卖，大家经常吃，而外卖放错餐，也是大家经常遇到的问题，尤其是餐厅的新员工或学生兼职员工经常会犯的错，从而导致顾客投诉。
< class="pgc-img">对餐厅来说，顾客的投诉可大可小，如果遇到那些比较在意“细节”的顾客投诉，那么在处理的时候就要加倍小心。
今天，亮叔就分享如何有效处理顾客投诉的几个小技巧。
第六期：处理投诉的几个小技巧来自商机盒子
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主播：亮叔
#投诉处理小技巧#
01：先平衡顾客情绪，再查证解释
对于外卖放错菜问题，首先要做的是平衡顾客的情绪，尽量别让顾客“借机发飙”，然后查证，看是哪个环节出错了，是放错了还是少放了？最后，再给顾客补送正确的外卖。
02：培养员工责任感
由于学生员工到店时间不长，他们还不能像老员工那样有比较强的责任感，所以，在入职之后的一段时间，要在这方面进行针对性培养，以让他们在处理投诉时，能够做到有礼有节，沉着应对。
03：相互协助，面对纠纷
有网友爆料，某餐厅学生员工，在接顾客投诉电话时，因为心里紧张而对顾客“爆摔”电话，从而导致该顾客直接到店“怒斥”店长。
首先，这件事体现出来的，是该员工缺乏责任感，在面对顾客投诉时，如果确实是自己没有错，应该尽量礼貌尽心的向顾客解释，直到顾客接受为止。同时，遇到不明白或不能明确判断时，新员工应该多跟店长或老员工商量，相互协助，面对纠纷
04：员工手册详细说明待客规范
在餐厅管理上，标准员工手册的作用是非常大的，对于正确待客行为与知识，员工手册中要详细说明，除了文字，适当的放入一些插图，更能让新员工快速的学习和理解，从而能有效处理类似纠纷。比如，顾客发现菜品里有异物，最合适的处理方式应该是先向顾客道歉，以缓解顾客的不愉快，或者表达对顾客的细微关怀，这能让顾客对餐厅有一个比较良好的印象，甚至感动。
05：建立奖惩制度
要建立合理的奖惩制度，对于在餐厅服务工作上能力突出员工要适当给予表扬和奖励，鼓励正向行为，驱动他们在工作上的积极性。反之，则适当批评或处罚，及时遏制负面行为。
#店长时间#
这不是一档“娱乐”的节目，却是能解决实际问题的节目！每周分享2个餐饮小故事，帮助店长解决开店过程中“小，但很重要”的问题。
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<>日常的餐厅营运中遇到顾客投诉总是在所难免的事，那么你都是怎么应对顾客投诉的呢？
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客诉应对3要点
一、认真倾听客人的问题
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(1)须请客人把问题讲清楚 ，了解问题的起因。
(2)在顾客讲述的过程中，不准打断客人的谈话，以示尊重。
（3） 专注认真倾听，不 准让客人觉得你对此漠不关心 。
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二、有礼貌不争执
(1)不准找任何借口。
(2)须诚恳地向客人道歉,并正面回答客人的问题给予客人适当的解释。
三、尽量满足客人要求 （合理要求）
(1)了解客人投诉的原因及客人的需要。
(2)根据客人的需要,及时纠正。
(3)纠正前须征求客人的意见,不准强迫客人接受。
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四、向客人再道歉
(1)客人离去前须再一次向客人道歉。
(2)把问题和处理意见记录下来。
五、反馈信息
（1）调查、分析客人投诉的原因 。
(2)若是饭菜质量问题,须向餐厅经理汇报,并与厨师长研究采取纠正和 预防措施,避免类似问题重复出现。
(3)若投诉是由服务员引起的,则要由餐厅经理根据客人投诉找出原因, 采取纠正和预防措施,避免同类问题再度发生。
一级顾客抱怨处理(大多数员工都可以处理）
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1、专心聆听 当客人抱怨时,不论抱怨的方式是温和的还是激烈的,聆听是第一步骤(尤其是对待激烈的客人),专心聆听是提供客人一个发泄的机会,当客人的情绪得到疏解,比较容易后来解决问题 。
2、道歉 不论我们是否有错,应为客人在我们餐厅所碰到的遭遇道歉,如:“您的菜肴里出现 异物,实在抱歉”。
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3、立刻采取行动 是否可以帮您换一份菜肴? 如客人不接受你的解决方法,或你知道解决此类问题的权限属于你的值班经理,则告诉客人:“请您稍等,我请我们的值班经理帮您处理好吗?”
4、跟进/确认满意 一非常感谢您的宝贵意见,再次对我们的工作失误表示歉意,祝您用餐愉快。
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小结：客诉处理应迅速，忌拖拉怠慢，避免客人认为餐厅不重视或傲慢。态度要诚恳，语气要柔和，道歉要及时，并提出解决方案。小编经验，其实更多的客诉顾客在乎的是商家的认错态度，以及重视程度。除去部分故意找茬，讹诈的刁民（当然这部分在万不得已的情况下可以通过报警协商解决）百分之九十以上的客诉都还是很好解决的。毕竟现在的国民素质水平也提高了不少。同时客诉也是顾客送给我们的礼物，鞭策我们不断提升餐厅的卫生、品质、服务完善体系，做得更好。
大家不妨都探讨探讨客诉处理经验吧！
<>人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。
因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。
< class="pgc-img">作为一家餐饮门店，在营业过程中，经常会遇到一些客人的投诉，如何处理好客人投诉，不仅是对内部员工处理突发事件能力的考验，也是对餐饮门店是否能让顾客再次消费的考验。
那么餐厅究竟应该如何正确对待、处理客人的投诉，才能快速达到使客人满意的效果呢？
根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即“听、记、析、报、答”。
倾听
对待任何一个客人的投诉，不管是鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定，冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，给我们辩释的机会。
< class="pgc-img">倾听时需要注意什么？1、先赠送对方一杯饮料，然后赞美对方；2、要注视对方眼睛；3、让对方多说，自己少说；4、要让对方感觉自己听进去了，要偶尔插一句到二句话或者多点头和回复“嗯”；5、客人说完后，要对客人的投诉进行总结。如回复：“您反映的问题我清楚了，就是这道菜中出现一根小竹签，导致您用餐不愉快，对吧？”
< class="pgc-img">处理客人投诉时为何要多倾听？第一，倾听是对客人的一种尊重。第二，倾听是表示配合客人。第三，多倾听可以缓解客人的不满情绪，也是为了让客人的不满情绪得到发泄，等客人的情绪发泄完了，客人的情绪也就稳定了。如果在处理投诉时，客人说的少，自己说的多，只会加重客人的不满情绪。所以，卡耐基说：“最具有说服力的人是善于倾听的人。”
记录
在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
分析
根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。
汇报
对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒情况，尤其是涉及个人自身利益，更不应该隐瞒不报。
最好半分钟汇报完成。在处理投诉时，如果每个服务员能独立处理，那是最好的。要想让服务员独立处理投诉，除了平时的培训和演练外，还要授予服务员一定财权。
< class="pgc-img">比如，可以规定服务员的财力支配权为100元，这样，服务员就可以在自己的权限范围内自己处理客人投诉，也可以减少汇报这个环节了。只有超出服务员的财力支配权限，才汇报给上级。
解答（处理)
征求了领导的意见之后，要把结果及时反馈给客人，如果暂时无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。
时间控制在2分钟内为宜，处理时要根据不同情况区别对待。
1、菜品味道与客人口感不符时，感谢客人的宝贵意见，并赠送饮料表达谢意；
2、菜品中有异物时，首先将有昆虫的菜品当客人面倒入专用垃圾桶，然后更换菜品，赠送饮料，承认错误，赔礼道歉，并向客人鞠躬。另外告知客人：这道问题菜不计入菜单，结算时所有菜品五折。
总结
只要餐饮门店以诚待人，做好以上五点，客人的投诉就容易解决。只有妥善解决客人投诉，才能提升客人的满意度，也才能赢得客人的再次消费。
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