厅员工礼仪培训注意事项

在餐厅行业，良好的员工礼仪素质对于提升服务质量和顾客满意度具有重要作用。为了帮助餐厅员工更好地掌握礼仪技巧，提供专业而优质的服务，以下是一些餐厅员工礼仪培训的注意事项。

1、形象塑造

对于餐厅员工而言，个人形象是首要的。要求员工穿着整洁、得体，服饰要与岗位相匹配。注意个人卫生，保持面部清洁。不要佩戴大面积的闪光饰物，如大块的金银饰品，以免夺取顾客的视线。此外，员工要保持自己的言谈举止得体，尽量减少使用手机，不要在工作期间嚼口香糖或吃东西。

2、顾客沟通

顾客是餐厅的重要资源，而与顾客的良好沟通是提供优质服务的基础。员工应该用亲切友好的态度对待顾客，时刻保持微笑，并主动致以问候。当顾客有任何需求或问题时，要倾听并提供积极的解决方案。在与顾客交流时，要注意言辞得体，避免使用粗鲁或有冒犯性的语言。

3、服务热情

一个热情的员工能传递给顾客积极向上的能量，从而营造出良好的就餐氛围。培训时，鼓励员工在工作中展现出积极主动的态度，主动接待顾客，为他们提供帮助并满足他们的需求。服务过程中，要快速响应顾客请求，不论是点菜、加菜还是结账，都要高效完成，以减少他们的等待时间。

4、产品知识

员工对餐厅所提供的菜品和服务以及酒水产品有充分的了解是必要的。在培训中，需要详细介绍菜品的特点、制作方式和口感特点，以便员工能够准确向顾客推荐菜品，并为其提供有关食物成分和过敏原的详细信息。此外，员工还应了解餐厅的特色菜品，以便能够向顾客进行更深入的推销。

5、餐具使用

在培训中，员工需要清楚掌握餐具的使用规范，以免在服务过程中出现错乱。在培训时引导员工正确使用餐具，包括刀叉、勺子、筷子等，并教授专业的用餐礼仪知识。餐具的摆放和更换也需要注意卫生，要确保顾客使用的餐具整洁无瑕疵。

6、团队合作

在餐厅行业中，团队合作是非常重要的。员工培训不仅仅局限于个人的技巧提升，还要注重团队合作意识的培养。鼓励员工相互帮助、相互支持，通过分工合作来提高工作效率。同时，要提倡员工之间的沟通和协调，避免个人的冲突对整个团队产生不利影响。

通过以上的餐厅员工礼仪培训注意事项，可以帮助员工更好地成长和提升，提供专业而贴心的服务。一个具备良好礼仪素质的员工能够赢得顾客的尊重和信任，为餐厅树立良好的口碑，提升竞争力。因此，认真进行餐厅员工礼仪培训是非常重要的。

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1 餐饮服务礼仪培训

餐饮服务礼仪培训时，主要针对服务人员仪容、着装、仪态、服务等方面的常识进行培训，其具体的内容如下所示。

（1）仪容要求

餐饮企业的服务人员仪容的整体要求为大方、端庄，其具体要求需包括但不限于以下所示4项内容。

①服务人员容貌需端庄，体态需匀称。

②服务人员的需勤洗头、勤理发，确保头发干净无异味，干净整洁。

③女性服务人员面部应化淡妆，且需选择色彩柔和、对比不强烈的颜色。

④服务人员需勤洗手、勤剪指甲，且不得涂抹有色指甲油，并需确保手指、指甲清洁。

（2）着装要求

餐饮企业的服务人员着装整体要求需美观、整洁，其具体的要求需包括但不限于图2-4所示的5项内容。

图2-4 着装要求

（3）仪态要求

①站姿

餐饮人员站姿主要有腰前握手式站姿和双臂背后式站姿，具体要求如表2-13所示。

表2-13 站姿要求说明表

②走姿

餐饮企业的服务人员行走要求轻盈、稳健，具体要求为挺胸抬头，双目平视前方，且行进过程中要用腰力不得低头后仰。

男性服务人员在行进时，两脚跟需交替前进，脚尖需稍向外展，步幅约为自己的一脚之长，而女性服务人员行进时，双脚则需踏在一条直线上，步幅为本人的一脚的长度，如穿裙装或旗袍，步幅可略小些。

（4）服务要求

餐饮企业服务人员为宾客提供服务时，需注意如下所示的要求。

①服务人员需在宾客距离1～2米时，面带微笑迎上前，向客人行45°鞠躬礼，并向宾客致欢迎词，如“中午好，先生，欢迎光临”。

②在了解宾客职位信息时，服务人员可用宾客职位称呼；如不知宾客的相关信息，服务人员可称呼男性宾客为“先生”，称呼女性宾客为“女士”。

③如宾客是男女结伴而来，服务人员需先问候女性宾客，再问候男性宾客。

④在引领宾客时，服务人员需将右手手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，向行进的方向做出请的手势，并对宾客说“女士，这边请”。

⑤到达餐桌后，服务人员需按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序为宾客拉椅让座。

⑥宾客落座后，服务人员需主动、恭敬地递上菜单，并耐心等待宾客点菜，同时认真做好记录，如宾客征询意见，需用委婉、礼貌用语进行相关菜品的介绍。

⑦上菜时，服务人员需在上菜前告知上菜位置附近的宾客注意，然后才需将菜品放在餐桌上，并对告知宾客菜品名称。

⑧宾客用餐时，服务人员需注意观察宾客的行为，如发现宾客有需要，需主动上前询问宾客。

2 餐饮服务语言培训

餐饮服务语言培训时，应主要对服务语言形式、服务语言程序和服务语言运用三个方面进行培训，确保客人就餐时有良好的就餐体验，如表2-14所示。

表2-14 餐饮服务语言培训内容

3 餐饮营销技能培训

餐饮营销技能培训时，应主要对推销方法、推销时机和推销注意事项进行培训，使得餐饮服务人员在达到良好的推销效果时，还能得到客人的赞赏。

（1）菜品推销基本方法

当客人要求点菜时，服务员可通过“一看、二听、三问”的技巧来细心观察客人的表情，仔细揣摩客人的心理，判断客人的消费需求。

①“看”

看客人的年龄、举止和情绪，是外地人还是本地人，是吃便饭还是洽谈生意或宴请朋友聚餐，判断谁是请客人谁是被请客人。

②“听”

听口音，判断客人是哪里人或从客人的交谈中了解其与同行人员之间的关系。

③“问”

询问客人的饮食需要，从而向客人推荐适当的菜品。

（2）选择推销时机

在进行菜品推销时，主要应把握三个时机，即点菜前、点菜后和菜上齐后。

①点菜前和点菜时的推销技巧

当客人在点菜时，可以利用客人的不同消费动机进行推销。

a．吃便饭的客人一般包括两大类：一是外地客人出差、旅游、学习，就近解决吃饭问题；二是因某种需要到餐厅用餐。此类客人对菜品的要求是经济、实惠、便捷，此时服务员应向其推荐价廉物美、有汤有菜、制作时间短的菜品。

b．以调剂口味来用餐的客人，大部分是慕名而来，想要尝尝酒店的风味特色和招牌菜。针对此类客人，服务员应注意多介绍一些反映餐厅特色的菜品，数量上要少而精。

c．以商务宴请为目的的用餐，客人一般都讲究排场，菜的品种要求丰盛、菜式精美、分量充足。针对此类客人，服务员应主动向其推荐餐厅中档以上的菜品。

d．以聚餐为目的的客人一般要求热闹，边吃边谈，菜品要求一般，品种丰富而不多，精细而不贵，有时会每人点一个自己喜欢吃的菜，有时也喜欢配菜等。针对此类客人，服务员应主动向其推荐物美价廉、方便制作的菜品。

e．对于已形成某种饮食惯性的客人，表现出偏好某一种小吃、某一菜品的风味、欣赏某一厨师的声誉，在为此类客人服务时，应注意与客人打招呼，并试问：“×××先生，是和上次一样，还是另外点？我们今天推出了×××，您要不要尝尝？”。

③菜上齐后的推销

a．菜上齐后，及时提醒客人：“各位，打扰一下，菜已上齐，请慢用，若有其他需要，请随时叫我。”

b．若是特殊宴请，服务员应小声提醒点菜客人，菜已上齐，并征询其是否加菜。

（3）菜品推销注意事项

服务员在向客人推销菜品时，应注意以下几点。

①根据客人的心理需求，尽量向客人推销时令菜、特色菜、招牌菜和畅销菜。

②客人点菜过多或在原料、口味上有重复时，应及时提醒客人。

③客人已点菜品沽清时，及时建议客人换菜，并向客人推荐与估清菜品相似的菜品。

④应尽力推销餐厅的急推菜品，以最大限度地减少餐厅的损害。

⑤在菜品推销或点菜的过程中，应注意菜品与酒水的搭配，如客人点了啤酒时，服务员不应向客人推销海鲜类菜品。

⑥应注意征询客人的忌口事项与饮食偏好。忌口主要表现在有些客人不喜欢吃辣椒、葱、蒜、香菜等，要在点餐时询问，尤其是辛辣的菜品需要单独提醒客人，还有些客人喜辣、喜咸或希望多放某种佐料，应尽量满足其需求。

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、培训目标 　　

根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。 　

二、培训对象

城镇失业人员、进城务工人员、待业青年 　　

三、培训课程 　　

岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。 　　

四、培训形式半脱产，分期分批学习。

时间五天，课时40　

课时分配表

五、培训内容 　　

1、公司管理项目餐厅服务员培训

1.1讲究职业道德 　　1课时

(1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容 　　

(2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质 　　

(3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强 　

1.2 公司员工手册 　　

2、餐厅服务员职业素质

理论1课时，实操6课时

2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责 　　

2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食习惯;宾客的就餐心理 　　

2.3饮食卫生基础知识：公共饮食行业特点;公共饮食行业的卫生管理;服务员个人卫生要求;餐厅环境卫生要求;预防食物中毒;餐具洗涤和消毒卫生 　　

2.4餐饮服务安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理 　

2.5餐饮服务礼仪：礼貌服务的基本要求;服务接待礼节;学会着装、卫生修饰要求; 学会正确的站立、行走、操作姿态 　　

3、餐饮服务基本技能

实操课16课时　

3.1 端托技巧：了解托盘的种类及作用;掌握轻托和重托方法;学会端托行进步法 　　

3.2 餐巾折花：了解餐巾作用与种类;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型种类与摆放; 餐巾折花图谱 　　

3.3 摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求 　　

4、酒水服务 　

理论2课时，实操6课时　

4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点：了解中国酒水的分类、特点;了解外国酒水的分类、特点;了解软饮料的分类、特点;了解茶叶的分类、特点

4.2 酒水服务的技巧与程序：学会冰镇、温烫方法;注意斟酒顺序;掌握酒水服务操作要领 　　

5、上菜及分菜 　

实操4课时　

5.1了解菜品知识：了解中国菜的特点;了解西餐菜的主要特点 　

5.2 上菜与分菜：了解中西餐上菜的操作要领;掌握中西餐分菜的基本方法 　　

6、撤换餐具 　

实操2课时　

6.1中餐台面撤换餐用具：学会撤换餐用具操作方法;知道正确的收台工作步骤 　　

6.2西餐台面撤换餐用具：了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律;了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求 　　

7、餐饮服务基本程序 　

理论2课时　

7.1掌握中、西餐接待服务：了解零点服务特点;掌握团体包餐服务要求;了解咖啡厅服务程序

六、培训讲师 　　

工龄较长的员工、餐厅大堂经理、总经理