、店长篇；
店长不容易，努力还受气。
即当打火机，又当灭火器。
又是打气筒，又做出气筒。
随时要充电，还要把兵练。
店长是画家，愿景天天夸。
开门七件事，日复又一日。
清洁打头炮，整洁太必要。
晨会定基调，拼搏趁年少。
每天两分析，一定做笔记。
激励分正负，陈列要规范。
七事都复核，工作才做完。
< class="pgc-img">2、服务篇；
服务是心态，持续才叫帅。
前后一个样，顾客把心放。
前后大变样，顾客要算账。
及时灭困难，业务能久远。
顾客分级别，紧盯财神爷。
按级回访到，服务更周到。
3、概要篇；
店面要搞好，五事最重要。
产品和经营，服务要提高。
形象是先导，持续方有效。
4、形象篇；
装修很重要，布置有格调。
员工有礼貌，见客开口笑。
卫生常常搞，整洁无死角。
室内空气好，顾客光临到。
照明很重要，叫亮才叫好。
海报不可少，展架要摆好。
促销员代号，好记又好叫。
卖场很热闹，销量嗷嗷叫。
氛围要营造，记得要拍照。
5、激励赞美篇；
员工有激情，爱拼才会赢。
激励讲实效，及时才有效。
物质和精神，针对不同人。
两手都要抓，业绩顶呱呱。
早会啥内容，激励最重要。
晚会善总结，榜样要立好。
赞美是良药，常吃才有效。
天天维生素，踏上成功路。
花儿要有水，女人要赞美。
你夸他很帅，他能做更好。
女人要赞美，男人要面子。
赞美招数烂，反会遭人烦。
男子跨摸样，女子赞其靓。
招数有很多，现在开始练。
6、语术篇；
见面第一句，非常有意义。
一句贴人心，句句是黄金。
一句不着调，顾客会跑掉。
< class="pgc-img">7、培训篇；
培训要常搞，水平才提高。
水平不提高，一定卖不好。
要说培训啥，知识和技巧。
情景细分析，正反不能少。
标杆一树立，都能争口气。
团结又努力，你我结友谊。
8、称呼礼节
见到男士称先生，遇上小姐称女士；
熟客领导加职衔，主动恭敬迎上前；
同事之间称呼名，阿姨哥姐全不行；
英文名字不难念，有空一定好好练；
距离远时别称喂，招呼小孩要学会；
乖乖宝贝太淘气，多加关心客满意；
9、问候礼节
见客主动问声好，欢迎光临是初见；
假装没见不礼貌，一样对待同事面；
打了招呼再相助，道别时候说再见；
祝福话语紧相连，别当客人没听见；
客人患病要关心，注意身体多保重；
生日快乐新年好，客记在心有回报；
民俗习惯各不同，礼貌用语不滥用；
忌问政治与宗教，谈论天气和旅行；
< class="pgc-img">10、应答礼节
应答宾客要站立，不可坐着谈话题；
自动停下手中笔，对待来客不要急；
来客语言听不清，请客慢讲别着急；
同事帮忙需要请，面带微笑好心情；
宾客多时一一答，微笑他客顾一客；
冷落客人会投诉，冷静面对把话说；
明白提问再作答，不懂装懂不礼貌；
回答不清要道歉，查询清楚再作答；
应答干脆且及时，目光接触不宜迟；
交接要有人跟进，同事帮忙别忘记；
11、操作礼节
与客交谈离半米，目光交移三角区；
太远产生距离感，太近产生威胁意；
引领宾客左前方，提前两步引客行；
台阶转弯需示意，推门掀帘需在前；
切忌抓头和挠痒，饭后要保口清爽；
擤涕喷嚏用手捂，文明举止在客前；
客区安静不争吵，不得扎堆把话聊；
行走直线别晃脑，轻声细语不可少；
物品不慎被客损，给与安慰即更换；
赔偿事宜别忘记，不得流露厌烦意；
走廊过道迎面客，站立一旁客先过；
与客同行不要挤，微笑问候要示意；
个人情绪须控制，真诚团结与同事；
矛盾意见不外露，解决问题客走后；
指引方向手并拢，右手手心要向上；
引客要到目的地，同事帮忙需同意；
12、交谈礼节
交谈内容要严谨，客人隐私不涉及；
忌讳吹嘘和抱怨，保守机密是关键；
语言方式要委婉，商量请求再询问；
喋喋不休插话题，质问顶牛不可取；
词句简洁不啰嗦，言语标准无乡音；
班上请讲普通话，忌语牢记在心中；
禁止与客太亲近，禁止偷听客谈心；
与客交谈不轻浮，思想集中好精神；
< class="pgc-img">13、行为举止
男女站姿都端正，握手站立且挺胸；
女士双手交腹前，男士亮手背身后；
男士两脚与肩宽，女士保持 45；
目视前方带自豪，两腿挺直面微笑；
坐姿优雅不翘腿，双脚微缩座椅下；
仰坐脱鞋均不妥，女士双腿拢一侧；
就座椅子一多半，双手双脚听使唤；
双手平放于膝上，双腿不动别抖乱；
行走直线不抢道，勾肩搭背不礼貌；
步履轻盈多避让，站立一旁再微笑；
表情自然面带笑，表情冷漠很无聊；
面部失常客吓跑，略露唇齿笑一笑；
握手不要用力摇，而且不能戴手套；
客人伸手我再伸，见到女士别握牢；
禁止乘坐客用梯，客人进入我扶梯；
电梯内外不乱画，先下后上要礼让；
酒店内部需禁烟，唯有员餐可休闲；
卫生间内把烟吸，带来麻烦还违纪；
禁用客用洗手间，保持卫生是关键；
如厕不超10分钟，禁看报纸把水冲；
禁用客用电话机，遇了急事别着急；
办公电话不乱打，长途打了有人查；
客用区域你别去，对客服务才允许；
如若遇上紧急事，总监同意也不迟；
如果使用IC卡，宿舍区域也限打；
最长不超5分钟， 11 点后没话声；
手机禁止随身带，呼机一样被排外；
特殊岗位放震动，禁止出现铃声嗡；
参加培训需守时，教室卫生要保持；
课上动脑记笔记，请假必须按程序；
提前上班延后下，班上工作有人查；
10分限制打卡时，用餐规定是30；
部门内部需签到，避免再出现错报；
假单批准才离店，月末考勤一起算；
生病请到医务室，看过别忘请假事；
在家生病也不怕，请给大夫打电话；
就餐排队并打卡，残渣不要桌上撒；
水果不吃应放回，浪费饭菜需要赔；
酒店物品禁带出，带入登记出时数；
出入通道有礼貌，主动掏包保安瞧；
禁止宿舍内赌博，使用电器怕着火；
11点必须回宿舍，大声喧哗是你错；
亲朋家属来登记，安全卫生是第一；
床上物品需爱惜，酒店财产不归你。
14、服务过程
（迎客）客到主动迎，态度要热情；开口问您好，脸上常挂笑；
（引客）微笑要自然，面目表情真；走路要稳健，引客在前行；
（落座）落座先拉椅，动作似娉婷；遇客对话时，双注客表情；
（毛巾）待客坐定后，随及递毛巾；席巾铺三角，顺手拆筷套；
（茶水）热茶奉上后，菜单紧跟行；点菜循原则，条条记得清；
（点菜）酸甜苦辣咸，口味各不同；荤素要搭配，冷热要分明；
（定菜）主动加艺术，精品要先行；定菜要重复，价格要讲明；
（下单）下单要清楚，桌号位数明；酒水要明确，开瓶手要轻；
（酒水）斟倒从右起，商标要展明；冷菜要先上，热菜随后行；
（传菜）叫起应有别，状况要分明；选好上菜位，轻放手端平；
（上菜）菜明报得准，特别介绍明；传菜按顺序，上菜分得清；
（分菜）桌面勤整理，距离要相等；分菜从右起，份量要适中；
（菜齐）汤菜上齐后，对客要讲明；客人谈公务，回避要主动；
（细节）客人有要求，未提先悟明；待客停筷后，人手茶一杯；
（结账）送客巾递上，生果随后行；就餐结束后，帐目要结清；
（意见）盘中有余餐，打包问一声；买单完毕后，虚心意见征；
（餐后）客人无去意，再晚不催行；客人起身走，衣物递上行；
（送客）送客仍施礼，道谢要先行；发现遗留物，及时还失主；
（撤台）撤台要及时，翻台要迅速；按此规范做，功到自然成。
.开餐前
1、上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不单代表个人，还代表餐厅。
2、上班前想想是否准备好工作用具，前一天遗留工作是否已经准备完成，请记住一个小细节也许会影响到你的服务质量。
3、不管是否在自己的工作区域，只要看见地上的垃圾，要养成随手捡起的习惯，举手之劳可为大家带来方便。
4、客人未到时，包房内只开一组灯，能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个餐厅每天至少可以节约几十度电，一个月或一年下来就是不小的数目了。
5、营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。
二.顾客到来前
1、在服务时，注意爱护用具，这是很容易做到的事情，成本随之就会降下来。
2、要了解自己房间的客人情况，如预订人姓名、客人总数等，最大可能地记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转化成餐厅的固定客户。并非只有经理才有老客户，作为普通服务员你也一样可以。
3、包房的客人进房间脱外衣时，要主动为客人挂好衣服；客人离去时主动为其拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。
三.点菜
1、当客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。第一时间告之是尊重客人的做法。
2、开单时字迹要清楚，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单需要经过很多环节，应该让所有人都能看明白。
3、点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主
4、点完菜后要复查菜单，内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。
5、如遇到客人同时点了口味或原料重复的两道或多道菜品，你的温馨提示又无效时，要在菜单上标五角星以做注释，让你的上级和厨房知道，这是客人的要求不是重复点菜。
四.服务中
1、如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好大人都有效。
2、上菜前认真检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、昆虫等)，多把一道关，就降低一分投诉的概率。餐厅的利益损失，也许就在这一关弥补上了。
3、上菜时要清楚响亮地报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。报菜名还可以记住点菜人喜欢吃的菜，这样会为餐厅积累下一批客人。
4、端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。
5、上菜要先划单，再移位，然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。
6、上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。
7、如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来），要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。
8、菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。
9、不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。
10、拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。
11、就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。
12、为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。
13、上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。
14、看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。
15、要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。
16、上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。
17、客人用餐过程中，注意观察客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反馈给经理。每天不断总结就容易揣摩顾客的心理。
18、随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在不协调。
19、客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再打开，会让客人更加惊喜。最好每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时空闲时学一些叠纸技巧。
20、客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。
21、看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟（在允许吸烟的情况下）。
22、客人把筷子或其他餐具掉在地上时，要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着客人提要求。
23、随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，餐厅不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。
24、如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在你离开的那一小会儿。
25、给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给餐厅带来更大的酒水饮料销售。
26、营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。
27、在工作中，如有事找不到经理时，应到预订处或店内迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。
28、随时留意餐厅内客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。
< class="pgc-img">五.买单
1、客人买单之前要核对账单，查看是否有多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。
2、客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银都会一起麻烦。
3、买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。
4、买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。
5、买单给客人送回发票和找零时，记得在找零袋内放一张所在餐厅的卡片，多做一件小事，就会多给餐厅带来客人光顾的机会。
6、客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。
7、客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。
8、客人买单离开后立刻检查座位周边，看看客人的东西有否有遗留，同时也检查餐厅内餐具、陈列品等是否有损坏或丢失。
9、服务中有客人给小费，说明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。
六.顾客离开后
1、收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。
2、客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少成多，爱店如家从小事做起。
3、客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。
4、客人离去后，为了健康和店面形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。
5、使用物品要遵守原则：哪里拿的东西放回那里，管谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。
6、是自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。
7、发现设备设施损坏，要及时报告主管，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。
8、每日店面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。
9、没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。
10、打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，不要当众做挖耳抠鼻等不雅动作。
11、遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。
12、看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。
13、看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在餐厅内分布最为广泛，所以这一责任最该承担。
14、捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或前台，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。
15、任何时候、任何场合都要维护餐厅的财产和声誉。既然你是餐厅的员工，餐厅的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻就是这样的道理。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。
16、在公众场所，无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告诫自己声音小一点、再小一点。
17、认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、店面发生的事情、例会内容……当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。
18、进入包间或主管办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。
19、下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班，也许领导还有别的事情安排你去做。这既是尊重，也是责任心的表现。
物电梯作为电梯的一种，也属于特种设备，广泛应用于餐饮行业、食堂等场所，但由于其自身特点，往往被使用单位忽视，一旦发生故障，仍然能出现伤人事故。为进一步规范杂物电梯安全使用，消除事故隐患，在前期排查整治的基础上，近日，龙口市市场监管局开展了杂物电梯安全专项整治行动。
逐户排查、摸清底数。根据杂物电梯的使用特点，对辖区内的1层以上的餐饮单位和食堂进行排查，共摸排出非正规厂家制造、不符合技术规范要求等问题餐梯5台，并对问题设备进行了查封，要求立即停用和落实整改。
集中整治、不留死角。排查中，监管人员坚持“排查隐患、预防为主”的原则，严查传菜电梯是否办理使用登记，是否定期检验，是否配备安全管理人员，是否有传菜电梯管理制度、维护保养记录、应急预案及演练记录等材料，以及是否设置安全注意事项、风险管控警示标志、紧急报警装置等。针对发现的安全隐患，监管人员逐一提出整改意见，督促责任单位立整立改。
下一步，龙口市场监管局将继续加强监督检查和执法力度，做好重点领域重点场所的安全隐患排查工作，严查违法违规行为，及时消除安全隐患，同时，加大宣传力度，切实提高公众的安全意识，督促经营主体履行责任，压实杂物电梯使用单位安全生产主体责任，促进安全生产。
在此，龙口市场监管局提醒广大市场主体，“传菜梯”也是电梯，本质上跟乘客电梯、载货电梯的管理要求是一样的，各餐饮单位、食堂要合法、正确使用杂物电梯，切实提高人员安全意识、操作技能和应急处置水平，避免安全事故发生。
（大众新闻客户端记者 从春龙 通讯员 慕斌 报道）
