三篇应对篇
第七章顾客电话技巧电话礼仪的重要性
电话已经是网络社会中最普遍的沟通工具，人手一支大哥大，尤其3G流行手机真是如影随形，几乎是走到哪儿讲到哪儿，电话对工作的影响也大幅增加，我们大概可以肯定地说网络社会中电话礼仪最足以代表个人形象和公司形象。
还有，在网络社会中透过电话呈献给顾客的，已不只是一种沟通的方式，同时也是一种有质量的服务，这意味着透过电话完成交易和服务的需求愈来愈高，电话已不全然只是用来联络感情而已了，所以你会看到“电话服务”、“电话销售”以及“电话营销”成为时下非常受欢迎的新兴职业。
用电话沟通人人都会，但是透过电话来服务、销售和营销并不容易。我曾经应电信公司之邀去演讲电话礼仪，电信公司的同仁天天在处理电话相关业务，还不懂什么是电话礼仪吗？其实，这正是一般人的盲点——不相信专业，电信公司为因应民营化而加强专业训练是非常正确的。俗语说：“淹死会水的，打死会拳的”，正是说明在每一行中要保持不败并不简单，如果你要当歌星，最好有个专业的歌唱老师；想学功夫，最好有个武功老师；想学静坐，最好有个静坐老师——借力使力才有力且不费力。
专业的电话礼仪有3个基本要件：
1.懂得气氛营造
(1)诚恳的态度。
(2)情绪的掌握。
(3)声调的控制。
(4)中听的话语。
2.使用辅助工具
(1)简讯、留言条。
(2)重要顾客索引。
(3)常联络厂商索引。
(4)名片管理。
(5)镜子。
3.正确心理建设
(1)互动关系。
(2)代表公司。
(3)积极倾听。
(4)设身处地。
这些要件本该一一解释，才能清楚，不过本书将重点摆在顾客电话技巧上，为了避免过于冗长而失去焦点，只好割舍这些要件的说明部分，好在后面介绍顾客电话技巧时会提到不少重复的观念，你只要前后稍加对照，大概就能明白了。
顾客电话之基本礼貌
1.微笑
2.准备快乐的心
3.资料备忘录的准备
4.相关内容的准备
5.说话要清楚
6.掌握正确的时间(依顾客行业而有所区别)
7.积极响应对方的话,如“是的、好的”
8.通话完毕时,让对方先挂电话图7-1
跟亲朋好友讲电话，可以不必太讲究；跟顾客讲电话，应该注意8项基本礼貌：
1.微笑
或许你会觉得奇怪，讲电话时，顾客又看不到你，为什么要一个人独自微笑？一个人的笑容会影响音容，你大概不知道声音也有笑容吧？不过你一定听过“音容宛在”。你的脸上不微笑，声音要有感情是很困难的，不信不妨自己试试，这就是为什么桌上要摆一面镜子的原因——提醒自己要面带微笑。
2.准备快乐的心（语气、语调、用词、态度）
脸上的微笑会影响心情，心情会影响你的语气、语调、用词和态度。所以，还没与顾客讲电话之前，你得先让自己心情愉快，想一些好的、正面的事，想象你将有美好的一天，想象与顾客讲电话是多么有趣，这样，你就能准备一颗快乐的心来过一天，而你的快乐自然会感染你的语气、语调、用词和态度而让顾客也跟着欢喜起来——别吝啬，快乐很容易传染给别人。
3.资料和备忘录等的准备
电话不比面谈，可以察言观色或用肢体语言来表达，顾客在讲电话也没有时间等你翻箱倒柜找数据，你必须在通电话前先准备好，以免让顾客留下你很懒散的印象。
备忘妙方
公交车上十分拥挤，一位老先生把他的手提袋放在通道上，很多乘客都被它绊倒了。一位年轻人挺身而出，客气地对老先生说：“老先生，我帮你把手提袋放到椅子边好吗？”“不用了！”老先生摇头说：“就放在那儿吧！看到别人被绊了一脚，我下车时才不会忘了它。”
4.相关内容的准备
与顾客讲电话必须很有效率，没有多余的时间可以拖泥带水甚至于语无伦次，以免顾客心生厌烦而草草挂了电话。你准备的内容应该要简单而顺序清楚，顺序对了，事半功倍；顺序反了，事倍功不及半，所以要先想清楚。
顺序的重要
有两个徒弟在师父的花园散步，两个人都想抽烟，所以想求师父允许他们抽烟，因此作了决定：“明天，顶多他会说不行，但是我们要问问看看，再说，在花园里面抽烟也不是什么大不了的事儿，我们又不是在他的房子里抽。”隔天，两个人在花园里碰面，其中一个非常生气，因为另外一个在抽烟，他说：“到底怎么了？我问过了，但是他很直截了当地拒绝说不行，而你却在抽烟？你难道不遵守他的命令吗？”
另外一个说：“但是他告诉我可以抽烟。”这看起来很不公平，第一个说：“我要去问为什么师父对我说不可以，而对你说可以。”
另外一个说：“等一下，请告诉我，你是怎么讲的。”他说：“我怎么讲？我只是很简单地问，当我在静心的时候是不是可以抽烟？他说：‘不行！’而且看起来很生气的样子。”
另外一个开始笑，他说：“现在我知道是怎么一回事了，我问说当我在抽烟的时候是不是可以静心？他说：‘可以。’”
5.说话要清楚
由于跟顾客讲电话只能依靠你说的话来表达意思，无法搭配你的眼神、表情或肢体语言，如果你说的话不够清楚，顾客便无法猜到你的意思了。所以，跟顾客讲电话，速度不宜太快，咬字用语应避免引起误解。
6.掌握正确的时间（依顾客行业而有所区别）
打电话给顾客，要注意顾客的舒适带，不该打的时间绝不乱打，以免惹人反感。
顾客中午休息、晚上下班后以及周末除非顾客事先同意绝对不乱打电话给顾客，另外在各行业例会或忙碌时间也要尽量避免打电话（参考第九章）。
7.积极响应对方的话
讲电话时，如顾客正在说明他的想法，你应该以“是的”、“好的”等善意的语词让他知道你在注意听。面谈因双方面对面而坐，有相互监督作用，比较不容易分神；电话因看不到对方，就比较容易“精神出轨”，一不注意思想一下子就跑到别处了。
8.通话完毕时，让对方先挂电话
先挂电话很不礼貌，显得你没有耐性、不重视对方；另外，顾客可能最后想补充或提醒一些重点（往往是最重要的），你却已挂上电话。
顾客电话之交谈要领
1.把握正确的意思
2.内容简洁、郑重适中
3.控制时间
4.避免私事的交谈图7-2
打电话给顾客，应掌握4项要领：
1.把握正确的意思
打电话给顾客一定有你的目的，如何说出以及何时说出你打电话的目的很重要——顾客在乎的不在于你说了什么，而是你怎么说。
在电话中说话的顺序特别重要，在前面已经强调过了；另外，讲电话时千万不要东拉西扯、离题太远而忘了主题。最好把你的目的或主题，以及说话纲要写在纸上，这样就可以适时提醒你回到主题并顺利地进行下一步直到通话结束。
2.内容简洁、郑重适中
打电话给顾客前，应先把说话内容准备好，不宜太长或太复杂，如果实在要讲很久或很多重点，应建议顾客改成面谈，电话中讲那么多，对方实在是消化不了。
打电话给顾客的语气要郑重其事，不应过于轻佻，当然也不宜太过严肃。太轻佻会引起顾客不必要的联想而偏离主题，太严肃会让顾客失去耐性而谈不下去。
表达的方式要适中，避免过于激烈的表达，以免吓着对方；或是过于单调的表达，对方会觉得索然无味。
3.控制时间
打电话给顾客的时间不宜过长，以免顾客下次拒绝接你的电话，所以你的电话内容一定要事先想好，才不至于东拉西扯，浪费顾客的时间。凡是需要占用顾客比较长的会谈，最好改成面谈比较妥当。如果是长途电话或国际电话更应该长话短说，以节省费用，建议你尽量用传真或E-mail来替代不太紧急的远程电话。
4.避免私事的交谈
给顾客的电话，应以公事为主，尽量避免私事的交谈，尤其是触及隐私的事。并非你跟顾客只能公事公办，不能有私人往来，而是大部分的私事只适合当面谈，在电话中提及实在不太方便（如有旁听者或被窃听）。
即使你在电话中赞美顾客个人的特色，也应适可而止，以免表错情——因为你看不到对方的反应或暗示，很容易不小心误伤对方。
话是我们在工作中使用非常频繁的通讯方式，其实，接打电话也有很多讲究，那在工作中拨打电话需要注意哪些礼仪呢?
接电话：
电话铃响后要立即采取行动，最好不要超过响铃三次，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的印象，同时也会让对方不耐烦。如果因为客观原因，如电话机不在身边，不能及时接听，应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意。
打电话：
先在大脑里整理打电话的内容，拨通电话后首先要问候，然后自我介绍并表明打电话的目的和内容。
认真清楚地记录，了解来电话的目的:
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了，要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来。
择时通话：
休息时间尽量别打电话，严格地讲，晚上10点之后，早上7点之前，没有什么特别的急事不要打电话。万一有急事打电话，最好要先说一句“抱歉，事关紧急，打搅您了! ”
就餐时尽量别打电话，现代人工作繁忙，通常中午只有一个小时的吃饭时间，所以应尽量避开就餐时间。
节假日尽量别打电话，尽量不打扰他人的节假日休息应该成为常识。在工作中遇到紧急情况，应该随时与有关部门和人员电话联络，但也要注意把握分寸。
通话内容精炼有序：
电话打多长好呢?在日常生活中拨打电话，有多少事就说多长时间，说清楚为止。但是，工作电话通话时间是宜短不宜长，要长话短说，废话少说，没话不说，一定要有时间观念。
温和的态度：
无论是正式的电话业务，还是一般交往中的不太正式的通话，自报家门都是必需的，这是对对方的尊重，即使是你熟悉的人，也应该主动报出自己的姓名，因为接电话方往往不容易通过声音准确无误地确定打电话人的身份。
说话发音要标准、正式，声音要大小合适，语速适中，有事说事，不要过多修辞。
接打电话时有话要好好说，不能抢话或一口气说太多内容或者事情没讲完就挂电话了。
在对方挂电话后再挂电话：
当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。此外，注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。
正确处理打错的电话：
当我们接听到对方拨错的电话，首先仍然要向对方问好，说明电话拨错了。然后要将本单位的电话号码重复一下，让对方验证。
在日常工作中，电话中断是经常遇到的情况，可能是掉线了，也可能是电话没电了。遇到这种情况，要告诉对方，自己所在的位置可能网络不好，并请对方指定一个时间，再拨打过去。
安全使用：
从保密的要求来讲， 一个有经验的工作人员是不应该用手机来传送重要信息。此外，还要注意遵守安全规范，比如开车的时候不打手机，乘坐飞机时手机要关机，在加油站附近和病房内不使用手机等。（完）（图片资料来源于网络）
<>< class="pgc-img">客电话之接听技巧
1.三声之内接起电话
2.使用标准用语
3.转接电话技巧
4.留话及回复技巧
5.打错电话时的技巧
6.抱怨电话的处理
打电话给顾客有点像顾客拜访，接听顾客打来的电话则有点像顾客款待。
接听顾客电话，应注意以下6点：
1.三声之内接起电话
我在惠普科技上班时，公司便有明文规定公司员工有义务在三声之内接起在你附近的任何电话，如果违反规定，年底考核会被写上质量意识不佳。
为什么要这么注重三声之内立即接起顾客电话呢？一则，那通电话可能带来一笔大订单，而我们都靠订单领薪水。
二则，那通电话可能是某重要人物或顾客打来，他们对我们公司的印象影响公司前途至巨，不可轻忽。
三则，那通电话可能是新顾客慕名而打来，他们可没什么耐性给你第二次机会解释为什么不接电话——你必须第一次就及时接起电话。
你如果有机会打电话到花旗银行或其他银行，便可以比较一下他们接电话的速度有何差异；我在惠普科技时，便常看到有人在办公室里飞奔——只是为了抢接一通电话。我发觉，一个公司的成功，居然与他们接电话的速度成正比！
2.使用标准用语
第一个接起电话的人，应先报出公司名：“××公司，你好，很高兴为你服务。”第二个以后接起电话的人，则直接报出自己姓名：“你好，我是×××。”这就是最简单有效率的电话标准用语。虽然电话标准用语很简单，但要彻底贯彻却不容易。我看过台湾很多大公司或大集团，都做不到这一点。一旦公司内每个人均遵照电话标准用语，且都遵守三声之内接起电话的规定，给顾客的震撼力是很大的。标准电话用语的目的，主要是以最短的时间帮顾客确认是否找对公司找对人以减少顾客焦虑及等待。
3.转接电话技巧
如果是总机或是其他人接到顾客电话后，先问：“请问你找那位？”需要转接给当事人，可先对顾客说：“请稍等，我帮你转接。”转接时，如当事人接电话，可对当事人说：“××公司的×××先生（小姐）找你。”然后把电话转过去；如果当事人不在座位，可对顾客说：“很抱歉，×××目前不在座位，我可以为你留言吗？”直接帮顾客留话。
常常有公司在转电话时把电话给转丢了，或是让顾客等很久，请依前面我所介绍的流程严格要求，只要所有员工动作一致，情况可以大为改观。
4.留话及回复技巧
帮人留话时，应在便条纸上注明以下重点：
(1)给什么人。
(2)何人来电。
(3)为了何事。
(4)做什么处置。
(5)什么人留。
(6)何时留。
大部分的留言都只写(1)(2)(3)，漏了(4)(5)(6)，遗漏的部分反而是最关键的部分，看到留言的当事人只得再打电话去问顾客找他是为了何事、他该做什么处置，顾客便得再重复一次他已经说过的重点，这难道不是一种骚扰和虐待？为什么不能让顾客只讲一遍就好呢？
回复电话时，当事人应先了解顾客为了何事来找，并已完成该做的处置后，才向顾客报告结果。回复时间距离留言时间应在顾客的舒适带内，如若太长，便有可能惹来顾客的不悦，不可不慎。
5.打错电话时的技巧
马有失蹄，人有失策，打错电话实在是家常便饭，几乎所有人都会碰到。无端受到打扰，心中当然不快，不过设身处地想想，打错电话的人又何尝愿意这样？
既然每个人都免不了要犯这样的错，也都免不了要接到这样的电话，何不想开一点，有什么好计较的呢？
如果在工作时接到打错的电话，你得记得你代表公司，电话那头的人此刻一定会为打错电话而腼腆不安，结果出乎意外的你不但不见怪，还客气地跟他说“没关系”，他一定很好奇，是什么公司有这种水平啊？
你等于是替公司做了免费宣传（事实上是对方付费）；如果你责骂对方或语气不佳，对方也会很气愤，是什么公司这么没教养啊？不仅你的形象毁了，公司也一并遭殃，值得吗？
6.抱怨电话的处理
顾客抱怨的电话很多人都怕接，只要接了一通，一整天的心情都很差。偏偏顾客抱怨的电话总是特别多。
处理顾客抱怨的电话，需要比较专业的技巧，第八章的顾客抱怨处理技巧的4种方法完全可以应用在电话抱怨的处理上，你不妨花些时间研读。
电话六不
跟面谈技巧一样，“完美面谈八大步骤”教你如何攻击，“面谈七不”教你如何防守；顾客电话之交谈要领和顾客电话之接听技巧教你如何攻击以争取绩效，“顾客电话六不”则教你如何防守以巩固城池。
〖1〗1.不要一次接听多通电话
2.不要接电话同时又和同事讲话
3.不要随意告知同事的去处
4.不要使用学生时代或个人的口头禅
5.不要任意使用公司的暗语或专业术语
6.不要在挂电话后谈论对方图7-4
1.不要一次接听多通电话
虽然一口气接听许多个电话显得你很神，但是一不小心就会分心，忘了哪个电话上是谁那可是丢脸又失礼的事，不是好收拾的。
建议你最好一次只接一通电话，其他的来电请人代为留言，等你这一通电话讲完再回，没有必要去冒耍杂耍的风险，万一球掉了，你的戏也玩完了。
2.不要讲电话同时又和同事讲话
一边跟顾客讲电话，一边又跟同事讲话，一则不礼貌，二则透过电话声筒可能让顾客无意中听到不应该听的，三则跟顾客断断续续地讲电话使思路无法连贯、顾客一再重复已经讲过的话、气氛刚热就冷了下来（冷柴难烧灶）。最重要的，一不小心你不是咬到舌头就是咬到话筒，总有一天会受伤的。
3.不要随意告知同事的去处
当事人不在时，应为其留言，万万不要随便给顾客当事人的行动电话或家里电话，或是告诉顾客当事人去了哪里。你可能会好奇，为什么？一句话，没有必要。
当事人的行动电话或家里电话属于个人隐私，不应该随便侵犯；告知当事人的去处，有可能让顾客知道不该知道的事或引起顾客不必要的联想。顾客打电话来的主要目的，是要找人帮他处理事情，只要有人出面处理、完成该完成的，就是对顾客最好的交待，其他的，没有必要节外生枝，稍有不慎反而带来反效果。
4.不要使用学生时代或个人的口头禅
与顾客讲电话，应以正式的语言应对，有些口头禅只属于某些次文化族群才懂，比较适合非正式的场合。跟顾客沟通，要尽量避免这些口头禅出现，以免造成顾客尴尬或是满头雾水。
5.不要任意使用公司的暗语或专业术语
公司的暗语或专业术语经常是一串文字的缩写或是代表特殊技术的专业用语，在公司内使用习惯了，可以增加沟通的方便和效率，通常一个新人初来乍到，也得花上一段时间才能完全了解和朗朗上口。
对顾客使用公司暗语或专业术语，除了顾客听不懂之外，还隐含了强迫顾客认同专业的炫耀心理，会让顾客听了心里很不是滋味或是感到不受尊重。如果是在面对面的场合，还可以透过数据或媒体上的文字来推敲意思，在电话中，顾客则是鸭子听雷，真可说是束手无策，痛苦万分。所以我建议你能不用就不用，尽量讲白话一点，沟通的效果一定比较好。
6.不要在挂电话后谈论对方
很多人喜欢在挂完电话后批评顾客或谈论顾客，实在不是一个好习惯，这就好像我在本书第二章所介绍的两个和尚的故事，年轻的和尚背着姑娘过河后就放下了，老的和尚却在心上一直背着姑娘到寺里还不能放下。
电话讲完，就该放下，不仅是话筒放下，心中的顾客也要放下，不要东家长西家短地到处加油添醋，以耳传耳，以口传口，转回顾客耳中又惹出一些是非。
背后谈论或事后批评是不太符合职业道德的行为，虽然喜欢小道消息是人之常情，一个专业的上班族，还是应该避免有这样的行为。
自我修练
一、说说你对电话礼仪基本要件的经验和想法。
二、你将如何运用顾客电话的基本礼貌？
三、你将如何运用顾客电话的交谈要领？
四、你将如何运用顾客电话的接听技巧？
五、你将如何避免触犯“顾客电话六不”的禁忌？
