是否有过这样的经历？你在餐厅点完餐，服务员会拿着一个沙漏放在你的桌上并对你说：本店承诺XX分钟内所有菜品上齐，如果在沙漏漏完前菜没有上齐，将免费赠送一份果盘。
沙漏的作用仅仅是计时吗？
沙漏改变了什么？
< class="pgc-img">沙漏背后的商业逻辑
一、对顾客的承诺
通过沙漏对上菜时间进行约束，一方面是给消费者一个可观望可达到的预期，减少消费者在等待中不确定的心理；另一方面也是商家对顾客的承诺，一个关于上菜时间的契约。如果没有遵守承诺，哪怕是慢了一秒，商家就会对自己进行“惩罚”。
二、改变消费者感知，让顾客看到“进度条”
人们对等待时间的感知是不同的。比如有的人觉得等待十分钟不算长，有的人觉得等五分钟都不耐烦；不同情境下，对时间长短的感知也不同，比如边吃边聊得很投入的情况下，不会觉得时间长，相反，如果赶时间急于吃完要去做其他事情，则觉得等待的每一秒都是焦灼不安的。这时，沙漏起到一个时间参照物的作用。
通过把时间具体化，一方面可以减缓客人等待期的焦急情绪，使顾客无形中觉得沙漏还没漏完呢所以不会太着急，如果沙子没漏完菜就上了，消费者甚至会觉得菜上的很快。
< class="pgc-img">另一方面，顾客当然是喜欢优惠的，商家正是体会到了这一点，让顾客“有机会得到优惠”，作为对等待时间过长（沙漏漏完）做出有效补偿，不仅对餐厅的工作效率起到了有效督促，拉近了与顾客的距离，更使顾客因得到了“补偿”而不会对这家店的品牌和服务留下差评。
一个小小的沙漏，让原本可能发生的抱怨和投诉，变成了相对满意。
三、雇佣顾客帮你管理员工，提高翻台率
餐厅通过提高翻台率增加收益，提高餐厅翻台率通常有两个办法：
第一：缩短用餐时间
第二：提高上菜速度
相比缩短顾客用餐时间，上菜速度，是餐厅可控的，也是有效提高翻台率的因素。如果没在预计的时间内上菜，餐厅就给你送盘水果。这水果并不贵重，点个果盘，可能三五十块钱，可这个果盘的成本，也许只有5块或者10块。你用5块或者10块的成本，雇佣了一个顾客成为你的“员工”，来检查这家餐厅的上菜速度。
雇佣客户就是给予一个奖励给他们，让他们来帮你监督员工，从而减少管理成本，提高公司的收益。
这种方式的好处是，每一家餐厅的每一个时间点的每一桌菜品的检查率都是100%。这样，餐厅经营的行为指标，就是那个“上菜速度”，就可以得到非常好的贯彻。
提升员工主动性：沙漏不仅可以准确计时，也是对员工的一种警示，餐厅在使用沙漏后，前厅服务人员怕菜品超时未上出现折扣罚款，便都会很积极主动的去巡视台面了，巡台的次数多了，对顾客服务的主动性自然就上来了。另外巡台时发现有长时间未上的菜品也会主动和厨房沟通，看见出餐口堆菜了，也会主动上前去协助传菜了。
提高出餐效率：看见前厅做了沙漏分工，厨房也对人员做了赏罚制度，厨房员工一是怕超时未上菜出现折扣罚款，二是怕服务员来催菜。所以现在都会通过数据分析，把该做的准备工作都提前准备充足。整个用餐时间段的出餐效率也会提高，顾客满意度就会增加。
上菜速度得到提高，翻台率就会提高；翻台率得到提高，餐厅的经营效率就会提高；经营效率得到提高，餐厅的收入，也会因此大大提高。
沙漏实际上只是餐厅运营的一个切入点，以上餐速度为节点倒逼餐厅整体提高效率。
雇佣客户的其他应用例子：
对服务进行打分：在我们乘坐网约车付款之后，APP会请你对司机的服务态度、车辆整洁情况、驾驶是否平稳、准时等情况做点评，该评分会自动计入司机的星级评定，并影响他们派单待遇等。因此，为获得更高的评价，司机会努力为乘客提供更好地乘车体验，平台通过一个小小的点评，雇用客户来提升了司机的服务水平，而代价可能只是下次打车的一个红包。
启示
当管理成本大于交易成本的时候，这件事情应该交给市场，在企业的外部完成，而不是自己来做。雇佣客户，就是把对员工的管理，变成与客户的交易。
助餐厅已经成为了餐饮行业的一个标志性运营模式，越来越多的餐饮从业者倾向于这种经营方式，自助餐也受到了群众的喜爱。但不标准的行业规范，具有漏洞的计时方式都阻拦了门店进步的脚步，商家很难精确地控制顾客在店用餐的时间，导致许多顾客超出规定用餐时间后依然在门店内用餐，这极大程度地影响了门店中等位的顾客，使门店整体上座率下降，那该如何解决这以问题，提高门店营业额？
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会员管理系统中具有计时消费功能，该功能的作用是在顾客进店消费时为顾客开始计时，商家按照门店运营情况设置用餐时间与收费标准，严格控制顾客的用餐时间，当顾客超时用餐，餐厅也能根据计时功能向顾客收取其应得的费用，减少因超时导致少接待客人带来的损失，通过这种方式管理门店，门店尽可能接待更多的客人，增加门店客流量，增长餐厅的营业额。
商家也能配合会员管理系统其他的功能推广门店，当顾客使用微信会员卡功能扫码注册会员并转发门店信息时，商家可以适当为顾客延长用餐时间。作为顾客，为了有更多的用餐时间，会乐意转发，起到精准引流推广的作用，快速从线上获得更多潜在顾客。
<> 1417 期“
上菜慢、顾客埋怨、员工急眼……很可能是你的餐厅排班出了问题。
本期《开店100问》，就带你看看那些员工少效率高的餐厅，都是怎么“聪明”地排班的？备战小长假，这份排班表你用得着。
”
■餐饮老板内参孟蝶发自上海
先来看两个场景
1
用餐高峰期之前，员工或站或坐、无事可做玩起手机。
2
用餐高峰期，服务员在为一桌客人点单，另外两桌客人呼叫要纸巾、加啤酒，可服务员分身乏术。
很多餐厅都能看到这两个场景。因为餐饮的特殊性，员工真正高效工作的时间，最多也就6个小时，其他时间基本处于待命状态。
员工待命状态时，餐厅付出了人力成本却没有收益。员工超负荷工作时段，又容易造成员工抱怨、服务质量下降、效率降低。这个矛盾如何解决？
合理的排班系统，可以让员工在单位时间内高效工作，提高员工满意度、减少离职率，随之降低企业招聘、培训成本，提高用工效率。
01
｜基本姿势｜
常见的几种排班制度
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一班制：一天内员工同时上班、同时下班。
优点：工作时间内没有交接班。
缺点：工作时长较短，一般适用于后台服务的行政、后勤人员。
两班制或三班制：目前餐厅最常见的一线人员排班制度，员工分成早晚两班或早中晚三班，每班工作8小时。以普通中餐为例，早班主要服务午餐高峰期，晚班主要服务晚餐高峰期，中班在午餐高峰期前到岗，补充服务午晚两餐的高峰。
优点：较好地满足餐厅运营和预准备工作。
缺点：班次增多，需要进行排班整体协调。
平衡式上班制：这种排班方式较灵活，员工每天的工作时间不一定需要达到8小时，可在一周或一月内调整平衡，平衡后平均每天工作8小时即可。
优点：人力配备可与工作量相匹配，保证在营业时间内有充足的人力。
缺点：管理较为复杂，员工上下班时间无规律，需要随时进行协调和管理。仅适用于兼职员工或补充服务的员工。
弹性工作制：近几年引入餐饮业的新制度，把员工上班时间分为核心工作时间和弹性时间。核心工作时间内，员工必须到岗，一般是3至4个小时；弹性时间内，员工可在管理人员协调下自由选择上下班时间，两部分时间相加达到8小时即可。
优点：既能满足运营高峰的需求，又给员工足够的时间自由支配。
缺点：管理协调工作量大。
02
｜划重点｜
教你几个衡量人效的公式
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餐饮业所追求的“人效”，较多是在关注“人均产值”。
人均产值的常用计算公式为：
云食传媒联合创始人李林虎介绍，中国餐饮企业的管理有不少是借鉴了麦当劳、肯德基的管理模式，而大多数餐饮企业的排班系统也都是从麦肯排班系统演变而来。
尽管目前餐饮业态丰富、品类众多，门店运营时间长短不同，但有基本的排班注意事项是通用的。
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首先餐厅要确认岗位标配的数据，一般分为服务组、生产组、管理组，以岗定人。
“以岗定人”，是从运营角度考虑需要哪些流程、哪些岗位，根据运营需要设定岗位，能者上、庸者下，避免员工消极怠工，是一种较为科学、便于管理的用人方法。
而具体排班时，需要参考几项数据——
营业额、客流量（部分餐企还会参考客单价）。根据这几项数据进行排班预估，根据餐厅岗位安排适当数量和类型的员工，在恰当的时间和岗位，实现最佳人效、使顾客和员工都满意。
排班管理人员进行营业额和客流量预估时，一般可参考之前三周或四周的数据，结合其中可能出现的特殊情况。
以普通中餐为例，一般以营业额为参考数据进行人均产值（人效）评价：
这个工时还可细化到每个小时，即：
不同餐企、品类的人均产值各有高低，以普通中餐为例，人均产值在75元至100元。
如果低于75元，则人效偏低，可进一步调整排班制度。如果高于100元，则人效较高，需要观察员工是否超负荷工作、是否影响工作效率和状态。
03
手把手教你排班步骤
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04
可节省人工成本的小技巧
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1、采用分班制度
久如香品牌市场部总监张春云介绍，可以安排员工将每天的工作时间分段，比如午晚餐的歇业时段可以让员工不上班或安排少量员工值班，节省工时。
比如主营午晚餐的中餐、正餐店，在两顿饭时间的歇业时间可以让员工下班休息，保证运营时段及时到岗即可。
2、使用兼职工、小时工作为正式工的补充
比如两班制的餐厅，在午晚餐高峰时可聘请一些兼职工、小时工补充忙时的用工需求。这样既能满足高峰运营所需，又不必增加正式员工所需的劳保和福利待遇。
但使用兼职工、小时工等计时员工需要注意培训，尽量让计时员工也能熟练工作。
如果企业培训能力强，还可以参考麦肯的小时工制度用工。
3、一人多岗
对于按照岗位定员或设备定员的员工，在工作时间有时会出现无事可做的情况，可以考虑一人多岗。
但使用一人多岗时，也要安排轮岗工作学习，掌握一人多用的技巧，进而提高人效的提升，还要注意不同岗位之间的动线，以方便、高效为重。
4、以奖励机制，促使员工主动满负荷工作
通过技术培训和奖励机制，提高员工的劳动定额，从而使同样的工作量由较少的人员完成。但要注意员工不可超负荷工作，疲劳作战也会影响工作效率和服务质量。
真老陕创始人郭青杰说，尤其是快餐类门店，从上午开始运营到晚上打烊，员工很容易疲劳上岗，在制定机制时也要注意分别制定工作量或工作时间的上限和下限。
5、根据客流量错峰上下班
对于生意火爆、全天高效运转的小店，可以选择根据客流量安排员工错峰上下班。
眷茶熙地港店店长安鹏介绍，眷茶的高峰期一般是临近中午持续到接近晚上的时间段，因此店铺采用“每半小时或一小时增加一名到岗员工”的排班方式，员工陆续到岗，工作满8小时后下班，在每天中间时段的客流高峰期保证最充足的人手即可。
你在餐厅排班方面有什么心得？欢迎在评论区跟我们交流。
