家餐厅卖生滚粥，一家店的服务员会问：要不要加蛋？顾客说不要就算了。但是另外一家餐厅的服务员则会这样问：加蛋一个还是两个？顾客基本上都会下意识地说加一个，也有说不加的。但是加蛋的顾客比另外一家店要多。
一样的客流量，有了会说话的服务员，营业额往往要比另外一家多差不多一倍。
点菜话术也有层次，你的服务员在哪一档？
优秀的服务员就是餐厅最好的营销。一名服务员如果不懂得服务时的话术，只有“低档次”的水准，那别说给餐厅做宣传了，甚至可能是自砸招牌。
你家服务员的话术，还停留在哪一个层次呢？
第一档：陈列事实
只是简单告诉顾客事实，不做更多说明或补充。比如顾客问：“你们这个筷子我不放心，有一次性筷子吗？”服务员回答：“没有。”
这样的对话虽然做到了“有问必答”，但对顾客来说，“机器人式”的应答就显得有些冷淡，服务不够周到了。
第二档：巧妙使用词语
服务员不再是直截了当地说“是”或者“不是”，“有”或者“没有”，而是选用委婉的、亲切的词语来与顾客沟通。少提“要还是不要”之类的开放性问题，多问“你要A还是要B”这样的封闭性提问，把握主动权，减少顾客选择的余地。
第三档：延伸对话内容
还要向顾客描述产品与品牌理念，让顾客对产品充满信心，产生兴趣，拉拢感情，获得好感。
依旧使用上述场景，顾客不满意餐厅提供的重复使用的筷子，服务员可以说“出于环保考虑，我们餐厅已经不再使用一次性筷子了。另外请您放心， 我们的筷子虽然重复使用，但都是高温灭菌的，绝对保证卫生。”借此机会传达餐厅既环保又卫生的理念。
点餐时9个话术小技巧，刺激顾客的消费欲望
点菜是个很考验服务员话术技巧的环节，是服务中的重中之重。服务员究竟应该怎么说，才能刺激顾客的消费欲望，提升客单价，同时又不会让顾客感觉过度推销呢？这里为大家提供9条法则，给大家参考~
01 借 人 之 口
给客人推销菜品时避免说“这是我们餐厅最好的”。客人会觉得，你这是王婆卖瓜，自卖自夸，谁都会这样说。
服务员站在第三方角度，用客观的方式推荐菜品，更有可信性和说服力。比如，“这道菜是我们客人最近反映最好的！”
02 介绍时生动具象化
多介绍时令菜，运用菜肴的时尚食法、典故、烹饪营养学推销菜式，使顾客觉得专业，乐意接受推荐。
用生动、形象的语言把菜品形象化、具体化，从而使客人产生想象力。形象解剖的介绍，势必能增加顾客的想象力和期待感。
03 用食材的稀缺性，制造饥饿营销感
以食材的稀缺性、特别的烹饪工艺法、或者食器的美观性等为亮点来吸引顾客。比如，“这道菜原料特别难买，因为是野生的，要专门派人才能买到。”
04 给顾客制造亲近感
亲近并非刻意去表现。对于第一次来餐厅的客人，要自然大方。服务员需要归纳总结熟客的饮食习惯和建议。
比如，“这道菜是我们的厨师长按照您的建议做了改进，今天您帮我们再检验一下，看看口味怎么样。”
05 对比介绍凸显特色
先顺着客人的意思讲，然后再转折阐述。
比如，顾客：你们家这菜怎么这么贵？别的地方58，你们卖88？服务员：请您先试试看，吃起来肯定不一样，我们这里也有48元一份的，看起来一样，但是吃起来就知道原料差别很大。
06 用速度取胜
“刘总，您刚才点的菜都是‘大菜’，需要时间有点长，不如再点个立马可以上桌的，先吃着，您看这道菜5分钟就能上桌……”
07 给客人选择题
比如客人看海鲜虾类菜时，不要问：“你要不要来份虾？”而应说：“您看要份基围虾还是爬虾？”然后再次引导：“爬虾的做法在我们这里很独特。”
08 细心观察客人的眼睛，及时介绍
点菜时一定要注意客人的眼睛，当客人注视到那个菜时，点菜员一定及时做介绍，这样的推销，客人最容易顺其自然点菜。
09 点菜时照顾特殊人群
点菜时一定不要忘了孩子、女士和老人，点了他们爱吃的菜，往往会使整桌菜品锦上添花，而且这样的菜一般毛利较高。
每一个生意火爆的餐厅都有一个能说会道的服务员。当餐饮老板关注运营系统的同时，更不应该忽视服务员这个主观能动性极强的团队。
文章来源：食堂招租 图片来源于网络
- 饮线下传单营销现状
- 餐饮火锅营销流程和评估方式
- 餐饮传单一句话提高70%进店率
线下传单营销现状
很多商家发传单的人常用话术：
新店开业，了解一下
进店送酒水饮料，了解一下
进店半价，了解一下
了解什么？你要让客人看了单子给你提问，要是客人不识字呢，是不是就浪费了传单。
虽然传单发出去了，要是10000份传单，有人看的6000份就很高了，大部分接了就扔；知道有活动的4000人就顶天了；记住你门店名称的有2000人就不错了；明确在你这里吃什么的有500人你就谢天谢地了；最后有这个吃饭需求的人有100个，说明你的传单地点和时间都选择得很好；选择进店有30人说明你的价格和活动还有点吸引力。这样的营销做了有什么意义，生意还是持续平淡。
< class="pgc-img">各种传单
餐饮火锅营销流程和评估方式
曝光量——记住门店名称的人数——知道优惠的人数——记住产品特色的人数——当天需要出来吃饭人数——进自己门店吃饭人数——回头比率
效果评估：10000份传单，成本大概1200-1600元，质量太差的传单就别做了，丢人；1人一天发500份，大学生兼职100一天，成本2000，自己门店的人吃饭时间要忙，这个成本最低1500；总成本3000元；10000份最后进店30人，满打满算30桌，一桌消费按照150元计算，4500元营业额，营销不赚钱。本次营销至少亏10000元，因为还有房租，人工。
< class="pgc-img">亏本都没人来
那么有没有方法可以提高进店率，少亏一点呢？往下看：
餐饮传单一句话提高70%进店率
说话流程：先说门店名称，再说特色，然后说活动，最后说明地址。逻辑：门店名称让ta知道是哪个店做这样活动(有的客人不听你讲，但是可以让ta知道门店名称)，特色吸引降低客人走路速度，活动优惠让ta考虑有没有这个需求，地址比较近让客户过去看一下不怎么花时间。
< class="pgc-img">火锅门店排队
举例：你新开一家鱼火锅店，周边没有鱼火锅，你的特色是木桶鱼，活动是本周进店消费凭宣传单半价。那么话术可以是：吃饭么？尝尝新开的XXX木桶鱼火锅，现杀的鱼味道更鲜，截止XX号凭宣传单进店半价，位置就在XXX，我带你们过去。这样一句话至少提高门店70%的进店率。
—END—
<>1483 期
“
你辛辛苦苦经营餐厅，却不曾想，被一句话败光顾客好感度。
比奇葩顾客更让人崩溃的，可能是自家服务员那张嘴。
来看看，那些不会说话的服务员，是怎么“毁掉”一家餐厅的？
”
■餐饮老板内参 邵大碗 发自北京
01
一把空椅子引发的争论
▼
近日，北京亮马桥某涮肉馆一段“顾客暴怒”的视频在朋友圈中传播。事件的起因，竟是服务员的一句话。
据该火锅店蒋经理说，由于当天店里顾客较多，座位紧张，服务员问一桌顾客，能不能把空椅子给需要的顾客。没想到，这一句话，激怒了当桌就餐的食客，拍桌板破口大骂，言语粗暴。
网友分成两派，一派指责食客蛮不讲理；另一派则吐槽“服务员不会办事”。有位北京网友分析说，在北京，撤桌椅相当于“让你赶紧滚蛋”。显然，这名服务员“挑战了”老北京的习俗，触了顾客霉头。
我们不去评价这件事中谁对谁错，单从餐饮老板的角度来讲，这是因“员工服务”引发的问题。
这件事也给各位餐饮老板提了个醒：警惕你家那些不会说话、不会办事的员工。
02
那些不会说话的员工
是怎么“毁掉”一家餐厅的
▼
餐饮行业有一句话：最好的服务是顾客因为你来这家餐厅。同样的，糟糕的服务是顾客因为你放弃这家餐厅。
服务是有“生命力”的，能带来客人也能赶走客人。顾客就餐体验不好的餐厅，往往都人气低迷。
内参君在众多餐饮老板中也做了个调查，发现那些因服务员不会说话惹出的“服务事故”也不在少数。
@阿庄地道豫菜店长 老乔
我们有不少员工是小店过来的，说话随意性强。有一次就听见一位服务员对顾客说：“我们9点下班，您快点吃，吃完就收了。”我在一旁非常尴尬。
@成都老码头火锅总经理 沈烨
有次，服务员上菜转转盘时把红酒打翻了。客人还没怪罪她，服务员反而说“你们咋不把酒放好呢？”客人一下火了，叫来了经理，结果服务员还是很执拗地说，“是他们自己没有放好！”在一旁赔礼道歉的经理非常无语。
@霸王虾创始人 袁烨
有一次顾客来吃饭，发现肉质不是特别饱满，就问服务员：“你们的虾是死的吗？”有一次，我们一个服务员答：“那肯定是死的，活的还会给你吃吗？”
@豪虾传店长 肖春
我们门店里有一间屋子比较小，平时是不接待客人的，有个顾客不知道怎么自己就进去了。服务员看到了，就问：“是谁叫你上来的？”一句话惹得顾客很生气。其实他只是在询问顾客为什么会在这儿，但因为语气或者声音，得罪了顾客，造成投诉。
……
听完老板的回忆，服务员的各种“花式作死”，真让人为老板捏一把汗。
03
“冲撞”背后
折射出服务员的4种问题
▼
通过上面案例，可以发现，有些服务员是不会说话，也有一些服务员是态度欠佳，只考虑自己的情绪，造成投诉。
表面看，服务员态度差、没眼色似乎该由培训部门来“背锅”；而实质上，岗前培训理论和实践没打通，企业文化传达不到位，对员工缺少关爱才是问题的关键。
如何对症下药，餐厅管理者首先该好好反思这几个问题：
（1）员工技能学会了吗？
餐厅要有清晰的岗位职责和服务基本流程，让员工知道自己要干什么，怎么干。
对那些“叫不动，服务不好客人”的员工，管理者应该先反思：员工技能清楚吗？是不会做还是不想做？
有家酸菜鱼培训负责人卢松坦白说，“有些员工是真的‘笨’，教10次也学不会。”所以在门店培训的时候，训导员会反复询问员工，看懂了吗？能照做吗？
但卢松发现，很多“笨”员工在学会后，做得比灵活的人更漂亮。不会做可以再教，如果是不想做，那就要考虑下一个问题。
（2）员工对老板有怨气？
很多“不想做事”或对顾客“不客气”的员工，多半是在企业受了气，他们排遣怒气的方式很简单——“你对我不好，我就对你的顾客不好。”
这时候，就需要管理者从与员工息息相关的事做出调整：涨工资，缩短工作时长，建立监督机制，激励政策，增加福利等，都是激发员工能动性的常用措施。
让服务员心“气儿顺”，这些老板是这么做的——
西贝总裁贾国慧说过一句话，“充满人情味的关怀，往往最能俘获人心。”所以，西贝会给服务员换“舒适的鞋”。
井格火锅把店面的利润和服务员工资挂钩。
彼酷哩烤鱼在员工宿舍配备高速宽带。
有了好待遇，感受到企业的关怀，员工的积极性自然就会上来。
（3）员工“情商低”不会说话？
说者无意，听者有心，一些看似服务员无心的话，到顾客耳朵往往里变得非常刺耳 。
集合了几个门店经营者的经验，我们列了一张“服务员绝对不能说”的清单：
称呼客人时嘴要甜，能喊“大哥、大姐”，决不喊“叔叔、阿姨”，“小姐”这个称呼要避免。遇到调皮的小朋友，不能说“孩子调皮”，要夸“可爱”。
多用礼貌用语，“请”字多出现，永远面带微笑。绝对不能在没有敬语的情况下直接喊“让一让”“闪开”“别挡道”。
在回答顾客提问时，不能说“我不会”“我不知道”。言语、表情中不能有烦躁之意，“随你便”“你看着办”。
不能随意开顾客玩笑。
语气中不能透露出催促之意。比如，“您快点吃，我们要下班了”，“后面还有人在等”，可以采取添水、撤空盘的方式委婉“提醒”顾客。
语气中不能有蔑视情绪，“花这点儿钱你还想怎样？”“这个价钱就是这个质量”，相关的句式要坚决杜绝。
遇到顾客不满，第一反应是道歉认错，而不是解释，或推卸责任。如，“你不知道怪谁”“是你弄错了”“你没说清”；“这与我们无关”。
不可果断替顾客做决定。话术中可多用征询语气，加以引导。
要对顾客的抱怨表示认同。当顾客抱怨上菜慢，可以顺着顾客的话“菜做的是慢了点，但也是为了保证质量和口味。”
如果顾客忘记买单，不能说“你怎么没买单”，可以笑着问“您是不是忘记了一件事”，或者用其他温和的提醒代替。
（4）服务意识为0？
都说“好的服务员是天生的”，面对那些消极服务、说话难听的员工，管理者需要考虑第4个问题：他/她是不是根本没有服务意识？
对于那些完全没有服务意识，没有上进心的服务员，多数老板建议：考虑开除。
团队的氛围应该是积极向上的，每个人要表现出自己最好的状态，一个消极的服务员会影响整个团队的精神面貌，开除就是止损。
统筹丨师丽丹
编辑｜茜妮 视觉｜尚冉
