面对顾客投诉，应该如何处理

顾客气质特征分析，可以把顾客的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型。

面对顾客投诉，应该如何处理呢？我相信这一问题是很多开店老板很关注的问题，开一家餐饮店，避免不了会遇到此问题，哪些面对顾客投诉，应该如何处理呢？小可就为大家介绍一下。　　没有买卖，没有伤害。确实，不管是做什么行业，只要涉及到交易就会有客户，当然这接踵而来的就是投诉。像今天，笔者等公交，公交没停，这样就可以进行投诉，但是在面临投诉的时候，我们应该如何处理呢？　　1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉

(1)有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。　　(2)沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。　　2、按投诉的内容分为：　　(1)对设备的投诉；　　(2)对服务质量的投诉；　　(3)对服务态度的投诉；　　(4)突发性事件的投诉。　　顾客投诉时的心理分析　　从顾客气质特征分析，可以把顾客的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：　　1、发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。　　2、尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们 希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。　　3、补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。　　有效解决投诉问题的原则　　1、迅速原则　　如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要;当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。　　2、承认错误但不要太多辩解　　辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。　　3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题　　通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的 途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。　　4、不要同顾客争论　　你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。　　5、认同顾客的感觉　　以默许或明言的方式认同顾客的感觉(“我能理解你为什么如此不高兴”)。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的 步。　　6、给顾客怀疑的权利　　并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱(如索赔或法律诉讼)，那么就要保证进行认真的调查;如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。　　7、阐述解决问题需要的步骤　　在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望(所以不要过分承诺)。　　8、让顾客了解进度　　没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。　　9、考虑补偿　　在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客 想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。　　10、坚持不懈地重获顾客的友善　　当顾客感到不满时，公司所面临的更大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。　　餐厅 怕什么毫无疑问就是顾客投诉了。特别是现在网络资讯发达，一个投诉在点评网或者在自媒体上发布，分分钟就是一场餐厅的危机。　　那么，遇到投诉，应该如何进行现场处理呢　　在处理客人投诉时，餐厅工作人员要注意一些禁忌，即使错误不是由餐厅这一方所造成，工作人员也要平心静气地接受顾客的投诉，并帮助顾客处理问题，在这个过程中，工作人员要注意做到两忌两该：　　两忌之一：忌被动地等待　　工作人员大多数时间应在大堂迎来送往客人。随机回答客人的一些询问，不放过任何与客人交流的机会，一方面了解客人对餐厅的看法和不满意的地方，同时努力发现餐厅服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。　　两忌之二：忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点　　有的工作人员在处理顾客投诉时往往只注重坚持原则性。忽略处理问题的灵活性和艺术性。　　在不恰当的时间与场合处理投诉，例如顾客正在进餐、发怒时，或是在公共场所与业务客户谈话时， 终效果就不会好，还有可能引起顾客更大的反感。　　两该之一：语言得体一点　　客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是顾客存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客户失望并很快离去。　　两该之二：耐心多一点　　在实际处理中，要耐心地倾听顾客的抱怨，不要轻易打断顾客的叙述，也不要批评顾客的不足，而是鼓励顾客倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。　　以上说的是处理投诉的基本态度和流程，但是在平时的工作中顾客的投诉是各种各样的，餐饮工作人员面对的情况又是各不相同的，所以更好的办法就是具体情况具体处理。　　但是有一点要注意的，如果遇到那些无理取闹或者故意惹事的顾客，更好不要理会或者直接“请”他们离开。当然记得要留好证据，以免被反咬一口。　　希望以上内容能够帮助到您。

老板，你的菜怎么有虫子？”“老板，你家餐厅的菜怎么涨价了？”

遇到这样的情况，相信不少餐饮人心里都要咯噔一下，因为投诉又要来了。心里拼命想着应该怎么处理才不会将事情闹大。是赔钱还是免单呢？不想事情闹大，其实也有基本原则的。

最近，国外的一篇旧文又被翻了出来，大概就是说一家餐厅顾客投诉餐厅连一杯柠檬水都收钱，最后给差评，说再也不会去光顾。

店长看到之后，给女顾客回复列举了餐厅的人工、食材成本还有水电、租金等成本，最后计算出为什么这杯柠檬水那么贵。

店长的做法让很多餐饮人觉得说得真对并且很痛快，但是如果实际上真的能这样和顾客互怼吗？如果真的这样做的话，估计最后必定是一场口水仗或者天价柠檬水的战役。

在处理客人投诉时，餐厅工作人员要注意一些禁忌，即使错误不是由餐厅这一方所造成，工作人员也要平心静气地接受顾客的投诉，并帮助顾客处理问题，在这个过程中，工作人员要注意以下禁忌：

1.忌被动地等待

工作人员大多数时间应在大堂迎来送往客人.随机回答客人的一些询问，不放过任何与客人交流的机会，一方面了解客人对餐厅的看法和不满意的地方，同时努力发现餐厅服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。

2.忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点

有的工作人员在处理顾客投诉时往往只注重坚持原则性.忽略处理问题的灵活性和艺术性。在不恰当的时间与场合处理投诉，例如顾客正在进餐、发怒时，或是在公共场所与业务客户谈话时，最终效果就不会好，还有可能引起顾客更大的反感。

3.忌在客人面前表现得过分谦卑

工作人员是代表餐厅处理顾客投诉和进行相关接待的，其一言一行代表着餐厅形象，因此应表现出充分的自信，彬彬有礼，不卑不亢。要明白谦恭不是卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对餐厅失去信心。

4.忌唯恐客人投诉

从表面上看顾客投诉餐厅是坏事，实际上却是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为餐厅进行诊断，帮助餐厅经营者针对存在的问题对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。所以餐厅的经营者不应该回避投诉，而应以积极的心态对待和处理投诉。

5.忌与顾客争输赢

餐厅遭遇顾客投诉，说明餐厅的服务和管理有问题。否则顾客是不愿来当面投诉的，所以，即使某些顾客的投诉与事实有些出入，餐厅在不违背原则的前提下，也应把“正确”让给顾客。如果餐厅表面上“赢”了顾客.结果是顾客失去了面子，那顾客同时也就失去了对餐厅的好感，顾客再也不会到这家餐厅就餐。受损失的，最终还是餐厅。

6.忌忽视对投诉结果的进一步关注

一般情况下，餐厅接待顾客投诉的工作人员，并不是解决实际问题的人，因此顾客投诉能否最终得到解决仍然是个问号。事实上，很多顾客的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发生了另外一个问题。所以对投诉处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注并告之顾客尤显重要，它能使顾客感到餐厅对投诉非常重视，从而使顾客对餐厅留下良好的印象。

以上说的是处理投诉的基本态度和流程，但是在平时的工作中顾客的投诉是各种各样的，餐饮工作人员面对的情况又是各不相同的，所以最好的办法就是具体情况具体处理。

但是有一点要注意的，如果遇到那些无理取闹或者故意惹事的顾客，最好不要理会或者直接“请”他们离开。当然记得要留好证据，以免被反咬一口。

谋长?导读：作为一家餐饮门店，在营业过程中，经常会遇到一些客人的投诉，如何处理好客人投诉，不仅是对内部员工处理突发事件能力的考验，也是对餐饮门店是否能让顾客再次消费的考验。

那么餐厅究竟应该如何正确对待、处理客人的投诉，才能快速达到使客人满意的效果呢？

根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即“听、记、析、报、答”。

01

倾听

对待任何一个客人的投诉，不管是鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定，冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。

这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，给我们辩释的机会。

倾听时需要注意什么？

1、先赠送对方一杯饮料，然后赞美对方；

2、要注视对方眼睛；

3、让对方多说，自己少说；

4、要让对方感觉自己听进去了，要偶尔插一句到二句话或者多点头和回复“嗯”；

5、客人说完后，要对客人的投诉进行总结。如回复：“您反映的问题我清楚了，就是这道菜中出现一根小竹签，导致您用餐不愉快，对吧？”

处理客人投诉时为何要多倾听？

1、倾听是对客人的一种尊重；

2、倾听是表示配合客人；

3、多倾听可以缓解客人的不满情绪，也是为了让客人的不满情绪得到发泄，等客人的情绪发泄完了，客人的情绪也就稳定了。如果在处理投诉时，客人说的少，自己说的多，只会加重客人的不满情绪。所以，卡耐基说：“最具有说服力的人是善于倾听的人。”

02

记录

在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。

这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。

03

分析

根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。

04

汇报

对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒情况，尤其是涉及个人自身利益，更不应该隐瞒不报。

最好半分钟汇报完成。在处理投诉时，如果每个服务员能独立处理，那是最好的。要想让服务员独立处理投诉，除了平时的培训和演练外，还要授予服务员一定财权。

比如，可以规定服务员的财力支配权为100元。这样，服务员就可以在自己的权限范围内自己处理客人投诉，也可以减少汇报这个环节了。只有超出服务员的财力支配权限，才汇报给上级。

05

解答（处理)

征求了领导的意见之后，要把结果及时反馈给客人，如果暂时无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。

时间控制在2分钟内为宜，处理时要根据不同情况区别对待。

1、菜品味道与客人口感不符时，感谢客人的宝贵意见，并赠送饮料表达谢意；

2、菜品中有异物时，首先将有昆虫的菜品当客人面倒入专用垃圾桶，然后更换菜品，赠送饮料，承认错误，赔礼道歉，并向客人鞠躬。另外告知客人：这道问题菜不计入菜单，结算时所有菜品五折。

小结

只要餐饮门店以诚待人，做好以上五点，客人的投诉就容易解决。只有妥善解决客人投诉，才能提升客人的满意度，也才能赢得客人的再次消费。

一

微信名：餐谋长聊餐饮ID:Canmouchang

运营方：深圳市餐谋长品牌策划有限公司

餐谋长聊餐饮 | Canmouchang

本文来源：职业餐饮网（ID：zycy168）

作者：佚名

编辑：餐谋长品牌策划/Shane