起星级酒店的餐厅，大家第一反应是高档，消费高。但体验后却会发现人家是真的物有所值。因为这些餐厅无论是环境、灯光还是服务都给人一种很好的体验。

相比，社会餐饮的一些想走高端路线的旗舰餐厅、主题餐厅，装修花了大钱，但是给顾客的体验却并没有那么美好，并且不到两年就出现陈旧感。

同样花了大成本装修，为什么一个让人慕名想去体验，一个是去过之后觉得并无特别？

红餐网专栏作者卢康，因为工作的关系曾多次参与星级酒店餐厅的设计，他认为餐厅要想提升顾客的体验感，在设计的时候就要做好餐厅的“四个度”。

温度

合理的出风口设置会让你餐厅加分

每至夏季，随便走进一家空调开放的餐厅，总会有种要么太冷要么太热的感觉。但在酒店的餐厅却不会有这样的不适感。他们的区别在哪里呢？

这是因为酒店餐厅的温度，是根据每个酒店品牌管理公司的要求设定的。但同样是温度设定，为什么商铺餐厅却没有酒店那种无论坐在哪里都感觉舒适的用餐体验？这个区别在出风口和风向的设置安排上。

比如，洲际酒店的自助餐厅，是一个两层挑高空间。他们的空调设计成回形循环，这样就容易形成空气的自然流动。于是，顾客可以一边看着窗外的炎炎夏日，一边体验着室内的徐徐凉风，形成一个很有戏剧性的用餐过程。

△华侨城洲际酒店自助餐厅

出风口合理设置既能保证空间的温度效果，又能够节省后期的运营成本。但在设置的过程中要注意以下几点：

▲ 出风口位置不宜设置在客人的头顶或者桌子上方。 出风口在顾客头顶长时间吹着会造成不适感，而放在餐桌上方则容易把菜吹凉。我们在门厅处会有大功率空调确保客人进入时感受到温度的变化。

▲ 将出风口设置在吊顶最高位。 这个位置容易让风扩散形成均匀的温度。

▲ 餐厅内部则尽量将出风口设置在走道两侧。 这样既不影响美观也容易形成空气流动和局部小气候调节，提供自然舒适的体感。

注意，餐厅的出风口设置是有讲究的，而不是功率大就能保证温度效果。有些餐厅会出现有的地方冷气很足，有的地方很闷的情况，就是因为在设计出风口的的时候只注重计算功率和面积配比，而没有考虑到实际使用的问题。

照度

好的灯光应用能增加空间层次感

灯光在餐厅中有着神奇的力量能令空间变得富有层次感非常和谐。特别是在小面积的餐厅中，能够通过灯光的变化让视觉扩大许多。

比如，暖光会让人产生亲切感，适用于桌面或者餐台，增加菜系的诱惑力。在落座处周围的一点暖光会让客人有舒适的感觉，产生安全感并刺激食欲。而冷光则可以用来制造局部场景，点缀出冷暖的空间对比效果。

星级酒店的餐厅光照度一般色温控制在2700-3000K，照度平均值120LUX左右，目的就是打造舒适放松的体验感。

△我们设计餐厅时配套的灯光方案

以上海镛舍酒店餐厅为例，其天花上装的灯具不多，但通过计算合适的照度，让灯光以面带点照射，最终营造出一种恬静的氛围。同时，餐厅的墙面艺术画作为补色协调空间的冷暖，将重点照明放在餐桌和过道上，制造出一种尊贵的空间感受，为菜品增色不少。

△上海镛舍酒店餐厅

好的灯光搭配可以为餐厅营造出舒适的氛围，但是不合适的灯光设计则会让餐厅失色。

我曾遇过一家潮州牛肉火锅店，装修采用的是深色木饰面，店里基本用冷白光色的筒灯照明，整个空间显得十分苍白敞亮。在这样的灯光之下，牛肉端上桌就很难呈现出那种鲜嫩欲滴的卖相。

而另外一家牛肉火锅店，以深色木饰面和金色天花为主，采用暖光射灯照明，牛肉端上桌让人一看就觉得十分新鲜有食欲。

△好的灯光可以让食物看起来更好吃

摆放度

合理的空间布局才有舒适感和节奏感

餐厅投资方在项目定位时，对餐厅座位数都有估算。

在合理的安排下，星级酒店餐厅的空间布局都是非常重视节奏感的营造。比如餐厅入口做服务接待，营造一种安静从容的感觉。

餐厅里面则根据不同用餐人数来设置位置，如四人桌摆放在入口处制造气氛，两人桌则设置在靠墙位置，营造出静谧的私人空间，卡座则会成片设置。

座位摆放有松有紧，服务有序，能满足各种类型客人的需求。

△三亚傲途格酒店自助餐厅

但当下市面上很多餐厅，家具摆放都是根据投资方的喜好设定，没有思考摆放的舒适度和节奏感。

比如，湘里乡间最早的一批门店，投资方为了追求热闹的人气效果，把大桌都放在靠近前厅的入口处，虽然顶上悬挂一排排红灯笼吸引顾客，但顾客一走近感受到的却是噪音绕耳，大排档气息扑面而来。

那么，餐厅的座位如何设置最合理呢？大家可以记住以下几个要点：

餐厅横梁处摆放卡座。

现代建筑横梁非常多，我们可以在梁位最低的位置摆放卡座。因为卡座对空间的高度要求不明显，比较容易形成组团的视觉效果，制造熙熙攘攘的用餐气氛。

在前厅后面设置四人位的散台。

前厅宽敞，散台独立成行，具有一定的仪式感。四人位小群体，客人会自带娱乐精神，既避免两人位的尴尬和冷清，又不会显得嘈杂喧闹。

但是，双人桌千万不要放在前厅后面，因为这种设置会让顾客缺少安全感。以前有个餐厅老板问我，他店前厅后面的双人桌几乎没有客人坐。我去实地看过之后，拉着他去了另外一家店坐在前厅的双人桌吃饭，他自己都受不了所有人一进来就打量他的目光。

六人以上的桌位尽量朝里或靠近后厨处设置。

目前大部分商场餐厅的包厢基本都是半隔断形式。按照中餐的习惯，人多肯定热闹。喧闹声在耳边就是噪音，喧闹声在远处则会变成音符，朝里设置最能维持氛围。

契合度

餐厅的格调决定了你的气质

契合度是客户非常敏感的一种体验。时尚餐厅里的时尚感、高级餐厅的优雅感、特色餐厅的独特感、菜系餐厅的地域感等等都是契合度的体现。

我们在设计酒店餐厅的时候会确定空间需要表达的气质，再通过元素和颜色的搭配加以强化，让客人感受到视觉、触觉、味觉的融合统一。

比如，美国纳帕谷度假酒店的农场餐厅，采用了大面积的百叶窗，给人一种蓝天白云从头顶掠过的感觉，藤制座椅则强化了这种场景气质。这里没有夸张的装饰和华丽的元素，却依靠质朴的装饰营造出一种让人亲近的高级感，给客人非常直接的地域契合度。

△美国纳帕谷度假酒店餐厅

很多餐厅在室内做蓝天设计，初衷是想打破空间的沉闷，但配置的家具款式却是笨重拖沓，色彩搭配老气稳重，反而给人一种非常糟糕的视觉体验，变相拉低餐厅档次。

小 结

星级酒店餐厅的装修设计都是都是围绕“以客为尊”这个服务理念来进行的。餐厅环境的高级不一定都是用重金打造，而是在一些设计的细节上体现。大家不要想着好的装修设计一定是耗钱的，在有限的资金内如果能做好这四个度也能将品质提升。

酒店##酒店人#

OTA运营中，除了负责营销、销售、收益的员工之外，还有一个极其关键的角色——酒店前台，却可能被多数酒店管理者所忽视。

今天我们就来聊聊，一个好的酒店前台，需要关注的OTA运营工作有哪些。

一、为什么前台会影响酒店OTA销售？

对于不少中小酒店而言，前台同时承担着重要OTA日常运营的工作，包括订单处理、房态房价维护等工作。其工作水平及习惯，可能会直接影响着线上产量。

那么，前台到底会如何影响到酒店OTA运营呢？今天我们将从前台工作涉及到的OTA运营操作、转化、服务等各个关键环节，逐一看看如何提升：

二、前台x操作篇

1、配合调整房价

①关注竞对价格

前台可在电脑前，每日分时段关注竞争圈酒店价格，及时汇报给销售人员。

②配合调整价格

根据酒店前厅主管或销售人员的策略，掌握价格修改方法，配合做好价格调整。价格更新审核通过后，到携程外网及时确认价格。

2、核对房态准确度

前台要保证住房录入信息的准确性，及时更新至eBooking房态页面，并及时跟销售人员同步当日预订进度。

①确认房态

eBooking后台房态页面会有升级更新，前台要及时掌握新页面的使用，每日至少确认3次确认核对未来房态。

②同步出租情况

尤其同步各类房型房量剩余情况，在濒临满房时，及时同步销售部门提醒，以备做价格策略调整。

3、做好订单处理

OTA平台的接单处理，是多数前台承担的工作，前台在保证接单速度的同时，也要保证接单的准确性。

①做好订单提醒设置

EBK订单管理→订单设置页面，携程提供的各类提醒可以都打开。同时，保证你的前台设备能接收订单，例如台式机电脑的声音提醒，可能需外接小音箱。

②开通自动接单功能

前台可以根据自身情况，选择是否开通自动接单功能，但也要注意及时把订单录入酒店管理系统中。

③特殊订单合理处理

前台要了解保留房订单不能推翻的原则，部分订单可能包含特殊权益和要求，闪住/担保订单的收费流程等，保证对客接待不会出现操作失误。

三、前台x转化篇

1、保证价格的竞争力

前台对于调价的参与，主要在于协助销售、收益的同事，完成变价的操作，以保证本店的在平台、在同竞争圈的价格竞争力。

前台可以多关注竞对酒店在OTA上的价格，保证本店的竞争力，及时汇报给销售部门。

2、快速有效回点评

很多酒店的点评回复，是会交给前厅来处理的。前台在做点评回复时，要注意这三点：

①问题调查：发现差评问题后，前台要及时跟对应部门确认，了解事情前因后果，并联合主管推动问题解决。

②及时回复：所有点评要尽量保证，能在24小时之内回复完成。

③回复内容：前台要掌握点评回复的技巧，不要采取千篇一律的回复，而是针对性回复，具体可参考《图解点评管理 | 4类回复模板，3种管理技巧》

3、汇报预订进度做好控制

当酒店出现即将满房仍有不少订单进来时，前厅可以跟销售部门联合，做出应对策略，来保障收益。

①提升房间价格：前台经理控制客房售卖进度，濒临满房意味着市场热度高，可以通过对比同商圈内的同等级酒店，在合理范围分层适度提升房价。

②对客保留确认：酒店可能有部分订单为免费取消，履约率会比较低，前台可以提前致电客人询问具体到店时间，以了解是否需要保留房间。

四、前台x服务篇

前台的小哥哥小姐姐们，作为酒店的门面担当，他们的一颦一笑，都会影响到客人对酒店的印象，尤其是对酒店服务的印象，进而对点评产生直接影响。

如何通过前台来提升OTA客人好感，关键在于梳理酒店的服务流程，而前台在多个服务节点上，起着关键作用。

1、提前联系

客人的旅程在到店之前就已经开始了，如果能跟客人提前建立沟通，了解对方需求，能让酒店更针对性地提供惊喜服务。

沟通内容：联系客人过程中，前台可以先了解客人出行的目的，比如是商务出行，还是亲子出行。

根据不同出行类型，可以做相应的准备。例如带孩子的客人，酒店可以为他提供儿童浴袍、儿童玩具等。

此外，前台还可以向酒店位置、交通线路等信息，尤其是对于前台不在一楼或比较偏僻的酒店。

2、入住办理

当客人到达酒店时，前台为其办理入住手续，是第二个关键接触点。前台核对好订单信息，制好房卡及餐券后，应主动向客人做酒店介绍。

早餐供应：如果客人第二天需在酒店用早餐，前台应告知对方早餐供应时间。如果客人要在早餐供应之前离店，可以跟客人沟通后，为对方提供早餐打包服务。

酒店特色：对于设施有特色的酒店，例如楼顶有无边泳池，或是天空之境，可以提醒客人，这类特色内容有助于提升客人满意度，刺激分享拍照。

3、住店期间

如果住店期间，酒店会为客人提供一些惊喜服务，例如主动赠送欢迎水果，给小朋友送礼物等等，可以由前台先电话联系客人，是否方便，再安排同事送到客房，避免直接敲房门造成打扰。

4、退房手续

对于客人办理退房，酒店可开通闪住服务，离店免查房，快速完成退房手续。同时，前台可以询问客人需求，是否需要办理叫车等帮助，并了解客人的住店体验。

如果体验较好，可以提醒客人点评。如果客户不满意，请当着客人的面，及时记录下他的建议，并给予客人现场安抚。

此外，对于客人的建议，前台及时上报至管理人员，尽量在24小时处理完成，并反馈给客人。

自己运营了一个汤类品牌，从设计装修到试营业，再到正式营业至今，营业从低到高，逐步平稳上升，目前每日营业额在4500元－5000元，店铺面积120㎡左右，有时营业额也会出现小波动，但最多不会低于3000元每天，绝大多数都是非常稳定的，下面跟大家分享下这三年的时间里我是如何经营管理的，总结有三点:

1.试营业不要做活动，开业再做活动

为什么要正式营业才做活动呢？因为试营业期间是餐厅的一个磨合过程，不论前厅的服务与卫生，还是后厨的加工生产与出品，都需要时间去实践并熟练，尤其是开店的模式不同以往。员工到了一家新店，不论他之前有多牛的工作经验，到了新环境与新的顾客群体，都需要时间去熟悉环境，熟练工作，了解顾客，都要从新磨合团队之间的默契度与配合度。而试营业刚好满足了这个实践需求。假如在试营业期间做活动搞引流的话，大批的顾客进店消费，员工的熟练度不够，配合度不够，就会导致服务跟不上，卫生做不好，菜品质量不稳定，出餐不及时等一系列问题，从而影响了新店的口碑，也会因此损失一批顾客。因此，试营业是火了，而到正式营业反倒没人了。真假的良性运营操作应该是:等一切工作都进入正轨化后，就可以确定开业时间并制定开业活动计划，同时在试营业期间告知到店消费的顾客，我们什么时候正式营业，会有什么样的优惠活动。到那时正式开业，就算餐厅爆满，我们的员工也能从容面对，忙而有序。如此一来，随着时间的发展，店面经营也就越来越熟练，越来越稳定。

2.抓住经常光顾的食客，做会员系统

正式营业后，会有很多回头客，而这类顾客就是保障我们餐厅营业额稳定在一定金额的基础。如果我们不去管理经营这些顾客，他们很有可能会被周边新开的餐饮店吸引过去消费，从而减少到我们店铺消费的频次，甚至有可能不再来。而这时就要利用我们新店的热度还没有降下来之前，好好的锁住这些回头客，让其能长久稳定的在我们的门店消费。如何能锁住这些顾客呢，那就需要我们做营销活动——会员系统。我现在运营的店面一直都有充值200元送30元的会员活动，同时会不断推出活动附加值，比如:除了充值200元送30元以外，我们还再免费送口罩一包或者牛年公仔一只，再或者是我们员工自制的大豆酱辣椒酱一瓶等，根据季节与节假日，不断变换附加活动，让顾客感觉每次充值赠送都不一样，消费体验感也很好。除了基础会员活动外，我们还定期选取更优质的顾客，送以特殊的福利或者节日的礼品，让这些顾客成为我们餐厅的吃货代言人，因为他们觉得好才是最好的广告宣传。有了这些稳定会员的不断充值与消费，营业额自然就稳定了。我们的每家门店基本上都有4000－5000个稳定会员，每日的会员消费占比在40%左右。

3.每年都要对店面进行经营升级

店面升级的目的就是让顾客感觉我们一直在进步，一直在改变，给顾客一个继续信任我们,相信我们的好理由。具体的经营改变主要从以下三点进行:

a，不断更新我们的产品，随着季节的不同，饮食习惯的改变，要不断改变我们的菜品，满足顾客的口味需求。

b，不断更换店内广告装饰以及文化装饰，要经常给顾客一种焕然一新的感觉，我们要给顾客的体验制造惊喜，让顾客眼前一亮。

c，服务卫生形象的升级，通过对迎宾口语的变化，卫生的整理方式变化，员工容妆服饰的变化，让顾客感觉我们是在用心去经营我们的餐厅，让其吃得放心，吃得舒心，吃得开心。

想要餐厅生意持续稳定，那就需要老板的经营思路一直要变，员工的技艺与服务要一直跟得上。员工与老板任何一方掉队，这家餐厅都不会稳定发展。因此，想要餐厅持续好，全体员工都要不断改变，不断的超越自我，不断地创新经营，不断的满足顾客的不同需求。