得到酒店领导批准后，方可正式发布和执行，全体员工都必须在条例上签名确认。 同时也为了全面质量检查处罚标准 为杜绝和减少不符合质量标准现象的发生，明确责任，提高每位员工的质量意识，全面提高服务质量，特制定本标准！
< class="pgc-img">一、 组织纪律类：（每项处罚管理人员30元，员工10元，注：情节严重的加倍处罚）
1-1工作时间未经允许长时间接、打私人电话
1-2工作时间睡觉、偷懒或上厕所时间过久
1-3 工作时间做一些与工作无关的事情
1-8未经上级批准，擅自离开工作岗位
1-9私自带亲朋好友在酒店参观或将非本酒店本部门员工带入工作场所
1-10当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客
1-11带情绪上岗引起客人投诉
1-12未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗
1-13不按规定接打电话 （一线部门）
1-18对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，纠缠取闹
1-19隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场
1-21参加会议手机不定在震动位置上或未经允许私自接听电话
1-22未按要求参加酒店的各种会议、学习及其他集体活动
1-23参加酒店集体活动不顾全大局、不听从指挥、不服从管理
1-24扰乱会议秩序
1-25在员工休息区打闹、大声喧哗、播放音乐声音过大、赌博
1-26员工下班后未经允许不穿工服无故在工作岗位或营业场所逗留
1-28禁止在工作场所、公共区域吸烟、吃东西。吸烟
1-29工作时间用餐时间过长，超过规定时间
1-30私自带亲友在员工餐厅用餐
1-31擅自在酒店内烹制个人食品
1-32偷拿酒店食品、饮料，将酒店物品带出酒店外
1-33乱窜岗位做工作无关的事情
1-34除酒店领导、各部门管理人员外，其他员工不得无故使用客用设施。（如有特殊情况需上质检部申请）
1-35未经酒店副总以上领导同意，禁止使用客梯运送货物；经批准后，运输过程中必须采取相应措施保护客梯。（注：（1）餐饮部的加急送餐可使用客梯，员工送餐后，不能乘坐客梯下楼；（2）餐饮部或宴会部在运送货梯和员工梯都无法装运的大桌面、大转玻时，可使用客梯。前提要申请）
1-36在工作场所要保持礼貌待客、站立服务，保持正确的站姿、坐姿，不得倚靠墙壁、围栏或家具，不可高声交谈或闲聊，避免在营业场所整理头发或做其他不雅举止。
1-37在酒店内喝酒 （应酬除外）
1-38利用工作之便，委托客人办私事
1-39利用酒店材料、设施干私活
1-40利用工作之便推销、代销非酒店产品
1-41利用工作之便营私舞弊
1-42亲朋好友来酒店消费少收或者不收款
1-43报假账、弄虚作假、合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、账单、单据，利用已付账 单向客人收费以及故意加减，中饱私囊
1-44接受他人礼品或小费不上报
1-45向客人索取或变相索取小费，接受贿赂或向他人行贿
1-46不按规定处理宾客遗留物品
1-47擅自动用客人物品
1-48私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查
1-49截留赠送客人的礼品（含消费券）
1-50以假劣物品更换酒店物品
1-51不走员工通道
1-52在酒店内或休息区吸烟
1-53不按规定使用属酒店的印章
1-54私自向外界提供酒店内的有关文件、资料
1-55违章作业造成事故
1-56出现重大设备故障不及时上报的，不上传事故单至平台的
1-57工作中必须牢固树立降耗节能意识，不得浪费酒店资源。
1-58责任心不强，造成设备设施及物品损坏（除处罚外，还原价赔偿损坏物品）
1-59擅自动用破坏酒店消防设备设施的
1-60蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品
1-61拉帮结伙搞小团体
1-62在酒店内外有损害酒店形象和声誉的行为
1-63挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序
1-64威胁、打击、报复、道德败坏
1-65牢骚满腹，对企业有敌视行为
1-66罢工或煽动他人罢工
1-67在酒店内赌博或变相赌博及进行其他带赌博性质的活动
1-68违纪后，必须服从管理人员处罚，要求写检讨的，也必须及时提交。
1-69殴打他人聚众闹事，煽动参加斗殴，动用凶器威胁他人
1-70禁止恐吓、威胁或辱骂同事。
员工经常犯的：
1-71未关员工更衣柜或更衣柜衣物外露，10元/次
1-72员工遗留物品在更衣室或其它区域，10元/次
1-73客房部人员抽查卫生累计发现5个问题，10元/次。抽查时发现少配物品或大件垃圾，每次处罚10元/次。
1-74收市检查发现有垃圾或未拔插座、门、水、电未关，每次处罚10元/次。
1-75员工开灯、开水、柜门、电视、空调后离开未及时关闭，每次处罚10元/次，管理员每次处罚20元。
1-76车辆停好车未提醒客人，关好车灯、车窗、停车压线，每次处罚10元/次。
1-77当班期间未涂口红淡化上岗，管理员每次处罚20元/次。员工每次处罚10元。
1-78各部门消防器材未按时检查并签字，区域监督人20元/次，区域责任人10元/次（不管休息与否，休息前如果交接给另一个员工，但该员工没有及时检查就是这个员工的责任）
1-79管理人员未上传交接班表、状态表，20元/次；未上传每周工作总结与计划表，培训计划表，30元
1-80管理员两天内未按及时查看平台新间或备忘录,每次处罚20元。
1-81员工梯从负一楼到三楼，未拉东西或物品。不许乘坐员工梯，每次处10元。
1-82员工当班期间遇到客人，或酒店领导或各部门领导不主动打招呼、不主动礼让。管理员每次处罚20元，员工每次处罚10元。
1--83各部门未按规定时间录制部门新间，每次处罚50元/次。
1-84、各部门对处罚单有异议，直接打电话到消控或半路拦截质检部员工要求处理或要说法的。影响质检部正常工作的，管理员、员工每次处罚20元。辱骂质检部员工，每次30元/次。威胁质检部员工，每次50元/次。
1-85、各部门员工当班期间聚岗聊天，员工每次处罚10元，管理员每次处罚30元。
1-86当班期间未做好服务，造成客人投诉。员工每次20元，管理员每次处罚30元。
1-87、各部门未按质检部交通组规定区域停放电动车，擅自移动路障。员工每次10元，管理员每次20元。
1-88、厨房出的菜经过地喱台，地喱员工必须加菜盖，否则处罚员工20元/次，管理员30元/次。
1-89、在酒店营业场所营业时间不能大声喧哗或有客人询问时不理睬等，处罚员工10元/次，管理员20元/次。
1-90、在酒店营业场所营业时间不能跑步、蹦蹦跳跳、做怪动作等等有损酒店形象行为，否则处罚员工20元/次，管理员30元/次。
1-91、当班时间未按要求佩戴工号牌的。处罚10元/次
1-92帮运货物及餐具后要检查好是否有物品落下，否则处罚10元/次。
1-93工号牌：按规定在左胸佩戴工号牌，位置统一、端正，无破损现象。?违者处罚10元/次。
1-94头发：女员工中长发统一束起、整齐干净，短发要求整齐、干净、简洁，侧发不盖耳或垂在脸旁，留海不能到眉毛；男员工头发必须整洁，前发不能到眉毛，侧发不能触耳，后发不能压领，不留胡子、大鬓角。?违者处罚10元/次，并勒令其修改发型以符合规定。
1-95饰物：上班可带手表、戒指各一枚，戴耳针（禁止佩戴垂吊式、夸张式的耳饰），手镯、项链不可外露，禁止穿鼻环、唇环等夸张的饰物。?违者处罚10元/次，并要求整改。
（注：餐饮部、宴会部员工除手表、戒指各一枚外，不允许佩戴其他首饰上班）
1-96指甲：必须勤修指甲，禁止留长指甲，服务前必须要将手清洗干净，女士除无色指甲油外不得涂抹其他鲜艳颜色的指甲油。?违者处罚10元/次，并要求整改。
（注：餐饮部、宴会部员工不允许涂指甲油上班。）
1-97西服、衫扣领带：必须勤换西服、衬衫，平整干净，注意领口、袖口、衣扣不能有皱褶、破损，保持领带端正、平整、挺括，长度适宜。?违者处罚10元/次，并要求整改。
1-98鞋袜：鞋子必须勤擦拭，保持光亮、整洁；男员工必须穿着黑色或深色袜子，女员工应穿深色或肉色袜子，并保证袜子无破洞，同时要勤洗勤换。?违者处罚10元/次，并要求整改。
< class="pgc-img">2、 行为规范类：（每项处罚管理人员30元，员工10元）
2-1帮运货物及餐具后要检查好是否有物品落下
2-2行走时背手、手插口袋、勾肩搭背
2-3在营业场所举止不雅，行走节奏慢或跑动
2-4走路与宾客抢道、争行、遇客不礼让不避让，超过客人不致歉
2-5不微笑服务、不适用礼貌规范用语
2-6遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇到酒店人员陪同客人时止问候酒店人员，不问候客人，下级问候上级，上级无回应
2-7一楼到三楼不拿物品的不能乘坐员工电梯。
2-8对客人、对同事乱用称谓
2-9对客服务中，客人谈笑时，随客谈笑或插话
2-10客人坐着时，主管（含主管）以下人员坐着和客人讲话
2-11客人站着，坐着与客人讲话或办事
2-12出口伤人、粗言秽语、侮辱人格
2-13穿拖鞋在酒店内（营业场所、对客区域、办公区域）行走
2-14接听电话不规范或背对客人、领导打电话，打电话时遇到客人、领导不点头示意
2-15对客人打招呼举止不雅（指指点点）
2-16对客人提出的意见不及时反馈
2-17工作失误出错不向客人赔礼道歉
2-18与客人争高低、顶撞客人
2-19未经允许进入客人用房、办公室
2-20无紧急事项，打断客人、领导谈话
2-21取笑同事或客人
2-22遗忘客人交办的事项
2-23接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、乱堆
2-24讲话时交头接耳
2-25用脚开门、用脚踢门
2-26不使用酒店配发的备品
2-27面客区域操作声音大，讲话走路声音大，
2-28口哼小调、吹口哨、打响指
2-29班中站姿不雅，倚墙、倚物、身子不直
2-30当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮、咳嗽时不掩 口不调转头
2-31上班时间蹲或坐在地上
2-32未等对方讲完话就扣电话或者摔电话
2-33随地吐痰、乱扔纸屑
2-34在酒店的备品、宣传材料（牌）表格上、台面、桌椅、门窗、墙上乱写乱画
2-35打听、传播、干涉、外部门事宜
2-36打听、传播、议论客人、员工的家事、私事和隐私
2-37议论是非、捏造事实，诽谤他人，破坏团结、影响他人形象
2-38对顾客、对上级、对检查、对检查人员乱解释
2-39工作出现差错、为避免处罚，私自请客人讲情或向客人质问核实
2-40配合他人和外部门工作不积极、缺少团队精神
2-41故意刁难他人或其他部门
2-42工作互相推委、推卸责任
2-43泄露酒店和客人的秘密
2-44诽谤酒店的政策规定，破坏酒店形象和声誉
2-45截留客人钱财
2-46携带或收藏违禁品
2-47偷拿、骗取酒店或他人财物，不注意公共道德、严重破坏卫生秩序
2-48未按酒店规定停放车辆
仪容仪表类：（每项管理人员20元，员工10元）
3-1不按规定佩带领带、领结、领带夹、胸花、员工工号牌佩带歪斜、位置不规范
3-2制服不清洁、不平整、纽扣不全，制服有异味、有褪色，不污迹，不合身
3-3不着酒店规定的鞋袜（鞋：黑色；袜：男式黑或深蓝色，女式肉色丝袜），鞋有破损、有明显污迹、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝。
3-4着装不系扣、少系扣，领带（结）松动；
3-5不戴酒店配发的手套或手套破损、有污染
3-6佩带的绶带不熨平、脱色、破损
3-7内衣、毛衣外露
3-8腰带颜色不达标，衬衣不束在裤内，卷裤腿、卷袖子
3-9厨师、保安、行李员等在酒店工作时间，不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子
3-10男士袜子必须是深色或是黑色的
3-11不着酒店配发的工服、工鞋
3-12男员工留胡须，女员工面部不整洁、化妆不达标
3-13工作时间内佩带耳环、手链、夸张性手表、戒指等饰物
3-14男员工发型前遮眉、侧过耳，鬓角过中耳线，后过衣颈，过短，不打发乳或摩丝；留怪异发型 或染成非黑色。女员工长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差太大
3-15刘海过长，不打发乳或摩丝；留怪异发型或染成非黑色
3-16口腔有异味，身体有异味
3-17贴身饰物外露、纹身外露
3-18戴变色、异型近视镜
四、考勤类：
4-1迟到：
（1）迟到5分钟以内，扣罚5元
（2） 迟到5-15分钟，扣罚20元
（3） 迟到30分内，扣罚50元
（4） 迟到30分钟以上，扣除当月全勤奖
4-2早退
（1） 早退10分钟以内，扣罚10元
（2）早退10—20分钟，扣罚20元
（3）早退30分内，扣罚50元
（4）早退30分钟以上，当日按旷工处理
4-10旷工
（1）在工作时间内，擅自脱离岗位聊天，出店办私事，按旷工处理
（2）未按酒店规定办理、补办请假手续，按旷工处理
（3）旷工一天扣三天工资
（4）当月无故旷工累计三天以上，给予辞退
（6）经常性劳动态度差，工作偷懒耍滑，消极怠工
（7）严重违规违纪，当月两次以上停职检查
（8）适用期内不适合本岗位工作
（9）不服从工作安排、顶撞领导
（10）不能胜任本职工作
5-10考勤类其他：
1、必须严格遵守酒店打卡制度，上下班必须要按规定打卡，因故不能打卡者（比如外出办事过了下班时间），须提前向部门负责人和稽核部说明，部门负责人须提前向副总或总办主任说明。违者处罚10元/次。
2、禁止旷工。?违者处罚50元/次，并扣除当日工资。员工连续旷工3天或以上的，按自动离职处理。
3、禁止不服从排班安排擅自调班。?违者按旷工处理。
禁止私自调换岗位。违者处罚50元/次。
4、主管、领班的调班，必须要得到部门负责人同意；部门负责人的调班，必须得到总办或副总同意。?违者按旷工处理。
5、必须按时上下班，有事请假必须要提前说明，严禁在已经迟到的情况下才提出请假，确实临时有急事者，必须提供相关证明。?
（1）违者处罚10元/次；
（2）迟到超过30分钟者，处罚50元/次，一个月累计三次迟到超过30分钟者，部门可申请将其调离岗位。
（3）关于缺勤的进一步处罚（迟到、早退、旷工、请假等），按《员工守则》第六章酒店考勤制度的规定执行。
6、必须坚守工作岗位，不能无故串岗、擅离职守，外出办事必须要经部门负责人同意；部门负责人外出办事要经酒店领导同意。?违者按旷工处理。
五、培训类：（每项处罚培训负责人20元，员工10元）
5-1未履行月度培训计划
5-2培训内容没有及时上传至平台
5-3员工培训区抽查时不合格
5-4礼貌礼节不达标
5-5形体不规范，业务技能考试不及格
5-6培训效果不明显，员工无提高
六、安全类：（每项处罚管理人员20元，员工10元）
6-1未按照规定检查消防设施设备
6-2未按照规定放置安全器材
6-3应急灯、烟感器、喷淋器、安全紧急出口灯不正常
6-4擅自拨打应急、火警电话
6-5擅自移动或拆除应急、火警电话
6-6违章使用安全器材、擅自拆卸或转借安全器材
6-7擅自挪用消防器材。
6-8人为破坏或者丢失安全器材
6-9消防通道不通畅
6-10不按照规定配置灭火器材
6-11消防设施设备有积灰
6-12消防设施不定期检查
6-13擅自将安全器材带出酒店
6-14消防器材破损，不能正常使用
6-15不设置防火标志或者标志残破
6-16玻璃门没有明显标志或标志不明显
6-17雨雪天不放置警示牌或放置位置不明显
6-18安全标志牌不按规定位放置
6-19施工现场无明显标志，施工工地安全防范措施不严，有安全隐患或造成客人、员工人身伤害。
6-20非工作人员未经允许进入工作禁地
6-21外来施工人员未办理证件
6-22未经许可进入安全重地
6-23对质检、安保部门在工作中检查出来的安全隐患，未能及时整改且无书面回复的
6-23不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域
6-24物资外出无放行条或不检查
6-25擅自进入监控室（非质检人员未经允许不得进入）
6-26维修口未按规定加锁
6-27未按规定锁好门窗
6-28班后未按规定锁物品厨、抽屉柜、仓库等
6-29重要的管道井门不锁
6-33设备设施维修不彻底，存有安全隐患
6-34使用有安全隐患的工具
6-35擅自使用电器或乱拉电线
6-36未按期检测煤气罐或乱倒液化气残液
6-37换煤气罐不检查不验收
6-38遇特殊情况（含天气恶劣）没有预先采取防范措施
6-39窃听客人电话
6-40违反安全规定，引发火灾，造成人身伤害和设务损坏
6-41刀具管理不善
6-42排油烟罩、烟道不定期检修或清理不及时
6-43对于不安全因素检查不及时，报修不及或维修整改不及时
6-44违章操作造成人身伤害
6-45发现易燃易爆物品不上报、不上交
6-46未查出入店车辆安全隐患和车辆损伤情况
6-48非使用状态时煤气灶、柴油阀未关，班后未关闭煤气罐
6-49检查不到位造成漏电、触电
6-50发现可疑人员或危险因素不汇报
6-51擅自撬门撬锁
6-52擅自动用明火作业，动用明火处不放置灭火器或未采取其它有效的防范措施
6-53开水炉无水干烧，开水炉不使用时未关闭
6-54接到电话报警第一时间不报告、不到位
6-55人离厨房、明火不关闭
6-56发生火灾等紧急险情不服从指挥
6-57高空悬挂物检查不及时
6-58擅自同意员工违章作业
6-59工作失职有损客人安全或造成酒店损失
6-60遇到有伤害客人、损害酒店物品等行为不制止不上报
6-61携带、存放4寸以上刀具
6-62私配营业场所、办公室等部门钥匙
6-63剧毒物品管理不善
7、 物资类（每项处罚20元／次）
7-1工作间或办公室物资摆放凌乱
7-2各区域有积灰的
7-3对于进货时发现的不合格物资不及时退货
7-4未按“货比三家”原则采购物资
7-5对于酒店日常用品，进货不及时
7-6货物购进不及时入库
7-7未经批准擅自更改品牌、供货点、厂家
7-8进货物资不验货，不办理手续，直接投入使用
7-9物资短缺不汇报，不反映，自行外购补充
7-10物资有库存，重复购买，造成浪费
7-11擅自将随货附赠品据为己有或送与他人
7-12各类物资因客观原因，确实无法购入，但不汇报，影响正常使用
7-13未及时对物资进行周期检查
7-14各类物资未按品种分类存放，乱堆乱放
7-15未按最低储备量或最高储备量储存各类物资，影响工作或造成浪费
7-16抽验货物无记录
7-17不按规定设专人管理物资
7-18账、卡、物不相符，物品未建账或与次金账不符
7-19未经批准或未办理手续，擅自移动物品或互换位置
7-20未经批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）
7-21物品损坏不报修、账外物资不记帐
7-23由于进货把关不严，保管不善，造成经济损失
7-24未按酒店有关规定认真对酒店离职员工物资进行审核，造成物资流失
7-25对有关物品未采取相关的防潮、防氧化、防磁化、防虫、防压、隔热等防范措施
7-26对即将到期物品不及时按规定上报，造成浪费
7-27查到与本岗位、本部门工作无关物品，不做没收处理
7-28开领料单不及时领货，仓库不及时跟催
7-29进货、发货验收时，相关单据填定不及时，事后补单（特殊情况除外）
7-30物品未经批准擅自替用
7-31领用的物品不登记、不建账、无手续
7-32无审批单、擅自发货
7-33酒店可以再次使用的物资闲置，造成浪费
7-34使用部门发现领用物资质量差，不反映、不汇报
7-35库管人员岗位调整时未进行物资盘点、交接
7-36未经允许，擅自向店外外借设备物资
7-37未按正常手续报废物品
7-38不按规定擅自处理废品
7-39部门区域物资、设备未按“六常管理”执行。
八、设备设施类：（每项扣管理人员20分，员工10元，情节严重的处罚在原来的基础上加倍处罚）
8-1不按规定时间开关各灯饰
8-2霓虹灯部分打火不亮时，未及时关闭电源
8-3班后设备不按规定关闭电源
8-4班后关闭不应该关的电源的设备
8-5不按规定控制水温、室温、湿度。
8-6接到报修后不按规定时限维修
8-7擅自在电脑上执非工作软件（游戏），非法拷贝
8-8未及时将停水、停电、停气消息通知相关部门
8-9设备设施保养无记录
8-10移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位
8-11设备带病运行，不及时维修和汇报
8-12设备设施有故障损坏不及时报修、维修
8-13破坏设备事故现场
8-14设备设施无操作规程
8-15设备故障报修后，未跟催
8-16设备设施无法修复，不及时更新，影响储备正常工作
8-17设备运行过程中发现异常现象，不停机、不检查、不汇报。
8-18外购价值设备设施时，未经总经理同意，未经工程部进行技术鉴定。
8-19擅自偷换设备设施及维修工具。
8-20未经工程部允许擅自使用酒店宴会厅音响设备和乱打电源造成故障或损失的。
8-21非紧急情况下，未经保安部许可，擅自移动或使用消防器材的
9、 表格类：（每项处罚管理人员30元，员工20元）
9-1表格填写不规范（不填写日期、部门、时间、填表人、检查人等）。
9-2表格乱写乱画。
9-3不及时上传各类表格到平台
9-4填写表格弄虚作假
9-5擅自删除软件存档资料
9-6 表格统计有误
9-7班前、班中、班后检查不填写物资装饰表
9-8未经允许向外人（非本部门）提供资料
9-9未及时上交物资装饰表到质检部
9-10未填写各类表格（如工作状态表，资装饰表等）
十、服务类（每项处罚管理人员30元，员工20元，情节严重的处罚在原来的基础上加倍处罚）
10-1未及时向客人提供相应的服务（限时）。
10-2未按酒店要求为客人提供物品、有缺项。
10-3服务场所无人接听电话。
10-4对客服务设施故障排除不及时、不彻底。
10-5未正确使用告示牌，造成客人不便。
10-6对客服务时运用的语言不妥。
10-7服务态度不好，服务不及时、不到位；向客人提供差错服务；向客人提供“NO”服务或劣质服务。
10-8客人资料登记错误。
10-9上错菜、报错名、报错房号、引领客人指示方向有误。
10-10对客服务时不使用服务敬语
10-11向客人提供错误的信息资料。
10-12对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。
10-13业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。
10-14对客服务过程中脱岗，造成服务不周。
10-15内部信息传达有误 ，造成对客服务失误。
10-16由于工作用心不到，直接或间接造成客人经济损失。
10-17强行让客人服从酒店的规定。
10-18强行扣留客人的有效证件。
10-19未能及时提供服务，又未向客人解释、未取得客人谅解。
10-20无故不迎送客人，未帮客人提行李。
10-21客人提出的意见不及时整改，也不及时汇报，导致重复出现。
10-22电话总机按错房间或不按规定转接。
10-23工作或服务噪音过大，影响客人。
10-24未及时或未按客人要求开通、关闭长话。
10-25客衣洗涤不及时，洗涤质量差。
10-26对客人交办事项迟办、不办或失误。
10-27对客人的问询、要求无回答、无回复。
10-28客人有困难求助，未及时提供帮助。
10-29为客人提供的菜品不达标。
10-30为客人提供的服务设施有故障。
10-31冷落客人，引起客人不满。
10-32对客乱解释、狡辩、掩盖自己过失。
10-33无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。
10-34在客人面前违规违纪，影响到对客服务。
10-35未查清账单，为客人提前结账
10-36由于工作失误，影响客人正常居住、就餐、娱乐
10-37将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生
10-38因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差，影响酒店声誉
10-39不了解餐厅原料情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务
10-40内部对客保密事项透漏给其他客人或让其他客人听到
10-41未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务
10-42利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人
10-43各种撵客或者变相撵客行为
10-44重复预定，引起客人不满
10-45对客提供假冒伪劣过期商品
10-46擅自将客人信息或资料泄露给他人
10-47拒绝或变相拒绝给客人提供服务
10-48对客人未按预定要求提供服务，违反承诺
10-49在营业场所维修擅自停水停电，未做通知，影响客人
10-50对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉
10-51由于工作失误给客人多结账或者重复结账
10-52保安看护疏通不当，造成客人车辆损伤，配件丢失、交通堵塞
10-53未为顾客提供优质合格的产品（水温未达标、米饭未达标）
十一、管理职责类：（每项扣部门负责人50元，管理人员30元，员工20元）
11-1遗忘上级或客人交办的任务
11-2对上级或职能部门查出的问题不及时整改
11-3上级布置的任务（含例会布置的工作）反应慢，不落实，因故不完成不及时汇报（含超过承诺 时间）
11-4上级批评时，做不正当的解释
11-5上报材料、报表漏报、错报的
11-6对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实
11-7向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸情况乱解释、说假话、找理由、找借口、编造事实
11-8上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证
11-9向上级做虚假的调查报告
11-10对提出辞职的员工不谈话，不做挽留工作
11-11办难以处理的事情推给下级
11-12下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级
11-13对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办
11-14员工思想上想不通、情绪低落，不做思想工作
11-15对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反应和汇报
11-16下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过时为下级乱解释
11-17见下级违规违纪不指正、不处罚、大事化小，小事化了
11-18听到下级议论客人的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并且参与议论。
11-19带情绪上岗，拿员工、拿工作赌气
11-20同意下级在客人未离前收档，提前做班后工作。
11-21对下级为客人或客人自己提出的问题和困难，不及时请示、办理（包括超过自己权限的事情）。
11-23指示、暗示下级（员工）撵客或者不按规办事。
11-24鼓动（教唆）下级闹事。
11-25检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报。
11-26布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查。
11-27看到他人或者其他部门工作有失误，不提示，不汇报。
11-28对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或者不管不问。
11-29对外来信息忘记传达或者不及时。
11-30部门之间有问题不沟通，不催办，相互推委。
11-31工作检查不负责，敷衍了事。
11-33日常工作完成不了就下班。
11-35不注意观察可能引起客人不方便、投诉或者酒店财产安全的天气变化等情况，未采取措施。
11-36指挥不当，引起失误，造成一般事故。
11-37出现事故苗头隐患，未及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态。
11-38处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。
11-39处理问题对人不对事。
11-40重大活动不按照规定时限提前检查，活动期间不到现场督导检查。
11-41紧急情况（投诉、事故）未立即到达现场，耽误处理时机。
11-42在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或者改变计划。
11-43在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。
11-44对客人讲话语言生硬、态度冷漠。
11-45透漏酒店机密。
11-46对检查人员检查工作不支持，故意刁难，态度恶劣。
11-47向员工泄露不应传达的事项。
11-48对不利于酒店声誉和利益的问题、事件视而不见，听而不闻。
11-59对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。
11-50利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复。
11-51本部门工作管理不善，造成员工怠工。
11-52本部门工作（分管区域）出现重大或一般责任事故。
11-53指挥不当，引起失误，造成重大事故。
11-54检查工作不彻底、不认真，放过不合格的产品。
11-55工作时间与熟人聊天时间过长，与员工或者其他管理人员谈与工作无关的话题。
11-56营业场所、营业时间大声说话或者发号施令，与他人说与现场无关的事情。
11-57发现问题不立即改正。
11-58违规违记行为（包含非管区域和非本部门）不立即纠正。
11-59在客人面前批评下级，训斥下级
11-60对客人的急需不急事急办，不特事特办，承诺不落实。
11-61脱离督导现场，办理与现场工作无关的其它事情，不到位执行自己的职责。
11-62接待会议团队内部协调单的部门未按标准做好接待任务。
11-63未能按时提供员工餐。
11-64大型会议、团队、宴会接待用餐菜单没有客户签字确认。
11-65在会议、团队、宴接待任务单下发之后未能按照接待任务的要求做好保障工作（菜品采购、菜品出品、客房需求量、会场布置及设备、宴会厅布置）、
11-66.根据餐厅预订处订餐情况，不能及时做好餐前准备工作的
11-67不开单私自上菜，不安手续办理客房入住的。
11-69在接待服务过程中因个人服务的失误，造成客户投诉或拒绝买单的
11-70对酒店下发的各类通知、通报、协调单等文件，签收后不能第一时间将文件内容传达到部门内部员工的
11-71故意积压维修单、采购单造成工作脱节
十二、客人投诉
12-1一般投诉，每次处罚50元。
12-2重大投诉，每次处罚100元
十四、节能节约方面
13-1长明灯现象，每次处罚20元
13-2长流水现象，每次处罚20元。
13-3原料浪费现象及成本控制不到位，在赔偿损失的同时视情节严重给予处罚50元以上的相应处理。
备注：各部门可参照以上标准指定本部门的考核制度。
注：
（1）本纪律条例的处罚最高额度为500元/次。
（2）对于屡教不改或不听劝告者，处罚金额加倍，违纪严重者，经酒店同意后予以降职或调离岗位。
（3）单月违纪罚单（即由于违反上述纪律条例而开出的罚单）累计超过6张者，部门可申请将其调离岗位。
（4）各级管理人员在工作中必须在各方面为员工做好表率，加强对员工纪律、服务程序、工作程序等的监督、督导，有错误必须及时指正。
（5）各部门员工在此纪律条例上签名确认，并公布在部门的办公室或后台区域；新员工入职时必须要求其学习并熟记。
021-2022学年第二学期初三九年级班主任工作总结
时光荏苒，如白驹过隙，一转眼，一学期就快结束了，2021-2022学年第二学期是不平凡的一个学期，新冠病毒继续影响着我们的工作，线上教学星火燎原，“双减”及其配套措施越来越深刻地改进我们的教学工作。作为毕业班的班主任任务更重、责任更大，要做好毕业班的常规工作，让学生们在中考中考出好成绩，进入好高中，又要做好上述三项工作，我们班主任可以说累并快乐着，做了无数的工作，为此，我有必要做好总结，以吸取教训，发扬经验，从而有益于自己的成长，学生的进步，学校的发展。
一、班主任疫情防控工作
1、疏导---------班会
疫情防控易疏不易堵，让学生意识到，疫情防控不仅是学校的事情，更是自己的事情，获得学生的认同，更有利于疫情防控工作的开展。以班会课为载体，我从以下三个方面来开展。
（1）分析形势
通过新闻图片、视频等形式向同学们展示国内、国际疫情动态，让学生了解疫情形势的严峻，以此来提高学生的警惕性。
（2）在学校工作
向学生讲述学校为学生疫情防控做出的工作，例如餐厅打饭的困难:为了让学生洗上热水澡，克服一切困难解决热水器问题等，以此来获得学生对学校的认同感，有助于学校疫情工作的开展。.
（3）切身利益
对于初三学生，时间就是金钱，时间就是生命，在此期间不敢有任何的耽搁，以学生感冒发热为例，一次发热回家至少两天，甚至更多。刚好班里有这样的例子，发热回家了五天，这样一来，就会引起学生重视，做到规范通风。
2、观察-----------细心
（1）观察学生是否规范佩戴口罩，哪些同学经常不戴口罩;观察学生如厕，就餐是否按要求排队，是否规范通风，根据观察情况进行适当提醒。
（2）观察学生开学以来在疫情防控上的态度变化，及时关注，在学生有所松懈放松时，进行再教育和强化教育。
3、落实-----------耐心
疫情防控工作关键在于规范要求，而重点在于落实。应针对学生出现的不同问题，挖掘问题背后的原因，采取不同的措施。
（1）做好记录，认真研究
对于学生出现的问题做好认真记录，哪些问题是学生容易出现的，哪些问题只有个别学生出现。分析不同问题出现的原因，以便根据不同的问题、不同的学生，采取相应的措施。
（2）因人因事，措施得当
疫情防控重于泰山，任何时候都不能疏忽。但在进行疫情防控的同时，还要注重关注学生的心理健康和学习状况，尤其是初三学生，因此在采取相应措施的时候一定要慎之又慎。我的做法有:
出其不意。在自习课上认真观察学生佩戴口罩的情况，以列为单位，记录每列佩戴不规范的学生人数，并在当堂下课时公布，这样既能让学生感到班主任的重视，又能在无形之中形成学生之间的竞争:
重点提醒。对于经常不佩戴口罩的同学，私下里单独提醒教育;
以学代罚。对于佩戴口罩不规范的学生，不按要求排队的学生。记录下来，在课堂上或者自习课上以提问背书的形式进行处罚，既有助于学生学习.又能以此来促进学生规范佩戴口罩，按要求进行排队:
借助外力。对于采用以上方法均无效的学生，借助政教处来处理。当然，目前没有一般的方法已经够用。
一切都在发展变化， 那么应对学生的措施也应不断转变，对于学生工作并不能做到“一招鲜，吃遍天”，要因人因时因事而已。
4、坚持----------恒心
疫情防控并不是一朝一夕之事，做不到毕其功于一役，应该把疫情防控工作常态化，作为今后班级工作的一部分，常抓不懈，要做到多强调，多提醒。疫情无小事，责任重泰山，做好疫情防控工作不仅保障了学生的健康，更是对学生中考的保障!
二、积极开展线上教学工作
为了做到防疫和教学两不误，在疫情严重的时候，按照上级部门的要求我们班级听课但是不停学，就是积极开展线上教学和管理。经过在线教学运行，发现了很多线上授课的优点和缺点。优点是：线上课程资源丰富；学生参与度透明化。缺点是：学生上课时有卡顿现象，很难顾及到每位同学的实际情况。针对这些线上授课的优缺点，本着一心服务学生的初衷，充分利用线上资源的优势，竭尽解决线上授课的不足。本人结合初三九年级学生的心理特点及线上授课的优缺点主要从以下几方面各个突破：
1、教师方面
（1）一定要做到熟知课本教材内容、通看学习通上传视频、PPT等课件，同时结合学生的基础情况对知识框架做到调整和预构。针对普招学生、职高的差异性，在有关课堂知识补充的群聊中会有难易的区别，因此在适当处会作出舍弃或详细说明。
（2）提前设计线上课堂上的各种教学活动。如，充分利用小测验、问卷、抢答等功能，这样既增加了教学内容的趣味性，又巩固了线上视频中学到的知识点。
2、学生方面
（1）心理上
由于网课主要靠学生的自觉性，因此在课堂前会不断强调课堂活动参与度的重要性及其与线上成绩的联系。结合学习通上学生参与度的透明化，在保护学生隐私的前提下向学生展示了部分功能的强大性，这在一定程度上提高了学生学习的积极主动性。
（2）工具选择上
充分利用学生可用的沟通资源。学习通等学习软件势必会在高峰期拥堵，这是不可避免的，但是我们还可以很好的利用诸如微信、QQ等软件。这样就将学生分在了两片区域，而教师端就可以一起利用手机、电脑、平板等多管齐下，多方面的沟通和交流既显示了教师的亲和力，又解决了学生对知识点提出的疑难问题。
（3）学生兼顾上
如何在有效的时间内兼顾每位学生的问题解决呢?打字太慢?提问太多?那就写下来，拍上去。针对个别问题教师端亦可拍照或者语音解决；对于共性问题，则可录成音视频统一解决。
以上只是本人的一些拙见，线上教学课堂中定存在其他的不妥及待改进之处，期待各位同事给予指正及建议。
方法总比问题多，众人拾柴火焰高，集思广益，在这场无形的“战疫”面前，相信众人的力量，我们必定会战胜艰难险阻，共创美丽的明天。
三、积极落实“双减”政策，努力做到双减与中考成绩双丰收。
九年级第二学期开学第一天，我就举行了《中考来了，你准备好了吗》的主题班会，我很认真很严肃地带着孩子们解读了双减政策和中考分流现状，给他们营造了一种紧迫的气氛，让他们明白双减政策下自律的重要性。上周，我也召开了家长会，会议的主题是《“双减”政策下，我们一起来做“加法”》，和家长们一起分析了当今形势下家长应该怎么来做“加法”，孩子应该怎样做加法，再一次强调了自律的必要性。并找到了县近两年来普通高中的录取分数线，要求孩子们针对自己的实际情况制定详细的奋斗目标，然后找到自己的差距，并确定自己需要努力的程度。就这样，每天都在努力营造一种紧张的氛围，让优秀的孩子越来越优秀，并能带动一部分同学，当然，我们班的最大特点是尾巴很长，接下来的目标是让这批人努力向优秀靠拢，让他们明白不管中考会不会被分流，但也要学好本领，有一技之长，努力做到将来不被社会淘汰。
扬在脸上的自信和刻在心底的自律，这是我经常对他们说的一句话，也是我在教育道路上一直努力践行的方向。在培养孩子们的自信心方面，我则通过各种各样的班会活动和班级实践活动去培养。
四、做好班主任常规管理工作
1、首先，继续抓好学生的日常行为习惯养成教育，及时抓住学生点滴的情绪变化，及时解决问题。
作为初三下学期，许多学生开始在思想上出现了极大的变化，特别是很多学生已经进入“反叛”时期，常常会自认为自己已经长大，不再需要这些条条框框的约束，因而在思想上有了很多的麻痹、松懈。作为一名班主任老师，我适时地在学期伊始之际，召开班会，重新让学生进行学习，并体会遵守规范的重要，从思想上给学生以深刻的认识。在实际工作中，抓住日常学习生活中的不遵守课堂纪律的、课上睡觉、不完成作业甚至出现与教师顶嘴的现象等行为，对同学进行“换位”思考，并进行积极教育，让学生在反省中受教育，得真知，约束自己，培养自己良好的行为习惯。尤其是针对初三学生的思想复杂、偏激、情绪不稳定、多变的特点，及时地发现存在的问题，同学生进行谈心，而及时解决问题。同时，积极开展文体活动，丰富学生的业余生活，引导学生将情绪正常的宣泄，尽可能地调整他们的心态，积极的投身于班级的各种活动中。
2、 认真按时完成学校布置的各项任务。
从一开始我就十分重视:勤与学生沟通，勤做学生工作、注意保持家长联系，共同搞好教育。有疑难、有问题时，能及时处理，平时也经常向有经验的老师讨教经验和方法。我从一开始就十分注意了解学生，明确工作重点。利用好每一节班会课，对学生进行思想教育。我着重抓班风的形成。为了树立良好的班风、学风，从一开始就严格要求学生，并注意通过活动增强班级凝聚力。
3、完善班级的管理制度，继续将竞争机制引入班级管理当中。班级实行竞选与班级考察相结合，继续实施班主任助理的手法，锻炼学生的自理自立能力。同时将权利下放，在开展各种活动时，积极发动学生，创设各种机会，给学生以自己活动的自由空间，积极提高学生的能力。
4、积极培养学生的正确的人生观、价值观，并会同各学科老师多方面、多角度地激发学生地学习兴趣，掌握科学的学习方法，提高学习成绩。针对中学生此阶段的心理状况，适时地抓住学生中存在的问题，开展各种形式的班级讨论会、演讲会、读书报告会等活动，或者跟部分学生谈心地方式，树立自己的正确的人生观、世界观。
与此同时，在课堂提问、单元测试等学习活动以及其他类型活动、竞赛中将学生的表现通过加减分的形式具体化，激发了他们的学习兴趣。与此同时，增强了学生的个人竞争，也锻炼了学生的能力。
5、积极会同各学科教师积极备好学生，探讨教育学生的方法，用大家的智慧解决问题。本学期利用课余时间同其他任课教师经常讨论班级管理问题、班级存在的问题以及用怎样的方式教育管理学生，积极的向各位教师学习先进的班级管理、学生教育的经验，取得了较好的效果。
与此同时，积极同家长联系，及时了解、掌握学生情况，共同管理教育学生。尤其是在每次月考考试以后，采用把考试成绩积极同家长汇报，及时反映学生情况，并及时的了解、掌握学生情况，达到共同管理教育学生的目的。
6、至于成绩方面，一是班级形成较强的凝聚力，组织、纪律性较好;二是期中考试、月考、质检等总评稳步上升，并且在团委组织的其他活动中也取得了良好的成绩。当然，成绩的取得，离不开同学们的努力，更离不开领导的指导和各位同事的支持。
总之，一学期的班主任工作使我学到了许多，能力也得到了加强。但是，由于本人经验不足，心有余而力不足，有些工作还没有做到位，还做得很不够，存在一些问题有待解决。为了自己和学生更好的发展，希望在下一届继续努力，搞好教学，抓好班级，争取在以后的工作中获得更好的成绩。
报讯（记者 逄 丽 通讯员 张宇平） 7月27日，进出口商品检验监管重点工作总结推进会圆满结束，与会代表认真学习、充分交流、热烈讨论，达到了通报情况、交流经验、提振信心、明确方向、推进工作的预期目标。
会上，检验监管司司长孙文康重点传达了全国质检系统半年工作会议精神，概括总结了上半年主要工作和突出成效，并对开好本次会议和做好本年度重点工作提出了具体要求。
同时，检验监管司各业务处处长作了工作汇报，简要总结了上半年全国系统开展的主要工作，对下半年检验监管工作进行了再动员、再部署；9个直属局、检科院作了深入的交流发言。
会议共同总结回顾了检验监管工作取得的突出成效，集中分析研究了当前面临的形式和目标任务，并对下一步的重点工作进行了部署：继续深化以风险管理为核心的进出口商品检验监管体系，继续深化改革主动服务宏观经济发展大局，综合发挥检验监管合力促进进出口质量提升，进一步完善进口商品闭环监管体系，强化检验监管把关服务成效宣传。《中国国门时报》
