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很多消费者在团购网站上挑选餐厅、团购套餐或者代金券的时候，除了浏览套餐、代金券的内容介绍和销量外，还会特地去查看之前消费者的评价，他们希望从之前消费者的评价里边给自己找出更多下单的信心。根据我们的观察，餐厅的网上评分和评价对客户是否下单以及下单的转化率起到了越来越大的影响。而且餐厅的评分给消费者的一般印象大致可以分为几个等级（满分一般是5分）：4分以下的餐厅是比较差的餐厅，4分-4.5分是还算可以的餐厅，4.6分以上算是不错的餐厅了，如果评分能做到4.8分以上，那就意味着餐厅给消费者的印象已经非常棒了。
有几点要补充一下：上面提到的这些评分都是长期来看的，如果你的餐厅今天评分4.9，过了两天又跌到了3.8，这是不行的。另外，一个餐厅评分的高低跟餐厅的出品、服务、环境都有比较大的关系，只有做好这几点，餐厅的线上评价维护起来才比较容易。当然，并不是要求每个餐厅的环境都非常高大上。只要做到干净整洁其实一般消费者都能接受，据我所知，有不少餐厅环境其实一般，但是由于他们的出品和服务很棒，餐厅的网络评分同样长期在4.8分以上。
说到这里，我们要提一下大众点评和美团的评价系统。大众点评是专门做餐厅美食评价起家的，但是它的评价系统有一个缺陷，无论你是否消费，都可以对某家餐厅进行评价和打分，结果出现餐厅刷分和竞对恶意差评的问题。而美团的评价系统只有客户购买并消费后才能进行评价，这样就有效减少了刷评价和恶意差评的问题，不能说完全没有，但确实要好很多，美团为了引导消费者多评价，还有专门的积分奖励，后来大众点评在团购页面中也引入这样的评价机制，但之前的评价系统也依然保留。
2012年美国的两名经济学研究发现，如果一家餐厅的评分提升半颗星（评分体系为1到5星），那么就很有可能会在高峰用餐时间客满。事实上，如果评分提升半颗星，那么带来的影响可能会是，一家餐厅来自于晚上7点钟时段的订餐收入在营业时间总收入中所占比重从30%提升至49%。重要的是，这两名经济学家发现，在订餐量增长的同时，价格以及食品和服务的质量都没有任何变化。这项研究搜集了旧金山328家餐厅的网络评论和每日订餐信息，结果表明如果一家餐厅的评分从3星上升至3.5星，那么这家餐厅在黄金就餐时段客满的可能性就会从13%上升至34%；而如果是从3.5星上升至4星，那么这一可能性就会上升19个百分点。
可见评价不光对消费者有重要参考价值，对于商家来说，也是值得合理利用的宝贵资源。商家可以利用评价，高效为消费者提供真实的消费决策参考信息，同时也可以了解自身经营情况、进行顾客调研互动，进而有针对性地改进服务质量。作为优秀的餐饮商家，一定要结合不同餐厅平台的特点，制定一套适合自己的评价管理制度流程。可以毫不夸张的说，做好餐厅的网上评价（直观来讲就是把餐厅的网络评分做到4.8分以上），线上的口碑营销就做好了一大半。
下面是我们整理的一些餐厅线上评价的运营心得，分享给各位餐饮朋友们。
1.评价不要有对顾客有攻击性语言，一定要非常礼貌客气，具有基本的素养和风范。
2.顺着顾客的好评再次强调店铺的各项优势，加强客户对店铺的信任感，增强购买信心。
示例：
顾客：今天又带朋友过来吃了，味道还是那么棒，希望老板继续保持！
商家：感谢各位老朋友对本店的支持和厚爱，我们将一如既往的为大家提供优质的出品和服务，祝您生活愉快！
3.接到差评的时候不要急于去解释，先按照流程去处理，有了结果再有的放矢的做解释。
美团网差评管理的特点是差评可被消费者本人修改，商家无法删除或修改。接到差评，商家需要及时沟通了解情况，看是质量问题、服务问题还是其他什么问题。
当差评沟通成功后，及时予以正面积极的回评，体现商家专业的优质服务，提升店铺美誉度。
当进一步跟进之后，餐厅网络客服可以这样回复：“某某女士，非常感谢您对我们工作的理解和支持，如果您对我们的处理结果还满意的话，麻烦您有时间修改下评价好吗？或者：亲，非常感谢您的理解，如果您还满意的话，麻烦您有时间修改下评价好吗？”
作为商家，切记我们的身份。这是我们工作的平台，是我们的一个形象墙，不是我们个人表达个性的地方。我们需要对我们说的每句话负责。受了委屈也不能在这个平台发泄。评价解释中出现任何抱怨、谩骂、人身攻击等语言，都会将店铺形象毁于一旦。
回复示例：
“亲，很抱歉本次消费没能让您百分百的满意，您购买的这个套餐是某某（讲出产品虽然怎么但是如何如何），如您想了解更多的相关详情，请随时联系我们（可以留一下电话或者微信或QQ），我们将竭诚为您服务。”
要点提示：不正面介绍顾客关于价格等问题，而把顾客引导到菜品专业知识和服务上来。评价管理是一个公众开放的平台，客户永远是对的，对于评价解释不打无准备之仗。根据实际发生的问题，建立反馈和再培训机制。
4.不要用一句相同的话千篇一律的回复客户的评价。
这样会显得敷衍了事，没有诚意。如果实在回复不过来，可以选择性回复，不必每条都回。如果能做到语言风趣幽默，那就更好了。
图/薛广牧
故事的起因很简单：我饿了。
但是说实话，又不想下楼吃东西。
吃泡面吧……但我有点担心就泡面那个可怜的内容物，我吃完能不能饱都是个问题。
点外卖吧，点外卖倒是个不错的主意。
不过点外卖，又要吃什么呢？
洋快餐，味道倒是可以，但是价格实在太贵了。
炒饭？嗯，我倒是确实挺想吃的，但是这个距离……我是不想跑3，4公里只为吃一顿饭的，想必送外卖的小哥也不想吧。
看了一圈，我还是决定了，要吃猪脚饭。
不过，选猪脚饭的时候，我又开始犯难了：选择哪一个呢？评分基本都是一样的，清一色的高分。
后来我想了想，与其抱着担心饭菜不好吃的心态，选择一家分数高的餐馆——还不如破罐子破摔，抱着好奇低分餐厅到底多难吃的态度，选一家评分低一些的餐馆。反正饭菜再难吃，也能吃吧，若不好吃，我下次不吃就好了。
最起码人家的评分不会是刷出来的吧——差评啥的都会反驳或者道歉一下，刷分的机器人应该不会这样吧？
然后当饭菜送到了，我打开碗盖尝了起来。
味道很平常。
壹点号广牧
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京日报客户端 | 记者 李松林 美编 宋溪
春节临近，约饭聚会多了起来。人们习惯先打开手机，看看餐馆评分或星级。然而，“年轻人挤爆3.5分餐厅”、消费者“反向选择”低分餐厅的话题，却揭示高分餐厅也未必靠谱。
记者调查发现，如今不少餐饮店为维持流量热度，通常明着以赠送小吃或饮料等方式，换取食客的网上好评打分、收藏打卡。在这背后，更有一条隐蔽的产业链，花钱就可以在数月内造出高分高星餐厅。
插图：宋溪
送菜赠饮换热度
如今，随着互联网平台服务的发展，去哪儿吃饭，选哪家餐厅都可以在手机软件上看评分、搜“攻略”。分数和星级越高，往往意味着门店的品质、人气和服务越好。也因此，不少餐饮门店在入驻了线上点评类软件和外卖平台后，越来越重视门店在线上的分数与星级。
“正吃着饭呢，服务员走过来告诉我们，可以写‘五星’好评免费得饮料。”回想起前段时间的一次在外就餐，上班族肖玲说。当时，和她一起就餐的朋友，每个人都在手机上给该餐馆写了一条五星好评，一共拿到四瓶饮料。“就是打开点评类软件，找到这家店，拍张照片写点感受，给店员看一眼就行了。”
在海淀工作的杨女士称自己是深度“点评依赖户”。每次与朋友出门吃饭前，她都会先看餐馆的星级分数。“此前去了一家湘菜馆，评分很高，但不知是改良了还是什么原因，菜品做法不对，整体味道也不好吃，我客观地给打了四星。”杨女士说。然而，饭后商家却追了出来，询问能否修改为全五星好评。“因为吃饭期间赠送了一听可乐，无奈我又给改为了五星。”
连日来，记者走访多个商场发现，不少商家均有送菜赠饮的小活动。相比过去要求直接写图文好评，现在商家更乐意顾客收藏“打卡”门店。
在西直门凯德Mall商场，一家牛排店推出活动，顾客只要在软件上收藏打卡门店，就能以1元钱换购价值25元的中杯饮料，店员介绍不止点评类软件，在外卖团购网站上写好评也可以参加此活动。一家泰国风味餐厅，顾客同样只要收藏打卡，就可以免费领取一份饮料。店员介绍，饮料价值18元一杯，“要有店内消费才可以，在外卖平台上写好评也行。”某烤鸭店，顾客打卡、收藏、任意菜品点赞“一键三连”，就可获得冰激凌。
调查发现，多个门店餐饮商家推出的收藏打卡“活动”，赠送物品以饮料、冰粉、小菜等为主，这些赠品价格大多在30元以内，且要在店内消费才能核销。不过也有店铺不需要实际消费，即使顾客“路过”，只要愿意打卡收藏该门店，也可获赠小吃饮料。
“活动还有，您在点评软件上收藏、打卡门店，发一个图片或者视频就可以了。”一家连锁涮羊肉门店店员听到询问有无活动后主动介绍说，见操作太慢，她索性拿过记者手机帮着操作一通。“公司对门店有考核，每天最好发一点动态，保持门店在网上的热度。”
俩月造出高分店
调查发现，线下门店推出一些保持热度和好评的活动之外，市场上还有一条专门“运营”高分高星级餐饮门店的产业链。这些产业链的主力军，是“代运营”公司。有公司人员表示，新店只需2个月即可运营到近5分或五星。
“精选点评”“保证评分星级”“外卖点评双五星”……在电商平台输入“餐饮运营”“代运营”等关键词后，一些专注餐饮门店评分、星级和排名的业务就出现在眼前。开展这些业务的公司工作人员，大多表示是专门面向点评类软件和外卖团购软件提供运营服务。从一家门店的起号到日常运营，从星级提升到达人探店，都能提供一站式托管服务。
记者以新开一家火锅门店，需快速提升分数和星级为由，联系上一家公司。自称是“点评高级运营”的工作人员在询问了店铺类型、面积、地段和需求等信息后，建议前期先在软件上入驻。合作的套餐分为3个月、6个月和12个月，价格为3500元、5000元、8000元。这些套餐主要包含曝光访客提升、“种草”类图文发布、榜单排名提升等业务。以合作半年的套餐为例，通过该公司的“一条龙”式服务，即使是一家新门店，也可以在6个月以内，外卖团购平台的分数达到5分，点评类软件星级4.9星。“我们都是真实操作，合同中可以写效果，没达到效果包退款。”
“两个月时间，外卖团购平台给你做到五分，点评类软件3.5星级以上。”另一家公司工作人员胸有成竹，表示如果是新店，与他们合作无需三个月或者半年时间就能达到高分高星级，“那种要求合作半年一年的，都是割韭菜，没必要”。据其介绍，之所以一些公司会有“一条龙”“一站式”服务，是因为随着平台软件的管理更严，靠写好评等单一方式无法明显且快速提升分数或星级，要对多个基础权重指标进行提升。
这些指标主要包括门店收藏打卡量、菜品销量、评论评价、团购量、后台曝光量访问量等。“包括门店问答建设、推流笔记等，是要做一套整体的设计。合同可以单月签，一个月1200元，先看效果随便做几个月。”这名工作人员说。在其发来的1200元单月套餐服务中，仅在“店铺提升”一栏，就包括店铺收藏100个、笔记点赞100个、点评笔记5篇、人气访客2400个、人气曝光6000个等。
专用号刷完作废
随着调查深入，记者发现如今相比高星级，高分门店可操作的空间更大。多次辗转后，记者对接上一位从事刷评产业的人员。据其介绍，如果要刷好评，点评类软件很严格，几乎不可能。但团购外卖平台上，餐饮门店的评分，可以通过技术手段刷出。
“不用去现场消费的，30元一条好评。”该卖家称，一般情况下，要提高分数或者星级，最好是通过团购餐、抵现代金券等方式。如果是新店，团购餐几十条评论，就可以升到5.0星级。但在个别平台上，可以用“技术”直接写好评，不用用户去到线下门店消费评价。
这名卖家介绍，目前外卖团购平台的监控机制，相对没有点评类软件严密。他举例，近期就有一家门店，和他合作后，在一周时间左右，让外卖团购平台上的3.5分升到了4.3分左右。具体操作方式，是确定合作意向后，在群内将需要的好评条数、价格和门店图片等内容，发给对方。“一般每天3条到5条评论，都没问题。十多分钟就操作好了。”
所谓“技术手段”，是如何操作的呢？前述宣称两个月可“造”出5分门店的卖家说，他并不提供刷好评服务，但大概知晓一些与其合作的工作室是如何操作的。“他们有自己的账号。全是拿新手机号在一些平台上先注册用户账号，然后模拟写好评。”他透露，这些好评，是通过手机和电脑连接后，通过技术驱动账号的IP地址，去所需要刷好评的店家电子地图附近“溜达”一圈儿，“改轨迹，模拟真人用户去线下实地消费评价。”他还强调，这种操作方式下，一个账号就写一回评价，就“撇”（作废）了。
记者了解到，某点评类软件平台对“诱导好评”等行为加重处罚力度。2023年，该软件平台采用了上百种风控模型查处清理虚构好评、疑似诱导好评，严厉处罚诱导违规商户。同时通过政企合作，推进刷单炒信类民事诉讼、行政处罚、刑事打击等案件。
“如今，线下门店的诱导性打分、打高分，是一个普遍现象。”中国政法大学传播法研究中心副主任、中国消费者协会专家委员会委员朱巍说，如果是基于用户到店消费后或者消费前产生的评价，基本上算是真实的。如果体验确实很差，消费者后续也可以撤回评论或追加打差评。但靠“水军”刷分刷好评的方式，则是违反法律规定的行为，需要严肃打击处置。如果一些门店的探店或“种草”笔记根本就没有实地去过，或涉嫌虚假宣传，也需要按照《广告法》相关规定查处。
